整治快遞二次收費亂象 四川資陽多部門聯合約談15家快遞企業

  中國消費者報成都訊(記者劉銘)7月25日,記者從四川省資陽市消委會獲悉,在四川省消委會部署開展全省鄉鎮快遞二次收費調查期間,資陽市消委會對全市2縣1區共117鄉鎮進行了普查,發現二次收費情況普遍存在,違規問題突出。針對調查結果,7月19日,資陽市市場監管局、市消委會與市郵政管理局、市快遞協會聯合約談了申通、圓通、中通、百世、韻達等15家快遞企業及分支機構。

  約談會上,資陽市消委會首先通報了全市鄉鎮快遞企業違規二次收費問題的調查情況。調查显示,全市快遞行業在鄉鎮二次收費情況普遍存在,違規問題突出。主要表現在以下三個方面:一是涉及面廣,涉及快遞網點眾多,快遞量大;二是只收費不服務,事前不告知,具有強制性;三是收費價格不透明,隨意性強,並且都不開具發票。

  資陽市消委會建議快遞企業加強內部管理,認真自查自糾,立即停止二次收費,切實維護消費者合法權益。同時,資陽市消委會要求快遞協會加強教育宣傳,進行回訪督促,加強行業自律,規範經營行為。

  約談會上,資陽市郵政管理局對該市快遞企業違規收費問題有關情況進行了通報,組織學習了四川省郵政管理局《關於對快遞企業違規收費問題開展專項整治的通知》和《快遞管理暫行條例》有關規定。

  資陽市市場監管局有關負責人表示,對從即日約談后仍繼續違規收費拒不整改的快遞企業,市場監督管理部門將依據《消費者權益保護法》有關規定,發現一起依法查處一起,杜絕類似投訴再次發生,確保有序競爭,切實有效地維護消費者的合法權益。

責任編輯:游婕

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中消協公布上半年消費投訴分析:健身服務成重災區

  中國消費者報報道(記者 任震宇)7月29日,中國消費者協會公布了今年上半年全國消協組織投訴統計分析,結果显示,預付費文化娛樂體育等服務投訴越來越多,健身服務成重災區。

  上半年全國消協組織共受理消費者投訴421373件,解決332885件,投訴解決率79%,為消費者挽回經濟損失57384萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1794件,加倍賠償金額979萬元。各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件,接待消費者來訪和諮詢近77萬人次。

  根據投訴性質分析,售後服務問題佔30.5%,質量問題佔24.9%,合同問題佔19.3%,虛假宣傳問題佔7.1%,價格問題佔4.5%,安全問題佔4.5%,假冒問題佔2.8%,人格尊嚴佔0.9%,計量問題佔0.5%,其他問題佔5.1%。售後服務、產品質量和合同問題是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。

  從商品類投訴來看,家用电子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。從服務類投訴來看,生活和社會服務類、互聯網服務類、銷售服務類、電信服務類、教育培訓服務類居前五位。投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。

  在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、美容美髮服務和移動電話服務。服務類投訴中整體變化幅度較大,培訓類服務投訴達到2018年同期兩倍以上,健身服務同比增長72.6%,住宿服務類同比增長49.4%。培訓類服務和健身服務增長較大主要原因是預付卡后商家跑路,引發群體性投訴。

  遠程購物投訴與2018年同期相比下降了21.9%,而店面銷售投訴上漲了29.1%,線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

  熱點1 服鞋質量問題凸顯

  上半年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴31078件,占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。投訴問題集中在:有的價格昂貴的衣服洗滌條件要求高,卻缺乏詳細明確標識或標識錯誤,導致洗滌后,出現縮水、變形、破損和掉色等問題;衣服質量不合格,消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題;虛假標註服裝的面料成分和含量現象普遍;有效憑證缺失,由於消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發票及信譽卡),失去了維護自身消費權益的證據,有關部門無法進行處理;鑒定難,對於出現爭議的商品,由於消費者穿用后不再符合鑒定條件,導致維權受阻。

  熱點2 網紅食品問題頻曝光

  今年上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9118件,同比上漲25.8%。投訴問題集中在:食品質量問題,部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標識;食品外包裝出現破損、漏氣,保質期內食品因保存環境不適出現變質、發霉、長蟲等現象;一些商家在不具備分裝資質和現場制售食品資質的情況下,自行對食品進行分裝銷售、加工生產,安全衛生難以保障;食品包裝未標明成分、生產日期等必要內容,進口食品沒有貼中文標籤或者存在標籤瑕疵;城鄉接合部、農村地區部分經營者銷售山寨食品引發投訴;虛假宣傳,部分經營者通過健康講課、免費體驗、免費旅遊等方式,兜售保健食品,誇大宣傳功效,甚至用普通食品冒充保健食品銷售;進入夏季以來,一些網紅飲品、冰淇淋等食品衛生問題顯現,頻頻被媒體曝光,引發社會關注。

  熱點3 服務水平參差不齊

  上半年,在生活、社會服務類投訴中,餐飲和住宿服務投訴同比上漲30.4%和49.4%。投訴問題集中在:用餐及廚房場地不整潔、衛生環境不達標;辦理的餐飲儲值卡,因經營者倒閉、搬遷、停業、裝修等不告知消費者,無法繼續使用,給消費者造成不便或損失;預訂酒店后無法正常入住,如訂單無故取消、房價臨時上調等;房間布局或服務設施與宣傳不符,住宿環境差、設施陳舊老化或配置存在故障無法使用,房間內收費項目過高或者不合理。

  熱點4 汽車類投訴維權難

  上半年,全國消協組織受理交通工具類投訴32062件,涉及汽車的投訴16389件,同比上漲26%。今年4月,西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權事件引起社會和各相關部門廣泛關注,雖然事件最終得以解決,卻暴露出汽車產品質量缺陷、經銷商銷售存在套路、售後不負責等行業亂象。由於汽車產品本身具有科技含量高、專業性強的特點,消費者購買時不能完全掌握車輛方面的知識和技能,部分汽車經營者盲目擴大經營,不能提供質價相符的汽車產品及服務,從前端推銷環節到售後服務環節均存在利用經營者優勢地位侵害消費者合法權益等問題。

  熱點5 健身服務成重災區

  上半年,全國消協組織共受理文化、娛樂、體育服務類投訴14596件,投訴比重同比上漲1%,值得關注的是健身服務投訴7738件,投訴量同比上漲72.6%。消費糾紛主要集中在以下幾方面:辦卡容易退卡難,商家推出不同種類的優惠卡,吸引消費者一次性付款,事後以各種理由不予兌現承諾,任意改變服務內容;服務場所未盡到安全保障義務,致使消費者在服務過程中人身、財產受到損失;預付卡累計金額龐大,資金監管措施不力,安全難以保證;經營場所突然關閉或經營主體變更時,對消費者的合理訴求置之不理;經營者利用格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。

  熱點6 坑老現象日益嚴重

  養老服務、老年養生保健甚至針對老年消費者的特有服務,開始成為新的投訴熱點。投訴的主要問題有:老年養生保健服務不規範,部分經營者無照經營、超範圍經營,從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規範;旅遊服務以低價甚至免費來吸引老年人,卻在旅行過程中強制購物,誇大宣傳、推銷高價保健品、收藏品、珠寶玉器等,老年消費者放鬆警惕購買后,造成大量糾紛;旅遊服務忽視老年消費者體質差異,有些旅行社以超低價團吸引老年人,盲目降低服務標準,給老年人造成身體傷害;推銷所謂收藏品牟取暴利,老年人缺乏專業知識,很難辨別收藏品真偽,一旦上當受騙損失較大;保健產品投訴高發,不法商家打着“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等,讓老年人誤認為產品具有保健養生甚至治療的作用而大量購買和使用,輕則造成經濟損失重則貽誤病情。

責任編輯:邊靜

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聚焦中消協首例公益訴訟:最大程度保護消費者利益

  中國消費者報報道(記者 任震宇)7月22日,中國消費者協會在京召開公益訴訟案件情況通報會,宣布對雷沃重工股份有限公司(以下簡稱雷沃重工)提起的消費公益訴訟已調解結案,中消協六項訴訟請求全部實現。《中國消費者報》記者採訪參與此案的眾多知情人,還原這起消費民事公益訴訟背後的付出與努力。

  焦點1

  選擇眾多,為何要訴雷沃重工

  中消協訴雷沃重工一案的代理律師、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌告訴記者,自從2013年修訂的《消費者權益保護法》賦予了中消協以及省級以上消協組織提起消費民事公益訴訟的權利,中消協就一直在研究提起公益訴訟的案件。“當時有很多選擇,比如確認某企業的格式條款違法,或者對已經被行政機關認定的食品安全案件相關企業提起訴訟,相對來說,這些案件打公益訴訟官司其實簡單得多。”邱寶昌說,2015年12月,中消協接到投訴舉報,反映雷沃重工生產、銷售的福田五星牌正三輪摩托車不符合強制性國家標準規定,侵害消費者利益。“隨後我們發現,這個案子調查起來比較困難,如果要打公益訴訟,難度比其他的案件高得多。但是中消協認為,作為中消協的公益訴訟第一案,要考慮它的社會效益,雷沃重工生產銷售的超標三輪摩托車關係到农民安全問題,打這個案子更有意義”。

  2016年7月26日,中消協宣布提起公益訴訟時指出,該公益訴訟有助於保護眾多不特定消費者的安全權益,維護社會公共安全秩序,是維護社會公共利益的要求。同時,這也是消協組織保護农民消費者合法權益、規範和治理行業突出問題、警示和懲戒不法經營行為、依法履職的要求。

  焦點2

  耗時3年,訴訟為何調解結案

  中消協法律部主任陳劍告訴記者,這是因為調查取證方面耗時較長。“針對我們的訴求,雷沃重工曾向法庭提交了243份,共計2780頁的證據進行辯解,我們要根據他們的辯解進行對應性調查,豐富和完善我們的證據鏈,最後中消協也向法庭前後提交了55份共741頁的證據,而且這些證據都是由行政部門出具,可采力度很高。”陳劍說。

  在這期間,雷沃重工不止一次向法庭申請調解。陳劍說:“在我們提出的六項公益訴訟訴求中,有一些是創新性的,比如要求確認雷沃重工存在欺詐行為,這是消費公益訴訟中還未有過的確認之訴。對這類創新性訴求,法庭會根據法律事實、證據進行衡量,有可能支持,也有可能不支持。所以,從保護消費者利益最大化的角度,如果調解協議能反映我們的訴求,那調解也是可以接受的。這期間我們和雷沃重工進行了多次會談,最後達成的調解協議是最大範圍保護消費者權益的。”

  邱寶昌告訴記者,一般來說,法院對於民事案件是能調解盡量調解,只要雙方願意,不違反公共利益,不違反國家法律規定,都是多元化調解,因為調解所需要耗費的司法資源比正式判決要少。而由法院支持達成的調解協議,它和法院判決具有同等效力,被告必須履行調解書規定的法律義務,如果拒不履行,原告可以申請法院強制執行。

  焦點3

  調解結案,中消協是否作出妥協

  中國消費者協會副秘書長董祝禮告訴記者,在雷沃重工多次提出調解的訴求后,中消協經過慎重考慮,確立了三項原則:一是雙方達成的調解協議,沒有減少原告訴訟請求對消費者權益的保護,這是紅線;二是要在法院主持下進行調解,調解結果要得到法院的認可;三是調解方案要得到社會廣泛認可。“最後達成的協議也沒有突破這三條原則”。

  中消協法律部主任陳劍為記者進行了解析,首先,中消協要求雷沃重工立即停止生產、銷售已被工信部《道路機動車輛生產企業及產品公告》撤銷的所有型號產品,立即停止生產、銷售不符合強制性國家標準的所有型號產品。該訴求在調解協議中完全得到了體現,雷沃重工承諾立即停止生產、銷售相應產品,而且以後也不再生產、銷售。

  其次,中消協在公益訴訟中提出要求雷沃重工消除風險,雷沃重工在調解協議中承諾採取召回、修理、更換、退貨等方式消除此前違規生產、銷售的產品的安全風險,並承擔相應費用,還規定了雷沃重工所要採取的公告召回方式。

  中消協要求確認雷沃重工存在欺詐行為,是一個創新性訴求,也是整個公益訴訟過程中爭執最激烈的部分。在最後達成的調解協議中,載明了法庭認定的事實“雷沃重工存在故意生產、銷售外廓尺寸不符合強制性國家標準產品並出具與車輛實際尺寸不符的虛假車輛合格證故意隱瞞事實”,也載明雷沃重工承認存在上述行為。根據最高人民法院《關於貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見》規定“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”,據此,“兩個故意”的表述可以認定雷沃重工存在欺詐行為。同時,雷沃重工還在調解協議中承諾,依據《消法》規定,承擔包括懲罰性賠償在內的各種費用,並向中消協支付公益訴訟的全部費用。

  可見,此案雖然調解結案,但中消協並未在原則問題上進行妥協,六項訴求全部得到了回應。
 

責任編輯:游婕

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聚焦中消協首例公益訴訟:打造消費民事公益訴訟樣板

  中國消費者報報道(記者 任震宇)中消協對雷沃重工股份有限公司提起的消費民事公益訴訟歷時3年,最終以法庭調解的形式結案,中消協提出的六大訴求都得到相應落實。回顧這3年中消協走過的消費民事公益訴訟之路,可以發現,它對我國的消費民事公益訴訟制度產生了深遠影響。

  坐實證據

  四地消協共同調查

  時間回溯到4年前,2015年12月,中消協接到投訴舉報函,反映山東福田雷沃國際重工股份有限公司(2015年11月更名為雷沃重工股份有限公司,簡稱雷沃重工)生產、銷售的福田五星牌正三輪摩托車不符合強制性國家標準規定、侵害消費者利益,中消協開始着手調查。

  由於此類車輛的銷售、使用多在廣大的農村地區,中消協發動河北、內蒙古、吉林、黑龍江4個省(自治區)的地方消協組織,共同參與調查。

  內蒙古自治區消協秘書長任黨芳告訴記者,在接到中消協的協查通知后,內蒙古消協立即開展摸底調查,發現銷售此類違規車輛的區域主要集中在呼和浩特、包頭、巴彥淖爾等地。為了獲得更加紮實的證據,內蒙古消協還請一位农民消費者代為購買一輛福田五星牌正三輪摩托車,並對購買過程全程進行取證。然後由內蒙古自治區計量測試研究院在當地消協、公證處、消費者共同見證下對該車進行尺寸測量取證,隨後約談了經銷商,獲得了證據。

  黑龍江省消協副秘書長佟新告訴記者,他們在前期調查的基礎上,在綏化市購買了一輛涉嫌不符合國標的福田五星牌正三輪摩托車作為證據封存,並在綏化市消協的幫助下,對當地3位农民消費者家裡的正三輪摩托車進行測量,發現3輛車均不符合強制性國家標準。

  吉林省消協副研究員宗守運告訴記者,吉林省消協的調查組尋訪白山、通化、四平、遼源、梅河口、敦化等市縣,將發現的正在銷售的涉嫌不符合強制性國標的福田五星牌正三輪摩托車舉報到當地市場監管部門,市場監管部門在調查取證后查扣車輛,避免了這些不符合強制性國標的車輛流入消費者手中。吉林省消協也將市場監管部門的行政處罰作為重要證據提供給中消協。

  河北省消協副秘書長趙耀偉表示,河北省消協調查組在唐山、承德等地發現多輛不符合強制性國家標準的福田五星牌正三輪摩托車,並進行了測量取證。

  中國消費者協會法律部主任陳劍向記者表示,地方消協組織的調查十分重要,提供的實物證據、音視頻證據、當地行政部門的行政處罰文書、銷售商台賬等構成了完整的證據鏈,為中消協的公益訴訟提供了有效保障。

  在深入調查取證后,2016年7月1日,中消協向北京市第四中級人民法院提起訴訟,以生產、銷售不符合國家強制標準正三輪摩托車為由,起訴雷沃重工、雷沃重工諸城車輛廠、雷沃重工諸城銷售分公司、北京天華旭自行車商店等四被告。這也是2013年修訂《消費者權益保護法》賦予省級以上消協組織提起消費民事公益訴訟的權利以來,中消協首次提起的公益訴訟。

  庭審激辯

  現行國標是否落後

  中消協起訴后,雷沃重工多次向法院申請延期舉證,並和中消協進行了多次會談。雷沃重工認識到存在的部分問題並進行自查,主動停產停售不符合國標的車型。但在某些問題方面,雙方依然分歧較大,案件最終進入法院庭審。

  這期間恰好涉及正三輪摩托車外廓的原國家標準《機動車運行安全技術條件》(GB7258-2012)被新國標(GB7258-2017)代替,因此關於“正三輪摩托車的現行強制性國家標準是否已經過時”也成為庭審的辯論焦點。

  “國家強制性標準對正三輪摩托車的外廓尺寸要求是長3.5米以內,高2米以內,寬1.5米以內,但是經營者認為這個外廓尺寸的標準已經過時、落伍了,不符合農村消費者實際需要,也落後於國外標準。但中消協認為,國家強制標準必須要遵守,如果不遵守就是違法,要承擔相應責任。據了解,新國標也沒有對正三輪摩托車的外廓尺寸進行修訂,所以不存在標準過時問題。”中消協訴雷沃重工一案的代理律師,北京匯佳律師事務所主任邱寶昌告訴記者。

  而在中消協查詢時,公安部交管局和國家標準委也提供了關於正三輪摩托車車長限值未做調整的說明,並強調違反強制性國家標準進行生產、銷售產品,將被追究法律責任。

  曾參與此案的中國人民公安大學交通管理系教授劉建軍告訴記者,國家標準制定時不僅要考慮使用者的需求,還要考慮交通安全、交通便利、產業政策等諸多因素。正三輪摩托車是一種無防護的交通工具,增加尺寸以後,它的結構參數特別是重心結構參數對它的制動性和操控穩定性都帶來了極其敏感的影響,會增加交通事故發生的可能。“正三輪摩托車一般多見於城鄉接合部,它原本的設計用途是农民用於生產過程中的短途運輸,但公安部門在執法中發現,正三輪摩托車經常被當成人員的運輸工具,這種非法運營已經對正常的道路交通產生了干擾。如果允許將外廓尺寸再放大,可能讓更多的正三輪摩托車用於非法道路運輸,既不利於交通安全,又不利於道路運輸市場的規範。”劉建軍指出。

  斟字酌句

  展開拉鋸式協商

  在庭審過程中,雙方圍繞訴訟請求中的一些關鍵問題反覆溝通。其間,雷沃重工先後向法庭提交了243份計2780頁的證據用以反駁中消協的訴訟請求。而中消協也根據對方的辯解進行對應性調查,豐富和完善證據鏈。不僅兩次組織相關省市消協向當地公安交管部門、工商和市場監管部門進行調查,還向工信部、公安部交管局、國家標準委等發出查詢函,並向法庭申請調查令,請國家認監委協助調查。

  在各個部門的協助下,中消協進一步固定和充實了相關證據,先後5次向法院提交證據55份計741頁。這些證據包括工信部相關公告、工信部提供的查詢復函、公安部交管局提供的國標《機動車運行安全技術條件GB7258-2012》標準修訂及相關情況的說明,還有梅河口市市場監管局行政處罰決定書等。

  雙方在法庭主持下先後進行了證人質證、證據質證,專家輔助人出庭接受問詢,就涉案核心問題進行了多輪辯論。

  在此期間,雷沃重工多次提出調解,中消協基於為消費者爭取到盡可能多的利益接受調解,但確定了“調解方案不應減少訴訟請求對消費者權益的保護;須由法庭調解並認可;調解方案能得到社會的廣泛認同”三項基本原則不可違背。“雷沃提出一個方案,我們就針對這個方案進行研究、回復,指出有哪些不足。調解協議反覆修改不下10次,可以說是每一個字都是反覆斟酌、反覆爭辯后才定下來的。”邱寶昌告訴記者。

  經過多輪溝通和談判,在雷沃重工同意滿足中消協全部訴訟請求的基礎上,當事各方於今年4月26日達成初步調解協議。經法院公告和審查,6月10日,北京市四中院正式簽發民事調解書。

  中消協起訴雷沃重工的消費公益訴訟,最終有了一個圓滿的結果。

  相關鏈接

  四項有益探索

  中消協副秘書長董祝禮告訴記者,中消協此次提起的消費公益訴訟,主要有四個方面的積極意義。

  最大限度保護消費者權益和社會公共利益。該案最終以調解方式結案,給予了消費者和社會公共利益最大限度的保護,全部達成了中消協六項訴訟請求。還以調解書形式督促企業全面停止侵權行為、切實承擔應盡義務和責任,有利於最大限度實現公益訴訟的訴訟目的,是消費民事公益訴訟的一次有益嘗試。

  切實督促企業依法合規生產經營。通過此次公益訴訟,涉案企業充分認識到自身錯誤和危害,承諾立即停產停售涉案車輛,消除涉案車輛安全風險,依法處理消費者訴求,受到了深刻觸動和警示教育。

  助力規範和治理行業突出問題。該案通過嚴厲追究不法經營者責任,警示、教育業內企業合法經營,強化其法治意識和安全底線,促進扭轉和規範行業整體問題,對於其他行業經營者也是一次法治洗禮和警示告誡。

  有利於提高消費者安全消費意識。該案充分提示廣大農村消費者在消費過程中要牢固樹立安全意識和責任意識,不購買、不使用、不持有違法違規產品,以自身行動保障自身、家人和社會公眾的安康幸福。

  董祝禮表示,這起訴訟能獲得這樣的圓滿結果,不僅僅是由於中消協的努力,也離不開廣大消費者的支持、行政主管部門的幫助、地方消協組織的積極配合、專家學者的積極參與、媒體的密切關注,以及審理法院的積極創新。今後,中消協將繼續開展公益訴訟實踐,依法維護眾多不特定消費者合法權益和社會公共利益。(任震宇)

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聚焦中消協首例公益訴訟:消費者有望獲得懲罰性賠償

  中國消費者報報道(記者 任震宇)7月22日,中國消費者協會在京召開公益訴訟案件情況通報會。中消協訴雷沃重工股份有限公司(以下簡稱雷沃重工)等4被告違法生產銷售正三輪摩托車公益訴訟案,在法院主持下達成民事調解協議,中消協6項訴訟請求全部實現。根據這一協議,消費者有望獲得懲罰性賠償。

  爭議焦點

  是否構成欺詐

  2016年7月26日,中消協宣布起訴雷沃重工股份有限公司等4被告。這是2013年新修訂的《消費者權益保護法》賦予省級以上消費者組織提起消費民事公益訴訟的權利以來,中消協首次提起的公益訴訟。

  當時,中消協提出了6項訴求:立即停止生產、銷售已被工信部《道路機動車輛生產企業及產品公告》撤銷的所有型號產品;立即停止生產、銷售不符合強制性國家標準的所有型號產品;消除其違法、違規生產和銷售的所有型號產品的安全風險;確認被告違法、違規生產和銷售的行為,對眾多不特定消費者構成了《消法》第五十五條所述的“欺詐行為”;判令被告賠償原告為公益訴訟支付的費用;本案訴訟費用由被告承擔。

  在這6項訴求中,第4項尤為重要:確認被告違法、違規生產和銷售的行為,對眾多不特定消費者構成了《消法》第五十五條所述的“欺詐行為”。

  對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋曾在接受《中國消費者報》記者採訪時表示,該訴求是此次公益訴訟中的亮點,也是難點。他說:“這一訴求具有創新性,進一步開拓了訴訟請求的類型和範圍。這是《最高人民法院關於審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》並未明確規定的訴訟請求事項,中消協提起此項訴訟請求,較好地實現了消費公益訴訟和私益訴訟的銜接,開闢了消費公益訴訟間接實現補償消費者所受損失、方便消費者維權、便捷追究不法經營者法律責任的新路徑。”

  不出意外,這一訴求也在庭審以及調解協議簽訂過程中成為中消協和雷沃重工爭執的焦點,雙方圍繞“是否構成欺詐”“能否在調解協議中落實存在欺詐”展開激烈爭執。而最終經北京市第四中級人民法院認定的民事調解協議書第三條載明:“雷沃重工股份有限公司承認故意生產銷售了不符合強制性國家標準的超長車輛,並出具與車輛實際尺寸不符的虛假車輛合格證故意隱瞞事實,侵害了眾多不特定消費者的合法權益。雷沃重工股份有限公司承諾依法處理消費者訴求,依照《消費者權益保護法》等法律對消費者承擔可能發生的以下費用:修理、更換、退貨等費用,消費者配合消除車輛安全風險所發生的交通、誤工等必要費用,人身、財產損害賠償費用,精神損害賠償費用,懲罰性賠償費用等。”

  對此,中消協以及多位法律專家告訴《中國消費者報》記者,這一表述達到了中消協第4項訴求的目的,消費者有望據此獲得懲罰性賠償。

  關鍵要素

  是否存在“故意”

  我國著名訴訟法專家,中國人民大學法學院教授肖建國告訴《中國消費者報》記者,調解協議書雖然沒有明確表述雷沃重工是否構成了欺詐,但在調解協議第三條寫入了雷沃重工承認“故意”生產銷售了不符合強制性國家標準的超長車輛,並出具與車輛實際尺寸不符的虛假車輛合格證“故意”隱瞞事實,這“兩個故意”十分關鍵,可以據此確認雷沃重工確實存在欺詐消費者的行為。

  肖建國認為,最高人民法院出台的司法解釋《關於貫徹執行〈民法通則〉若干問題的意見》第六十八條規定:“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。”依據這一解釋,雷沃重工不僅故意生產了超標車輛,而且故意隱瞞事實,已經構成欺詐的行為要件,可以認定為存在欺詐。

  中消協起訴雷沃重工的代理律師,北京匯佳律師事務所主任邱寶昌告訴記者,根據司法解釋,故意隱瞞實情即可構成欺詐,該案中,故意生產又故意隱瞞,其實是為認定欺詐提供了雙重保險。而《消法》第五十五條第一款規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。”消費者依據調解書認定經營者實施違法生產銷售行為,並且經營者存在欺詐行為,可以據此主張懲罰性賠償。

  但肖建國同時也表示,在實踐中,這種超標的車輛可以滿足個別消費者特別的需求,可能有消費者明知這種正三輪摩托車是違反強制性標準的車輛依然購買,甚至主動定製。所以,經營者也可以提供相應的證據進行證明,如果經營者能證明消費者在購買前就明知該車是違反強制性標準卻依然購買,則不構成欺詐。

  訴訟意義

  消費者可“搭便車”

  據了解,中消協在提起公益訴訟時之所以寫入第4項訴求,就是希望通過這一確認之訴,為消費者進一步提起訴訟提供便利。中國政法大學開放教育管理辦公室主任吳景明告訴記者:“如果法庭確認雷沃重工存在欺詐行為,那麼消費者個人提起訴訟時,可以直接援引公益訴訟判決,認定其存在欺詐。”

  最高人民法院出台的《關於審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十六條規定:“已為消費民事公益訴訟生效裁判認定的事實,因同一侵權行為受到損害的消費者根據民事訴訟法第一百一十九條規定提起的訴訟,原告、被告均無需舉證證明,但當事人對該事實有異議並有相反證據足以推翻的除外。”

  這一條款被稱為“搭便車”條款,大大降低了消費者個人進行私益訴訟的舉證成本,被視為公益訴訟與私益訴訟的結合,為私益訴訟提供便利。那麼,中消協的公益訴訟以調解結案,民事調解協議書能夠成為消費者提起個人訴訟時援引的證據嗎?

  對此,中國人民大學法學院教授肖建國告訴《中國消費者報》記者,調解書在結構上對於原告訴稱、被告辯稱都有體現,在法院認定事實部分,對中消協通過大量調查取證的相關事實進行了認定,同時也確定了雷沃重工的責任,認定其存在故意違法生產、銷售不符合強制標準的產品,並故意隱瞞實情等事實。這些都經過了開庭、審理和質證程序。所以,無論是在判決書中認定,還是在調解協議中認定,對消費者提起的個人民事訴訟都應該是有效力的,消費者可以援引該民事調解協議作為證據。

責任編輯:黃磊

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長三角一市三省首次聯動 抽查學生服質量

  中國消費者報合肥訊(記者 洪敬譜)7月31日,《中國消費者報》記者從安徽省市場監管局了解到,日前,上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監管部門聯動,在生產企業、流通領域(電商平台)開展學生服質量監督抽查,這是長三角區域質量共治以來第一次聯動抽查。

  此次抽查產品包含春夏秋冬四季的學生運動服、制服、禮儀服等,由安徽省產品質量監督檢驗研究院等10家承檢機構負責完成此次抽查任務。承檢機構將依據《國家紡織產品基本安全技術規範》《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規範》等標準,選擇部分大、中、小型企業,採用簡單隨機抽樣和系統抽樣方法,在企業成品倉庫內、生產線末端或市場上,抽取經企業檢測合格或以明示的方式表明合格的近期生產的產品,對學生服甲醛含量、pH值、纖維含量等共15個項目進行檢測。此次聯動抽查將抽取372批次樣品。屆時,抽查結果將在一市三省市場監管局網站上公布。

  據悉,此次抽查是長三角區域建立產品質量共治機制的積極嘗試。聯動抽查由上海市、浙江省、江蘇省、安徽省市場監管局統一協調部署。

責任編輯:游婕

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上海市消保委通報上半年投訴黑榜 7家企業跑路

  中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者劉浩)近日,上海市消保委發布上半年投訴排名情況。其中,2019年上半年投訴數量最多的為拼多多,另有7家企業收取消費者預付款后關門停業或售後無法取得聯繫,致使消費者無法退款。

  上半年,上海市各級消保委共受理消費者投訴97678件,同比上升19.9%。按投訴類別分,商品類投訴38550件,占投訴總量的39.5%;服務類投訴59128件,占投訴總量的60.5%。按投訴性質分,售後服務問題佔62.5%,合同問題佔26.8%,質量問題佔5.2%。投訴的主要特徵為“四升一降”。

  共享單車投訴在共享消費模式中增長最快。上半年,共享單車投訴8609件,同比上升約2.4倍,問題主要集中在押金不退、還車爭議、扣費異常等。

  網絡購物投訴量呈持續上升態勢。上半年,網絡銷售投訴55414件,同比上升42.1%,問題主要集中在商品質量、售後服務、物流配送、售假賣假、退貨退款難以及虛假促銷等方面。

  “預付式+消費貸”疊加成為投訴新問題。上海市消保委指出,預付式消費依然是投訴高發領域,問題主要存在於教育培訓、房屋租賃、健身服務、美容美髮等行業中。從消費者投訴情況看,預付式消費與信貸捆綁正在成為新焦點。

  受“西安奔馳車漏油”等熱點消費事件影響,汽車消費投訴增量明顯。上半年,汽車及汽車零部件的投訴4607件,同比上升61.9%。問題主要集中在虛假車價優惠、贈品無法兌現、質量存在問題等方面。

  旅遊及相關服務投訴量呈下降趨勢。上半年,旅遊及其相關服務投訴7300件,同比下降27.3%,涉及跟團游、航空和鐵路票務、賓館住宿等多個方面。

  上半年,上海市各級消保委還受理了多起群體性投訴,問題主要集中在一些企業收取消費者預付款后關門停業或售後無法取得聯繫,致使消費者無法退款,涉及教育培訓、兒童遊樂場、共享單車等行業。

  據披露,上海尋夢信息技術有限公司(拼多多)、上海享騎電動車服務有限公司、上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么)等10家企業投訴數量排名靠前,另有上海家盒子菲兒文化傳播有限公司、上海朗音商務資訊有限公司等7家企業關門停業或售後無法查找,消費者無法退款。
2019年上半年投訴數量排名靠前的企業名單

序號 企業名稱
1 上海尋夢信息技術有限公司(拼多多)
2 上海享騎電動車服務有限公司
3 上海攜程商務有限公司
4 上海圓邁貿易有限公司(京東商城)
5 蘋果電腦貿易(上海)有限公司
6 中國移動通信集團上海有限公司
7 上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么)
8 漢海信息技術(上海)有限公司(大眾點評、美團)
9 鵬博士電信傳媒集團股份有限公司上海分公司(長城、寬帶通、聚友)
10 行吟信息科技(上海)有限公司(小紅書)

7家關門或售後無法查找的群體性投訴企業名單

序號 企業名稱 投訴事由
1 上海家盒子菲兒文化傳播有限公司 關門停業,持卡消費者無法退款(親子游泳服務)。
2 叮噹出行(上海詎光網絡科技有限公司、上海口億工貿有限公司和上海卓際網絡科技有限公司) 停止經營活動,共享單車押金不退。
3 上海朗音商務諮詢有限公司(巧恩英語) 不具備教育培訓相關資質,消費者簽訂的合同抬頭不是“朗音”,也不涉及教育培訓方面,企業關門停業。
4 上海閃影網絡科技有限公司 共享單車押金不退(企業在上海無實際辦公地址和售後服務)。
5 愛樂游(上海兆倍實業有限公司和上海兆品實業有限公司) 關門停業,持卡消費者無法退款(兒童遊樂場)。
6 凡學(上海)教育科技有限公司 圖書館服務押金不退(公司資金已被法院凍結)。
7 上海凱貝教育科技有限公司 關門停業,消費者無法退款(教育培訓)。

 

責任編輯:黃磊

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“智慧電梯”構築安全新防線

  中國消費者報報道(董雅婷)日常生活里,人們喜歡用“出門第一步,回家最後一程”來形容電梯的重要性。近年來,隨着全民安全意識的增強和消費水平的提高,通過大數據、雲計算等信息技術,實現電梯的科學監管、智慧救援、人性化服務,建立中國特色電梯安全治理體系,不斷提高人民群眾的安全感、幸福感和獲得感,逐漸成為市場監管部門的關注重點。

  浙江省杭州市自2010年建立起全國首個特種設備應急處理中心、首個電梯應急處理平台96333以及一整套應急處置工作體系以來,智慧電梯已成為當地的一張新名片。日前,筆者前往杭州,對當地智慧電梯監管制度體系和運行情況進行實地調查採訪。

  人性化 電梯故障自動定位自動報警

  7月23日上午9點,浙江省杭州市特種設備應急處置中心的熱線電話接聽員開始了忙碌的工作。筆者在現場觀察到,當電話鈴聲響起,接聽員會先詢問被困人員當前的情況,安撫其情緒,提出解困的操作建議。如問題沒有解決,接聽員便會迅速確認被困人的地理位置。“電梯牆壁貼有‘特種設備使用標誌’,上面有相關的設備編號,麻煩您報一下這個数字給我,查到維保單位和相關位置后我們會立即與您聯繫。”

  據杭州市特種設備應急處置中心主任張文介紹,以往電梯出現故障時,市民主要向物業或維保公司求救,但很有可能出現響應不及時或無人響應的情況。為了有效解決此類問題,2010年,杭州率先搭建了全國首個電梯應急處理平台,形成了維保單位、應急救援站、24小時值班工程師三級響應機制。“96333應急處置中心在接到市民被困信息后,會通過智慧救援电子地圖實時定位故障電梯,平台直接向維保單位派發电子任務單,實現就近救援。同時向被困人員發送救援人員路徑軌跡的鏈接,進一步提高救援的效率和救援的人性化水平。”張文說,“三級響應機制進一步激發了不同主體的責任意識,一級存在救援困難還可以迅速尋求第二級的幫助,將百姓被困時的恐慌和無助降到最低。”“人工接警+智慧救援”模式只是當前杭州電梯智慧救援平台的特色之一。近年來,杭州市市場監管部門通過運用物聯網、雲計算等信息技術,不斷優化升級96333電梯應急處置體系,推動救援的智慧化建設,自動識別、自動定位、自動報警、自動安撫的智慧電梯已經成為現實。

  2017年6月17時,杭州濱江某小區曾發生一起電梯困人事故,監控錄像显示,17∶01智慧電梯便自動識別出故障並立即報警,電梯轎廂內的電視開始自動播放電梯安全宣傳視頻。17∶09分救援人員到達現場,1分鐘后被困人員成功被救出。

  杭州市市場監管局特設處副處長袁劍鋒表示,當前,杭州市聯網接入96333平台的智慧電梯已達1.4萬餘台。智慧救援系統試點建立后,救援人員到達現場平均用時較傳統96333人工接警處置用時縮短了2分多鍾。

  數據显示,96333電梯應急處置平台自運行以來,累計受理電梯相關諮詢、投訴、救援電話47萬餘通,實施電梯困人、故障應急處置7.1萬起,解救被困人員近8萬人次。

  透明化 “掃一掃”便知電梯安全信息

  在推動智慧救援同時,為了規範電梯維保行為、破解虛假維保和維保走過場的問題,杭州市市場監管局還創新開發了電梯透明維保系統,要求電梯維保人員在維保作業時實名登錄透明維保APP,並根據系統內設的項目和參數,實時拍攝、上傳現場照片和數據,實現維保過程可追溯,結果可監督,打造電梯維保的“透明工地”。

  筆者在杭州的多部電梯里發現,轎廂內部牆壁均張貼有“特種設備使用標誌”,該標誌右下角是一個二維碼,通過“杭州96333”微信公眾號內的“掃一掃”功能掃描后,手機將會自動收到一個鏈接,包括該部電梯的註冊代碼、設備編號、項目地點、使用單位、維保單位、下次檢驗日期等電梯基本信息以及歷次檢驗報告詳情。

  除了“掃一掃”功能,“杭州96333”微信公眾號還包含“一鍵報警”“故障上報”“信息查詢”等功能,不僅對電梯情況進行公示,破解了電梯維保信息不對稱的困境,提升市民參與安全監管的積極性,還將以維保質量和救援及時性、成功率為標準進行評定的電梯公司“星級情況”進行公布,發揮市場無形之手的作用,形成倒逼機制,促進行業的良性發展。

  另外,杭州市電梯智慧監管服務體系還包括智慧防控平台,通過統一的電梯安全風險預警短信息平台及時發出預警,督促維保單位做好安全巡查和事故防範,推動電梯安全監管由事後處置向事前預警轉變。同時,將相關事故原因及時反饋給生產、維保單位,實現關口前移,不斷提供電梯的製造、維保質量,從而降低故障率。

  標準化 從“杭州模式”到中國標準

  資料显示,我國是電梯生產和使用大國,電梯保有量、年產量、年增量均為世界第一。截至2018年底,我國在用電梯保有量已達到628萬台,約佔世界總量的三分之一。

  在電梯綜合改革方面,市場監管總局通過優化調整電梯相關行政許可,對現行的生產許可子項目精簡合併,提高對電梯生產企業設計、試驗能力的要求,優化調整電梯安全管理人員、作業人員資格目錄,不斷落實企業的主體責任。與此同時,不斷探索推進電梯檢驗檢測和按需維保改革,科學調整電梯檢驗檢測方式,落實電梯使用單位自行檢測的主體責任。同時,在確保電梯安全的前提下,改進電梯維護保養模式,引導使用、維保單位從“重維保過程”向“重維保效果”轉變,營造優質優價的良性競爭環境,激發企業提升維保質量的內生動力。

  正是為了適應電梯安全監管形勢的需要,提煉固化社會治理成功的經驗,杭州積極爭取電梯立法。2016年12月1日,《杭州市電梯安全管理辦法》正式實施,規定新裝電梯應該配備具有運行參數採集和網絡遠程傳輸功能的檢測裝置,從源頭上落實企業主體責任,達到“治未病”的效果。

  市場監管總局特種設備安全監察局二級巡視員何毅指出,杭州以技術為支撐,以制度為保障,以多主體參與互動為基本內容建立起的智慧電梯監管體系,開創了政府監管和安全共治的新模式,也為其他城市提供了優化升級的新思路。

  目前,全國已有176個城市建設有應急處置平台,覆蓋214萬台電梯。繼杭州之後,南京、廣州、蘇州、瀋陽、西安等城市陸續開通96333應急專用號碼,運用手機APP智能調度等方式,最大程度縮短乘客困梯時間。據統計,在開通電梯應急處置服務平台的城市,救援到達時間縮短到15分鐘以內,實施救援時間縮短一半以上,整體救援水平大幅提升。同時,通過應急平台收集的相關信息,也成為有關政府部門安全監管、政策法規修訂的有效數據支撐。“改革還需因地制宜,‘杭州模式’能否成為中國標準,從而實現全國範圍內電梯安全監管的升級,還需要各方的推動、百姓主人翁意識的加強以及時間的檢驗。”何毅說。

責任編輯:游婕

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第三屆國際可持續發展實驗室高峰論壇在京召開

  中國消費者報北京訊(記者田珍祥)8月1日至2日,由中國出入境檢驗檢疫協會主辦,國際可持續發展實驗室分會承辦的第三屆國際可持續發展實驗室高峰論壇暨國際可持續發展實驗室協會亞洲峰會(以下簡稱峰會)在國家會議中心召開。來自市場監管總局、商務部國際貿易經濟合作研究院、中國合格評定國家認可委員會、中國科學院、中國出入境檢驗檢疫協會、美國國際可持續發展實驗室協會以及國內外實驗室設計、建設單位及用戶代表共800餘人參加相關活動。

  峰會圍繞實驗室的規劃設計,實驗室及科研建築可持續發展,高校實驗室、化學實驗室、醫療實驗室、Car-T免疫細胞技術、動物實驗室的設計與建設,實驗室新技術應用、管理以及科技與金融等方面,重點交流了實驗室行業的國內外先進理念和技術,並就社會熱點關注的實驗室安全問題進行詳細討論。

  市場監管總局認可與檢驗檢測監督管理司相關負責人出席論壇並表示,隨着我國認可與檢驗檢測行業“放管服”改革力度不斷加大,我國檢驗檢測市場發展勢頭良好。

  據介紹,從2018年度檢驗檢測服務業統計結果來看,產業規模不斷擴大,我國共有檢驗檢測機構39472家,全年實現營業收入2810.5億元,分別比上年增長8.66%和18.21%,全年共計發放各類檢驗檢測報告4.28億份,平均每天出具各類報告117.26萬份。2018年檢驗檢測機構接受社會委託出具檢驗檢測報告3.76億份,同比增長24.81%。據統計,截至2018年年底,我國正在運行的國家重點實驗室501個,累計建設國家工程研究中心132個,國家工程實驗室217個,國家企業技術中心1480家。

  論壇邀請了包括加州大學、耶魯大學、埃默里大學、Siemens、Perkins and Will、Jacobs等單位的18位國際知名專家,以及國家實驗室主管部門、設計單位、實驗室用戶、金融投資等方面領導和專家參與。

責任編輯:黃磊

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福州發布線下零售企業“無理由退貨”承諾工作指引

       
中國消費者報福州訊(記者
張文章)7月18日,福建省福州市消費者權益保護委員會制定發布了《福州市線下零售企業開展“無理由退貨”承諾工作指引(試行)》(以下簡稱《指引》),要求參與線下無理由退貨承諾的零售企業須確保線下無理由退貨時限不少於7日,線下無理由退貨細則應在店內醒目明示。   《中國消費者報》記者了解到,2018年,中國消費者協會啟動倡導線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動,在全國範圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。2019年1月,國家發展改革委等10部門印發《進一步優化供給推動消費平衡增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》,積極推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度試點。為進一步提升經營者誠信經營水平,持續激發傳統市場消費潛力活力,積極推進線下無理由承諾工作,7月初,福州市消委會發布《關於進一步推進線下實體店無理由退貨承諾倡導工作的通知》,全面推開這項工作。   《指引》共20條,明確了線下零售企業無理由退貨承諾秉持“企業自願、行業自律、承諾即受約束”的原則。自願參與此項活動的零售企業,可免費使用“福州市無理由退貨承諾單位”標誌標識。   《指引》對無理由退貨操作模式做明確規定:要求經營者根據自身實際經營條件及經營商品屬性,確定無理由退貨的商品品種、範圍、時限,退貨時限一般不少於7日。消費者提出無理由退貨的有效期限,自經營者出具消費憑證次日起計算。鼓勵經營者作出更有利於提升消費體驗的無理由退貨承諾。經營者應將承諾具體內容、“無理由退貨承諾單位”統一標識以及適用無理由退貨的商品品種、範圍、流程和相關說明,在營業場所醒目位置明示,為消費者提供指引。不適用無理由退貨商品應特別顯著說明,避免誤導消費者。經營者應當指定專人負責消費投訴,建立無理由退貨台賬,鼓勵經營者設立無理由退貨保證金。   《指引》明確規定商品退貨應不影響二次銷售。消費者退回的商品應當完好,不損不污,不影響二次銷售,同時應當連同商品配件、贈品、保修卡、說明書、發票、包裝等一同退回。經營者應當按消費者原支付方式返還商品價款。經營者若發現消費者購買商品非出於自身生活需要,或有違誠實信用原則,或存在惡意情形的,經營者有權拒絕退貨。   福州市消委會表示,參與線下無理由退貨的零售企業應當將其無理由退貨實施細則向經營場所所在區消委會備案,不履行承諾或停止營業的無理由退貨承諾單位,將予以撤銷並公布,並停止使用“福州市無理由退貨承諾單位”統一標誌標識。  

責任編輯:覃輝

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