“十一”長假即將到來，出門旅遊是很多家庭的首選。隨着人們消費觀念的轉變，越來越多的遊客不滿足跟團游的統一行動，而是鍾情更為隨意的自由行。但是，自由行不等於無人管，無論是旅行社，還是消費者，對於自由行的法律知識一定要了解，做好“法律攻略”，才能真正玩得開心、玩得放心。
自由行，相較於團隊游而言，旅行社不再“大包大攬”，而是只負責交通工具、住宿、遊覽項目等服務，不負責安排導遊和領隊，遊客完全可以按照行程單自行安排活動的時間，選擇遊玩的項目，可以按照自己的喜好、自己的時間定製一場屬於自己的旅行，不用擔心喜歡的風景只能“走馬觀花”，更不必“被購物”。在這種情況下，消費者與旅行社還是法律意義上的旅遊者和旅遊經營者嗎?若發生合同糾紛或者侵權糾紛，還能受到旅遊法等法律法規的保護嗎?
根據最高人民法院《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十五條規定：“旅遊經營者事先設計，並以確定的總價提供交通、住宿、遊覽等一項或者多項服務，不提供導遊和領隊服務，由旅遊者自行安排遊覽行程的旅遊過程中，旅遊經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。”
實踐中，部分旅行社為了規避經營風險，將機票、酒店、旅遊項目等多項業務拆分，分別與消費者簽訂委託代辦合同，從表面上看，似乎更符合委託合同的法律關係，但綜合來看，多項委託合同的實質仍然屬於包價旅遊服務的框架合同範圍。所以，即使是委託代辦合同的形式也不能否定旅行社旅行經營者的法律地位。也就是說，如果其提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，應承擔相應的法律責任。
那麼，在自由行過程中，旅行社的義務有哪些呢?
產品資質需審核
《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十四條規定：“因旅遊輔助服務者的原因造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者選擇請求旅遊輔助服務者承擔侵權責任的，人民法院應予支持。旅遊經營者對旅遊輔助服務者未盡謹慎選擇義務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。”
舉例來說，王女士在網站購買了“九寨溝等三地五日游”的自由行產品，旅遊費用總額1萬餘元。除了酒店住宿外，合同中明確約定旅行社負責租車，具體行程由遊客與司機確認細節。但在行駛過程中，因司機操作不當，導致車輛傾翻至路邊溝坎內，王女士被甩出車外受到重傷。后經查明，該旅行社並未為遊客購買旅遊意外險，且涉案車輛的車主和駕駛員均無客運資質。旅行社辯稱其僅負責提供車輛的租賃服務，事故的主要負責人是車輛的車主和駕駛員，並非旅行社的員工，雙方旅遊合同關係沒有建立，不應當承擔責任。但實際上，雖然合同約定了旅行社僅為旅遊者提供旅遊交通車輛，但考慮到旅行社收取的費用情況，合同中關於交通、住宿以及遊覽項目均是包價提供，所以雙方仍然是旅遊合同關係。本案中，旅行社作為經營者，車輛公司作為旅遊輔助者，旅行社在選擇客運車輛時，應當對車主的基本情況、營運資質、安全狀況進行必要的審查，盡到其力所能及的謹慎注意義務和選擇義務。因未能盡到謹慎選擇義務提供了不符合約定的車輛，沒有保證其安全資質與客運資質，侵害了王女士的合法權益，應當承擔賠償責任。
危險項目要告知
《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條規定：“旅遊經營者、旅遊輔助服務者對可能危及旅遊者人身、財產安全的旅遊項目未履行告知、警示義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。”
舉例來說，劉先生與朋友通過網站訂購了一套出境游自由行產品，費用總價3萬餘元，其中包括高空鞦韆項目。從書面介紹來看，選擇該項目的遊客，可以通過高空蕩鞦韆的方式俯瞰當地別具一格的特色風光。然而，在該產品內容介紹及遊玩過程中，旅行社對於該項目的危險係數、適宜人群、需要攜帶的安全設備等並未提及。在遊玩時，劉先生和朋友不慎踏空墜落，安全繩脫落，導致兩人頭部受到重創。
此案的高空鞦韆項目驚險、刺激，有較高的危險性，對於人群的身體狀況、心理素質以及配置的安全設備均有較高程度的要求，如果對其不進行了解就貿然參與，很容易造成人身或者財產損失。旅行社作為旅遊經營者，遊客購買了其提供的活動項目，旅行社就應當事先對項目的適宜人群、危險程度、安全防護均了解知悉，並對遊客活動中可能存在的風險進行特別提示，對產品包含的具體內容如實、客觀、及時告知，履行其不可或缺的安全警示義務，否則應對遊客產生的損害承擔相應的賠償責任。
證件保管應妥善
《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十四條規定：“旅遊經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅遊者請求旅遊經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件並承擔相應費用的，人民法院應予支持。”“因上述行為影響旅遊行程，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。”
舉例來說，趙女士為其公司團隊訂購了一個自由行套餐，下單當日在線支付了2萬餘元。產品套餐中明確約定“由旅行社代為辦理團隊的簽證”，趙女士在行程單確定的十天前向旅行社提交了團隊所有人的護照和身份信息，但在行程單確定后的一周內，旅行社突然稱趙女士的護照損毀，無法辦理簽證，需要其加快補辦。但遺憾的是，還是錯過了部分團隊遊覽項目。
實踐中，多數情況下遊客會將護照提交給旅行社，由其統一辦理簽證、訂購機票、填寫住宿信息等。尤其是新版護照植入了芯片，遊客使用更為便利，但一旦毀損，補辦過程也會較為繁瑣，極有可能影響出行計劃。旅行社作為專業的旅遊經營者，遊客將完好的護照交付后，其應當負有妥善保管的義務，主動檢查護照是否完好，如果影響了旅遊行程，旅遊經營者應當退還遊客尚未發生的費用並賠償相應的損失。
服務質量要保障
《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十七條規定：“旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行為，旅遊者請求旅遊經營者賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。”
舉例來說，魏先生在某公司網站訂購了北京至帕勞7日6晚的自由行旅遊產品，內容包括旅行期間的機票、酒店以及兩日的出海游項目費用，共支付了13998元。訂購成功后，該公司向其發送了通知書，載明其預訂酒店、機票、出海項目。但8月19日晚，魏先生依據公司提供的行程單準備辦理酒店入住時，卻被告知：“並未為其預訂該酒店的豪華套房，因此無法辦理入住”。而後公司告知，由於工作人員疏忽以及該酒店存在超售情況，魏先生未成功訂購豪華套房，需改為另一民宿入住。隨後两天出海時，他又被告知因為種種原因，無法遊玩已經預訂的水上項目A和B，旅行社在未提前通知的情況下，擅自改成了水上項目C和D，魏先生極為不滿，故提前乘機回國結束行程。
遊客和旅行社簽訂的旅遊合同對雙方均具有約束力，雙方應當按照合同的約定履行各自義務。在旅遊合同附件的行程單中，會載明詳細的航班時間、酒店名稱、酒店標準、項目安排。遊客一定要仔細審核合同條款，對比行程單中的內容與實際提供的服務是否一一對應，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同約定提供既定服務，也未就酒店更換、行程變更、項目替換及時取得聯繫，魏先生可依約解除合同並要求旅行社賠償費用，承擔責任。
未發生費用要返還
《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條規定：“因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。旅遊經營者、旅遊者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。”
李女士在某網站購買了某旅行社馬爾代夫5日4晚自由行產品，行程費用包括酒店住宿和往返機票。出發前兩日，她接到旅行社電話稱因馬爾代夫發生動蕩，航空公司告知其從北京飛往馬爾代夫的航班取消，短期內無法提供合適的航班出行，後續根據當地局勢情況進行動態調整。李女士要求解除合同並要求旅行社退還已交納的3萬餘元，旅行社稱可以協商更改行程，當地酒店同意延期三個月，若在此期間再不出行費用無法退還，且此種情況是不可抗力，旅行社不應承擔責任。
不可抗力是指不可預見、不可避免和不可克服的客觀事實，尤其在出境游的過程中，往往會受到當地自然因素、政治因素或者其他重大突發事件的影響，造成旅遊安排“計劃趕不上變化”。對於旅行社而言，即使其做好提前規劃、盡到合理的注意義務、做到應有的防範措施仍然無法避免，因此，因不可抗力解除合同不應過分苛責旅行社，不應讓其承擔違約責任。但對於遊客而言，因為不可抗力造成行程中止，旅行社應當舉證證明其已經實際發生的費用，扣除該部分的費用后將剩餘費用退還遊客。
法官提示
年輕人最青睞自由行產品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千萬不能被“無拘無束”沖昏了頭腦，不假思索訂購下單。在此，法官給您提個醒兒：
一要留心合同條款。合同條款往往會成為確定雙方權利義務關係的重要依據，因此遊客需要注意到對於行程單的項目內容是否有特別提示，對於雙方權利義務以及違約責任的約定是否合理，是否有免責條款，是否為自身購買了保險等;
二要注意保存證據。遊客對於舉證的事實需要證據予以支持，如果在旅途中發現存在提供的服務不符合合同約定，未盡到安全保障義務、警示告知義務以及妥善保管義務等，可以採用錄音、拍照、攝像的方式，留存好有雙方簽字確認的書面材料，以便以後有效維權。
責任編輯：覃輝
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