北京:創新方法 強化統籌 全力構建首都消費維權新格局

  近年來,北京市市場監管局按照市場監管總局的工作部署,以營造安全放心的消費環境為目標,推動構建“政府主導、部門聯動、企業自律、社會監督、公眾參與”的首都消費環境建設新格局,不斷提高消費者權益保護工作水平,切實增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

  提高政治站位,全力服務首都經濟社會發展大局

  黨的十九大以來,黨中央、國務院對北京加強“四个中心”功能建設,落實城市總體規劃及副中心建設等工作高度重視。北京市市場監管局進一步增強大局意識、責任意識,切實把思想和行動統一到以習近平同志為核心的黨中央決策部署上來,充分認識消保維權工作對維護首都經濟社會穩定、服務首都發展的重要性,不斷適應新形勢下消保維權工作的新要求,研究解決消費領域熱點、難點、痛點問題,以更高的標準和要求,不斷提升全市消費環境。

  創新工作方法,不斷開創消保維權工作新局面

  落實經營者主體責任,強化消費環境源頭治理。推動建立經營者首問責任制和賠償先付制度,消費爭議快速和解機制覆蓋線下4000餘家大型商場超市和線上10萬餘家商戶。規範消費合同簽約行為,推出合同示範文本50餘種,覆蓋衣食住行用等主要生活領域。開展“霸王條款”整治行動,治理餐飲、旅遊、銀行、電信、生活服務等領域不公平格式條款。創新政企合作模式,制訂《电子商務經營者保護消費者權益合規指引》,相關實踐做法入選首屆全國市場監管領域十大社會共治案例。

  防控重點領域風險,強化突出問題治理。建立健全生活性服務業企業開業條件、經營管理規範、崗位服務規範等制度,指導經營者建立完善消費者權益保護工作體系。針對消防器材、電動自行車、小家電、電線電纜、燃煤爐具、煙花爆竹等重點商品,聯合開展專項整治行動。建立旅遊市場綜合監管機制,開展“春風行動”“暑期整頓”“秋冬會戰”等執法行動,有效規制“非法一日游”問題。聯合開展預付卡、房地產中介、農資等領域專項治理行動,及時回應市民訴求。

  豐富消費教育載體,強化消費教育引導。成立全市消費教育工作專項小組,以市、區兩級175個消費教育基地為依託,統籌開展全市消費教育引導工作。結合消費重點領域和群眾反映的熱點問題,各成員單位通過制定和落實年度計劃、聯合開展3·15活動等形式,形成了全市良好的消費教育宣傳氛圍,消費教育宣傳實現各個社區、自然村的全覆蓋。

  推進多元共治,構建消費環境治理新格局

  強化聯席會議機制,統籌推進全市消費環境建設。2014年,由原市工商局牽頭,北京市建立了消費環境建設聯席會議機制。目前,聯席會議共有28個成員單位,基本覆蓋了同消費者相關的各個職能部門。根據消費者權益保護部際聯席會議2019年工作安排,結合北京市實際情況,今年重點推進解決市民突出訴求、開展區域消費環境評價、提高服務領域消保工作水平、加強新興業態消費者權益保護等12大項工作。

  構建多元解決機制,及時化解消費糾紛。與市司法局簽署《關於共同推動消費類行業性、專業性人民調解組織建設的合作協議》,依託現有人民調解委員會力量,切實規範消費糾紛人民調解行為,促進消費糾紛快速解決。截至目前,先後在全市建立各級各類消費糾紛人民調解機構118個。同時,發揮消協組織、行業協會和專業機構的作用,合理分流不涉及違法問題、專業性較強的消費糾紛,更好地維護消費者合法權益。

  加強同消協合作,充分發揮社會監督作用。2018年,支持北京市消協組織開展19類商品比較試驗,涉及商品近1000種;開展電商“砍單”調查,聚焦消費者網絡購物存在經營者單方面取消訂單現象;組織開展北京旅遊消費體驗式調查,為對相關行業經營活動的監管提供有價值的調查資料;開展手機APP調查,調查手機APP軟件百餘款,對手機軟件中存在的個人信息保護不力問題深入分析,引起社會各方的廣泛關注。

  貫徹以人民為中心發展思想,提升消費者的獲得感

  強化投訴辦理工作,落實“聞風而動、接訴即辦”。嚴格落實市委市政府“接訴即辦”的各項要求,堅持“全程督辦,留有痕迹”的工作模式,努力打通消費者權益保護“最後一公里”,提升市民訴求解決率和滿意率。在此基礎上,完善日常監管、行政執法、信用公示、聯合懲戒等綜合監管措施,構建“信息接收、問題識別、業務聯動、執法監管、信用懲戒”的消費者權益保護完整閉環,從根本上提高消費者權益保護工作水平。

  立足居民需求,開展“放心消費在社區”活動。結合首都消費者的實際需求,把居民生活消費場所作為全市放心消費創建活動的重點,以社區內及社區周邊生活消費場所為重點,落實經營者主體責任,持續優化居民消費環境。通過“放心消費教育進社區”、“放心消費宣傳進社區”、“放心消費維權進社區”,進一步下沉消費者權益保護工作重心,逐步構建面向社區居民的放心消費宣傳教育網絡和消費維權基層治理體系。

  暢通投訴渠道,便利消費維權。建立電話專線、互聯網、APP、信訪等多途徑全覆蓋的維權渠道,基本實現維權途徑人人皆知、隨時隨地便利維權。同時,深入挖掘投訴舉報數據價值,通過細化投訴問題分析,確定了全市投訴量較高的16家重點企業,逐一把脈、對症下藥、一企一方,並全程跟蹤指導企業投訴治理情況,督促其不斷提升商品及服務質量。

責任編輯:黃磊

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