中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)在視頻網站觀看電影、電視和各類節目，已經成為消費者日常娛樂的一個主要選擇，不少消費者選擇購買視頻網站的VIP會員。為了吸引用戶，各大視頻網站常推出各種“低價”會員項目。但是，近年來消費者關於成為付費會員后出現問題的投訴與日俱增。根據浙江省消保委的統計，投訴主要集中在：網站在不告知的情況下自動續費、取消會員續費手續繁瑣、視頻網站會員承諾未全面履行、誘導用戶續費等。
浙江省消保委從今年2月起，組織消費維權義工和第三方調查機構，從會員費用、會員服務等方面對視頻網站進行暗訪式體驗，並於近日發布報告。報告显示，愛奇藝、優酷等9家知名視頻網站，在廣告、解約、隱私政策、額外付費、計時等方面都存在問題。
消費調查
會員也得看廣告
浙江省消保委依託浙江消費維權網和微信公眾號，開展了“視頻網站會員服務問卷調查”。在被調查的用戶中，購買會員資格的原因主要集中在“免廣告”“會員影片”及“會員提前看”等三大服務，佔比分別為83.30%、63.17%、59.63%，想要不看廣告是消費者成為付費會員的首要原因。
但是，71.04%的用戶表示，在購買會員后，看視頻時還會遇到廣告。同時，70.53%的用戶遇到過不同平台(安卓、iOS、微軟)購買會員價格不一致;76.15%的用戶遇到過成為會員后，還需另外付費購買視頻的情況;71.21%的用戶遇到過在不知情的情況下會員身份自動續費。
消費者遇到的問題。 浙江省消保委製表
消費體驗
默認勾選自動續費
據了解，此次消費體驗由浙江省消保委的消費維權義工和第三方調查公司共同進行，對騰訊視頻、愛奇藝、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內比較知名的9家視頻網站進行了暗訪式調查。在暗訪體驗調查過程中，發現不少問題。
會員免廣告描述五花八門，廣告形式花樣百出。騰訊體育、PP視頻描述為“(視頻)免廣告”，愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為“跳(過)廣告”，騰訊、優酷描述為“廣告特權”。
實際體驗發現，除了會員專屬廣告(APP內描述為會員推薦)，成為騰訊、愛奇藝、芒果TV等網站會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。優酷有開屏、頁面、暫停頁面廣告。搜狐視頻可以看到會員廣告。PP視頻可以看到開屏和頁面廣告。樂視可以看到開屏和暫停頁面廣告。嗶哩嗶哩可以看到頁面廣告。除了搜狐視頻和嗶哩嗶哩，其他7家平台均有開屏廣告。仔細查看會員協議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告，而這在開通會員頁面並沒有明示。
另外，騰訊視頻的“小劇場廣告”值得關注，如在體驗觀看騰訊自製劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會穿插由劇中原班人馬出演、強行穿插在劇情里的騰訊微視廣告，可以手動快進但不能關閉。愛奇藝的彈窗廣告有“關閉”選項(以觀看自製劇《老九門》為例)。
自動續費容易，取消續費門檻較多。連續包月與不連續包月價格差較大，基本在30%以上，其中嗶哩嗶哩差額在66.7%(自動續費15元，不自動續費25元)。開通會員服務時，9家平台均默認勾選了“自動續費”功能，且愛奇藝和優酷視頻默認勾選的是“年會員自動續費”。截至記者發稿前，優酷平台已取消了默認自動續費。
取消自動續費方面，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單(在VIP頁面點擊管理自動續費——關閉——彈出的頁面點擊“狠心關閉”——點擊關閉“已開啟自動續費”——確認，只需點擊5次)，可以直接在APP內取消。而其他平台相對複雜：iOS客戶端訂閱的續費會員需要跳轉到iTunsStore里統一取消(需要點開設置——iTunes-Store與 AppStore——AppleID——查看AppleID——訂閱——選擇相應的訂閱平台——取消訂閱——確認)，至少需要點擊8次。芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續費管理”，需到會員協議內才能查看取消續費的方式。
獲取用戶隱私，不同意無法使用。安卓平台獲取用戶隱私權限比iOS更多。體驗的9家安卓平台均讀取了手機的應用列表;騰訊視頻、愛奇藝、優酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻等7家，獲取了用戶的手機信息(含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權限);優酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻4家平台，獲取了“訪問設備上的照片、媒體內容及文件”權限;PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話權限;有6家平台的安卓版本(愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩)獲取了用戶的定位權限。iOS客戶端體驗中，搜狐視頻需要獲取用戶的通訊錄及照片權限;愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權限;騰訊視頻獲取了相冊權限。
9家平台中有5家(騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻)在打開APP時，以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”(內容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對未成年人的保護政策)，並提供“同意”與“不同意”選擇。但體驗者點擊“不同意”時，5家平台均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述，促使用戶點擊“同意”;搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權利，僅有“我知道了”的選項;優酷視頻隱私政策在登錄頁面;嗶哩嗶哩和樂視視頻未在APP內提示隱私政策。
會員看電影還要再付費，且有時間限制。9家平台中，有5家視頻網站(騰訊視頻、愛奇藝、優酷、芒果TV、樂視視頻)有部分影片，會員仍需付費才能觀看，會員影片價格3至6元不等(以近期上線的電影《綠皮書》為例，以上5家平台除芒果TV無版權外，其餘4家平台的VIP影片價格均為6元，非VIP影片價格為12元)。會員付費電影還有時間限制，4家平台(愛奇藝、優酷、芒果、樂視視頻)會員影片購買后只能48小時內看完，48小時后再看仍需付費，騰訊視頻會員影片時長為168小時(7天)。
月會員時間不一致，最短只有28天。體驗開通會員時間為2月25日，6家平台(騰訊視頻、優酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻)月會員服務到3月28日，共計31天;愛奇藝和樂視視頻兩平台會員服務到3月25日，僅28天;嗶哩嗶哩會員服務到3月29日，共32天。同樣開通1個月的會員，會員服務時長最多竟相差4天。
消保委建議
統一服務合同模板
加強視頻網站相關法律法規的制度設計。《电子商務法》已於1月1日正式施行，有助於進一步規範电子商務活動。根據其第二條規定，網絡音視頻節目並不適用該法，依然只能用《合同法》《消費者權益保護法》來約束和規範視頻網站提供者的行為。針對體驗發現的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網站普遍默認連續包月”等亂象，消費者難以用法律武器保護自己，相關部門也缺乏執法依據。浙江省消保委建議相關部門制定統一的管理規定，規範各視頻網站的會員服務，同時，為了防止視頻網站經營者利用格式合同和霸王條款侵害會員權益，建議由相關部門統一制定會員服務合同模板。
明確獲取用戶信息的必要界限。體驗中發現，視頻網站分別獲取了用戶的手機信息 (含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權限)、撥打電話、定位、獲取通訊錄及照片等權限。雖然視頻網站都表明是因為信息安全的原因才獲取用戶的上述信息，但究竟哪些信息是應該由視頻網站統一採集、妥善管理，哪些是出於商業目的過度收集，消費者很難區分。同時，視頻網站的隱私政策均具有“半強制性”，即消費者如果想繼續使用該軟件，只能選擇同意，否則系統會自動退出。浙江省消保委建議工信部門進一步明確視頻網站獲取用戶信息的內容和界限，以及投訴渠道，更好地保護消費者的隱私權。
視頻網站應切實履行社會責任。相關視頻網站應加強自身管理，嚴格執行《廣告法》《消法》《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規，並將廣告推廣中的“免廣告”“會員片庫”等會員權益落到實處，同時注重用戶的知情權和個人信息保護，在會員到期前，以發送短信、電話等方式告知消費者，並在法律允許的範圍內獲取和使用用戶信息。
責任編輯：黃磊
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