中國消費者報報道（彭為紅 記者吳采平）11月15日，湖北12315平台正式上線，對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統一整合，實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。
記者近日從湖北省市場監管局獲悉，湖北省建成依託市場監管總局12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。
率先實現一號接訴
投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用，僅今年前10個月就受理諮詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經濟損失8799萬元。
為了深化“放管服”改革，推進市場監管治理體系和治理能力現代化，方便並簡化消費投訴舉報，今年年初，湖北省市場監管局抽調精幹力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進5線整合。
經過前期話務通信平台、業務辦理平台的建設，以及線路切割、業務平台對接等工作，湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平台一單辦理”，建成了依託全國12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。
11月15日平台正式上線，各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平台接收處理投訴舉報，此舉也是促進消費維權便利化，強化社會監督和社會共治的具體措施。
形成聯動執法體系
新上線的湖北12315平台堅持“六統一”原則，即統一熱線號碼、統一運行平台、統一工作機構、統一制度規範、統一分析研判、統一績效評價，集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能於一體。
據湖北省市場監管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平台整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平台，消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產權維權援助，諮詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平台就可完成。
湖北12315平台不僅是一個投訴舉報處理平台，更是一個系統聯動的行政執法體系。依託這個平台，省內省、市、縣市場監管局和基層市場監管所四級縱向聯動開展監管、維權執法工作。同時，依託全國12315平台，形成上下五級貫通的行政執法體系。下一步，還將實現12315平台與市場監管執法辦案、企業信用信息公示、應急指揮管理等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。通過全國12315平台，還可實現與外省12315平台互聯互通，話務互通、坐席互轉、執法協作。
加入ODR（在線糾紛處理）的企業，也可以依託12315平台，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業信用。
啟動儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平台處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業務流程均可在新平台內完成。形成訴求處理閉環，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中彙集，統一渠道對外，統一平台運行，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。
探索監管維權新機制
“接下來，我們將進一步建好用好統一12315平台，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平台。”在11月14日舉行的啟動儀式上，湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監管部門將構建科學管理機制，按照制度化、規範化、程序化、法治化建設要求，在構建12315行政執法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執法改革為契機，探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。
同時，該局還將完善提昇平台功能，將平台真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系，為維護寬鬆便捷的市場准入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管體系提供有力支撐。
在加強專業化隊伍建設方面，湖北省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練，着力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。
通過12315社會化維權網絡建設、發展ODR（在線糾紛處理）企業，與消費者組織、相關監管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。
責任編輯：邊靜
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