景區門票價格成10月價格投訴舉報熱點

  中國消費者報報道(歐陽倩倩 記者任震宇)11月13日,國家市場監管總局在其官網公布了全國12358價格監管平台10月分析報告。報告显示,國慶長假期間“食”“住”“行”價格問題引關注,尤其是部分景區門票未執行降價政策引發消費者不滿。

  10月,全國12358價格監管平台受理價格舉報、投訴、諮詢共計59260件,同比下降6.5%,環比下降1.3%。其中,價格舉報7909件,價格投訴5787件,價格諮詢33676件。受理量排名前10位的省份依次是北京、浙江、陝西、江蘇、上海、廣東、河南、重慶、福建、湖北。受理量排名前5位的行業分別是停車收費、資源價格、交通運輸、物業管理和商品零售。從環比變化上看,資源價格、住宿餐飲、旅遊受理量上升,教育行業受理量下降。從同比變化上來看,資源價格、物業管理、住宿餐飲、旅遊、農產品及農資產品價格等行業受理量上升,網絡購物受理量下降。

  國慶行、住、游都是投訴熱點

  金秋十月,逢國慶長假,民眾出行熱情高漲,旅遊、住宿、餐飲、交通等市場火爆。10月,全國12358價格監管平台共受理交通運輸類案件4532件,其中價格投訴265件,同比下降41.76%;價格舉報461件,同比上升5.49%;價格諮詢3806件,同比下降3.50%。住宿餐飲方面訴求受理量達2871件,同比有所上升,其中價格投訴363件,同比上升33.95%;價格舉報474件,同比上升66.90%;價格諮詢2034件,同比上升112.98%。

  交通運輸方面,出租車相關問題約佔6成,主要反映不按表收取費用、繞線、不開票等問題;其次是公交、汽車問題,佔21%,主要反映票價上漲、兒童購票未優惠、收服務費等亂收費用問題;道路施救問題佔7%,主要反映亂收拖車費;高速公路問題佔6%,主要諮詢各地高速路收費標準;航空、地鐵、鐵路問題共佔7%。

  住宿方面,投訴集中在價格上漲、價格過高等方面,共276件,佔69%。餐飲方面,明碼標價不規範、價格上漲、價格過高等問題反映最多,共佔73%。從住宿餐飲類案件受理量的地區分佈上看,滬、京、浙、江等地區相關案件受理量排名靠前。

  隨着移動互聯網的發展和普及,在線旅遊網站、手機APP成為不少民眾出行訂票、訂酒店重要途徑之一。全國12358價格監管平台显示,10月,針對在線旅遊平台的價格案件共計100件,其中,近八成用戶反映酒店住宿預訂方面的問題;14%的用戶反映機票、火車票預訂等交通運輸方面的問題;9%的用戶反映景區門票預訂方面的問題。從消費者反映的具體問題來看,平台低價招徠客戶、商家高價結算及無法退款等問題較集中。

  部分景區未落實降價政策

  10月,全國12358價格監管平台共受理景區門票相關案件698件,其中價格投訴66件,同比上升13.79%;價格舉報63件,同比上升61.54%,價格諮詢569件,同比增長50.13%。

  數據显示,個別重點景區尚存在未落實降價政策現象。從投訴舉報的具體問題來看,反映最多的是未執行購票優惠(例如,未對軍人、老人、兒童、殘疾人、學生等人群進行免票、半價票優惠),佔35%;明碼標價不規範、捆綁銷售、價格上漲(其中國家4A級及以上景區佔56.82%)各佔17%、14%、11%;亂收費用佔8%(如收費高於標價,收取手續費、衛生費、場地費等費用);退票、收費標準不一(如有些景區對本地市民和外地市民收費不一)以及其他問題共佔15%。

  互聯網輿情大數據分析發現,針對景區門票降價,超八成網友持積極態度,認為門票價格做“減法”,旅遊活力做“加法”,旅遊景區降票價做法起到示範作用,更好地促進旅遊業的發展。

  停車收費投訴舉報下降明顯

  全國12358價格監管平台數據显示,近5個月以來停車收費相關案件的受理量持續下降。10月,停車收費相關案件受理量共14380件,同比上升12.4%,環比下降4.6%。

  從停車收費投訴、舉報案件發生地點分佈來看,超五成案件發生在小區及周邊停車場,共計1019件。此外,商場、寫字樓、醫院、酒店、景區等也是投訴舉報頻發地點。

  從市民投訴、舉報的具體問題來看,投訴最多的是未按公示標準收費,共1320件,佔39%;其次是未明碼標價,共420件,佔13%;第三是未執行免費停車規定和發票問題,分別有350件、336件。此外,消費者還反映收費過高、價格上漲等其他問題。

  轉供電價格受到關注

  10月,平台共受理電力價格方面的案件2842件,環比上升10.2%,其中舉報420件,環比下降18.6%,投訴375件,環比上升41.5%,諮詢2047件,環比上升13.8%。

  近期,全國多地開展開展電網和轉供電環節電價重點檢查,轉供電環節電價備受關注,全國12358價格監管平台數據显示,第三季度以來,轉供電相關案件受理量呈上升趨勢。10月轉供電方面案件受理量為316件,環比上升52.7%。其中,價格投訴48件,環比上升108.7%;價格舉報88件,環比上升49.2%;價格諮詢180件,環比上升44.0%。

  數據分析显示,從轉供電投訴舉報主體的分佈上看,商鋪(門面房)、商場佔比最高,佔67%;其次是商住樓,佔比17%;此外,辦公(寫字)樓及小區分別佔9%、7%。

  從市民投訴舉報的問題來看,反映最多的是亂收費問題,共235件,佔30%;其次,反映用電價格過高共209件,佔26%;此外,用電價格私自上漲、電錶显示與實際不符、電費明碼標價不規範等問題也受到關注。

責任編輯:黃磊

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汽車三包 讓消費者擁有更高質量獲得感

  中國消費者報 中國消費網報道(記者吳博峰)自2013年10月正式實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包)已走過了第五個年頭。

  時光倒回15年。

  2003年前後,中國汽車市場經過一段時間的發展之後,迎來爆髮式增長,時稱“汽車市場井噴”階段。然而,由於彼時生產管理規範、製造工藝標準都還存在一定不足,甚至有些品牌根本沒有明確質管體系,所以頻發的質量問題,引發消費者諸多不滿,汽車產品消費者和商家發生糾紛的現象日漸突出。

  與此同時,由於汽車產品存在一定特殊性,在遇到相關產品質量糾紛時,應用普通法規難以裁量,因而使得不少消費矛盾無法化解。很多產品因質量問題想修修不好,想換換不成,想退更是不可能。由此甚至引發車展現場維權、鐵鎚砸車以示對品牌不滿、牛車拖車曝光問題等等諸般過激維權行為。

汽車三包的實施讓消費者有了更高的質量獲得感。 本報記者郝軍/攝

  2013年三包規定出台,這一切終於迎來轉機。五年來,汽車三包讓消費者真真切切地感受到了其對自身權益保障帶來的改變。

  然而,也應該看到的是,汽車三包實施五年間為消費者帶來權益保障的同時,也還存在認知改善空間。如何更好應用汽車三包,為汽車消費品質提升帶來新支撐?

  近日,市場監管總局質量發展局在“強化汽車修理更換退貨促進產品服務消費升級推進會”(以下簡稱“推進會”)上強調,將加大汽車產品“三包”工作力度,提升產品服務消費升級,促進家用汽車市場健康發展。

  規則倒逼企業提高產品可靠性

  2018年,在高速增長多年後,國內汽車市場停下了狂奔的腳步。

  雖然此前增勢減緩,但實際上,年銷近3000萬輛新車對於任何一個市場而言,都是一個不可小覷的数字。

  如此龐大的汽車市場規模,沒有強有力的對消費者權益維護與保障的法律規定,是不可想象的。

  記者從上述質量發展局舉辦的“推進會”上獲悉,汽車三包實施后,每年為6000多萬台次汽車提供汽車三包服務,累計為消費者挽回經濟損失達2億元。

  值得一提的是,汽車三包實施五年,對損害消費者權益案件處理和打擊力度明顯增強同時,其對於產品質量的總體提升,也帶來了重要影響。

  市場監管總局披露數據显示,汽車三包規定實施前,2012年我國汽車產品平均新車故障率為17.1%;汽車三包規定實施后,2016年我國汽車產品平均新車故障率則降至8.3%。

  短短几年,新車故障率降低一半,這樣的表現,讓人不得不說汽車三包在其中起到了相當重要的作用。

  事實上,這僅是汽車三包綜合能力體現的一個縮影。

  數據的背後,是汽車三包對企業和產業發展帶來的積極且深遠的影響。

  眾所周知,汽車三包制定初衷之一,就是為降低產品故障率,避免大範圍退換車風險,倒逼企業不斷加大產品質量管控力度,提升車輛整體質量和產品可靠性。

  因而汽車三包明確了生產者、銷售者和修理者的責任和義務,特別是對於生產者而言,其產品質量好壞直接決定了其售後服務成本的高低。

  在這樣的情形下,企業主體責任意識得到迅速增強。換句話說,如果企業讓不合格的產品流入市場,未來其會面臨着非常大的售後服務壓力並將承擔高昂的代價。所以,在這樣的壓力面前,鮮有企業會冒天下之大不韙而去鋌而走險。

  在汽車三包實施之前,針對包括家電等在內諸多商品所實行的“包修、包退、包換”,對推進企業積極改進產品和服務質量帶來了有益影響,在產品設計之初納入三包規定要素,已經是相關業界通行做法。

  這一點,對於汽車領域也不例外。

  毫無疑問,汽車三包推動了汽車行業逐步從價格競爭轉向產品和服務質量競爭。

  值得一提的是,自主品牌車企所展現出的積極態度,更是在行業內樹立起了“標桿”。例如長安汽車為配合汽車三包實施,專門成立了汽車三包推進辦公室,形成9大板塊專責組。從結果上看,至今其萬台車客訴量累計降低47%;長城汽車則將產品質量提升而減少的索賠費用投入到善意服務政策中,其2018年較2012年單車索賠費用降低62.3%,顧客投訴率降低了35.7%。

  為了進一步提升自身產品質量,不乏企業給自己加碼,在汽車三包基礎上,加嚴了“規則”要求。

  按照汽車三包規定,家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算,不低於3年或者行駛里程6萬公里,以先到者為準。

  而記者調查發現,各大主流車企現行標準則遠遠超過了汽車三包的要求。例如領克品牌宣布旗下車型可享受終身質保;寶沃汽車推出終身免費保修政策。

  客觀說,在滿足汽車三包政策的基礎上提供更有保障的售後服務,如此示好消費者的舉動體現出廠家的滿滿誠意。

  售後服務的良性競爭,使消費者在汽車消費過程中有了更高的質量獲得感。

  消費者對規定理解程度逐漸加深

  冰箱、彩電、洗衣機……縱觀第一批實施“三包”的產品中,大多以日常消費的常規家用電器為主,鮮有如汽車一樣的高精尖技術商品出現。

  因而,在汽車三包實施之初能夠完整解讀並且學會運用的消費者並不多。不過,任何一個法規的深入人心都需要時間作為基礎。

  經過多年市場積累,越來越多的消費者逐漸了解了汽車三包規定適用範圍,並在消費生活中學以致用。

  2014年,中國消費者報社車評台數據研究機構對部分省市縣消協開展的深度定性調查結果显示,自2013年10月1日至2014年10月,被調查的29家消費者組織共接到運用汽車三包規定處理解決的投訴11001件,佔總量的49.22%。

  從無據可依到汽車三包責任界定達到萬例,關於汽車三包的案例呈現出爆髮式增長。

  其實,出現這樣的結果並不難以理解。此前,廣大消費者在遇到相關問題時不知何種途徑是正確的解決方式。而隨着汽車三包的發布,消費者對於汽車產品的的維權意識開始覺醒,對汽車三包規定保障範圍的探討、三包規定實施存在問題以及相關維權事件受到消費者的關注,在汽車三包實施周年後熱度激增。記者了解到,隨着法規認知普及,消費者愈加清晰汽車三包的各項條款,能夠準確判斷所遇到的情況是否在規定範圍內,如果符合規定的退貨條件、換貨條件,消費者可以憑三包憑證、購車發票等辦理退貨或換貨手續。

  這一點,在中國消費者報社車評台數據研究機構與慧科訊業-Wisers-Analytics聯合發布的《汽車三包實施五年消費者洞察調研報告》(以下簡稱《調研報告》)中則显示為,從傳播趨勢來看,線上關於汽車三包服務過程和維權的討論,在其實施的前兩年討論熱度較高,隨後熱度逐漸下降,第五年呈遞減趨勢。《調研報告》認為,汽車三包市場討論度下降到較低水平,反映出消費者認知的提高,車輛品質的總體提升,更反映出市場不斷成熟。

  汽車三包應覆蓋汽車新品類

  現階段,汽車工業無論從產業格局、生產經營模式、產品的技術特點等方面都在發生日新月異的變化。

  中國汽車工業協會數據显示,今年前10個月,新能源車銷量已接近90萬輛。新能源汽車產銷量增長速度遠超傳統燃油汽車。

  雖然不少汽車廠商對動力電池乃至三電系統實行8年或12萬—15萬公里質保,有的企業甚至對整車實施3到5年的質保,但汽車三包規定中對市場份額已接近3%的新能源車特別是電動汽車“三電”(電池、電機和電控)的相關質量擔保要求並未作出全面的規定,不少企業在三包具體執行上存在一定的盲區,對新能源汽車產業發展和消費者權益保護有一定的不利影響。

  針對當前汽車消費優化升級的新要求,在“推進會”上,市場監管總局質量發展局表示,將完善新能源汽車三包條款和相關標準,以保護新能源車主利益。

責任編輯:倪敏

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地方反壟斷執法機構改革將於年底到位

  中國消費者報北京訊(歐陽倩倩 記者任震宇)11月16日,國務院新聞辦公室舉行新聞發布會,國家市場監督管理總局副局長、國務院反壟斷委員會秘書長甘霖在會上表示,地方反壟斷執法機構的改革整合工作正在有序推進,預計12月份都能夠改革到位。

  甘霖表示,在本輪國務院機構改革中,將原本分屬國家發改委、商務部、國家工商總局的反壟斷審查、執法職能合併到一起,由國家市場監督管理總局統一主管。從實踐來看,一是消除了原來3家反壟斷執法機構存在的職能交叉問題,有利於優化執法資源,提升監管效率;二是完善了反壟斷監管體制機制的頂層設計,對構建公平競爭的市場環境、服務人民對美好生活的需要,在頂層設計方面得到進一步優化;三是反壟斷執法可預見性和統一性增強了,有利於營造一個法治化、便利化、國際化的營商環境,推動我國高水平的雙向開放。

  根據三定方案,國家市場監管總局設立了反壟斷局,反壟斷局的職能是統籌推進競爭政策的實施,擬定反壟斷規章制度措施和指南,組織實施反壟斷執法,依法對經營者集中行為進行反壟斷審查,負責壟斷協議、濫用市場支配地位和濫用行政權利、排除限制競爭,以及濫用知識產權排除限制競爭等反壟斷執法工作,同時也承擔了指導企業在國外的反壟斷應訴,承擔競爭政策和反壟斷執法的國際合作與交流,還承辦國務院反壟斷委員會的日常工作。

  甘霖表示,目前正在梳理過去3個部門的執法標準,要統一執法,統一標準,規範執法。總局層面的反壟斷執法機構改革已經完成,地方的反壟斷執法機構的改革整合工作也正在有序推進,預計12月份都能夠改革到位。

責任編輯:黃磊

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打擊酒業領域侵權假冒需要社會共治

  中國消費者報上海訊(記者 孫燕明)近日,由中國輕工業聯合會支持,中國酒業協會主辦的2018中國國際酒業博覽會(秋季)在上海舉行。國家市場監督管理總局執法稽查局副局長路政閩在開幕式致辭時強調,打擊酒業領域侵權假冒是一項系統工程,需要各界積極參與,共同努力。政府要依法監管,行業組織要加強自律,企業要勇於維權,形成社會共治格局。中國酒業協會踐行以品種、品質、品牌為主的“三品戰略”,在推動打擊酒業領域侵權假冒、開展行業自律等方面發揮着重要作用。

  本屆酒博會為期3天,主題為“世界名酒,共享榮耀”,展覽面積達到8萬平米,國內外3000家知名酒企參展。除了展示全球名酒外,主辦方還舉辦了世界名酒價值論壇、中國國際啤酒挑戰賽、問酒論壇、中國酒業渠道創新高峰論壇、發現世界美酒特色產區論壇、中國果露酒發展論壇、中國白酒雞尾酒世界杯決賽、第五屆國際啤酒技術高峰論壇、中國白酒價值營銷論壇、中國多酒種盲品精英城市挑戰賽、中國葡萄酒感官評價體系發布會等20多個主題活動。

  中國酒業協會理事長王延才在開幕式致辭時表示,今年的酒博會齊聚產業發展優勢,市場化程度更深、信息化範圍更廣、品牌化效應更強。

  路政閩表示,當前,中國酒業發展態勢良好,但中國酒類市場侵犯知識產權和制售假冒偽劣酒品違法行為依然存在,侵犯酒類企業商標權案件時有發生,部分假冒偽劣酒品仍在市場流通。近日,國務院辦公廳印發了《關於調整全國打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組組成人員的通知》,明確了領導小組辦公室設在國家市場監督管理總局,承擔組織協調全國打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作的職責。監管部門將加強對酒類企業商標權、專利權、商業秘密等方面的保護,提升酒類企業保護知識產權和樹立自主品牌的意識,組織開展酒類市場侵權假冒專項整治,嚴厲打擊侵犯酒類企業知識產權和制售假冒偽劣酒類產品的違法行為,切實維護酒類企業合法權益和公平競爭市場秩序。

  中國消費者報社副社長李曉清出席了問酒論壇活動。此次活動秉承普及酒類知識的宗旨,採用趣味問答的形式進行。由中國食品發酵工業研究院副院長宋全厚,江南大學副校長、江南大學釀酒微生物與應用酶技術研究室主任徐岩,北京農學院教授、著名葡萄酒專家李德美組成的專家團,用生動的現場實驗和講解,解答了李曉清等6位媒體代表提出的酒類常識方面的疑惑,為消費者破解了關於酒的諸多謠言。此外,中國酒業協會還組織國家級評委對市場採樣的酒類產品進行了盲評,中國酒業協會副秘書長甘權在問酒論壇上發布了盲評結果。

責任編輯:黃磊

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北京將建政策性住房項目專項審批綠色通道

  中國消費者報北京訊(董雅婷)據北京市住房和城鄉建設委員會官網消息,近日,北京市住房城鄉建設委會同市發展改革委、市規劃自然資源委等部門進一步完善優化政策性住房建設審批的政策措施,對於列入全市政策性住房建設計劃的項目,全面加快項目建設手續辦理。

  根據《北京城市總體規劃(2016年—2035年)》,未來5年要合理安排城鎮居住用地和集體建設用地供應時序,新供應各類住房150萬套以上。其中,產權類住房約佔70%,租賃類住房約佔30%;產權類住房中,商品住房約佔70%,保障性住房約佔30%;商品住房中,共有產權住房、中小套型普通商品住房約佔70%。150萬套住房中歸於政策性住房範疇的各類住房總量達100萬套以上。

  為進一步簡化流程,北京市住房和城鄉建設委員會指出,將建立政策性住房項目建設審批綠色通道,將審批流程主要劃分為立項用地規劃許可、工程建設許可、施工許可、竣工驗收4個階段,由發展改革、規劃國土、住房城鄉建設等部門按照行業管理分階段綜合協調。同時,推行告知承諾制,如節能評估、環境影響評價、水影響評價、交通影響評價等各類評價,申請人書面承諾后,可在施工許可前完成。

  分類簡化前置審批條件,壓縮時限,分期建設。對於涉及房屋徵收拆遷的政策性住房項目可按用地條件進行分期建設,具備建設條件的地塊,可先行辦理用地、工程規證、施工許可等工程建設手續。

  此外,針對全市政策性住房建設計劃的項目實施全過程監管,建立手續辦理全程跟蹤督辦機制與信用評價機制,嚴格落實各審批部門、建設主體責任,各審批部門應當在規定時間內對申請人履行承諾情況進行檢查,未履行承諾的,追究相應責任並向社會公開,構建“一處失信、處處受限”聯合懲戒機制。

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改革開放40年 消費改變我們的生活:步入“拇指時代”

  如今,大街上隨處可見人們用智能手機聊微信、刷朋友圈、網購,任意切換文字、語音和視頻。1978年,中國通信尚處在“裝不上、打不通、聽不清”的狀態。改革開放以來,科技改變了國人的通信方式,書信、電報、大哥大、公用電話、電腦網絡、智能手機不斷更新迭代。

 1995年4月北京民族宮,用大哥大的人。上世紀八、九十年代興起的移動電話,當年使用大哥大的大多被人們稱為“大款”,而如今,大哥大已經難覓蹤影。

 2005年5月,北京市西城區馬甸一家手機賣場內,各式手機琳琅滿目。

       2016年5月27日,安徽省蕪湖市高鐵站停車場,消費者使用智能手機辦理租賃手續。

       統計显示,截至今年6月底,全國移動電話用戶已達15.1億,微信月活躍賬戶10.58億。中國通信進入全民智能化、拇指化時代。

  改革開放初期,電話仍是稀罕物。上世紀80年代,電報業務的上線,讓大眾信息傳播速度實現了飛躍。

  20世紀90年代起,電話逐漸進入百姓家庭。電話鈴一響,一家人圍着聽,搶着說話。“只聞其聲”的單點溝通方式,極大地滿足了人們的通信需求。

  2001年6月,市民在北京西客站公用電話亭使用公用電話。

      各種公共電話亭和私營電話攤位出現在大街小巷。一種全新的單向移動通訊工具——BP機(尋呼機)風靡中國,由此開啟了國人的移動生活。“有事兒您呼我”是上世紀90年代的流行語。出門在外,BP機一響,立即奔向電話亭回電話,是那個年代特有的景觀。同時,“大哥大”作為奢侈品開始登上歷史舞台。

  到了21世紀初,直板機、翻蓋機、滑蓋機、智能機等如雨後春筍般出現,樣式愈加精緻便攜,手機走進千家萬戶。從單色屏到彩色屏,從功能機到智能機,從2G到3G再到4G,手指一動就能聽到對方的聲音。通信意味着遠在天涯,也似近在咫尺。

      2016年4月25日,北京國際車展,觀眾使用智能手機拍照。智能手機以其強大的拍照功能基本取代卡片式數碼照相機。

      如今,中國正處在互聯網高速發展時代,“Alwaysonline(一直在線)”正悄無聲息地改變着人們的生活方式,微博、微信、QQ等即時通訊軟件作為手機中的標配,已成為男女老少生活中如影隨形的一份子。值得一提的是,智能手機中新增加支付功能,極大地便捷了百姓生活,中國迎來“無現金”消費時代。

  改革開放40年來,中國通信業抓住了歷史機遇,創造了令世界驚嘆的成績,這一路走來的印跡,一段段精彩故事,無一不見證着改革開放歲月洪流里通信業翻天覆地的變化。(本版圖片由本報記者郝軍攝影,文字由邊靜撰寫)

責任編輯:邊靜

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市場監管總局黨組理論學習中心組(擴大)學習《电子商務法》

  中國消費者報北京訊(歐陽倩倩)11月23日,國家市場監督管理總局舉辦黨組理論學習中心組(擴大)學習暨第二期“市場監管大講堂”,邀請全國人大法工委經濟法室副主任楊合慶圍繞《电子商務法》作專題輔導報告。總局黨組書記、局長張茅參加學習,並就貫徹落實《电子商務法》作出部署。總局黨組成員、副局長馬正其主持集體學習會。

  楊合慶在輔導報告中就《电子商務法》的重要意義、起草歷程、重點條款等作了詳細解讀,具有很強的理論性、針對性、可操作性。

  張茅指出,貫徹實施《电子商務法》是順應我國电子商務發展新形勢、實現依法治網的必然要求,也是保護網絡消費者和經營者合法權益、促進电子商務持續健康發展的實際需要,更是履行电子商務監管職責、維護电子商務秩序的有力抓手。廣大幹部要充分認識貫徹落實這部法律的重要意義,深入學習,把握要點,準確界定电子商務監管職責的邊界,弄清电子商務主體規範的內容,領會电子商務消費者保護制度,把握維護电子商務交易秩序的規定。

  張茅就貫徹實施《电子商務法》提出四方面要求:要加強學習培訓,注重社會宣傳,營造學法、知法、守法、懂法、用法的良好氛圍;要抓緊制度銜接,依法做好規章、規範性文件的“立、改、廢”工作;要依法履職盡責,在規範主體行為、落實消費者與經營者權益保護制度、維護電商交易秩序上下功夫;要樹立現代市場監管理念,強化內部協同,注重外部協作,發揮行業自律和社會共治作用,推動協同管網。

  馬正其在總結中要求各級市場監管部門要把學習貫徹《电子商務法》與落實總局部署要求結合起來、與推進市場監管改革結合起來、與履行崗位職責結合起來,學深學透、相互促進,確保法律順利施行。

  在京總局領導田世宏、劉實、孫梅君,總局機關各司局、駐總局紀檢監察組、各直屬單位處級以上幹部,葯監局業務相關司局處級以上幹部共800餘名參加了本次學習。

責任編輯:黃磊

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車輛殘值不能是筆糊塗賬

  中國消費者報報道(記者 吳采平)汽車出險后,許多保險公司在定損時,直接從理賠款中扣除部分殘值費。例如更換新車門需要2000元,保險公司卻只定損1800元,理由是要扣除200元殘值費。有的保險公司還偷梁換柱,把殘值費說成折舊費。湖北省消費者委員會問卷調查結果显示,有九成保險公司直接從支付給消費者的賠償金中扣除殘值費,95%以上的消費者表示對殘值去向並不知情。

  近日,湖北省消委會聯合湖北省保險行業協會制定了《湖北省保險行業機動車輛保險事故車輛殘值處理規範》(以下簡稱《規範》),對機動車保險理賠環節殘值處理的方法和流程進行規範。該《規範》將於12月1日起試行。據了解,這在全國尚屬首個相關行業規範。

  九成保險公司直接扣費

  因為路面維修,肖先生的車胎被扎破,后通過保險公司施救,到修理廠更換了一條新的輪胎。肖先生購買的是全險,保險公司賠付后,他發現少了200元。保險公司的業務員稱是換下的輪胎的折舊費。取車時,肖先生希望將舊輪胎帶走,卻被修理廠告知保險公司已經委託他們處理了舊輪胎。肖先生感到不解,自己支付了費用,為什麼不能拿回換下的殘值品?他認為,保險公司既扣了保費,又跟修理廠聯合在殘值上賺了一筆。

  對於車輛殘值,不少消費者表示“很陌生”。據了解,車輛出現事故后,有些損失是可以修復的,如噴漆等,這種修復沒有殘值。有些需要更換零部件,換下來的舊件可再次利用或存在變現價值,這就是殘值。按照相關規定,一般情況下,車輛殘值應由保險公司承擔,如雙方協商達成一致的,也可由消費者買單。

  按照有關法律法規的規定,只有在消費者要求將車輛舊部件作價出售時,保險公司才可以扣除殘值費,且扣除的金額應該由消費者和保險公司雙方協商。

  湖北省消委會副秘書長蔡浩告訴記者,今年以來,湖北省消委會陸續接到多起相關諮詢,消費者稱保險公司在支付車輛保險賠償金時直接扣除車輛殘值費。

  今年7月至9月,湖北省消委會聯合湖北省保險行業協會,在湖北省範圍內,通過發放問卷、消費體察、調研座談、函詢、暗訪和市場巡查等方式,就車輛殘值處置爭議問題開展了專項調查,共發放500份調查問卷,函詢了31家保險公司,暗訪了57家4S店、汽車修理廠。

  調查了解到,90%以上的消費者表示對出險車輛存在殘值及自身擁有協商選擇權利並不知情。95%以上的消費者認為保險公司收取殘值費不合理,主要原因在於,消費者認為自己買了汽車全險和車輛不計免賠險,出險還影響次年保費降點,保險公司應當承擔車損全部修理費用。部分消費者對車輛殘值的獲得感不強,認為其沒有價值,即使能回收再利用,但消費者很難將殘值變現,交由保險公司或者修理廠處理比較妥當。

  調查結果显示,90%以上的保險公司事先未就殘值問題與消費者充分溝通,並協商達成一致,而是在定損單上直接從應當支付給消費者的賠償金中扣除車輛殘值費,強制由消費者支付相應款項。一旦消費者質疑保險公司收取殘值費的合理性,保險公司工作人員往往以折舊費等名目混同殘值費,並以影響理賠進度為由,讓消費者在不明就裡的情況下掏錢就範。面對保險公司的花樣,對扣除殘值費仍有爭議的消費者約佔10%,保險公司往往會放棄收取殘值費。

  調查中還發現,95%以上的保險公司單方自行制定殘值費扣除標準,且扣除殘值費的標準不透明。80%以上的保險公司按照“5%至10%降點扣除殘值費、3%至20%基礎扣除殘值費、30%側圍和輪胎扣除殘值費”的標準執行。在調查的湖北省31家財產保險公司中,除平安保險公司不扣除殘值費外,其餘保險公司都存在直接扣除殘值費的情況。如永安財產保險公司按更換配件金額(含定損工時費)的2%至5%標準扣除殘值費,長安責任保險公司按5%至15%的標準扣除殘值費。

  95%以上的消費者表示對殘值的去向並不知情,導致消費者向保險公司支付了殘值費,卻最終未得到殘值。

  霸王條款侵害消費者權益

  湖北省消委會在調查報告中指出,殘值概念模糊,保險公司以折舊費等名目混同殘值,未盡到告知消費者享有處理汽車殘值選擇權利的義務,涉嫌侵犯消費者知情權。

  中南財經政法大學教授戴盛儀坦言,在消費者不知情的情況下,讓消費者為車輛殘值買單沒有法律依據。實踐中,殘值的價值往往被保險公司模糊處理,消費者並不知情,造成權益受損。

  湖北省消委會消費維權律師團首席律師曾祥斌接受記者採訪時表示:“根據相關規定,保險公司處理車輛殘值問題時,應事先與消費者協商,按照協商意見處理。保險公司擅自製定扣除殘值費標準,用直接扣除殘值費代替協商處理,強行要求消費者支付殘值費,侵犯了消費者享有的知情權、選擇權、公平交易權。保險公司內部擅自製定扣殘標準,在履行保險合同服務過程中使用不平等格式條款限制消費者自主選擇權、公平交易權,涉嫌霸王條款,應為無效。”

  湖北省消委會負責人陳勝接受《中國消費者報》記者採訪時表示:“消費者買了汽車全險和車輛不計免賠險,保險公司應當承擔車損全部修理費用。另外,消費者對車輛殘值的獲得感不強,即使能回收再利用,但消費者很難將殘值變現,索性交由保險公司或者修理廠處理比較妥當。導致這些問題的最主要原因還是消費者不知情,行業不規範。”

  不讓消費者再當“冤大頭”

  記者了解到,經過多輪會談協商之後,湖北省消委會和湖北省保險行業協會聯合出台了《湖北省保險行業機動車輛保險事故車輛殘值處理規範》。湖北省保險行業協會副秘書長王新平說,《規範》明確規定,涉及到車輛殘值處理方式及扣減金額的,保險公司要與被保險人溝通協商,達成一致后簽訂書面協議;在雙方責任的事故中,雙方保險公司及被保險人意見存在爭議時,原則上以責任較大方的保險公司及被保險人處理意見為主,但不得損害另一方合法權益。

  在事故車輛殘值處理的具體方式上,《規範》明確規定,由保險公司回收處置的,不得在賠償金額中重複扣除殘值金額;由被保險人回收自行處理的,經協商折價后書面確認,再由保險公司在賠償金額中相應扣除;由承修單位處置的,經被保險人同意,可由保險公司在定損金額中按殘值金額扣減承修單位的維修費用。

  湖北省內15家保險公司代表承諾將嚴格遵守《規範》,堅決杜絕擅自在定損金額中直接扣除殘值費的行為,切實維護保險消費者的合法權益。

  “平安開發了保險車輛殘值專項APP,對舊件採取公開競標的方式進行處理。”平安產險湖北分公司相關負責人表示,在實際操作過程中,保險公司也遇到一些難題,如維修企業不願意配合、舊件回收行業亟待規範等。

  中南財經政法大學教授戴盛儀告訴記者,車輛殘值爭議問題在全國普遍存在,消費者組織參與制定行業規範,捅破了行業潛規則這層“窗戶紙”,希望此次破冰之舉之後,能通過不斷探索、進一步規範,最大限度地保護消費者權益。

責任編輯:黃磊

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限額增加到3萬!海南調整離島旅客免稅購物政策

  中國消費者報北京訊(董雅婷)據國家財政部官網11月28日消息,為落實習近平總書記在慶祝海南建省辦經濟特區30周年大會上的講話精神和《中共中央 國務院關於支持海南全面深化改革開放的指導意見》的要求,實施更加開放便利的離島旅客免稅購物政策,促進海南國際旅遊消費中心建設,財政部、海關總署、稅務總局會同有關部門對海南離島旅客免稅購物政策部分內容進行了調整。

  新的離島旅客免稅購物政策中,離島旅客(包括島內居民旅客)每人每年累計免稅購物限額增加到3萬元,不限次。目前,旅客每個自然年能享受的免稅購物限額是1.6萬元,可以選擇一次或多次用完;增加已取得進口醫療器械註冊證或備案憑證的一、二類家用醫療器械,在離島免稅商品清單中增加視力訓練儀、助聽器、矯形固定器械、家用呼吸支持設備(非生命支持),每人每次限購2件。

  據悉,此此調整從2018年12月1日起執行。

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市場監管部門檢查手機共享充電設備

    

       如今,共享手機充電櫃在一些商場、超市及餐館里開始出現,消費者只要 “掃一掃”便能租到手機共享充電寶,解決了手機因沒電而帶來的不便。但是,近期有消費者向市場監管部門投訴稱,因使用共享手機充電櫃中的充電寶為手機充電而造成手機不能正常使用。12月3日,北京市市場監管局西城分局執法人員對轄區商場、超市、餐飲企業的共享充電櫃進行了檢查。檢查發現,部分充電設備未經3C認證,存在着產品質量和信息安全隱患;充電設備在工作時存在用電安全問題,可能導致手機損壞。執法人員提醒消費者,在接受類似服務時,要謹慎選擇。

責任編輯:王峰

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