李克強簽署國務院令 公布《優化營商環境條例》

  新華社北京10月23日電 國務院總理李克強日前簽署國務院令,公布《優化營商環境條例》(以下簡稱《條例》),自2020年1月1日起施行。

  黨中央、國務院高度重視優化營商環境工作。近年來,各地區、各部門按照黨中央、國務院部署,順應社會期盼,持續推進“放管服”等改革,我國營商環境明顯改善。為了持續優化營商環境,不斷解放和發展社會生產力,加快建設現代化經濟體系,推動高質量發展,有必要制定專門行政法規,從制度層面為優化營商環境提供更為有力的保障和支撐。

  《條例》認真總結近年來我國優化營商環境的經驗和做法,將實踐證明行之有效、人民群眾滿意、市場主體支持的改革舉措用法規制度固化下來,重點針對我國營商環境的突出短板和市場主體反映強烈的痛點難點堵點問題,對標國際先進水平,從完善體制機制的層面作出相應規定。

  一是明確優化營商環境的原則和方向。《條例》將營商環境界定為市場主體在市場經濟活動中所涉及的體制機制性因素和條件,明確優化營商環境工作應當堅持市場化、法治化、國際化原則,以市場主體需求為導向,以深刻轉變政府職能為核心,創新體制機制、強化協同聯動、完善法治保障,為各類市場主體投資興業營造穩定、公平、透明、可預期的良好環境。

  二是加強市場主體保護。《條例》明確規定國家平等保護各類市場主體,保障各類市場主體依法平等使用各類生產要素和依法平等享受支持政策,保護市場主體經營自主權、財產權和其他合法權益,推動建立全國統一的市場主體維權服務平台等。

  三是優化市場環境。《條例》對壓減企業開辦時間、保障平等市場准入、維護公平競爭市場秩序、落實減稅降費政策、規範涉企收費、解決融資難融資貴、簡化企業註銷流程等作了規定。

  四是提升政務服務能力和水平。《條例》對推進全國一體化在線政務服務平台建設、精簡行政許可和優化審批服務、優化工程建設項目審批流程、規範行政審批中介服務、減證便民、促進跨境貿易便利化、建立政企溝通機制等作了規定。

  五是規範和創新監管執法。《條例》對健全監管規則和標準,推行信用監管、“雙隨機、一公開”監管、包容審慎監管、“互聯網+監管”,落實行政執法公示、行政執法全過程記錄和重大行政執法決定法制審核制度等作了規定。

  六是加強法治保障。《條例》對法律法規的立改廢和調整實施,制定法規政策聽取市場主體意見,為市場主體設置政策適應調整期,完善多元化糾紛解決機制、加強法治宣傳教育、推進公共法律服務體系建設等作了規定。

責任編輯:覃輝

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10家互聯網企業客服NPS口碑指數出爐

  中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中,排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中,排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。

  據介紹,2018年,售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示,57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此,找電話客服對於消費者來說,是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價,深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。

  調查發現,深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為:飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

  在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下,服務專業性,大眾點評排名第一;服務態度,飛豬排名第一;處理跟進態度,滴滴排名第一;客服熱線接通率,飛豬排名第一;處理跟進反饋,拼多多排名第一; 處理結果方面,京東排名第一;客服熱線撥打難度方面,滴滴排名第一。

  企業客服神秘客調查排名方面,10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6,整體體驗良好。其中,得分最高的為客服服務後跟進處理,這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性,客服人員熟悉處理流程,能夠處理好消費者問題。

  企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中,飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。

  此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題,如客服熱線不明顯,消費者難找到,美團無明顯的客服熱線显示,進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中,消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時,接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣,消費者難找到人工客服諮詢問題,攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆,未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢,對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

  深圳市消委會指出,目前,互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據,如電話錄音、諮詢截圖等,可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

責任編輯:游婕

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關注IEC大會:IEC新老主席正式交接 舒印彪將正式任職IEC主席

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月25日,在第83屆IEC大會期間召開的IEC法定大會上,侯任主席舒印彪 與現任主席詹姆斯·香農親切握手,新老主席正式交接。明年1月1日,舒印彪將正式任職IEC主席。

  2018年10月22日至26日,在韓國釜山召開的第82屆IEC大會上,IEC各國家委員會一致提名並選舉中國電機工程學會理事長、中國華能集團有限公司董事長(時任中國國家電網有限公司董事長)的舒印彪先生為IEC第36屆主席,任期為2020年至2022年。這是該組織成立112年來,首次由中國專家擔任最高領導職務。

  在一年前的10月26日,舒印彪在第82屆IEC大會法定大會上發表當選感言說:我們正在迎接第四次工業革命,正如在第一次工業革命中至關重要一樣,標準在第四次工業革命中,將發揮更加關鍵的作用。面對挑戰,我們不會退縮,也不會錯失良機,IEC將鼓勵雙邊和多邊合作,以促進全球化和工業革命。IEC將與各界一道,共同應對挑戰,推動變革,滿足需求,我們有信心讓IEC強大起來,幫助世界創造一個更安全、更高效的未來。

責任編輯:游婕

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我國專家連續第三年當選IEC青年專家領袖

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月22日,在上海召開的第83屆國際電工委員會(IEC)大會期間,我國儀器儀錶綜合技術經濟研究所的青年專家汪爍被IEC評選為2019年度IEC青年專家領袖。這是我國專家連續第三年獲得該榮譽。

  IEC於2010年啟動青年專家培養計劃,旨在彙集全球電工电子領域的優秀青年工程、技術和管理人才,推動IEC國際標準與合格評定工作的可持續發展。IEC每年在IEC大會期間,從來自全球各國推薦的青年專家中選舉出3名代表作為IEC青年專家領袖。為更好地參與IEC青年專家計劃,我國開展了國際標準化青年精英選培活動,匯聚了一批優秀的國內IEC青年專家代表。我國專家分別於2017年、2018年連續成功當選IEC青年專家領袖。

  我國專家連續第三次成功當選IEC青年專家領袖,體現了我國國際標準化專家的能力和水平,對促進更多的青年投身標準化工作具有重要的激勵作用。

責任編輯:游婕

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中消協分析三季度受理投訴情況 “捆綁銷售”成旅遊投訴新熱點

  中國消費者報報道(記者 任震宇)10月29日,中國消費者協會發布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《報告》),《報告》在分析旅遊投訴時指出,購票暗藏“捆綁銷售”陷阱成為新的投訴熱點。

  第三季度,全國消協組織共受理消費者投訴236144件,解決181832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和諮詢30萬餘人次。

按投訴性質分類比例圖

  根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售後服務投訴69827件,佔總問題的29.57%;質量投訴57952件,占投訴總量的24.54%;合同投訴38542件,佔比16.32%;虛假宣傳投訴15557件,佔比6.59%;安全投訴15470件,佔比6.55%;價格投訴12311件,佔比5.21%;假冒投訴7949件,佔比3.37%;人格尊嚴投訴6560件,佔比2.78%;計量投訴3924件,佔比1.67%;其他投訴8050件,佔比3.41%。售後服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

  商品類投訴共受理103219件,其中家用电子電器類共31395件,占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

  服務類投訴共受理132925件,服務類投訴中,互聯網服務類投訴有41322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

  六大癥結困擾旅遊消費

  第三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅遊,相關糾紛隨之增加。《報告》專門對旅遊消費投訴進行了分析。

  熱點一

  經營者未能按時組團 消費者損失大

  消費者通過旅行社報名出遊,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

  熱點二

  出行購票陷阱多 官方訂票更放心

  消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,其合法權益遭受侵害的行為仍時有發生,如購票“捆綁搭售”其他服務,平台在未告知消費者的情況下取消購票等,給消費者增添負擔和煩惱。

  熱點三

  經營者要守約 違約要擔責

  跟團出遊一般都需要簽訂旅遊服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅遊行程安排,甚至不簽署旅遊合同,混淆是非,逃避法定職責。

  熱點四

  旅遊購物有貓膩 宰客問題依然存在

  旅行社在旅遊行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,並誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

  熱點五:

  旅程用餐體驗需提高

  旅遊團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易“偷工減料”“粗製濫造”,被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

  熱點六

  山寨旅行社危害大

  消費者選擇跟團出遊時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。消費者參加戶外組織出遊,最好結伴出遊,做好防護措施,注意人身財產安全。

  典型案例

  平台購票遭遇“捆綁搭售”

  8月29日,消費者胡女士在某網絡平台購買日期為8月30日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元,但是通過非12306通道預訂方式購票,需要額外收取優惠券費用30元,優惠券享受預訂、快速退改簽、短信提醒服務等,並且取消不掉、消費者無奈支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售,向四川省保護消費者權益委員會投訴。經四川省消委會調查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

  經營者失誤未能履行合同

  8月22日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映,她一家三口於7月10日在某旅行社報名參加了定於8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅遊團,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。消費者到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來。消費者要求旅行社賠償損失無果。

  貴州省消協調查發現,由於代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。經調解,雙方達成協議:旅行社全額退還消費者參團費用43597元,並向消費者支付合同總價20%的違約金8719元;旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。

  旅遊購物遭遇“忽悠”

  4月27日,消費者王女士在某旅遊平台報名跟團赴台灣旅遊,期間旅行社安排該旅遊團去台灣大華珊瑚博物館參觀並集體購物,導遊保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士以新台幣18.2萬元購買了一款據店家稱是“珊瑚中頂級的阿卡珊瑚”的手鏈。回來后,王女士做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅遊平台多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

  消協工作人員分析,因該物品是消費者在台灣旅遊期間購買的,聯繫商家維權比較困難;玉製品、珊瑚製品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅遊平台及旅行社起着關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅遊平台及旅行社客服進行了聯繫,經多次協商調解,旅行社補償王女士1萬元,王女士表示認可。

  消費提示

  通過分析旅遊投訴熱點,中消協發布了相關消費提示:

  選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

  簽訂正規書面旅遊合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅遊從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

  旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平台購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

  人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅遊團,要購買旅遊意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

  依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。

責任編輯:游婕

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