消費服務類投訴快速增長質量問題投訴漸趨下降 專家建議強化消費維權制度保障亟需完善法律

  當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢:在投訴結構上,服務類投訴快速增長,2017年服務類投訴佔比首次超過40%;在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,合同問題成為排名第一的投訴內容。近日發布的《2018消費者滿意度數據分析報告》披露了上述數據,是通過對部分省市12315投訴數據進行分析后得出的結論。

  《2018消費者滿意度數據分析報告》由中國消費者報社在“2018中國消費·維權高峰論壇”上發布,論壇由國家市場監督管理總局和中國消費者協會指導、中國消費者報社與中國消費網聯合主辦。

  國務院發展研究中心市場研究所研究員任興洲認為,消費已經成為影響經濟社會發展的關鍵力量,而要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制。

  中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋建議,強化消費維權制度保障,亟需加大對相關法律的修改力度。

  服務類投訴快速增長

  中國消費者協會發布的數據显示,僅今年前三個季度,全國消協組織受理投訴情況就達到553363件,其中,今年上半年共受理消費者投訴354588件,今年第三季度共受理消費者投訴198775件。

  中國消費者報社通過對部分省市12315投訴數據進行分析后,形成了《2018消費者滿意度數據分析報告》並在“2018中國消費·維權高峰論壇”上予以發布。

  報告显示,當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢,其中之一是,在投訴結構上,從2010年開始,服務類投訴進入快速增長期,其中2017年服務類投訴在總體投訴的佔比首次超過40%。

  根據中國消費者協會發布的數據,今年前三個季度,全國消協組織受理服務類投訴277664件,其中生活社會服務類投訴、銷售服務投訴、互聯網服務位居前三名。

  北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌認為,在服務消費領域,隨着生活水平不斷提高,消費者對於更優質的旅遊文化產品和服務更高、更便捷的健康養老保障、培訓、幼托等教育相關領域的完善,體驗式、定製式的新消費模式等,應是相關部門和行業關注的重點。

  合同問題投訴排名第一

  四川省成都市的消費者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,簽訂裝修合同之後,裝修公司被查封了。

  這是《法制日報》記者從《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中看到的一個案件,情況分析由中國消費者協會發布。

  今年3月,宋女士在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上,與公司達成協議並交預付款1.4萬餘元。

  隨後,她又到公司一家門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,並再次支付1.9萬餘元的材料款,合同約定5月20日工人進場施工。

  今年5月19日晚上,設計師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。次日,宋女士發現門店已被警方查封。

  江西省南昌市青雲譜區消費者王某則是遭遇了商品房銷售合同糾紛。

  今年3月,王某到南昌市青雲譜區消費者協會投訴,稱其於2017年12月26日通過南昌市某諮詢公司預定南昌某開發商商品房一套,並預付“定金”。

  事後,王某不願購買這套商品房,要求商家退還“定金”,消費者多次與企業進行協商,都未得到解決,遂向青雲譜區消協投訴。

  消協受理投訴后,工作人員仔細研究了消費者提供的由商家開出的收據、購房承諾等材料,發現商家開出的收據中收費事項欄填寫的是優惠服務費,而不是定金,收據上加蓋的印章也不是企業的印章,此收據可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費者的簽名和手印,沒有經營者的簽名和印章,不符合相關規定,此承諾應認定為無效承諾。

  消協工作人員組織雙方進行調解,經營者最終同意退還“定金”。

  《2018消費者滿意度數據分析報告》显示,消費者投訴呈現出的另一大趨勢是,在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,2016年和2017年,合同問題成為排名第一的投訴內容,改變了此前連續16年質量問題排名第一的投訴分佈情況。

  根據《2018消費者滿意度數據分析報告》,當前,城鄉投訴分佈不平衡。自2000年以來,城市投訴量一直遠遠高於農村,城市的首要投訴主要為合同糾紛,農村的首要投訴依舊是質量問題。

  在投訴人群年齡分佈上,中青年是主要投訴人群,2008年後,老年人群投訴激增,“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

  完善權益保護機制

  2018年上半年,最終消費支出對GDP增長貢獻率高達78.5%,比上年同期提高14.2個百分點,2015年至2017年,這一貢獻率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

  這是國務院發展研究中心市場所研究員任興洲在論壇上演講時梳理的數據。

  “消費已成為經濟增長的主要動力和引擎。”任興洲說。

  但在中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋看來,當前消費者權益保護仍存在問題。他在論壇上說,與促進消費相配套的法律規定、標準不足是原因之一。

  朱劍橋認為,消費者權益保護存在的其他問題包括:網絡新興業態安全問題突出;預付式消費糾紛頻發;坑老、騙老問題依然嚴重;個人信息保護亟待加強;城鄉接合部和農村消費問題集中。

  一個可資佐證的事實是,國家市場監督管理總局執法稽查局局長楊紅燦在論壇上透露,今年前三季度,市場監管部門查處侵害消費者權益案件2.9萬件,案值8.7億元,罰沒金額兩億元。

  任興洲建議,要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制,包括健全消費者權益保護工作部門協作機制,暢通消費者維權渠道,建立健全消費者信息保護、數據交易和共享相關制度,提高消費者主體意識和維權能力,充分發揮消費者協會等組織維護消費者權益的積極作用。

  朱劍橋的建議包括:加大相關法律、標準的制定、修改力度,強化消費維權制度保障,尤其是要對行業標準、團體標準加強指導和監督,防止其異化為企業共謀損害消費者權益的工具等。

  在邱寶昌看來,消費市場的建設,包括吃穿住用行、信息消費、綠色消費等,需要進行細分,只有這樣才能滿足消費者更為個性化的消費需求,這也需要國家政策的支持。

  邱寶昌還告訴《法制日報》記者,消費市場進行細分也要有法律法規作出框架性規定,比如消費優惠政策需要法律法規的保障、消費者維權機制需要法律法規的保障等。(陳磊 趙婕)

責任編輯:黃磊

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中法標準化合作委員會第三屆合作機制會議召開

  中國消費者北京報訊(董雅婷)近日,中法標準化合作委員會第三屆合作機制會議在深圳召開。國家市場監督管理總局副局長、國家標準化管理委員會主任田世宏,深圳市副市長黃敏,法國國家標準化機構標準部主任阿蘭·考斯特出席會議並致辭。

  田世宏表示,中法兩國在標準化領域的合作空間廣闊,中法標準化合作得到兩國政府高度重視,對產業發展提供了服務和支撐,在參與國際標準化活動中取得了積極成效。希望雙方進一步加強標準化戰略合作,拓展新的合作領域,通過標準的互聯、互通、互認,助力產能合作和經貿發展,提升雙邊貿易便利化水平,同時更深層次參與國際標準組織治理,共同為國際標準化發展作出貢獻。

  會議雙方就兩國標準化戰略和標準聯通共建“一帶一路”進行了深入交流,一致同意加快推進國際標準化組織(ISO)电子商務技術委員會建設,加強老年經濟、綠色金融國際標準協調,在泡菜、水泥、瀝青等國際提案中爭取相互支持,共同研究ISO航空航天器材料分委員會後續合作模式,爭取對中方承擔ISO橡膠與塑料軟管分委員會秘書處給予支持等。來自中法兩國標準化管理機構、企業、科研院所的代表及一些行業領域專家共計百餘人蔘會。

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2018年認證檢測市場專項整治十大典型案例公布

  中國消費者報報道(董雅婷)12月25日,國家認證認可監督管理委員會官網發布了2018年認證檢測市場專項整治十大典型案例。

  全國認證服務(中國)有限公司非法開展認證活動案

  認監委收到實名舉報,反映全國認證服務(中國)有限公司在我國境內非法開展認證活動。經委託地方市場監管部門調查,核實了全國認證服務(中國)有限公司未在我國進行企業法人登記,未經認監委批准,為廈門康來得餐飲管理有限公司頒發管理體系認證證書的違法行為。

  為有效震懾違法行為,避免社會各方上當受騙,認監委向社會發布警示公告,曝光全國認證服務(中國)有限公司非法認證行為,同時宣告其頒發的證書在我國境內無效。

  認監委查處深圳中大國際認證有限公司出具虛假認證結論案

  認監委通過中國認證認可協會報送的信息,發現深圳中大國際認證有限公司存在虛假認證的違法線索。經調查發現,深圳中大國際認證有限公司對南充福誠勞務派遣有限公司和重慶藍軒清潔服務有限公司開展管理體系認證時,未派審核人員進行現場審核,法定代表人楊某授意公司工作人員編造虛假審核記錄,出具虛假的認證結論,並頒發了認證證書。

  深圳中大國際認證有限公司及其主要負責人楊某的上述行為嚴重違反《認證認可條例》第二十三條的規定。認監委依法對深圳中大國際認證有限公司作出了撤銷其認證機構批准書的行政處罰,對負有直接責任的楊某作出了撤銷其執業資格的行政處罰。

  認監委查處上海色瑞斯認證有限公司出具虛假認證結論案

  認監委在專項監督檢查時發現,上海色瑞斯認證有限公司在上海桃樂絲葡萄酒貿易有限公司等有機產品認證項目中,存在認證檢查人員未到現場的行為。經過進一步調查核實發現,上海色瑞斯認證有限公司在對上海桃樂絲葡萄酒貿易有限公司等7家企業實施有機產品認證時,在檢查組長未到現場實施檢查的情況下,出具了虛假的認證結論,為7家企業頒發了有機產品認證證書。

  上海色瑞斯認證有限公司的行為嚴重違反了《認證認可條例》第六十二條的規定。認監委依法對上海色瑞斯認證有限公司作出了撤銷其認證機構批准書的行政處罰,對負有直接責任的審核員虞某、高某作出了撤銷其執業資格的行政處罰。

  安徽省市場監管部門查處江蘇宏強電氣集團有限公司擅自出廠銷售未經認證的CCC目錄內產品案

  安徽省阜陽市潁州區市場監督管理局根據舉報,依法開展執法檢查,發現江蘇宏強電氣集團有限公司(以下簡稱宏強公司)擅自出廠銷售強制性產品認證(CCC認證)目錄內未通過認證的配電箱。經查實,該公司銷售的配電箱為雙電源配電箱PC級,沒有取得CCC認證,貨值金額44800元,違法所得2800元。

  安徽省阜陽市潁州區市場監督管理局依據《認證認可條例》第六十七條的規定,對江蘇宏強電氣集團有限公司處以罰款50000元、沒收違法所得2800元的處罰。

  浙江市場監管部門查處溫州市美瑞凱寵物用品有限公司擅自出廠銷售未經認證的CCC目錄內產品案

  浙江省溫州市市場監管部門根據舉報,對溫州市美瑞凱寵物用品有限公司開展檢查,發現該公司涉嫌擅自出廠銷售未經強制性產品認證(CCC認證)的寵物吹水機。經查實,該公司已經銷售的寵物吹水機屬於CCC認證目錄內的家用和類似用途電器的安全皮膚及毛髮護理器具類產品,涉案貨值金額為46928.5元,違法所得7038.9元。

  浙江省溫州市質量技術監督局依據《認證認可條例》第六十七條的規定,對溫州市美瑞凱寵物用品有限公司處以罰款50000元、沒收違法所得7038.9元的處罰。

  廣西市場監管部門撤銷南寧市傑鋒汽車檢測有限公司資質認定證書案

  廣西市場監管部門調查發現,南寧市傑鋒汽車檢測有限公司的綜檢系統具備通過人為操作自動生成合格檢測數據的功能,並由相關管理人員掌握該功能權限。2018年8月,該公司在未對車輛進行上線檢驗的情況下,通過系統自動生成了道路運輸車輛綜合性能檢驗報告單,出具了虛假的檢驗檢測數據、結果。

  依據《檢驗檢測機構資質認定管理辦法》第四十五條之規定,廣西市場監管部門於2018年12月依法撤銷了該公司的檢驗檢測機構資質認定證書(證書編號172005023014),該公司3年內不得再次申請資質認定。

  江西市場監管部門撤銷江西歐蘭寶檢測技術有限公司資質認定證書案

  江西市場監管部門調查發現,江西歐蘭寶檢測技術有限公司弄虛作假,通過偽造監測數據的方式,為尋烏縣某單位出具垃圾填埋場滲濾液檢測報告、為彭澤縣某企業出具環保竣工驗收項目監測報告。

  依據《檢驗檢測機構資質認定管理辦法》第四十五條之規定,江西市場監管部門於2018年6月依法撤銷了該公司的檢驗檢測機構資質認定證書(證書編號:161412340563),該公司3年內不得再次申請資質認定。

  山東市場監管部門撤銷濱州市通九州機動車檢測有限公司等4家檢驗檢測機構資質認定證書案

  山東市場監管部門調查發現,濱州市通九州機動車檢測有限公司、濱州市達順昌機動車檢測有限公司、陽信縣順通機動車檢測有限公司和濱州市盛世順通機動車檢測有限公司4家機構,在申請資質認定許可時,偽造檢驗檢測報告授權簽字人的工作經歷證明,以騙取手段取得檢驗檢測機構資質認定證書。

  依據《檢驗檢測機構資質認定管理辦法》第四十五條之規定,山東市場監管部門於2018年10月依法撤銷了這4家公司的檢驗檢測機構資質認定證書(證書編號171505345431、171505025104、171505023479、171505024106),並且3年內不得再次申請資質認定。

  北京中鼎恆昌認證有限公司認證人員弄虛作假案

  中國認證認可協會對北京中鼎恆昌認證有限公司認證人員執業情況核查發現,該機構存在大量虛假認證、審核記錄造假、審核不到現場現象,違規人員涉及企業數量1400家左右,認證證書數量3000張左右。在協會展開調查過程中仍提供虛假證明材料,

  經中國認證認可協會調查確認,最終撤銷該認證機構74名認證人員註冊資格。

  青島歐檢認證檢驗有限公司認證人員弄虛作假案

  中國認證認可協會對青島歐檢認證檢驗有限公司認證人員執業情況核查發現,該機構存在大量涉嫌虛假認證、審核記錄造假、審核不到現場等違規行為,違規人員涉及企業數量1000家左右,認證證書數量2000張左右。在抽調審核認證案卷過程中,大量企業不能提供審核認證案卷。

  經中國認證認可協會調查確認,最終撤銷該認證機構53名認證人員註冊資格。

責任編輯:黃磊

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2018年市場監管部門查處價格違法案件1.8萬件

       
中國消費者報北京訊(記者
任震宇 王照重)12月27日,國家市場監督管理總局在京召開全國市場監管工作會議。市場監管總局局長張茅在會上透露,價格監管和反不正當競爭執法紮實推進,查處價格違法案件1.8萬件。

          張茅表示,今年全國市場監管部門開展涉企和民生領域價格收費專項檢查、進出口環節收費專項整治,治理整頓亂收費行為。加強電力、房地產、醫藥、新興行業等重點領域價格監管,查處案件1.8萬件。強化反不正當競爭執法,集中整治市場混淆、商業賄賂、虛假宣傳等突出問題,查處案件1.1萬件。強化直銷市場專項執法,加大傳銷整治力度,查處案件2147件,同比增長1倍。

責任編輯:覃輝

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2019 聚焦消費者權益保護關鍵詞

  中國消費者報報道(記者 任震宇) 12月27日,全國市場監管工作會議在京召開。國家市場監督管理總局局長張茅在會上的講話,回顧了2018年所取得的成績,對2019年的工作進行了部署。張茅局長在講話中這樣闡述與消費者權益保護最為密切的那些關鍵詞。

  總體要求

  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,認真貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,按照中央經濟工作會議部署,堅持新發展理念,堅持市場化改革方向,堅持服務改革發展大局,抓改革、促競爭、保安全、提質量、重維權、強基礎,持續深化“放管服”改革,切實維護市場公平競爭,着力防範市場風險,更加重視消費維權,全面提升產品和服務質量,深入推進市場監管綜合執法,努力打造國際一流營商環境,為促進經濟持續健康發展和社會大局穩定作出新貢獻。

  重點任務

  一是強化安全監管,確保食品藥品、特種設備和工業產品質量安全事故進一步降低。二是深化商事制度改革,上半年全國實現“企業開辦8.5天”的目標。在提前實現工業產品生產許可證壓減到15類基礎上,進一步大幅壓減。三是開展打擊假冒偽劣三年行動,強化知識產權保護,凈化市場環境,讓人民群眾明顯感受到改革成效。四是按照落實一支隊伍管執法的改革要求,建好市場監管綜合執法隊伍。

  “商事制度改革”與“市場活力”

  擴大商事制度改革效應,進一步激發市場活力和創造力,為經濟平穩運行夯實微觀基礎。繼續深化商事制度改革,進一步減少行政審批,放寬市場准入,便利投資創業。

  2018年

  企業准入改革成效顯著。圍繞減環節、壓時間、降成本,制定《關於壓縮企業開辦時間的意見》,開辦企業環節從7個減少到4個,直轄市、計劃單列市、副省級市和省會城市企業開辦時間降至8.5個工作日以內。“證照分離”改革有序推開,對第一批106項涉企行政審批事項實施分類改革,推進“照后減證”。整合涉企事項目錄,全面優化“多證合一”改革。外資企業設立實現商務備案與登記註冊“一口辦理”。深化登記註冊便利化改革,29個省實現無紙全程电子化登記。全面開展企業名稱自主申報改革試點。加強部門協同,深入推進企業註銷便利化。

  隨着商事制度改革的深入推進,我國市場主體持續活躍增長。2018年前11個月,新設市場主體1939.8萬戶,同比增長11.6%,新設企業604.2萬戶,同比增長10.1%,日均新設企業1.81萬戶。目前市場主體總量1.09億戶,其中企業3434.6萬戶。2018年度我國營商環境世界排名上升至46位,比上年度提升32位,其中開辦企業便利度排名28位,比上年度提高65位,是商事制度改革以來提升幅度最大的一年。

  產品准入改革加快推進。深化工業產品生產許可證改革,推行“一企一證”,產品種類由38類減至24類,取證時間從法定60天縮短至平均9天。積極推進強制性產品認證制度改革,將31種產品調出認證目錄,對24種產品採取企業自我聲明方式替代第三方認證。制定財政負擔強制性產品認證經費方案。推進特種設備行政許可改革。

  食品、藥品、醫療器械許可審批改革持續深化。加快食品生產和經營許可改革,穩步推進特殊食品註冊備案制度改革。推進藥品醫療器械審評審批制度改革,簡化境外上市新葯審批程序,新葯上市速度顯著加快,48個國內外臨床急需新葯、50餘個創新醫療器械獲批上市。待審評藥品註冊申請由2015年的2.2萬件降至3000件以內。

  知識產權註冊便利化改革大幅提速。制定落實專利和商標降費措施,推動商標網上全流程服務。新設2個商標審查協作中心,商標註冊審查周期壓縮到6個月以內,高價值專利審查周期壓減10%。授權發明專利40.2萬件,同比增長6.4%,PCT國際專利申請受理量4.8萬件,同比增長8.1%;商標註冊432.8萬件,同比增長73.1%,提交馬德里商標申請5884件,審理各類商標評審案件23.2萬件,同比增長49.8%。

  2019年

  深化企業准入改革。圍繞准入不準營、市場主體退出難等突出問題,推動改革向縱深拓展。紮實推進“證照分離”改革,對與行業准營密切相關的資格資質類涉企行政審批事項,全面實施分類管理,在12個自貿試驗區率先實現“證照分離”改革全覆蓋,動態更新“多證合一”目錄。進一步壓減企業開辦時間,上半年全國實現“企業開辦8.5天”的目標。簡化企業普通註銷程序,完善企業簡易註銷制度,實行企業註銷“一網”服務。深化企業名稱登記改革,在全國實現企業名稱自主申報。認真做好电子商務經營者登記工作。健全小微企業名錄功能應用,深入推進“小個專”黨建工作,推動民營經濟和小微企業發展。

  加快推進產品准入改革。繼續壓減工業產品生產許可證目錄,在由24類壓減到15類基礎上,進一步壓減大類,並減少目錄層級。對保留的生產許可證,要簡化審批程序,提高效率。進一步壓減強制性認證種類,制定完善許可轉強制認證“正面清單”,對取消許可涉及健康、安全的產品轉為強制性認證。落實財政負擔強制性認證費用政策措施。

  有序推進食品許可審批改革。創新食品生產許可管理模式,針對低風險食品類別,探索推行“先證后查”“自主聲明”“公開承諾”。深化食品經營許可制度改革,試點推行“告知承諾制”,將許可審批時限壓縮1/3。深化特殊食品註冊備案改革,推進審評審批电子化。

  深化藥品醫療器械審評審批制度改革。結合新修訂的《藥品管理法》,推進臨床試驗管理改革,加快境外已上市新葯在境內上市審批。優化醫療器械審評審批,加快創新醫療器械、臨床急需醫療器械批准上市。分類推進仿製葯質量和療效一致性評價。

  深化知識產權註冊便利化改革。進一步推進知識產權註冊便利化,年內商標註冊審查周期壓縮至5個月,高價值專利審查周期壓減30%以上,削減發明專利審查積壓10萬件。推進知識產權“互聯網+政務服務”,實現專利申請和商標註冊电子化,各項業務一網通辦。

  “競爭”與“反壟斷”

  加大競爭執法力度,着力維護全國統一大市場,為我國經濟發展拓展空間。強化競爭執法,維護市場公平競爭,打破行政性壟斷、防止市場壟斷,為企業優勝劣汰和經濟健康發展營造良好環境。

  2018年

  反壟斷執法不斷增強。《反壟斷法》實施十周年,我國與美國、歐盟並列為全球三大反壟斷司法轄區。加大反壟斷執法力度,立案調查涉嫌壟斷協議和濫用市場支配地位案件32件,結案15件。開展原料葯領域反壟斷執法。加強經營者集中全鏈條反壟斷監管,審結441件,同比增長36%。積極查辦醫療、交通、建築、公章刻制等行業領域行政性壟斷案件,糾正和制止濫用行政權力排除、限制競爭行為54起。

  公平競爭審查取得重大進展。督促指導部門和地方建立健全審查機制,各地方各部門有序開展審查工作。全國對31萬份新制訂文件進行公平競爭審查,修改完善1700餘份;對82萬份已制訂文件進行梳理,清理涉及地方保護、指定交易、市場壁壘的文件2萬餘份。隨機選擇8個部門和5個省份開展重點督查,對40餘份涉嫌排除限制競爭的文件進行督促整改。

  價格監管和反不正當競爭執法紮實推進。開展涉企和民生領域價格收費專項檢查、進出口環節收費專項整治,治理整頓亂收費行為。加強電力、房地產、醫藥、新興行業等重點領域價格監管,查處案件1.8萬件。強化反不正當競爭執法,集中整治市場混淆、商業賄賂、虛假宣傳等突出問題,查處案件1.1萬件。強化直銷市場專項執法,加大傳銷整治力度,查處案件2147件,同比增長1倍。

  2019年

  加大競爭執法力度,着力維護全國統一大市場,為我國經濟發展拓展空間。強化競爭執法,維護市場公平競爭,打破行政性壟斷、防止市場壟斷,為企業優勝劣汰和經濟健康發展營造良好環境。

  強化反壟斷執法。聚焦公用事業、原料葯、建材、日常消費品等民生領域,加大力度查處壟斷協議和濫用市場支配地位行為,着力規範行政性壟斷行為,公開曝光典型案例。做好經營者集中反壟斷審查,不斷提高審查質量和效率。完善反壟斷執法授權機制,健全執法體系。加強海外反壟斷合規和應訴指導。

  加強公平競爭審查。全面落實公平競爭審查制度,完善實施細則,研究出台第三方評估、適用例外規定、責任追究等配套規則,提高公平競爭審查約束力。強化公平競爭審查制度落實情況的督查,加強公平競爭審查制度效應分析和跟蹤評估。

  加大價格監管和反不正當競爭執法力度。圍繞教育、醫藥、電商等重點領域,深入開展價格專項治理。加強涉企收費、電力和鐵路運輸價格監管,整治違法違規價費行為。積極查辦跨區域重大不正當競爭案件。強化直銷企業監管,加大傳銷監測和查處力度。

  加強知識產權保護運用。加大執法力度,嚴厲打擊商標、專利、地理標誌等領域侵犯知識產權行為,加強電商領域知識產權執法。加強專利、商標代理機構監管。完善知識產權運營公共服務體系,擴大知識產權金融服務範圍。完善商標、專利執法標準和規範。推進地理標誌精準扶貧、商標品牌富農工作。

  推動競爭政策落實。發揮競爭政策在結構性政策中的突出作用,以競爭政策統領市場監管各項工作,把競爭政策理念貫穿到監管全鏈條。加快研究制定實施競爭政策指導意見,健全競爭政策體系,豐富競爭政策實施工具。研究競爭中立制度規則和政策措施。推動建立競爭政策與產業政策協調機制,促進產業政策逐步由差異化、選擇性轉向普惠化、功能性。

  “監管”與“消費者權益”

  加強質量安全監管,切實維護人民群眾身體健康和生命安全,為持續擴大消費提供保障。針對重點消費領域和突出問題,實行更加嚴格的監管,保障消費安全,進一步釋放消費潛力。

  2018年

  疫苗和藥品監管不斷完善。汲取問題疫苗案件教訓,開展疫苗生產企業全鏈條監督檢查,改革完善疫苗管理體制。加強藥品全生命周期監管,綜合運用現場檢查、監督抽驗、監測評價等手段,排查化解風險。前三季度,檢查藥品、醫療器械、化妝品生產經營企業142萬家次,收回藥品生產質量管理規範證書100張,撤銷藥品經營質量管理規範認證證書1273張。

  食品安全監管更加嚴格。強化生產經營過程監督檢查和飛行檢查,對嬰幼兒配方乳粉生產企業開展體系檢查,對防控“非洲豬瘟”疫情開展督促檢查。開展校園及周邊“五毛食品”、網絡餐飲服務、農村食品安全、食品保健食品欺詐和虛假宣傳等專項整治,加強食用農產品市場銷售質量安全監管工作。強化食品安全抽檢監測,完成監督抽檢175.8萬批次,下架封存、召回不合格食品451噸。積極穩妥處置突發事件。督促地方政府落實屬地管理責任。聯合發布36項食品安全國家標準。

  特種設備安全監管成效明顯。加強特種設備風險識別與源頭防控,深入開展隱患排查治理。推進電梯、氣瓶等質量安全追溯體系建設。開展電梯檢驗、檢測、維保改革試點,推動電梯安全責任保險改革。至11月底,全國發生特種設備及相關事故152起,同比減少26起,死亡、受傷人數分別減少24人、64人。

  重點領域市場監管深入推進。強化網絡交易平台監管,督促平台履行主體責任。開展網劍行動,打擊網絡侵權假冒、刷單炒信等違法行為,查處違法案件4.5萬件。加強農資市場、拍賣、合同格式條款等監管。推進廣告導向監管,加強廣告抽查監測,開展互聯網廣告專項整治,查處違法廣告3.1萬件。開展廣告抽查監測,傳統媒體、互聯網廣告條次違法率分別為0.14%、0.58%。新認定3個國家廣告產業園區。

  消費維權水平不斷提升。積極開展放心消費創建活動和消費投訴公示試點,開展70個城市消費者滿意度測評。啟動12315等投訴諮詢熱線和平台整合工作。開展體驗式調查、商品比較試驗,推進公益性訴訟,消協組織作用進一步發揮。

  2019年

  加強質量安全監管,切實維護人民群眾身體健康和生命安全,為持續擴大消費提供保障。針對重點消費領域和突出問題,實行更加嚴格的監管,保障消費安全,進一步釋放消費潛力。

  加大藥品和疫苗監管力度。落實新修訂的《疫苗管理法》,對疫苗實施最嚴格的監管,加大批簽發檢驗和現場檢查力度。針對血液製品、注射劑、植入類醫療器械等高風險產品,開展生產現場檢查,及時發現、處置安全隱患。加強藥品、醫療器械、化妝品飛行檢查。開展互聯網制售假藥、中藥飲片、無證經營與經營使用無證醫療器械、化妝品違法添加等專項整治行動。完善藥品不良反應、醫療器械不良事件監測工作機制,建立企業直接報告制度。

  強化食品安全監管。堅持問題導向,着力解決農藥獸葯殘留超標、非法添加、制假售假、虛假宣傳等突出問題,開展乳製品、肉製品、保健食品、校園食品、網絡餐飲服務、農村市場質量安全提升行動,全面落實生產經營者主體責任,提高良好生產規範水平。啟動新一輪嬰幼兒配方乳粉生產企業體系檢查。深入推進食品生產小作坊綜合治理。持續推進餐飲質量安全提升行動,2019年實行“明廚亮灶”的餐飲服務提供者達到120萬家。改革完善食品抽檢制度,推行“雙隨機”監督抽檢,提高抽檢發現問題的針對性、有效性。發揮食安辦統籌作用,協調推動食品安全源頭治理,對標國際水平大幅提高食品標準。

  加強產品質量安全監管。完善產品質量監督抽查、跟蹤監測和風險研判機制。加大日用消費品質量監督抽查力度。圍繞玩具、文具、校服等產品,開展兒童和學生用品安全守護行動。對危險化學品等風險高的產品,強化風險隱患排查治理。完善缺陷產品召回制度,加大新能源汽車、兒童用品等產品缺陷調查力度。建立產品質量安全事故強制報告制度、重大質量事故調查制度。

  加強特種設備安全監管。針對事故多發的設備和環節,持續開展風險防控和隱患治理,加強安全監管。強化企業主體責任,加大生產單位和檢驗檢測機構監督抽查力度。完善特種設備安全技術規範,推動許可改革措施落地。以電梯為突破口,分類推進檢驗檢測改革,推動電梯“保險+服務”等保險新模式應用。逐步引入第三方機構進入檢驗檢測市場。

  強化重點領域市場監管。落實《电子商務法》,加強網絡市場監管,開展2019年網劍專項行動,集中治理虛假宣傳、違規促銷等問題。強化廣告導向監管,完善廣告監測機制,聚焦食品、藥品、醫療等重點領域,加大廣告案件查辦力度,推進互聯網廣告整治。優化“三品一械”廣告審查,推進全流程在線辦理,要按照不低於20%的比例組織抽查。

  加強消費者權益保護。推動建立線下無理由退貨制度。年底前將市場監管各投訴舉報電話平台統一整合至全國12315投訴平台。強化消費者訴求大數據分析應用。建立常態化的消費者滿意度調查評估機制。充分發揮中消協和各級消協組織的作用,加強消費教育引導,開展新興消費領域比較試驗和調查評價,推進懲罰性賠償公益訴訟。

  整治假冒偽劣行為。在全國開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執法行動。圍繞鄉村振興戰略,集中開展農村地區、城鄉接合部劣質商品、仿冒名牌等問題的專項治理;圍繞百姓舌尖上的安全,集中開展嬰幼兒食品、校園食品、保健食品、山寨食品、小餐飲、網絡配餐等領域食品安全專項治理;以電商平台整治為重點,集中開展侵權仿冒、價格欺詐、虛假宣傳、假海淘等專項治理;圍繞虛假認證亂象,集中開展虛假認證、買證賣證等認證領域專項治理。

  “質量”與“檢測”

  實施質量強國戰略,對標國際先進水平,推動產品和服務質量提升。質量是企業生產出來的,是政府監管出來的,更是市場競爭出來的。要貫徹質量提升行動指導意見,強化企業在質量提升中的主體地位,發揮政府的引導作用,堅持市場化、社會化、國際化方向,推動質量基礎設施改革和軍民融合,促進高質量發展。

  2018年

  質量提升行動紮實推進。改革質量工作考核,完善國家質量監測評價制度。開展名牌評選認定活動清理,整合質量品牌示範區,組織開展第三屆中國質量獎評選表彰。前三季度,全國製造業產品質量合格率為94.16%,重點服務行業和公共服務質量滿意度穩定在“比較滿意”區間。全國40餘萬家企業完成質量管理體系升級。

  工業產品質量監管不斷加強。加強質量安全風險和傷害監測,採集風險信息177.8萬條、產品傷害信息14.3萬例。推行“抽檢分離”和抽樣全程可視化,完成監督抽查17.8萬批次,處理不合格產品1.2萬批次。嚴格證后監管,註銷撤銷2975家企業生產許可證。落實缺陷產品召回制度,召回缺陷汽車1205.7萬輛、缺陷消費品6858.6萬件,分別同比下降39.9%、35.6%。

  質量基礎設施建設進一步加強。加強計量技術體系建設,我國校準與測量能力躍居世界第3位。全面停徵計量強制檢定收費。批准發布強制性國家標準63項,推薦性國家標準1978項,國家標準立項周期壓縮50%。分別備案行業和地方標準4261和3709項。累計制定團體標準5600多項,推動18.7萬家企業自我聲明公開標準86.2萬項。整治“認證檢測亂象”,撤銷認證機構10家,撤銷、註銷檢驗檢測機構207家。批准籌建國家質檢中心13家。舉辦免費技術培訓1.7萬次,為中小微企業減免委託檢測業務費用8.6億元。

  2019年

  改革創新質量工作。統籌質量基礎設施建設和綜合應用。加快建立質量監測評價體系,加強製造業質量合格率調查。推動將企業質量基礎設施投入納入所得稅加計扣除。全面清理名牌評選認定和各類評比達標、示範創建活動。統籌食品安全督查考核、質量工作考核,建立統一的督察工作制度。

  築牢計量技術基礎。適應計量國際變革趨勢,加強計量基礎建設,提升國家計量基準標準能力。強化加油機、民用三表等重點計量器具監管。建立強制檢定計量器具目錄動態管理機制,推進目錄“瘦身”。實施定量包裝商品生產企業自我聲明制度,取消計量保證能力現場核查。

  強化標準體系建設。持續深化標準化工作改革,不斷提升國家標準底線,特別要提升食品藥品和消費品安全標準水平。開展國內外標準對標達標,實施新技術、新產業標準領航和傳統產業標準改造升級行動。加快完善服務業標準體系。培育發展團體標準,規範管理地方標準,推進企業標準自我聲明公開制度,加強對標準實施的監督檢查。

  完善認證認可和檢驗檢測體系。加強認證認可和檢驗檢測市場監管,提高國內公信力和國際互認度,推動認證認可事業健康發展。深化檢驗檢測認證機構資質審批改革,認證機構資質審批時限由30天壓縮至20個工作日,檢驗檢測機構審批時限壓縮1/4。推動檢驗檢測認證機構市場化改革,加強公共服務平台建設。打破市場准入限制和區域分割,鼓勵社會力量進入檢驗檢測市場。

  “制度”與“信用”

  完善市場監管政策體系,健全制度規則,為綜合監管提供科學有效的制度遵循。加強政策引領,建立健全政策體系,加強法治建設,不斷提升市場監管科學化規範化水平。

  2018年

  “雙隨機、一公開”監管深入推進。整合制定隨機抽查事項清單,基本實現日常監管“雙隨機、一公開”全覆蓋。全國共抽查企業153.9萬戶次,占企業總數5.07%。對教育培訓、類金融等重點領域的5萬戶企業開展定向抽查,發現問題比例達27.3%。開展跨部門聯合“雙隨機”抽查13.5萬戶。針對私募基金領域與證監會開展聯合“雙隨機”抽查。

  信用監管機制進一步完善。紮實推進企業年報和信息公示,年報公示率為91.5%。與海關總署等部門推進“多報合一”。完善涉企信息歸集共享機制,強化協同監管和聯合懲戒,全國“一張網”共歸集公示涉企信息6.29億條,向各部委提供5454萬條。至11月底,全國經營異常名錄實有市場主體552.4萬戶,嚴重違法失信企業名單實有49.7萬戶,累計限制老賴任職30.8萬人次。

  市場監管基礎支撐明顯加強。推進國家重點研發計劃科技重點專項實施,國家質量基礎科技重點專項立項40個,食品安全等其他科技重點專項立項12個,通過國家科技進步一等獎評審1項。推進“互聯網+政務服務”體系建設,信息化工作進一步加強,國家企業法人庫基本建成,全國“一張網”日均訪問量9405萬人次。加強政策研究,深入開展市場環境形勢分析。加強新聞宣傳、輿情監測和處置工作。完成國務院“十三五”市場監管領域重點規劃中期評估和國家知識產權戰略綱要實施十年評估。

  法治建設進一步強化。組織起草《疫苗管理法》,加快推進《計量法》《產品質量法》《藥品管理法》《專利法》《反壟斷法》修訂進程,參與推動《电子商務法》出台。加快推進《企業名稱登記管理條例》《食品安全法實施條例》等11部法規、《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等58部規章制定和修訂。統一規範執法程序、執法文書,加強行政複議和行政應訴,推動市場監管執法規範化。開展市場監管領域證明事項和創建示範活動清理工作。

  2019年

  加強市場監管法治建設。圍繞“放管服”改革,競爭政策實施,食品藥品、特種設備和工業產品質量安全監管,知識產權保護等重點,積極推進相關立法項目,推動市場監管法律制度規則的深度融合和統一規範。加強執法規範化建設,全面統一市場監管執法文書、服裝、標識標誌、執法程序,建設統一的執法辦案信息系統,建設市場監管行政處罰文書網。加強執法監督,推進嚴格規範公正文明執法。

  健全市場監管重要制度。加大工作力度,強化監管制度建設。建立違法嚴懲制度,對於故意違法、造成嚴重後果的企業,實行巨額罰款,強化刑事責任追究。建立巨額賠償制度,在涉及人民群眾生命健康的領域,加大對消費者的直接賠償力度。建立內部舉報人獎勵制度,對舉報人實施重獎,解除舉報人後顧之憂。建立風險分擔的社會保險制度,在涉及公共安全、存在重大風險的領域,構建風險社會分擔機制,引入第三方監管力量。

  完善信用監管機制。修改完善信用監管相關法規規章。實現市場監管部門“雙隨機、一公開”監管統一化、常態化,抽查覆蓋企業比例不低於5%,全面推行部門聯合“雙隨機、一公開”監管。以“全國一張網”為基礎,統籌市場監管各領域“黑名單”,完善聯合懲戒措施。建立信用修復機制和市場主體強制退出機制。推進企業信用風險分類管理,實現監管資源合理配置和有效利用。

  “黨建”與“隊伍”

  加強和改善黨的全面領導,切實夯實工作基礎,為市場監管事業發展提供堅實保障。在綜合執法大背景下,以黨的建設為統領,不斷加強幹部隊伍和基層基礎建設,積極深化國際合作,大力加強科技支撐,全面提升履職能力。

  2018年

  全面從嚴治黨不斷深化。深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想,進一步增強“四個意識”,堅定“四個自信”,自覺做到“兩個維護”。建立健全309個基層黨組織,召開總局直屬機關第一次黨代會。認真履行全面從嚴治黨責任,嚴格落實中央八項規定精神,嚴肅查處違規違紀行為。積極落實中央巡視整改政治責任,啟動總局第一輪內部巡視,開展形式主義、官僚主義暨不擔當、不作為專項整治,工作作風進一步轉變。“小個專”黨建工作持續推進。

  國際交流合作深入拓展。加強市場監管領域國際務實合作,簽署合作協議25份。成功舉辦“一帶一路”知識產權高級別會議。積極參與自貿區談判,與美歐日韓等競爭機構加強合作。參與提出新國際標準提案86項,牽頭起草國際標準36項。積極開展計量、標準、認證國際互認。積極應對國外技術性貿易壁壘。積極參與藥品醫療器械國際組織活動。

  幹部隊伍建設進一步加強。全面加強領導班子和幹部隊伍建設,加大幹部教育培訓力度,舉辦學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想幹部培訓班,舉辦省部級幹部建設質量強國專題研討班。強化財務管理和內部審計,後勤保障和離退休幹部工作取得新成績。充分發揮研究院所、檢驗檢測機構、報刊雜誌、協會學會等單位作用,加強市場監管智庫建設。

  2019年

  加強隊伍建設。加強各級領導班子建設,全面增強把握大局、改革創新能力。大力開展業務培訓,提高幹部專業化能力水平,加快推進專業領域職業化隊伍建設,組建職業化、專業化食品藥品檢查員隊伍,全面落實深化市場監管綜合行政執法改革指導意見。修訂市場監管所條例,推進基層規範化建設,推動人財物向基層傾斜,優化基層隊伍年齡和知識結構。建立容錯糾錯機制,鼓勵基層幹部盡職履責、擔當作為。加強預算績效管理和領導幹部經濟責任審計。

  強化監管支撐。完善市場監管科技創新體系,抓好國家科技重點專項項目實施,加快科技成果轉化。整合各領域技術力量,推動技術機構統一管理和融合發展。積極探索“互聯網+市場監管”。加強網絡安全和信息化建設,整合現有業務系統,構建市場監管一體化信息平台。加快推進市場監管大數據中心建設。建立統一的市場監管統計制度,加強市場環境形勢分析。落實國務院“十三五”市場監管規劃,加強“十四五”規劃前瞻性謀划。做好新聞宣傳和輿情處置工作。

  積極推動國際合作。強化國際視野,加強我國市場監管制度規則與國際通行規則的銜接,提高市場監管國際化水平。拓展完善雙多邊合作機制,全方位推進競爭執法、消費維權、食品藥品安全、知識產權保護、質量基礎設施等領域國際交流合作,積極參與市場監管國際規則和國際標準制定。健全完善技術性貿易措施體系。舉辦第83屆國際電工委員會大會等活動。

責任編輯:邊靜

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市場監管總局、國家發展改革委聯合開展服務業質量提升專項行動

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)記者12月29日從國家市場監督管理總局網站獲悉,市場監管總局、國家發展改革委聯合印發《服務業質量提升專項行動方案》(以下簡稱《方案》),部署各地市場監管和發展改革部門開展為期2年的服務業質量提升專項行動。

  《方案》強調,以提高服務業質量和核心競爭力為中心,堅持質量第一、消費引領、市場主導、審慎監管,大力實施質量強國戰略,創新服務質量治理,推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸,生活性服務業向精細和高品質轉變,不斷提升公共服務供給能力和供給質量,實現服務業質量水平整體提升,打造中國服務品牌,更好支撐經濟轉型升級,更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

  《方案》共提出了12項主要任務,包括推動服務創新能力建設、激發企業質量提升動力、開展服務質量監測、加強服務質量監管、強化售後服務及質量擔保、加強服務行業信用監管、推動服務標準提高、加大服務認證力度、提升服務業從業人員素質、加強服務領域品牌建設、推進服務消費環境建設和推動服務質量社會共治。力爭到2020年年底,通過開展服務業質量提升專項行動,我國服務業整體競爭力持續增強,服務業質量治理和促進體系更加完善,服務質量監管進一步加強,服務消費環境有效改善,消費產品和服務質量不斷提升,消費者滿意度顯著提高。

  《方案》要求,各地市場監管部門、發展改革部門要加強產業政策與質量提升手段的協調互動,落實細化行動措施。做好服務業質量提升專項行動宣傳引導工作,推廣各地服務業質量提升先進經驗做法。將服務業質量提升專項行動納入地方黨委政府質量提升督促檢查中,確保任務落實到位。及時發掘、總結和推廣典型經驗,修訂完善規章制度,推動建立服務業質量提升的長效工作機制。

責任編輯:黃磊

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“12315”將成全國統一投訴舉報平台

  中國消費者報北京訊   日前,國家市場監督管理總局印發了《假冒偽劣重點領域治理工作方案(2019-2021)》(以下簡稱《方案》),《方案》指出,將加大對農村市場、“一老一小”、電商平台、認證檢測等多個領域的監管治理,到2021年,營商環境進一步優化,讓老百姓買得更加放心,用得更加放心,吃得更加放心。

  據了解,開展農村市場專項治理是此次方案的重要內容之一。《方案》指出,要加大農村市場監管力度,完善以隨機抽查為重點的日常監督檢查制度,以食品、小家電、洗化用品、五金電料等日用消費品為重點,加強對農村市場和城鄉接合部等假冒偽劣高發多發區域的監管;集中開展農資及農產品專項執法,在春耕、秋種等重要時點集中開展“農資打假下鄉”行動;大力加強“山寨食品”治理,加強對食品產業集中地區、農村集貿市場、小作坊、小商鋪以及獲得認證企業和認證食品的監管;嚴厲查處虛假違法廣告,依託整治虛假違法廣告部際聯席會議強化協同監管,健全部門間監管執法聯動機制和信息反饋處理機制。制定出台藥品、醫療器械、保健食品、特殊醫學用途配方食品廣告的審查標準和程序。

  在食品安全專項治理方面,要開展特殊食品監管專項行動,聚焦“一老一小”,加大對保健食品和嬰幼兒配方食品的抽檢力度;加強校園食品安全專項治理,加大對以學生為主要供餐對象的集體用餐配送單位的檢查力度,強化食品安全隱患排查和問題整改,嚴厲查處食品安全違法違規行為;推進餐飲質量安全提升行動,加強網絡餐飲服務食品安全監管,督促網絡餐飲服務第三方平台和入網餐飲服務提供者嚴格執行《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》等規定;強化食品安全預警和標準工作,保障百姓舌尖上的安全。

  自2019年1月1日起,電商領域的監管治理實現了有法可依。《方案》強調,要全面貫徹落實《电子商務法》,嚴厲打擊電商領域侵犯知識產權和銷售假冒偽劣商品違法行為;進一步強化對網絡交易平台的監管,綜合運用行政約談、行政指導、行政處罰、宣傳引導等手段,督促电子商務經營者完善首問制度,按照“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”原則,及時處理消費者投訴;加快推進新一代全國市場監管系統網監平台建設,充分發揮網絡市場監管聯席會議機製作用,大力推動跨部門聯合檢查、聯合約談、聯合告誡,推動網絡監管綜合治理。

  《方案》強調,要健全治理假冒偽劣制度機制,逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報電話和對外設置的網站、手機APP、微信公眾號、微信小程序等投訴舉報渠道,制定統一的投訴舉報受理辦法和工作規則,通過 “12315”一個電話號碼對外、全國一個“12315”平台受理,為企業和社會公眾提供便捷高效的投訴舉報服務,拓寬案件線索來源渠道。落實舉報獎勵制度,鼓勵社會公眾舉報制售假冒偽劣商品行為,充分發揮社會監督作用,壓縮假冒偽劣商品的生存空間。(董雅婷

責任編輯:邊靜

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“易到用車”驚魂記

  中國消費者報報道(記者 任震宇)日前,北京市消費者祁先生在使用“易到用車”時與司機發生口角,司機竟然開車撞擊祁先生后逃逸,造成祁先生腳踝骨折。事後,司機被捕。祁先生要求易到公司賠償300萬元。易到公司認為其索賠過高予以拒絕,表示只能承擔法定的賠償責任。

  用車驚魂兩公里

  2018年11月9日下午,祁先生與朋友一起外出,通過“易到用車”約了一輛小轎車。叫車記錄截圖显示,這輛“易到用車”的司機是李某,有兩年駕齡,近期有218次服務,駕駛的是一輛東風日產軒逸。乘客對司機的用戶評價包括“文明友善”“神準時”“熱心腸”等。

  “上車不久,因為行駛路線的問題,我和司機發生了爭執。”祁先生回憶說,“當時車開到北苑小街與紅軍營東路的交叉口,我要求司機直行,司機拒絕,還出言不遜,態度十分惡劣”。

  雙方的爭執越來越激烈。祁先生告訴記者,當時他和司機都下了車,司機表示“要去沒監控的地方和他單挑”,而祁先生則打122電話向交警投訴。

  出乎意料的是,在祁先生投訴時,司機上了車,然後開車撞向祁先生。祁先生回憶道:“當時我被頂在轎車前蓋上,司機似乎情緒失控,喊着要撞死我,就這樣我被車頂着開了將近兩公里,在司機打算撞向牆的時候,我才找到機會從前機蓋上跳下來脫險。”

  對這一過程,“易到用車”(運營方為北京東方車雲信息技術有限公司,以下簡稱“易到用車”)接受記者採訪時表示,根據他們掌握的情況,一開始雙方態度都很差,都有攻擊對方的語言。雙方下車發生爭吵后,司機上車準備離開,而祁先生攔住了車。司機警告祁先生讓開,但祁先生沒有避讓。此後,司機確實開車“頂住”了祁先生,但速度較慢,祁先生一直趴在轎車的前機蓋上不肯離開。

  脫險后的祁先生髮現自己腿受了傷,而司機則駕車離去。祁先生在同伴幫助下向來廣營派出所報警。后經醫院診斷,祁先生的左踝關節左距骨骨折,“撕脫骨折不除外”,左腕、左前臂擦傷。

  幾天後,祁先生接到警方通知,已找到涉案司機。這時他才知道,這位“易到用車”的司機李某並非北京戶籍,只有一年多駕齡,且所駕駛的車輛並未登記註冊為營運車輛,也不是他本人的車輛。

  賠償引發爭執

  按照2016年12月21日開始實施的《北京市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》的規定,申請《網絡預約出租汽車駕駛員證》的駕駛員必須是北京市戶籍,且取得北京市核發的相應准駕車型機動車駕駛證,並具有3年以上駕駛經歷。在北京市申請辦理《網絡預約出租汽車運輸證》的車輛,車輛所有人同意車輛使用性質登記為“預約出租客運”,還要求“不得接入未取得經營許可的平台或使用未取得經營許可的車輛提供網約車運營服務”。也就是說,李某不僅不符合“京人京車”的規定,駕齡也未達到要求,所駕駛車輛也不符合人車一致的要求,更沒有登記為“預約出租客運”的使用性質。

  記者就祁先生提供的情況向“易到用車”進行核實。“易到用車”方面表示,司機李某有兩張駕照,一張為初次領證日期2017年9月28日,有效期自2017年9月28日至2023年9月28日止的C1車型的有效駕駛證,另一張是其加盟“易到用車”時所用的駕照,初次領證日期為2004年10月20日,且有效期自2010年10月20日至2020年10月20日止的C1車型的駕駛證。“易到用車”方面稱,可能是李某在持有初次領證日期較早的駕駛證期間駕駛證被吊銷,隨後重新考取駕駛證,因此他已經滿足3年駕齡要求。

  對於李某非京籍,且所駕駛的車輛並未登記註冊為營運車輛,也不是他本人的車輛等情況,“易到用車”沒有否認,並表示:“我們一直在清理這些不符合規定的司機,但由於我們旗下的司機數量很多,核實起來需要時間,這個司機恰好就是還沒被清理的一位。”

  祁先生告訴記者,11月9日事發時,他即向“易到用車”客服打電話通報了事情經過並求助,但客服直到兩天後才和他聯繫。後來,他要求與“易到用車”負責人溝通,但“易到用車”表示負責人出差,在事件的善後處理上也一直很消極,不負責任。

  “易到用車”方面對記者表示,在獲知此事發生后,公司一直積極與祁先生溝通,由首席運營官負責處理,但雙方就賠償問題一直無法達成協議,“祁先生提出300萬元的巨額賠償,我們則認為應該按照法律規定進行賠償,但祁先生不同意,也沒有向我們提供法醫傷情鑒定或醫院的正式診斷報告”。

  祁先生則否認這一說法。他表示,法醫傷情鑒定報告要3個月後才能開具,而且易到方面也沒有向他提出這些要求。祁先生告訴記者,“易到用車”指派的律師告訴他,只能以正常的交通事故方案進行處理,雙方也可以通過民事訴訟的方式,根據法院判定的責任進行民事賠償。賠償的方案大致包括醫藥費、住院費、誤工費、聘請護工的費用、交通伙食補助、營養費以及根據傷殘等級的補助等。

  祁先生認為,自己僅在事故中受損的西裝、手錶、手機價格就超過4萬元,以自己的收入以及因此事造成的直接、間接損失,期望獲得300萬元的誤工及醫療賠償並不算多,具體數額也有溝通空間。
  
        專家觀點

  消費者可要求高額賠償

  北京雷宇律師事務所創始合伙人楊玉岐律師告訴記者,根據祁先生的描述和“易到用車”提供的情況,應該不屬於交通肇事,亦不屬於危險駕駛。根據目前祁先生的損傷程度,司機的行為已經涉嫌故意傷害,作為司機他應該預見到開車撞人的後果,但依然實施了行為,並造成了祁先生受傷的後果,因此應該按照故意傷害進行民事賠償。根據《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第九條的規定:“僱員因故意或者重大過失致人損害的,應當與僱主承擔連帶賠償責任。”由於祁先生是通過“易到用車”提供的網約車服務約到的司機,司機當時作為“易到用車”的僱員向祁先生提供服務是職務行為,在此過程中對祁先生實施故意傷害,“易到用車”要承擔連帶責任。因此,祁先生有權向“易到用車”提出索賠要求。

  至於祁先生索要300萬元賠償是否合理,楊玉岐表示,這要看祁先生所受的實際損失以及過錯程度,索賠除了醫療支出的各項費用和因誤工減少的收入等費用,如果造成傷殘還要根據傷殘等級確定殘疾賠償金,以及因康復護理、繼續治療實際發生的必要的康復費、護理費、後續治療費等。受害者和家屬還可以要求精神撫慰賠償金。這其中比較容易產生爭議的是誤工費用。根據《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規定:“受害人有固定收入的,誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的,按照其最近三年的平均收入計算;受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的,可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算。”如果祁先生的收入較高,那麼因受傷所造成的經濟損失也會比較高。但祁先生需要提供其所受損失的相關證據,比如醫療費用、康復費用的發票,以及實際收入的納稅證明。只要有相關證據支撐,提出300萬元賠償也是合理的。

責任編輯:邊靜

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養生理療“圍獵”老人 江蘇“百歲園健康之家”被查處

  中國消費者報報道(吳國強 記者 薛慶元)老年消費領域再現養生理療花招。《中國消費者報》記者近日獲悉,根據江蘇省崑山市消費者權益保護委員會提供的投訴信息,崑山市市場監管局綜合執法大隊、高新區分局聯合進行突擊檢查,查處了一個以養生為名,無證經營治療儀等產品的商家。

  投訴

  高價兜售理療產品

  日前,崑山市消費者權益保護委員會接到多起消費者投訴,稱位於崑山市玉山鎮前浜路的一家名為“百歲園健康之家”的門店,打着“養生理療”的幌子誘導消費者以高價購買其理療產品,目標直指老年消費群體。

  記者了解到,從2017年起,崑山市消保委還曾接到兩起老年人及家屬投訴,稱被忽悠在該門店購買高達數萬元的產品,包括養生桶、激光治療儀、足養桶、健旅鞋等。老人買回家使用后發現並沒有達到宣傳中所聲稱的效果,反而埋下了健康隱患。

  現場

  無證經營醫療器械

  根據崑山市消保委接到的投訴線索,2018年12月27日,崑山市市場監管局綜合執法大隊、高新區分局聯合出動,對“百歲園健康之家”進行了突擊檢查。崑山市消保委工作人員參與見證。

  走進“百歲園健康之家”,執法人員看到,店內四處張貼着海報、宣傳畫,懸掛着橫幅,內容主要涉及一些所謂醫療專家對相關產品的效果承諾。在諸多的宣傳材料中,一條橫幅格外顯眼,上面寫着“大愛從身邊做起,幫助一萬個家庭獲得健康”。店內還設立了圖書角,放置了不少關於養生、產品療效等內容的宣傳材料。“別嫌工資少,先把老命保,只要老命在,一分少不了,你能帶走的,僅有骨灰盒……”這樣的打油詩堂而皇之張貼在店內,對進店的老年消費者形成心理上的恐嚇和欺騙。

  據周邊商戶及居民反映,該店工作人員經常以免費體驗理療產品等手段吸引老年人進店,再通過所謂多次體驗、效果良好者的推薦,讓進店的老年人拿出多年積蓄購買高價產品。

  執法人員突擊檢查時,現場有數位老年消費者正在一邊體驗一種名為“百歲鐵丹激光治療儀”的理療產品,一邊觀看電腦屏幕上播放的與該治療儀相關的視頻節目。節目中聲稱,這款產品主要針對心腦血管疾病。執法人員注意到,牆上張貼有一張聲明,其中寫道“本人姓名王**,曾擔任中國人民解放軍第一軍醫大學生物化學研究室教授、博士生導師、中國生物化學與分子生物學會醫學生物化學與分子生物學分會會員……現僅授權南京百歲園醫學科技開發有限公司使用本人姓名、肖像,用於‘百歲鐵丹激光治療儀’【註冊證號碼:蘇食葯監械(准)字2005第2240814號】”。

  除治療儀外,店內還設有數台“百歲園換能足養桶”,以及一台未拆箱的“熱呼呼BSY-W系列養生屋”。相關宣傳資料稱,這款足養桶不僅能舒筋活血,還有抗病防癌、降血脂等功效。

  但是,據執法人員了解,該店鋪營業執照核定的經營範圍只有健康信息諮詢服務及食品銷售,並不包含醫療器械銷售,且該店也未取得醫療器械經營許可證。店內供體驗的產品價格少則數千元多則數萬元,經營者卻無法提供產品的進貨來源及產品合格的證明文件,更不願提供實際進貨價格。

  經過現場調查,因該門店涉嫌無證從事醫療器械經營,執法人員扣押了店內的8台“百歲鐵丹激光治療儀”。

執法人員關閉崑山市百歲園健康之家門店。

  警示

  勿輕信“科學遊戲”

  通過後續調查,門店經營者向崑山市市場監管局高新區分局提供了相關產品的檢驗報告,並稱店內的“百歲鐵丹激光治療儀”等只是一般的电子產品或家用電器,根本不是醫療器械,其宣傳資料只是杜撰出來哄騙老年人的,目的就是通過高價出售這些產品獲利。

  據統計,2017年至2018年,崑山市消保委和高新區分會共處理“保健”行業相關投訴194起,2017年2月,幫助消費者退貨2.5箱,貨值約1.8萬元;2018年7月,協助消費者退貨“科怡康”治療儀1台,約1.5萬元;2018年12月,幫助消費者退貨保健食品一批,貨值約38965元。

  然而,除了這些維權成功的案例,還有許多“保健”產品銷售點在銷售甚至是預售後關門跑路,消費者知情后追討無門。

  針對當前老年“保健”消費中的常見問題,崑山市消保委及市場監管局執法人員總結了“保健”產品的一般套路,提醒老年人謹慎消費:

  聚集人群。以講傳統文化、孝道文化、健康知識、家人關係等充當幌子,根據客戶層次的不同還會安排不同類型的活動,如聚餐、旅遊等。

  宣傳產品。通過講述看似專業性強、有深度的知識,贏得消費者的信任,然後開始介紹自己銷售的產品,有的還通過現場做實驗來印證產品的真實性,這些實驗也多為騙人的“科學遊戲”。

  虛假降價。先給出產品的所謂最高價格與優惠價格,然後通過渲染現場氣氛、請出專業騙子,現場為聽會消費者討價還價,最後“爭取到”一個低於上一次價格的價位,讓消費者覺得佔了便宜,從而增強購買慾望。

  葯托攪水。職業聽會人群最先上去購買,烘托產品好且便宜的氣氛。

  崑山市消保委提醒老年消費者,一旦出現身體不適,應到正規醫院就診,切勿輕信虛假宣傳,以所謂的養生理療代替治療。此外,還要謹慎購買保健食品、醫療器械等,學會甄別藥品與保健食品、合格產品與“三無”產品,理性消費,以免上當受騙。

 

責任編輯:黃磊

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TOGO途歌用戶押金“一去何日返”

  中國消費者報報道董雅婷)ofo共享單車退費難問題還未完全解決,共享汽車又向寒潮中的用戶們迎頭澆了一桶冷水。近日,有消費者向《中國消費者報》反映,在TOGO途歌共享汽車app上繳納的1500元押金,在申請退款兩個多月後仍未到賬。微博上,北京、廣州、深圳等地消費者同樣遭遇了退費難的問題。名為“集體起訴途歌—全地區”的qq群目前已近500人。近日,筆者前往途歌北京辦公地發現,辦公室只剩5名員工留守,負責接待線下退款的用戶。對於消費者何時能收到退款以及公司下一步的計劃,員工均表示不清楚。

  投訴

  1500元押金難退

  2018年10月,劉先生註冊成為途歌用戶,按照協議規定繳納1500元押金后開始正常用車。一個月以後,他向平台提交了退款申請,系統显示申請通過,但押金退款卻一直沒有到賬。

  途歌app內用戶協議显示,在最後一筆訂單結算成功后20天用戶即可申請退還租車押金,若在歷次用車中未發現違章/事故/異常用車等行為,押金將於7-15個工作日退還。劉先生告訴筆者,他在用車過程中無任何不良信息記錄,完全滿足退還押金的要求。在過去的兩個多月時間里,他曾多次致電途歌反映情況,但不同的客服人員以“系統升級中請耐心等待”“暫不清楚您的情況”“已經了解了您的情況並向上級彙報”等進行“模板式”回復。截至筆者發稿前,途歌仍未退還劉先生的押金。                                                
      
      劉先生的遭遇並非個例。自2018年8月途歌被爆退出江蘇南京市場以來,北京、廣州、深圳等多地用戶在微博反映途歌退押金難的問題。據媒體報道,途歌西安分公司已經人去樓空,95%的車輛集中停放於某處停車場。另有廣州網友在汽車交易平台發現,車身印有“途歌自由共享車”的汽車正在售賣中。“到底什麼時候能給我退錢”“如果公司‘跑路’了,我們的錢是不是徹底打了水漂”等問題,始終困擾着廣大用戶。

  據悉,目前,途歌登記在冊用戶約200萬,保守估計押金總額在30億元之上。自2018年12月起,途歌北京總部開始接收線下退款申請,多名用戶曾前往排隊。但據媒體報道,途歌相關工作人員表示,因為用戶押金由第三方公司管理,上門登記退款的每日限額為15人,退押金的優先順序按照登記順序來,而不是在線申請的先後順序。現場的登記表显示,已登記用戶已經排到了2019年3月。

  調查

  “黑馬”變“老賴”

  公開數據显示,汽車共享出行平台途歌成立於2015年7月,在北京、上海、廣州、深圳、成都和西安均已落地運營,3年時間里拿到了5個億的融資,曾被譽為共享經濟領域的“黑馬”。

  劉先生告訴筆者,他一直認為,共享經濟方便了生活,途歌的使用體驗也不錯.2018年7月用車結束后,他也曾順利從途歌平台收到退款,“但這次途歌在押金問題上的拖沓和不作為,讓我對這個平台甚至整個共享經濟都失去了信心”。

  筆者發現,當前TOGO途歌app仍然可以正常下載、註冊。近日,多名途歌用戶表示其賬號收到了用車優惠券。1月9日,筆者對該app進行了體驗,根據流程,新用戶需要通過手機接收驗證碼,並上傳身份證正反面照片進行實名驗證,繳納1500元押金后即可正常用車。用戶服務協議显示,北京六環內(含六環)區域為途歌“租車市轄區”。筆者在北京市西三環、北四環多地進行嘗試,系統均显示“附近無可用車輛”。除此之外,途歌當前還存在虛報謊報車輛信息的情況。深圳消費者楊先生表示,他曾通過途歌app定位找車,但“樓上樓下停車場找了個遍也沒看見一輛途歌”。

  另據媒體報道,1月2日,途歌CEO王利峰曾被維權用戶圍堵,隨後前往北京六里屯派出所進行調解。王利峰表示:“目前途歌的組織架構、業務模式、運營車輛等均在進行調整,由於公司遇到了非常大的困難,北京現在只有300輛車還在運營。但是公司整體仍處於運營狀態,保留了技術平台。當我們解決了困難之後,公司還會陸陸續續加入新車。”針對“人去樓空”的傳言,王利峰表示,1月7日,途歌北京總部將搬至中關村天創大廈507B,原先辦公地將專門做為用戶接待中心,處理用戶投訴和退押金等。

  途歌北京辦公區,辦公室內只剩桌椅板凳。董雅婷/攝
      
      1月10日,筆者前往途歌的用戶接待中心(北京市朝陽區東四環嘉泰國際大廈)發現,辦公資料已被全部搬離,只剩桌椅板凳,5名員工留守該地負責接待前來申請線下退款的用戶。登記表显示,當天在筆者之前有25名用戶進行了登記。一名工作人員告訴筆者,因為相關部門對公司每日的財務支出有限定,所以每天只能為15名用戶退款,“早來登記早完事”。

  據該名工作人員介紹,在2018年10月之前進行了線下登記的用戶已經陸續收到了押金退款。但對於退款順序問題,對方只是含糊地表示“線上線下同時進行,哪個排隊的人少就按哪個順序退款”。工作人員坦言,他們不清楚公司接下來的安排,也不能給出具體的退款時間,“公司沒精力和用戶聯繫,登記了就等着吧”。

  專家觀點

  法律制度亟待完善

  押金難退、電話不通、人去樓空、車輛無人管理,以ofo小黃車為主要代表的共享單車困境,如今已經蔓延到共享汽車領域。1500元的押金損失,長達近三個月的申請投訴,擔心企業“跑路”的恐慌,讓很多消費者對此前大熱的共享經濟“寒了心”。當企業資金鏈出現問題時,用戶的押金到底應該何時退、怎麼退,用戶該採取哪些方式維護自己的合法權益,共享經濟的未來之路到底該怎麼走,對此,筆者採訪到了中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌。

  邱寶昌表示,途歌未按照用戶協議中“若在歷次用車中未發現違章/事故/異常用車等行為,押金將於7-15個工作日退還”處理相關事宜,違背了《合同法》相關規定。同時,途歌在得知公司出現退款難等問題時,相關app仍然正常運行,且未將真實情況進行公示,違背了《电子商務法》第十七條,“电子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權”。

  針對消費者維權的問題,邱寶昌也表達了自己的擔憂。他表示,當前所有的維權渠道都是暢通的,關鍵在於維權能否成功。“部分消費者可能將希望寄託於公安等國家機關,希望其能強制沒收公司財產,彌補用戶損失。但所有案件必須依程序進行,途歌等公司因資金鏈斷裂、經營不善、投資失誤等產生的與用戶的矛盾,屬於經濟糾紛,一般情況下很難立案。”邱寶昌表示,消費者也可以向法院提起訟訴,但存在“法律白條”的問題,即法院作出的具有給付內容的生效判決或裁定不能兌現,使勝訴方當事人尋求司法保護的願望落空。“如果公司沒有申請破產,則屬於債權債務問題,但即使消費者勝訴了,對於資金鏈斷裂的公司來說,也很難按照法院判決執行退款;如果公司走了破產程序,消費者的押金更是基本落空了”。

  邱寶昌表示,作為一種新興事物,共享經濟前期得到的包容多、規範少,導致上游欠債、下游押金難退等一系列問題,共享經濟領域企業發展模式的優化、政府的幫扶監管,以及相關法律制度的完善迫在眉睫。

  公開資料显示,2017年11月,深圳市交通運輸委曾公示相關方案,提出“未按規定時間退還押金和預付資金的,由政府部門責令期限改正,並處以5萬元以下罰款”,這是全國首例嘗試立法管理共享單車的方案。而面對小鳴單車拖欠押金的問題,廣東省消費者委員會曾對經營管理方提起民事訴訟,這也是全國首例共享單車公益民事訴訟案。對此,邱寶昌認為,如果未來“專款專用”能夠寫入《消費者權益保護法》,企業的管理經營和國家剛性規定之間的博弈將能得到進一步規範。

責任編輯:邊靜

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