中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)為了全面了解出租車服務現狀，繼去年對網約車進行消費調查體驗之後，2019年8月至9月，浙江省消費者權益保護委員會再次聯合第三方調查機構和新聞媒體，對杭州市出租車、網約車展開暗訪式消費體驗調查，並於近日對外公布了調查體驗結果。
神州專車得分最高
根據杭州市運管部門提供的數據，杭州市正在運營的出租車有13375輛，已經登記的網約車有59531輛。據介紹，今年主要暗訪體驗了在杭州市正常運營的滴滴出行、曹操專車、神州專車和首汽約車4家網約車平台和出租車。
據悉，本次調查出租車與網約車體驗評價指標主要包括“基礎信息”“乘車服務”和“乘坐過程”3個評價維度。另外，根據網約車特點增加1個“預約用車”評價維度。考慮到不同時點、路線可能的影響因素，調查體驗分別選取不同體驗時段，市中心至景區、火車站和城市邊緣等10條線路進行，共計進行了54個行程的消費體驗。
體驗結果显示，正常運營的4家網約車平台綜合得分均達到90分以上，其中最高93.9分(神州專車)，最低91.9分(滴滴出行)。
網約車四大評價維度中，平均分最高的是“預約用車”(97.39分)，最低的是“乘車服務”(87.61分)。網約車17項測評指標中，“服務承諾”等8項指標4個平台均為滿分。得分較低的是“安全提示”(55分)、“安全駕駛”(76.25分)和“崗前培訓”(79.5分)。
出租車三大評價維度中，平均分最高的是“基礎信息”(95.71分)，最低的是“乘車服務”(87.68分)。出租車16項測評指標中，“投訴渠道”等9項指標滿分;得分較低的是“司機信息”(78.57分)、“車輛設施”(78.57分)、“安全駕駛”(85.71分)，最低的“安全提示”僅有30分。
綜合暗訪體驗數據來看，網約車綜合評分92.73分;出租車綜合評分92.36分。其中，網約車表現最好的是神州專車，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。
部分出租車拒載挑客
暗訪中發現，不管是出租車還是網約車都發現了安全方面的共性問題。在所有的評價指標中，出租車和網約車的“安全提示”均為最低，其中，出租車僅有30分，網約車有55分。部分駕駛員行駛中用手機看新聞、發微信，長時間單手駕駛的現象較為多見。此外，部分前排乘客未系安全帶時，駕駛員全程無任何提醒。網約車平台設有安全提示自動播報語音，但有的駕駛員把音量調到很小或插上耳機，使乘客無法聽到相關語音提示。
另外，通過對比兩年的暗訪調查，網約車總體上進步明顯。首先是資格認證、崗位培訓到位率明顯提高。2018年暗訪中，資格認證平均分僅62.62分，60位網約車駕駛員中有23位表示未取得客運出租汽車從業資格證，本年暗訪的40位網約車駕駛員均已獲該證。其次，所有網約車平台均未發現拒載現象。2018年暗訪中發現5家體驗平台中有2家(滴滴出行和首汽約車)存在拒載，今年各平台、各線路、各時段都沒有發現拒載行為。
據介紹，本次暗訪體驗中，仍發現出租車和網約車存在不少問題，如出租車存在拒載、挑客、拉客、計價器時間不準和服務監督卡擺放不規範等現象。
9月21日的暗訪中發現，在西湖景區有多名遊客被出租車拒載。其中一輛車牌號為浙ATD582的出租車長時間掛“空車”停在蘇堤北口臨時上下客通道前，但一直以“這裏不能上下車”為由拒載遊客。期間一位大爺坐上車后，又被駕駛員重申相同理由后將其趕下車。
9月16日，在西湖景區不可停車路段，暗訪人員遇到一輛車牌為浙ATG693的出租車主動停車詢問是否要打車，得知暗訪員要去梅家塢，力薦乘客去“翁家村問茶二號”，並稱“習大大去過那”“這裏的茶恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘正宗”。到達后，駕駛員以“打印紙用完了沒來得及裝”為由，不提供發票。暗訪組下車后，駕駛員還特意掉頭回來提示暗訪人員“問茶二號”如何走。
此外，暗訪中發現，部分出租車計價器時間功能有誤，發票显示的上下客時間與實際時間有較大誤差，最大相差30分鐘。14次出租車體驗中，除1次因打印紙用完未獲得發票，其餘13次體驗中有3次時間與實際不符。
部分出租車駕駛員未按要求放置服務監督卡，有的用收款二維碼貼住了整個服務監督卡，有的被其他人的名片遮擋，還有的放置多張服務監督卡但當班駕駛員本人的卡未放置在最外側。
網約車部分平台也存在駕駛員信息公開不夠規範，資格認證、崗位培訓仍有死角，滴滴拼車功能易生誤導。
多數網約車平台公開駕駛員姓名、照片、電話號碼和服務評價結果等信息，只有首汽約車部分駕駛員未上傳真實頭像，僅為平台提供的卡通頭像。
崗位培訓今年雖然有改進，但仍有5位滴滴和2位首汽駕駛員表示未參加過任何崗前或日常培訓。有滴滴駕駛員反映“快車系列對駕駛員沒有任何培訓，申請通過即可上路營業”。還有反映“滴滴出行快車約車功能中默認選擇拼車，乘客一不留神就‘被拼車’了，駕駛員接到拼車任務又不得拒絕，時常受乘客抱怨”。
建議加強監督管理
隨着《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《杭州市客運出租汽車管理條例》《杭州市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》等法律法規陸續出台，各方面都在對出租汽車行業不斷加強監督管理，服務質量也有明顯改善，但仍存在一些問題。針對本年暗訪體驗中發現的問題，浙江省消保委提出幾點建議。
相關職能部門應對出租車經營單位和網約車平台進行嚴格普查。督促平台和運營方建立健全崗前培訓和日常定期培訓的規章制度，並查證落實情況，通過普遍、持續、系統的培訓大幅度減少不文明、不安全的現象發生。普查既要查驗台賬、培訓記錄，還要對參加過培訓的駕駛員進行抽查，以檢查培訓成效。對制度未健全的單位和平台要限期整改，對抽查發現經培訓后仍未達到應知應會應用要求的駕駛員，要督促單位或平台改進培訓方法，組織重新回爐復訓。
充分利用景區出租車臨時上下客通道。西湖景區各個景點附近目前均設有臨時上下客通道，針對景區出租車駕駛員挑客、議價等情況，建議相關部門對各臨時上下客通道進行統一管理，在高峰時段安排專職或兼職人員值崗，杜絕出租車拒載情況發生，讓遊客來得開心，走得舒心。
加大對出租車服務監督卡和計價器檢查力度。針對暗訪體驗中，出租車駕駛員未按要求放置服務監督卡以及計價器時間有誤等情況，建議出租車運營公司對自家出租車服務監督卡放置情況和計價器各項功能進行自查，道路運輸管理機構不定期抽查。
加強安全駕駛教育，規範駕駛員文明駕駛行為。針對出租汽車駕駛員駕駛途中聽語音、玩微信等普遍現象，建議各出租汽車運營公司加強對駕駛員安全駕駛、規範駕駛的培訓教育，增加相關硬性要求和管理。
責任編輯：游婕
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