近年來，湖北省市場監管局按照總局的部署和湖北省委省政府要求，堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持建設性維權與靶向式治理並舉，努力營造安全放心的消費環境。省局原消保分局被中華全國總工會授予全國“工人先鋒號”稱號。
立規建制，推進社會共治
抓立法。一直以來，湖北省委省政府高度重視消費者權益保護工作，《湖北省消費者權益保護條例》2018年1月28日經省人大常委會審議通過，5月1日起正式實施。《條例》明晰了經營者主體責任，細化了消費者權利，明確了監管職責，創設了會銷商品7日無理由退貨、名列“消費欺詐”行為負面清單和故意拖延無理拒絕消費者合法要求情形等新規定，為放心消費創建提供了強有力的法律依據。全省上下認真貫徹落實《條例》，2018年依據《條例》查處侵害消費者權益案件4839件，案值4361.69萬元。
建機制。建立湖北省消費者權益保護工作聯席會議制度，省政府分管秘書長任召集人，27個相關部門作為成員單位，凝聚相關監管和行業部門合力，協同推進消費維權工作、治理消費侵權突出問題。武漢、十堰、孝感、恩施、潛江等多地市、縣政府建立了多部門參與的聯席會議制度或放心消費創建領導小組，湖北消費維權協同共治內容不斷豐富、機制不斷完善。
重宣傳。結合《湖北省消費者權益保護條例》實施，在湖北主流媒體和新媒體開設專欄，聯合荊楚網、鬥魚直播舉辦荊楚消費教育大講堂，宣傳普及消費者權益保護相關法律法規。結合 “3.15”活動，開展消費維權新聞通報、成果展播、現場宣傳諮詢服務、年度消費維權十大典型案例發布等活動，編髮年度《消費維權藍皮書》。去年，全省共組織宣傳活動917場次，參與群眾24.38萬人次，經營者主體責任意識和消費者依法維權意識明顯增強。
創新方式，推進建設性維權
牢固樹立“建設性”維權理念，變被動維權為主動護權，變消費者維權為經營者尊權，變事後救濟為事前預防，變個案查處為環境改造，較好營造了安全放心的消費環境。
大力開展“放心消費創建”活動。在全省深入開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題放心消費創建活動，按照主體“自創”到行業“聯創”、商戶“點創”到街區“眾創”、點線面“示範創建”到城市共治“全面創建”的路徑，推進自律尊權、監管維權、共建護權和激勵懲戒機制建設。2017年，湖北推出了全國首張消費維權电子地圖。2018年，省局與原省旅遊委、省文化和旅遊廳聯合，推進旅遊行業放心消費創建和全省127個4A級以上景區消費維權服務站全覆蓋。今年，“開展‘放心消費在湖北’活動”寫入省政府工作報告。截止目前，全省已有1.26萬家商戶、178個街區、1270個維權服務站參與創建，31個城市(區)和旅遊全行業參與示範城市和示範行業創建試點，全省公布放心消費創建示範點8203個。
深入推進消費維權政企共建。積極推進12315消費維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”活動，引導經營者履行主體責任、誠信經營，建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。到2018年底，已與3961家經營戶共建消費維權服務站。與服務類網絡交易平台——美團點評集團簽署《消費維權戰略合作框架協議》，聯手10家電信服務和大商超企業，推進12315維權服務站在其主要營業窗口全覆蓋，推行經營者首問制度，鼓勵引導電商平台、大型商場、超市等建立賠償先付制度，並以有效形式向社會公開，建站總數達到702個。去年底，依託全國12315互聯網平台發展ODR企業達364家，處於全國前列。
鞏固完善消費維權一體化建設。積極整合五條熱線多元訴求渠道，加強全省12315消費維權信息化平台的頂層設計和一體化建設，完善省以下系統消費維權“多元接訴、四級聯動、‘五進’延伸”的縱向一體化體系，在全省推動創建了143個以消費維權能手命名(牽頭)的品牌維權工作室。2018年，全省市場監管部門各投訴舉報平台共處理投訴、舉報、諮詢82.57萬件，共為消費者挽回經濟損失1.89億元;“訴轉案”3005件，案值2590.66萬元，罰沒金額1957.76萬元。
打好約談、勸諭和消費預警組合拳。制定《消費維權行政約談制度》《湖北省消委組織約談勸諭經營者辦法》等制度辦法，綜合運用約談、勸諭和消費預警等多種手段，推進消費維權關口前移，從源頭改善消費環境。針對全省通信、水電氣、汽車、公交、外賣、電商、保險等消費領域中，存在普遍損害消費者權益的行為開展約談勸諭。去年“雙11”前夕，省局聯合武漢市局召開網絡集中促銷活動約談會，加強對網絡交易平台的行政指導。今年，針對4S店購車金融服務費等問題向全省車企發出消費維權勸諭書。2018年，全省共組織專項約談活動40餘場，發送勸諭函300餘份，發布消費預警12萬多次。
強化監管，推進靶向式治理
在全國率先研發應用消費維權大數據分析系統，堅持對12315數據“一月一動態分析、一季一綜合分析、適時專項分析和典型案例分析”，以民生領域、消費者投訴集中問題、重點風險行業為“靶向”，強化監管，重拳出擊。
突出投訴集中問題治理。針對消費者反映突出的商品、服務質量和食品藥品安全問題，開展質檢利劍、紅盾質量維權、農村食品安全“清源、凈流、掃雷、利劍”等專項治理行動，全年共查辦食品、藥品案件3.84萬件，查辦質量案件4815件，組織省級產品質量抽查和風險監測4798批次，開展流通領域商品質量“靶向式”抽檢1.84萬組，督促企業召回缺陷消費品763萬餘件。
突出民生領域治理。加強對教育、醫療、涉農、供電供水供氣、殯葬服務等民生領域價費檢查，查處違法案件1004件，為消費者挽回經濟損失1152.32萬元，實施經濟制裁8962.53萬元。開展加油站“你點我檢”活動，2018年全省按5%的比例隨機抽取188家加油站進行了專項計量監督檢查，檢查371條加油槍，合格367條，合格率為98.9%。開展農貿市場电子稱專項整治，覆蓋全省1273個農貿市場在用的近12萬台电子秤，檢定合格率達到95.8%，提高14個百分點。
突出重點行業治理。針對網絡銷售假冒偽劣、刷單炒信等突出問題，開展了網絡市場監管專項行動，提請關閉網站171個(次)，查處網絡交易違法案件336件。針對虛假違法廣告和虛假誤導宣傳突出問題，開展了食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治，“保健”市場亂象整治百日行動，全省檢查“保健”類店鋪1.80萬家、搗毀制假售假窩點17個，立案查處保健品違法案件233件，移送司法機關案件7件。針對事故車保險賠付突出問題，湖北省消委會聯合省保險行業協會約談15家保險公司，制定並試行《保險行業機動車輛保險事故車輛殘值處理規範》，為保險賠付提供了依據。
責任編輯：黃磊
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