四川省消委會聯合7家行業協會倡議:開通綠色通道高效處置投訴

  中國消費者報成都訊(記者劉銘)疫情期間如何處理好消費雙方的關係?2月7日,四川消委會結合中消協2020年“凝聚你我力量”年主題,聯合四川省旅行社協會、四川省旅遊飯店行業協會、四川省網商協會、四川省物流商會、四川省保險行業協會、四川省廣告協會、成都餐飲同業公會發出“凝聚你我力量 打贏疫情阻擊戰”公開倡議。《倡議書》呼籲,經營者要強化社會責任意識,開通綠色通道,高效處置消費投訴;消費者要堅決避免“非理性維權”和“過度維權”。

  因疫情發生,旅遊、出行、餐飲、娛樂等消費活動不得不取消、延遲,消費者和經營者都受到影響或損失。《倡議書》呼籲,特殊時期消費者和經營者之間如發生消費糾紛,應多些理解和包容,互諒互讓、協商解決。餐飲、旅遊、住宿、电子商務等企業、行業組織,要強化社會責任意識,開通綠色通道,高效處置消費投訴;要及時出台有利於消費者的解決方案,對消費者因疫情取消或改變消費項目,在無實際損失的情況下應全額退還消費者訂金;對於實際發生的損失,要提供相關憑據,向消費者多解釋多溝通,合法合理退費;消費者要保存好消費記錄或憑證,冷靜耐心、合理表達自身訴求,堅決避免“非理性維權”和“過度維權”。

  《倡議書》呼籲廣大經營者要強化工作人員的防護措施,做好經營場所及設施用品的通風、消毒等衛生防控工作;快遞、外賣提倡無接觸配送,為社會提供健康安全的商品服務、清潔無疫的市場環境;要嚴格遵循公平、合法、誠實守信經營原則,對所經營的商品和服務項目要明碼標價,不得散布漲價謠言,要堅決抵制哄抬價格、囤積居奇、以次充好、以假亂真、虛假宣傳等違法行為,不利用突發公共衛生安全事件之機,牟取不義之財;要積極調配貨源,加大採購及投放力度,配合政府相關部門穩定市場價格。餐飲企業、酒店、賓館等要拒絕採購、加工、銷售野生動物、活體動物和不明來源的食品,在疫情防控期間暫緩或取消群體聚餐服務,盡量避免因人員密集帶來的病毒傳播危害。

  《倡議書》呼籲消費者要“科學防控,從我做起”,對我國強大的市場供應能力充滿信心,理性消費,按需購買。非理性的購買既容易造成資源短缺的錯覺,又浪費社會資源,擾亂消費市場,使自身權益受損。

  《倡議書》呼籲經營者和消費者攜手並肩,共克時艱。沒有消費,就沒有生產、經營;同時,沒有經營者提供的高質量商品、服務,消費者就無法實現對更加美好生活的追求和嚮往。消費者和經營者是共生共榮、互助互長的關係,當此非常時期,經營者要主動擔負起保護消費者權益的第一責任人責任,通過誠信經營、用心服務、公益宣傳、保險理賠等方式,為消費者提供健康安全的消費保障。消費者要積極提出消費建議、主動參與消費監督,和經營者共同建設和諧健康的消費環境。

責任編輯:邊靜

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法官建議:用公正司法審判修復因疫情受損的營商環境

  中國消費者報報道(記者 任震宇)近期,因新型冠狀病毒引發的肺炎疫情對社會經濟的各個方面產生了一定影響,對營商環境也產生了消極影響。日前,北京市第一中級人民法院民四庭負責人丁宇翔法官和法官助理曹明哲表示,遏制和消除這種消極影響,需要全社會的協力,其中司法審判的作為空間不容小覷。

  司法審判有助修復因疫情受損的營商環境

  丁宇翔、曹明哲認為,疫情對營商環境的影響可分為直接破壞和間接侵蝕兩個方面。疫情的蔓延,對旅遊、餐飲、住宿、批發零售貿易、交通、物流等行業產生了一些消極作用,對整體的服務業產生了打擊,一定程度上削弱了改善營商環境的動員和組織能力,還打擊投資者信心,增加溝通成本,大量合同案件也引發對營商環境的擔憂,疫情期間擾亂市場秩序行為的增多也可能動搖市場信心。

  而對因疫情受損的營商環境修復和進一步優化,離不開司法審判的助力。首先是受疫情影響而產生的大量合同糾紛需要高效司法消納化解。疫情的暴發可能對一些合同的履行產生障礙,構成違約,雙方就此可能發生合同糾紛,訴至法院。受此次疫情影響的營商環境,需要首先藉助司法審判程序化解合同糾紛而逐漸得到修復。

  其次是因疫情而發生的市場秩序的失范需要優質司法審判予以恢復。疫情導致防疫物資需求的爆髮式增長,在此過程中,不乏有人坐地起價,動輒以幾十倍的價格售賣防疫物資,牟取暴利。也有人抓住大眾的焦急心理,兜售各種假冒偽劣產品,謀取非法利益。更有人肆意發布虛假信息,謀取其他不正當利益。以上各種行為會極大地擾亂市場秩序,使本已失范的市場秩序惡化。對這些擾亂市場秩序的行為,行政監管固然不可或缺,而事後的司法救濟也是舉足輕重。司法救濟中的民事責任,可以更好地彌補市場失范行為中受害者的損失,撫平其心理創傷。而司法救濟中的刑事責任,更是通過最嚴厲的制裁措施懲罰擾亂市場秩序的人,從而對其他人形成最強有力的震懾。因此,司法審判在恢復疫情引發的失范市場秩序中有很大的作為空間。

  最後是被疫情侵蝕的市場信心需要公正司法重新提振,公正有效的司法是醫治社會創傷的良藥,通過依法公正的審理,重新強化各類市場主體依法經營、誠信經營的責任意識;通過依法妥善審理證券虛假陳述糾紛,倒逼上市公司杜絕誤導性陳述,杜絕在披露信息時發生重大遺漏、不正當披露信息等行為,進一步規範股票發行,恢復並提振投資者信心;通過破產這一總括的公平償債程序,鼓勵競爭、淘汰落後,使具備破產原因,但又有再生希望的企業得以維持和更生,從而最大限度地鼓勵交易,堅定各類商事主體的市場信心。

  司法審判服務營商環境有抓手

  丁宇翔、曹明哲對疫情背景下,司法審判服務營商環境的具體着力點提出了一些建議,在這些着力點中,有不少和消費者直接相關。

  ●合同:依法認定不可抗力解決合同糾紛

  疫情關涉合同履行期限、當事人之間權利義務的確定以及當事人是否構成違約從而需要承擔違約責任等重大問題。許多商事合同尤其是以移轉標的物所有權和轉移標的物地點為特徵的商事買賣合同、運輸合同等都會受到影響。因當事人被感染、被隔離,其所在地區被迫封閉,所在地區物流受到影響等原因無法依約按時交付、運送標的物,出賣人或承運人可能構成遲延履行,可能會產生因遲延履行或不能履行而承擔違約責任的糾紛。因此,疫情在法律上如何定性,是分析、研判、解決相關法律問題的前提。

  此次疫情可以在法律上定性為“不可抗力”。依照《民法總則》《合同法》,不可抗力是指“不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況”。此次因新型冠狀病毒所導致的疫情,完全符合上述不可抗力的構成要件。這一判斷也可在2003年“非典”期間最高人民法院的相關司法意見中得以印證。2003年6月《最高人民法院關於在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關審判、執行工作的通知》中明確,由於“非典”疫情的影響致使合同當事人根本不能履行而引起的糾紛,按照《合同法》第117條和第118條的規定妥善處理。

  根據以上分析,此次疫情可以認定為不可抗力,因疫情引發的相關合同糾紛可依照《合同法》第117條的規定,減輕或免除相關當事人的違約責任。

  ●旅遊:兼顧旅遊者權益保護與旅遊產業激勵

  此次疫情對於旅遊業產生了打擊,一些旅遊合同無法履行,旅行社、旅遊地都會產生損失。旅遊者與旅遊經營者因旅遊合同履行、退費而產生的相關糾紛也會隨之而來。司法裁判應依法在旅遊者、旅遊經營者之間妥當分配風險,在保護旅遊者合法權益的同時,不致對旅遊經營者再次造成創傷。

  在因疫情導致旅行團停止發團,旅遊者請求旅遊經營者返還費用的情況下,應根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第13條的規定:“因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行,旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的,人民法院應予支持。旅遊經營者、旅遊者請求對方承擔違約責任的,人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的,人民法院應予支持。”

  同時,在確定返還費用時,應根據費用是否實際發生進行具體分析。根據《旅遊法》第67條第2項的規定:“組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將餘款退還旅遊者。”此外,因疫情導致部分旅遊者滯留,在滯留期間產生的食宿費用,也應依照《旅遊法》第67條第4項的規定妥善分配,即因此增加的食宿費用,由旅遊者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅遊者分擔。

  ●保險:審慎把握最大誠信原則

  受新型冠狀病毒感染並訂有人身保險(如健康險、意外險)合同的患者,如果其本人是被保險人或受益人,則可依照保險合同請求保險人賠付因感染生病而產生的醫療費及其他相關損失。

  值得注意的是,目前不少的健康險、意外傷害險均規定,被保險人應當在保險合同約定的醫療服務機構網絡中就醫,否則保險人不予賠付。基於此,此次疫情期間,有的被保險人感染新型冠狀病毒后,其就診醫院或許並不在保險合同約定的醫院範圍之內,此時被保險人、受益人還能否要求保險人賠付?對此,《最高人民法院關於適用中華人民共和國保險法若干問題的解釋(三)》第20條規定:“保險人以被保險人未在保險合同約定的醫療服務機構接受治療為由拒絕給付保險金的,人民法院應予支持,但被保險人因情況緊急必須立即就醫的除外。”依據該條,保險合同中關於定點醫院就醫的條款原則上有效,保險人可依約進行抗辯。但是,這一抗辯附有除外條款,即被保險人緊急情況必須立即就醫。因此,被保險人感染新型肺炎入院就醫,即便就診醫院不在保險合同約定的範圍內,鑒於新型肺炎的嚴重性與緊迫性,被保險人、受益人仍然可依據保險合同向保險人主張權利。

  ●消費者權益保護:有效利用懲罰性賠償

  疫情期間,各種防疫物品成為社會短缺物資,個別商家趁機惡意哄抬物價,擾亂市場秩序,也有一些生產者、經營者生產、經營不符合國家標準、行業標準的口罩、護目鏡等防疫產品,存在以次充好、以假充真的欺詐行為。

  遇到上述情況,消費者有權對這些生產者、經營者提起訴訟,依照《消費者權益保護法》第55條的規定,要求經營者按照其要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。若經營者明知商品或者服務存在缺陷,仍然向消費者提供,造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的,受害人有權要求經營者賠償損失,並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。出現此類糾紛,人民法院應有效利用懲罰性賠償規則,發揮其預防和威懾功能,凈化消費市場,保護消費者合法權益。

責任編輯:覃輝

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湖南省消委會:不出門比戴口罩更能預防新冠肺炎

 
 中國消費者報長沙訊
記者 余知都)突如其來的新冠肺炎疫情,給廣大消費者生命健康帶來嚴重威脅。在當前疫情防控的嚴峻形勢下,口罩、消毒水、酒精等防護用品需求量劇增,市面上甚至出現“一罩難求”的情況。如何緩解防護用品需求矛盾,有效防控新冠肺炎疫情,湖南省消費者委員會特發布2020年第1號消費提示,提醒廣大消費者理性消費,科學防疫,盡可能減少戶外活動,因為不出門是比戴口罩預防新冠肺炎更好的方法。     口罩供應緊張是暫時的,廣大消費者要予以理解,不必驚慌。在常態下,我國的口罩市場供應充足,由於新冠肺炎疫情突發,而且趕上春節,工廠沒有足夠工人,物流跟不上,加上原材料短缺,且防護用品在緊急關頭要優先保證抗疫一線使用,這些是造成近期口罩等防護用品短缺的主要原因。口罩、消毒水、酒精等防護用品可能會出現短期缺貨,但不會持續很長時間。請廣大消費者深明大義,予以充分理解,不必驚慌。     政府已採取多項措施,擴大口罩產能,確保市場供應,請廣大消費者放心。針對市場口罩供應緊缺情況,有關政府職能部門高度重視,已出台《全力保障防疫物資生產供應十條措施》,生產企業積極響應政府號召,陸續復工復產。在此基礎上,結合國家有關政策,湖南省進一步加大支持力度,出台了相應獎勵措施並給予配套政策支持,鼓勵企業擴大口罩產能。隨着近期口罩產能的逐步恢復,全省市場口罩供應緊張的局面將逐漸緩解,儘力滿足消費者需求。     廣大消費者要選擇正規途徑選購口罩,並注意保留消費憑證。盡量選擇藥店或大型超市、商場,不要通過微信、朋友圈等渠道購買。購買時要認準執行標準,仔細查看包裝上的廠名、廠址、聯繫電話、生產日期、有效期限等。要注意查看產品包裝是否完好,產品表面有無破損、變形等問題。要積極主動參與消費監督,發現經營者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好等違法行為時,及時撥打12315熱線舉報。當自身合法消費權益受到損害時,要保留證據,及時向消委組織或有關行政部門投訴。     廣大消費者要節約資源,減少戶外活動,用實際行動為抗擊疫情作貢獻。非必須,要盡可能減少戶外活動,對於普通人來說,最好的防護就是少出門,這是比戴口罩預防新冠肺炎更好的方法。當前正值防控疫情關鍵時期,我省口罩供應採取“急用先保”原則,呼籲廣大消費者不要盲目囤積口罩,要合理使用、節約使用口罩,減少浪費。普通消費者根據自身情況更多選擇使用一次性醫用口罩,把KN95或N95口罩等有限的醫療資源留給最需要的防疫前線。

責任編輯:游婕

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你關心的疫情防控相關法律問題,全國人大常委會法工委權威解答來了!

  我國有哪些與疫情防控相關的主要法律制度?不遵守政府疫情防控有關措施,要承擔什麼法律責任?一些地方採取設卡攔截、斷路阻斷交通等方式隔離疫情,這些做法是否合法,怎麼做才合法?法律如何規範公益慈善捐贈活動?受疫情影響,合同規定義務不能正常履行,法律對此有何針對性規定……

  為促進新冠肺炎疫情防控工作依法有序開展,全國人大常委會法制工作委員會相關室負責人,10日就疫情防控中社會普遍關心的法律問題進行了解答。

  問題1:面對當前疫情的嚴峻形勢,如何做到依法有效防控疫情?請介紹一下這方面的相關法律制度。

  全國人大常委會法工委發言人、研究室主任臧鐵偉答:以習近平同志為核心的黨中央高度重視疫情防控工作,特別是注重運用法治方式和手段,動員凝聚法治力量阻擊疫情。習近平總書記2月5日在中央全面依法治國委員會第三次會議上強調,疫情防控越是到最吃勁的時候,越要堅持依法防控,在法治軌道上統籌推進各項防控工作,保障疫情防控工作順利開展。當前,各有關方面正在認真貫徹落實習近平總書記的重要講話精神,從立法、執法、司法、守法各環節發力,全面提高依法防控、依法治理能力,為疫情防控工作提供有力法治保障。

  總的看,我國疫情防控的法律制度是比較健全完備的。我國憲法第二十一條明確規定,國家發展醫療衛生事業,發展現代醫藥和我國傳統醫藥,鼓勵和支持農村集體經濟組織、國家企業事業組織和街道組織舉辦各種醫療衛生設施,開展群眾性的衛生活動,保護人民健康。根據憲法的規定和精神,我國已制定了傳染病防治法、突發事件應對法、國境衛生檢疫法、突發公共衛生事件應急條例等一系列針對疫情防控的法律、法規,還有其他一些相關法律:疫苗管理法、藥品管理法、動物防疫法、野生動物保護法、中醫藥法、執業醫師法等。這些為應對新冠肺炎以及保障人民群眾生命健康安全提供了充分、有效的法律制度保障,也為各級政府及其有關部門、醫療衛生機構採取防控措施以及其他單位、組織和廣大人民群眾積極參與防控活動提供了相應法律依據。目前,疫情防控工作也是在法治軌道上進行的,要充分發揮法治在疫情防控中的力量和作用。

  問題2:近期,部分人不遵守政府疫情防控的有關措施,產生了比較嚴重的後果。有的人出現發熱癥狀不主動報告,有的人編造傳播與疫情相關的不實信息,有的人故意隱瞞疫情發生地的行程,有的人被確診或已被告知屬疑似患者,仍然在沒有採取防護措施的情況下擅自與他人接觸。請問根據法律,這些人需要承擔什麼法律責任?

  全國人大常委會法工委行政法室主任袁傑答:根據我國傳染病防治法、突發事件應對法、治安管理處罰法等法律法規,在中華人民共和國領域內的一切單位和個人,必須接受疾病預防控制機構、醫療機構有關傳染病的調查、檢驗、採集樣本、隔離治療等預防、控制措施,並如實提供有關情況;發現傳染病病人或者疑似傳染病病人時,應當及時向附近的疾病預防控制機構或者醫療機構報告。不得編造、傳播有關突發事件事態發展或者應急處置工作的虛假信息;病人、病原攜帶者、疑似病人,在治癒前或者在排除傳染病嫌疑前,應當依法接受隔離治療,不得從事法律、行政法規和國務院衛生行政部門規定禁止從事的易使該傳染病擴散的工作。我們在此提醒大家,公民履行法律規定的這些義務,不僅是對自己的生命健康負責,也是對親朋好友、其他公民負責,更是在用實際行動為打贏疫情防控阻擊戰作出貢獻。

  需要強調的是,對不履行上述法律規定義務的單位和個人,應當依法承擔法律責任。比如,單位或者個人違反法律,不服從所在地政府及其有關部門發布的決定、命令或者不配合其依法採取的措施,構成違反治安管理行為的,由公安機關依法給予處罰。拒絕隔離治療或者隔離期未滿擅自脫離隔離治療的,可以由公安機關協助醫療機構採取強制隔離治療措施。以暴力、威脅方法阻礙國家機關工作人員依法執行職務或者阻礙紅十字會工作人員依法履行職責的,可以依據刑法第二百七十七條追究刑事責任。

  又如,患者或者疑似患者違反傳染病防治法的規定,拒絕執行衛生防疫機構依法提出的預防、控制措施,故意傳播疫情或者放任疫情傳播的,要根據行為人主觀惡性、行為方式以及危害後果等,依照刑法關於妨害傳染病防治罪、故意傷害罪、以危險方法危害公共安全罪的相關規定定罪處罰。

  再如,對編造並傳播虛假疫情信息的,責令改正、給予警告,構成違反治安管理行為的,由公安機關依法給予處罰。對於嚴重擾亂社會秩序的,可以根據刑法第二百九十一條的規定追究刑事責任。

  現在,全國人民都認識到,疫情防控阻擊戰是一場沒有硝煙的戰役,廣大醫護人員、科研人員正在一線努力奮戰,我們每一個人,每一個單位、組織都要堅持不懈,依法做好自己的事,大家都依法行事,我們相信一定能打贏這場阻擊戰。

  問題3:在疫情防控工作中,一些地方採用了設卡攔截、斷路阻斷交通等方式隔離疫情,請問根據法律規定,這些做法是否合法?怎麼做才合法?

  袁傑答:習近平總書記強調,要嚴格執行疫情防控和應急處置法律法規,加強風險評估,依法審慎決策,嚴格依法實施防控措施,堅決防止疫情蔓延。根據傳染病防治法、突發事件應對法、突發公共衛生事件應急條例等法律法規的規定,各級政府及其有關部門可以採取必要的措施來防控疫情,主要包括:(1)對患者或疑似患者依法採取隔離措施。(2)採取切斷傳染病傳播途徑的緊急措施,如限制或者停止人群聚集的活動;停工、停業、停課;封閉或者封存被傳染病病原體污染的公共飲用水源、食品以及相關物品;控制或者撲殺染疫野生動物、家畜家禽;封閉可能造成傳染病擴散的場所。(3)實施交通衛生檢疫。(4)根據傳染病疫情控制的需要,依法臨時徵用房屋、交通工具以及相關設施、設備,但應當依法給予補償,能返還的應當及時返還。(5)加強和完善傳染病醫療救治服務網絡建設,指定具備傳染病救治條件和能力的醫療機構承擔傳染病救治任務,或者根據傳染病救治需要設置傳染病醫院。當前,各級政府及其有關部門在切實履行法定職責,採取疫情防控措施,這些是必要的,也是有法律依據的。希望大家為了全社會的安全,多一份理解、支持和配合,攜手並肩、共同努力,力爭早日打贏這場疫情防控阻擊戰。

  這裏需要注意的是,採取疫情防控措施必須主體適格、措施適度。所謂主體適格,也就是說這些防控措施只能由政府及其相關部門依法實施,其他單位和個人不得未經批准擅自採取設卡攔截、斷路堵路、阻斷交通等侵害公民合法權益的行為。所謂措施適度,也就是說根據法律規定,各級政府及其部門採取的疫情防控措施,也要與疫情可能造成的社會危害的性質、程度和範圍相適應;有多種措施可供選擇的,應當選擇有利於最大程度地保護公民、法人和其他組織權益的措施。總之,依法辦事,依法科學有序做好疫情防控工作是打贏這場疫情防控阻擊戰的重要保障。各級人民政府和有關部門、國家工作人員都應當依法履行疫情防控職責。沒有依法履行職責,濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

  問題4:在此次疫情防控期間,社會各界慷慨解囊,奉獻愛心,守望相助。但在捐贈款物的接收和分配工作中,存在不透明不規範甚至違規的行為,受到社會公眾質疑。請問法律是如何規範公益慈善捐贈活動的?

  全國人大常委會法工委社會法室主任郭林茂答:一方有難、八方支援。新冠肺炎疫情發生以來,全國各地向疫情嚴重地區捐贈了大量財物,充分體現了中華民族樂善好施、守望相助的優秀品德和文化傳統。許多國家和地區也對中國政府和人民阻擊疫情給予大力支持。習近平總書記強調,要依法規範捐贈、受贈行為,確保受贈財物全部及時用於疫情防控。我們要認真貫徹落實習近平總書記的指示。關於公益慈善捐贈活動,我國公益事業捐贈法、慈善法、紅十字會法等法律分別從不同方面作了比較明確具體的規定,主要包括以下幾個內容:

  一是鼓勵捐贈。有關法律不僅對公益慈善捐贈作了倡導性鼓勵,還規定,對公益慈善捐贈有突出貢獻的自然人、法人或者其他組織,由人民政府或者有關部門予以表彰;自然人、法人和其他組織捐贈財物用於公益慈善活動的,依法享受稅收優惠,依法免征權利轉讓的相關行政事業性費用。

  二是公開透明。公益慈善捐贈財物屬於善財善物,一分錢一件物品都應當公開。法律規定,受贈人應當將接受捐贈財物的情況以及受贈財物的使用、管理情況,採取不同方式真實、完整、及時公開信息。

  三是及時高效。公益慈善捐贈財物許多都有特定的緊急用途,應該快速配送。比如,公益事業捐贈法規定,對於接受的救助災害的捐贈財產,應當及時用於救助活動。慈善法規定,慈善組織應當積極開展慈善活動,充分、高效運用慈善財產。

  四是公平合理。公益慈善財物屬於特定公共產品,應當堅持公平合理的原則分配和使用,不得擅自改變捐贈財物的用途。如何做到公平合理,按照法律規定:一是尊重捐贈人的意願;二是按照受贈人與捐贈人訂立的捐贈協議執行;三是不得指定利害關係人作為受益人。

  五是接受監督。按照法律的規定,對公益慈善捐贈財物的監督主要體現兩個方面:一是政府監督。比如,慈善法規定,民政部門應當依法履行職責,對慈善活動進行監督檢查;紅十字會法規定,紅十字會接受社會捐贈及其使用情況,依法接受人民政府民政部門的監督。二是社會監督。比如,慈善法規定,任何單位和個人發現慈善組織有違法行為的,可以向民政部門、其他有關部門或者慈善行業組織投訴;國家鼓勵公眾、媒體對慈善活動進行監督。紅十字會法規定,紅十字會應當建立健全信息公開制度,接受社會監督。

  六是依法追責。在公益慈善活動中違反法律規定的,應當依法承擔法律責任。法律規定的法律責任分不同情況大致有四個方面:行政處分、行政處罰、承擔民事責任、追究刑事責任。特別是對私分、挪用、截留、侵佔捐贈財物等行為,更要依法嚴懲。

  依法治國要求把國家各項事業納入法治軌道,更需要全社會都要依法行事。所以,具有慈心善行的捐贈人要合法捐贈,捐贈物品要符合安全、衛生、環保等標準,信守諾言;紅十字會、各類慈善組織要依法及時高效、公平合理分配受贈款物,無愧捐贈人,無愧受益人;政府有關部門要對捐贈款物使用情況依法嚴格監督,對黨負責,對人民負責。同時,也歡迎全社會對公益慈善捐贈活動進行監督,為中國公益慈善事業的發展作一份貢獻。

  問題5:近期不少企業反映,受此次疫情影響,很多合同規定的義務不能正常履行,請問法律對此有什麼針對性的規定?

  臧鐵偉答:當前我國發生了新冠肺炎疫情這一突發公共衛生事件。為了保護公眾健康,政府也採取了相應疫情防控措施。對於因此不能履行合同的當事人來說,屬於不能預見、不能避免並不能克服的不可抗力。根據合同法的相關規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。

  問題6: 全國人大常委會在防控疫情,保護廣大人民群眾生命健康方面有什麼舉措?

  臧鐵偉答:全國人大及其常委會始終堅持以人民為中心,高度重視通過行使法定職權,保護人民生命安全和身體健康。從立法方面看,全國人大常委會已制定藥品管理法、食品安全法、傳染病防治法、國境衛生檢疫法、執業醫師法、中醫藥法等多部醫療衛生領域的法律,通過立法引領和推動衛生健康事業發展,保障公民享有基本醫療衛生服務。僅在2019年,就加快立法步伐,在較短時間內就制定出台疫苗管理法、基本醫療衛生與健康促進法,修訂藥品管理法,為提高公民健康水平,推進健康中國建設提供法治保障。

  在制定修改法律的同時,全國人大常委會還重視加強和改進監督工作,推動有關方面認真貫徹落實法律制度,將紙面上的法律條文落到實處。比如,2018年,全國人大常委會在本屆任期開局之年即開展傳染病防治法執法檢查工作,在執法檢查報告中指出傳染病防治工作的七大問題,並提出了抓緊研究修訂相關法律,完善傳染病防治法治建設等建議。

  當前,在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下,全國各族人民正在全力以赴為打贏疫情防控阻擊戰而不懈奮鬥。習近平總書記明確指出,要完善疫情防控相關立法,加強配套制度建設,完善處罰程序,強化公共安全保障,構建系統完備、科學規範、運行有效的疫情防控法律體系。下一步,根據黨中央決策部署,全國人大常委會將根據疫情防控的實際需要,抓緊修改完善相關法律以及出台相關決定,為打贏疫情防控阻擊戰提供更加堅實的法治保障。

  問題7:濫食野生動物嚴重威脅公共衛生安全,社會各方面對此反映強烈。請問全國人大常委會對此有何舉措?

  全國人大常委會法工委經濟法室主任王瑞賀答:野生動物的交易和食用可能造成的公共衛生安全風險已經引起了世界範圍內的高度重視。為了切實保障人民群眾的生命安全和身體健康,各方面普遍要求進一步健全野生動物方面的法律制度,加強執法監督,嚴厲打擊野生動物非法交易,堅決革除濫食野生動物的陋習,加強重大公共衛生安全風險的源頭控制。

  黨中央要求對這次新冠肺炎疫情要堅持依法防控,加大立法、執法、普法工作力度。我們要抓緊研究現行法律制度涉及疫情防控工作的短板和弱項,總結法律實施的經驗和教訓,及時補充和完善。在現行法律體系中,直接涉及野生動物的法律主要包括野生動物保護法、漁業法、動物防疫法和進出境動植物檢疫法等。當然,其中最主要的是野生動物保護法。這部法律在2016年作過一次系統修訂,確立了保護優先、規範利用、嚴格管理的原則,從獵捕、交易、利用、運輸、食用野生動物的各個環節作了嚴格規範,特別是針對濫食野生動物等突出問題,建立了一系列科學、合理的制度。修改的法律實施后,野生動物的保護狀況有所好轉。但從各方面情況看,還存在一些問題:一是相關配套規定沒有及時出台、完善,有關野生動物保護的具體辦法、目錄、標準、技術規程等尚未及時出台和完善。二是監督檢查和執法力度不夠,對一些非法野生動物交易市場沒有堅決取締、關閉,甚至在很多地方,野味市場泛濫,相關產業規模很大,構成公共衛生安全的重大隱患。三是野生動物保護法的立法目的主要是保護珍貴、瀕危野生動物,並且採用國際通行的名錄保護辦法。因此,有必要進一步補充完善野生動物保護法等相關法律法規,擴大法律調整範圍,加大打擊和懲治亂捕濫食野生動物行為的力度。

  為了堅決貫徹黨中央關於為打贏疫情阻擊戰提供法治保障的各項部署,全國人大常委會法工委已經部署啟動野生動物保護法的修改工作,擬將修改野生動物保護法增加列入常委會今年的立法工作計劃,並加快動物防疫法等法律的修改進程。同時,全國人大常委會法工委還正在研究於近期由常委會作出一個有關法律問題的決定。

責任編輯:覃輝

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不停歇的女鐵人——記山東招遠市場監管局玲瓏所所長王桂紅

  中國消費者報濟南訊(記者 尹訓銀) 一個多月了,山東省招遠市市場監管局玲瓏市場監管所所長王桂紅,只休息了初一上午半天的時間,她風風火火地沖在防控疫情的第一線,完全不像是一個乳腺癌二期的患者。

  今年51歲的王桂紅,每天與所里同事們排查轄區內藥店、商店,在經營場所張貼各種警示公告,向經營單位發放承諾書、宣講相關法律政策文件,加大市場監管力度,保障物價正常,維持市場秩序穩定……在防疫工作中,她始終沖在第一線,一刻也不得閑。

  疫情發生后,王桂紅未雨綢繆,立即與玲瓏鎮人民政府有關領導討論,關閉鎮上所有集貿市場、網吧和賓館等人口聚焦較多的經營場所,防止疫情擴散,防患未然。

  正月初八開始,轄區有部分與經營群眾生活必須品無關的業戶陸陸續續放鞭炮開始營業,王桂紅第一時間和鎮政府彙報,聯合政府、村委工作人員挨家挨戶做工作勸其關停。她每天都密切關注轄區各業態微信工作群,及時發送官方報道,向經營業戶分享官方防疫信息和知識,積極安撫業戶情緒,消除恐慌心理。

  中午,一碗泡麵、一包鹹菜,王桂紅與同事們匆匆吃完又轉身回到市場。因為所里的食堂未開火,這樣的飯菜,他們已經吃了半個多月。

  “注意身體啊!”“多休息啊!”不少人見了王桂紅,都會關心的叮囑幾句。當大部分人都在家裡“宅”着閑的受不了的時候,休息對於王桂紅來說,成了奢望。年前,王桂紅剛帶領全所人員迎接了省級食品安全市年度檢驗,還沒松一口氣,大年初一下午因疫情緊張又迅速召集人員返回到工作崗位。年前年後忙了一個多月,王桂紅只在初一那天休息了一上午。

  像鐵人一樣工作連軸轉的王桂紅,其實在一年半前剛做了乳腺癌手術,後來又做了8次化療、30次放療、17次靶向治療,每次治療結束后她總是第一時間回到單位。多日來連軸轉的工作使她本應3個月一周期的病情複查,一直拖延到了4個月。每回所里同事提醒她要趕緊去複查的時候,她卻總笑着說:“沒事,等疫情結束了我再去。現在當務之急就是儘快把每一項工作都做好,爭取早日打贏這場疫情防控阻擊戰,咱們多干點,群眾就能安全點!”

  因為工作優秀,王桂紅2019年年底被國家人社部、市場監管總局授予“全國市場監管系統優秀基層工作者”榮譽稱號。自疫情防控工作開展以來,她帶領玲瓏所全體幹部職工一直堅守在一線,企業檢查、市場整治、價格告誡、消費維權……沒日沒夜的工作持續了一天又一天,從未停歇。

責任編輯:邊靜

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雲南昆明發布首個新冠肺炎疫情防控地方標準

  中國消費者報昆明訊(林瑞芳 記者顧艷偉)日前,經雲南省昆明市政府同意,由昆明市市場監管局和雲南省急救中心組織行業專家及標準化專家完成的《新冠肺炎(NCP)疫情院前呼救響應指南》(DB5301/T42—2020)地方標準正式發布。這是全國首個新冠肺炎院前呼救響應的地方標準,並且是新冠肺炎疫情防控領域全國首個發布的標準。

  2月6日,昆明市政府同意新型冠狀病毒院前響應及急救流程地方標準緊急立項。昆明市市場監管局和雲南省急救中心立即組織行業專家及標準化專家共同起草標準,2月9日組織專家技術審查,並將標準名稱定為《新冠肺炎(NCP)疫情院前呼救響應指南》。

  根據《昆明市地方標準管理辦法》的相關要求,該標準完成了專家技術審查、公開在行業內和向社會公眾徵求意見等程序,經30餘次易稿修改形成報批稿,於2月11日,經昆明市政府批准發布。

  據悉,這是在新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢下,昆明市在高質量完成新冠肺炎疑似、確診或主訴發熱癥狀相關病例的呼救受理調度及轉運工作的同時,用標準來規範、統一呼救響應,以滿足疫情防控快速、規模化處置需求的積極探索。這也是以最快速度、最高效率完成的全國首個新冠肺炎院前呼救響應的地方標準,並且是新冠肺炎疫情防控領域全國首個發布的標準。

  據介紹,疫情院前呼救響應是整個新冠肺炎院前救治轉運工作的重中之重。該標準對新冠肺炎疫情院前呼救從基本情況詢問、流行病學詢問、救護條件詢問等幾個維度,根據新冠肺炎疫情的普遍規律設置了問詢內容和疑似判定標準。

  該標準旨在通過對新冠肺炎疫情院前呼救響應的關鍵環節進行規範,為急救中心以及疫情防控的相關部門提供快速甄別疫情和安全防護要求的技術依據,方便急救中心一線救護人員快速掌握,能夠快速在全市乃至全省立即應用,共同打贏疫情防控阻擊戰。

  目前,雲南省急救中心已根據地方標準《新冠肺炎(NCP)疫情院前呼救響應指南》(DB5301/T42—2020)製作了完整的呼救響應規範操作視頻,即日起將與該標準文本共同下發至昆明市(區、縣)急救中心(站)應用,並向雲南15個州(市)急救中心推廣。昆明市市場監管局也已於2月11日在該局網站全文公開該標準,並將迅速上報至國家的地方標準管理信息平台,方便本市公眾查閱和使用標準,併為全國同行提供借鑒。

責任編輯:覃輝

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銀保監會發布最新舉措 五方面進一步做好疫情防控金融服務

  人民網北京2月15日電 (申佳平)記者從銀保監會官網獲悉,銀保監會近日發布《中國銀保監會辦公廳關於進一步做好疫情防控金融服務的通知》(下稱《通知》)指出,為深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署,推動銀行業保險業做好新冠肺炎疫情防控金融服務,助力打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰,更好地支持實體經濟發展,銀保監會近期將緊抓做好金融服務、加強科技應用、增強使命意識、完善制度機制、改善工作作風等五個方面的重點工作事項。

  一、做好金融服務,支持企業復工復產

  《通知》指出,各機構要全力支持疫情防控企業擴大產能。緊緊圍繞疫情防控需求,全力做好治療藥物、疫苗研發等衛生醫療重點領域,以及重要物資生產、運輸物流等相關企業的融資支持。用足用好中央政策,專設機制、充分授權、主動對接,降低融資成本,提供優惠利率和優質金融服務,支持企業恢復產能和擴大生產。鼓勵保險機構結合自身情況,為身處疫情防控一線的工作人員提供意外、健康、養老、醫療等優惠保險服務。

  要全面服務受疫情影響企業復工復產。各銀行機構要提早謀划、及時掌握企業信息,優化信貸流程,合理延長貸款期限,有效減費降息,支持受影響企業有序高效恢復生產經營。鼓勵保險機構通過減費讓利、適度延後保費繳納時間等方式,支持受疫情影響較重企業渡過暫時難關。鼓勵銀行保險機構積極拓展服務領域,在支付結算、融資規劃、產銷支持等更多領域,發揮機構自身優勢,提供特色產品、專業諮詢、財務管理、信息科技支持等增值服務。圍繞國家重大戰略,精準支持對宏觀經濟和區域發展具有重要帶動作用的項目工程。加大製造業貸款投放力度,加強供應鏈金融服務。

  《通知》提到,要積極幫扶遇困小微企業、個體工商戶。做好轄內小微企業和個體工商戶的服務對接和需求調查,對受疫情影響暫時遇到困難、仍有良好發展前景的小微客戶,積極通過調整還款付息安排、適度降低貸款利率、完善展期續貸銜接等措施進行紓困幫扶。加大對普惠金融領域的內部資源傾斜,提高小微企業“首貸率”和信用貸款佔比,進一步降低小微企業綜合融資成本。加大企業財產保險、安全生產責任保險、出口信用保險等業務拓展力度,為小微企業生產經營提供更多保障。

  《通知》強調,要加大春耕春種金融支持。針對農村地區疫情防控特點,積極通過線上線下多種方式有效滿足農村地區基礎金融服務需求。加大涉農貸款投放力度,全力保障農副產品生產和春耕備耕農資供應信貸資金需求。鼓勵地方銀行機構建立農產品應急生產資金需求快速響應機制,支持疫情期間農產品保供穩價。支持保險機構穩步拓展農業保險品種,擴大農業保險覆蓋面,穩定農業種養殖戶和农民生產經營預期。

  二、加強科技應用,創新金融服務方式

  《通知》指出,各銀行保險機構要積極推廣線上業務,強化網絡銀行、手機銀行、小程序等电子渠道服務管理和保障,優化豐富“非接觸式服務”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務。在有效防控風險的前提下,探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段,探索發展非現場核查、核保、核簽等方式,切實做到應貸盡貸快貸、應賠盡賠快賠。

  同時,還要加強線下配套服務和宣傳引導。對於不習慣使用線上業務客戶,要針對性做好金融服務,提供定期存款自動到期續存、錯峰辦理養老金支取等便民服務。完善自助機具服務功能,放大字體、簡化頁面、加強引導,減少非必要的櫃面業務辦理。對客戶已熟悉使用的各類自助機具等線下服務方式,銀行機構要合理保留,已經撤銷的,要有效恢復或提供替代服務方式。

  三、增強使命意識,切實履行社會責任

  《通知》強調,各機構應當主動承擔環境、社會和公司治理責任,倡導綠色、環保、健康投融資理念,更積極有效地將企業和個人保護生態環境、履行社會責任、踐行社會公德、誠信行為表現等情況納入信貸審批、產品定價和風險管理流程。積極投身公益事業,服務公眾、回報社會,根據自身實際情況和能力,組織做好向疫情嚴重地區的捐贈支持。利用海外分支機構資源優勢,協助國內有關機構採購緊缺醫療防疫物資,提高跨境支付結算效率。

  四、完善制度機制,落實疫情防控要求

  《通知》要求,各銀行保險機構要全力配合地方政府做好疫情防控,出現問題的要嚴肅追責問責。全面強化辦公區域和營業場所的衛生防疫,切實做好安全防護、設施清潔消毒、防護物品配備、提示公告發布等工作。以做好防疫管理為前提,合理安排營業網點及時間,做好櫃面人員的統籌調配,保障客戶服務安全有序開展。強化營業網點疫情防控要求,不得開展聚集性營銷活動。

  同時,應加強員工防疫關心關愛。切實關愛員工健康,關心員工家庭,加強員工疫情感染排查,動態掌握本單位人員防疫隔離情況,有效防範管控疫情風險。對於因疫情遇到困難的員工家庭,要積極通過工會支持、職工互助等方式,及時給予幫扶。對於直系親屬參加一線防疫工作的員工,要視情在工作安排和待遇上給予傾斜支持。

  五、改進工作作風,提升金融監管服務質效

  《通知》提到,銀保監系統要堅決服從黨中央統一指揮、統一協調、統一調度,做到疫情防控全國一盤棋。黨員幹部尤其是領導幹部要率先帶頭,身體力行,及時了解疫情防控變化,勇於承擔社會責任。對不服從統一指揮和調度、本位主義嚴重的,以及不敢擔當、作風漂浮、推諉扯皮的,要依紀依法嚴肅懲處。

  在疫情防控期間,除各級疫情防控指揮部統一部署外,不提不符合實際的要求,不搞標新立異的載體創新,不開不必要的動員會、座談會、彙報會等,讓基層把更多精力投入到疫情防控第一線。上級部門要掌握基層部門實際情況,主動為基層部門服務。

  《通知》還指出,各機構應加強業務學習。充分利用防疫期間專門工作機制,抓好重點工作,做好學習規劃。加強業務學習和知識儲備,提高專業素養,做到學以致用,增強解決突發複雜問題的專業本領和能力。

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“綠色通道”支持企業復工復產——江西瑞金市場監管局鼓勵企業復工復產紀實

  
中國消費者報報道
鍾小平 記者 朱海)江西省瑞金市恆源農業有限公司一度中斷的擴建工程,2月16日又開工了,並與寧都、石城、會昌等周邊縣的幾家大超市簽訂了農產品訂購合同。該公司負責人朱美軍說,受疫情影響,此前的20多天里,產品外調受到影響,他擔心銷路,不得不把擴建工程停了,如今政府開闢“綠色通道”支持企業復工復產,他的擴建擴產計劃又重啟了。他說,他的公司以養殖鵪鶉為主,目前日產蛋量才300公斤左右,擴產後,預計日產蛋量能達到2000公斤以上,還不愁銷路。     在瑞金,像朱美軍這樣迅速復工復產的企業正在不斷增多。他們一方面做好疫情防控工作,堅持每天消毒3次以上,嚴格佩戴口罩,監測工人體溫;一方面積極組織生產,拓寬銷路。這是當地市場監管部門落實應對疫情穩定經濟增長措施后出現的喜人景象。     瑞金市山多地廣,有70多萬人口,其中農業人口占絕大多數,各類市場主體達3萬多戶。受疫情影響,春節後部分商店關門,企業停工停產,農副產品滯銷,給當地經濟發展帶來不利影響。     2月13日,瑞金市發布《關於企業復工復產和員工返崗有關疫情防控工作的公告》。當日,該市的國道、省道、高速公路出入口的疫情防控檢疫點全部撤離。瑞金市市場監管局主動響應政府號召,積極落實關於登記網上辦理、延長行政許可期限、鼓勵企業參加“三保”行動等措施,為企業復工復產開闢“綠色通道”。     政府部門開通“綠色通道”后,瑞金市美潤環保、得邦照明、全力電聲、欣宸科技等一批企業相繼發出招聘公告,並提高工人的工資待遇。這些企業復工復產後,不少外出回鄉人員,紛紛通過網上應聘,實現了在本地企業上班的願望。“既能上班賺錢,又能兼顧家庭,比外出務工好多了。”家住瑞金市九堡鎮的鐘展發以前在福建打工,回鄉就業后發出如此感慨。他說,進廠前,他和同事們都接受了嚴格的“檢疫”審查。     “平均每天加工大米6000多公斤,價格沒有漲,還是每公斤2.3元,批發到本地的各大超市,市民的大米需求不用擔心。”瑞金市“道香味”公司經理張志平介紹說。這家公司2月6日復產後,嚴格按照疫情防控要求,測體溫、戴口罩、勤洗手、清洗消毒等,一樣都不少。張志平說,疫情防控是復工復產的前提,他一定不會忘記。     “農時不等人,耽誤不起啊!看到公司復產後,我就着手臍橙幼苗的移植了。”談起企業復產對果農的影響,家住瑞金市黃柏鄉的果農劉學來有點激動。他說,當地果農的臍橙主要由該市品冠農業發展公司統一收購、加工,並銷往瀋陽等地,如果公司停產,果農的臍橙銷路就斷了。如今該公司復產了,果農們也有了盼頭。     瑞金市市場監管局黃柏分局負責人朱長明介紹說,品冠農業是2月14日復工的。之前,面對300多萬公斤的臍橙庫存,公司總經理李鐵文很是焦急。朱長明和同事們一起,深入該公司指導“防疫”,符合條件后幫助公司申請復工。如今,該公司的工人們正開足馬力洗果、揀果、包裝。“公司復產,帶動了當地果農投入春耕生產,黃柏鄉的臍橙產業不會倒下。”朱長明說。他對這一支柱產業表現出了很大的信心。     如今,在瑞金,復工復產的市場主體,正像滾雪球一樣,越滾越大。

責任編輯:游婕

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江蘇持續做好疫情防控期間檢驗檢測監管服務工作

  
中國消費者報南京訊
方方 記者 薛慶元)新冠肺炎疫情防控工作開展以來,江蘇省市場監督管理局深入貫徹落實省委、省政府和市場監管總局部署要求,積極開展全省防護用品檢驗檢測機構監管服務工作,發揮省內檢驗檢測機構技術優勢,為疫情防控提供堅強保障。     率先向全社會公布檢驗檢測機構名單。江蘇省市場監管局第一時間通過江蘇省檢驗檢測監管服務平台(http://www.sujt.org.cn:8084/)梳理出省內具備口罩和防護服等相關檢測能力的各級資質認定檢驗檢測機構名單,並於1月31日在全國率先向社會公布相關機構名單及其檢測能力範圍,促進檢驗檢測在疫情防控中發揮技術保障作用,取得良好的社會效果。     指導相關機構開展工作。第一時間向省內相關機構傳達省局關於檢驗檢測相關要求,了解企業開展工作情況,要求企業切實把好檢測質量關,為疫情防控提供全方位、及時有效的物資檢驗檢測,積極跟進檢測工作開展情況,全力以赴提供盡可能的服務。     2月4日,江蘇省市場監管局下發《關於新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間做好檢驗檢測監管工作的通知》,指導各地市場監管局開展相關工作。對省內5家防護用品檢驗檢測機構開展每周一報,了解機構實際工作進展,幫助機構間協調檢測能效,協作提高防護用品檢測速度。截至目前,省內5家防護用品檢驗檢測機構共受理防護服、口罩、手套等疫情防護用品抽檢任務921批次,已完成655批次。     為復工機構做好服務。2月3日,江蘇省市場監管局開闢行政審批綠色通道,快速完成江蘇省特種安全防護產品質量監督檢驗中心口罩、防護服等部分檢驗檢測項目國家級資質認定證書擴項工作,為打贏疫情防控阻擊戰提供有力技術支撐。同時,協調相關部門為江蘇斯丹德檢驗認證有限公司復工提供相關支持,使其能更快地為消費者和用戶提供準確、快速、優質的技術支撐服務。     下一步,江蘇省市場監管局將繼續加大對防護用品檢驗檢測機構的支持,提高防護用品檢驗檢測服務綠色通道效率,做好疫情防控期間防護用品檢驗檢測工作。

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“熱線”連着百姓心——哈爾濱市場監管局12315熱線黨員幹部戰“疫”側記

  
中國消費者報報道
記者 劉傳江)“您好!請問有什麼可以幫您?”當12315熱線響起,一句簡短的問候語后,電話那邊或消費諮詢,或維權投訴,或違法舉報,每一次接聽,回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特別是在疫情防控的特殊時期,看似很簡單的一件小事的快速解決,卻能夠讓老百姓切身感受到黨的溫暖和政府的關懷。哈爾濱市市場監管局負責12315熱線的消保處黨支部帶領全體黨員幹部深入消費維權一線,人人爭當接線員、調解員,竭盡全力保暢通、千方百計辦實事。延伸服務、特事特辦已經成為他們的職業習慣,他們以特有的方式,為打贏新冠肺炎疫情防控的人民戰爭作貢獻。     “我是一位病人,沒有氧氣我可能就活不成了,求求你們幫幫我。”2月7日,一位85歲的慢阻肺患者林大娘哭着向12315訴說了自己的困境。老人家獨居,女兒是一名醫生,正在疫情防控一線戰鬥,特殊時期無法照顧她,剛剛出院的她需要每天吸氧維持治療。然而,當她像往常一樣撥通送氧電話時,卻被告知該項業務暫時停止。     這端接聽電話的是共產黨員王桂蘭,她聽了老人家的講述后馬上意識到,保證氧氣供應對林大娘來說就是打開了生命通道,她一邊耐心安撫老人情緒,一邊與12315負責人辛棟商量解決辦法,第一時間聯繫氧氣供應公司說明情況,請求他們給予特殊解決。氧氣公司也非常理解,公司工人全都放假無人送貨,經理派助理打車將氧氣送到老人家中,不僅拒收老人要付的車錢,而且安裝妥當后才離開。從老人打電話到氧氣送到家,前後時間才不到兩個小時。     “我是92歲的孤寡老人,沒有口罩,不能進超市買菜,家裡已經沒有菜了。”香坊區一位老大爺無奈撥通了12315求助。正常情況應告知老人撥打12345市長熱線進行解決,但工作人員通過接聽感覺老人語言表達能力和聽力較弱,在平台工作17年的接線員湯海萍憑經驗判定老人自己解決問題有一定困難,立即向市長熱線說明情況,及時代替老人與所在社區取得聯繫,幫助老人解決了口罩問題,同時建議社區對老人日後的生活多加關照。     記者從哈爾濱市市場監管局消保處了解到,疫情防控期間,12315投訴諮詢接聽量非常大,高峰時日接聽600多件,是平時的兩倍多。1月24日至今,平台累計接聽接收12665件,其中投訴舉報4475件,轉辦率100%。疫情就是命令,防控就是責任。防控疫情期間,該平台採取全員上崗,消保處黨支部的黨員幹部率先垂範,確保熱線暢通。面對廣大群眾的訴求期盼和焦躁情緒,平台人員堅持耐心安撫和快速接聽轉辦。為了讓更多百姓能夠打進電話,緩解撥打電話排隊現象,平台採取多接、全登、少說、快轉等超常規方式,為最大限度接收百姓投訴舉報擠出時間和空間。     “病毒無情,哈爾濱人有情,我一定會再來哈爾濱感受這裏的風土人情。”這是廣東遊客陳女士在解決了訂房退款后,電話中表達的激動心情。2月6日,12315平台接到陳女士投訴,反映其在尚志市亞布力鎮北國春度假山莊預訂了客房,以轉賬的方式付費3500元。由於疫情要求退費,酒店只同意退款2000元,陳女士認為不合理,要求協調退回餘款。督辦員井笑飛迅速與尚志市市場監管局和當地旅遊部門緊急協調,經過前後不到兩個小時的時間,北國春度假山莊就將餘下的1500元退還給了陳女士。陳女士對這件事的處理非常滿意,對政府部門的高效快速處置高度稱讚,並打來電話表示,“今年冬天我一定補上未能體驗到冰城冰雪這個憾遺”。

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