中消協調查直播電商購物滿意度 蘑菇街問題多被點名

  中國消費者報報道(記者 任震宇)近年來,“直播+電商”成為一種新興的網購方式,越來越多的消費者通過觀看網絡直播進行下單購物。受疫情影響,消費者“雲逛街”“雲購物”的熱情更是高漲。3月31日,中國消費者協會發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》显示,主播誇大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等問題讓消費者最不滿,快手平台和蘑菇街平台均被中消協點名。

  據了解,中消協於今年2月組織開展“直播電商購物消費者滿意度調查”活動,共收集到來自12個直播電商平台的消費者樣本5333份。其中以90后最多,佔比為49.7%,80後為32.9%,00後為9.4%。

直播過程消費者滿意度

  性價比和優惠度決定買不買

  調查數據显示,消費者選擇觀看直播最主要的原因是通過直播想要了解某一商品的詳細信息和商家做活動的優惠信息,分別佔比49.5%和47.5%。而通過觀看直播轉化為購物的原因,排在前四位的是商品性價比高(60.1%)、展示的商品很喜歡(56%)、價格優惠(53.9%)、限時限量優惠(43.8%)。總體來看,能夠吸引消費者決定購物的主要原因還是在於商品本身的性價比和價格優惠程度。“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售後問題”是消費者兩大主要顧慮,分別佔比60.5%和44.8%。

  調查結果表明,喜歡直播電商和喜歡傳統電商的受訪者佔比分別為42.6%和34.9%,超半數消費者購物頻率在每月一次及以上。從消費購物方式及目的來看,有52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬於半明確購物目標,以“逛+搜”的方式鎖定目標;僅有15.5%的受訪者無明確購物目標,作為消遣娛樂的方式來購買,這部分消費者受外部吸引作用而購物的情況將更可能發生。

  從直播購物品類偏好來看,消費者在直播電商購買的品類大多為服裝、日用品、美食、美妝,其中選擇服裝的消費者最多,佔比63.6%。

  主播誇大和虛假宣傳問題多

  調查數據显示,經常使用淘寶直播的消費者佔比46.3%,處於絕對領先優勢;其次為抖音直播和快手直播,經常使用的忠實用戶佔比分別是21.2%和15.3%。

  調查數據显示,受訪者對於直播電商行業現狀的整體感知滿意度為79.2分,對於購物體驗的整體滿意度為81.9分,消費者認可度和滿意度總體較好,但仍有較大的提升空間。從消費者對各個平台的滿意度評價來看,淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統類直播電商購物滿意度排名相對靠前,均在80分以上;抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中;鬥魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠後。

  消費者滿意程度最高的是支付環節,為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環節,為64.7分。受訪消費者對於主播是否就是經營者的問題認知較為模糊,38.5%的消費者認為主播就是經營者,30.8%的消費者認為主播不是經營者,還有30.7%的消費者表示並不清楚主播是何種角色。

  從目前直播電商銷售商品過程中出現的問題性質來看,主播誇大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣,這兩點被提到的次數比較多。將各個直播平台與出現的問題行為對照來看,快手平台直播間內推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多,蘑菇街平台直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。

  值得注意的是,各直播電商平台中有過主播引導消費者繞過平台私下交易的情況,可能存在較大風險,消費者應當保持警惕。

  超兩成消費者遇到問題不投訴

  調查發現,有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題,但是僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴,還有23.7%的消費者遇到問題並沒有投訴。對遇到問題未投訴的消費者進一步調查后發現,近半數消費者認為“損失比較小,就算了”(46.6%);比較突出的原因還有消費者覺得投訴處理流程可能會比較複雜或花時間,佔比達18.1%;也有不少消費者認為投訴也沒有什麼用。這也表明消費者對於維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。

  從直播購物遇到的問題來看,44.1%的受訪者認為衝動消費比較嚴重,39.6%的受訪者認為在觀看直播時無法真實體驗到商品。另外,購買商品維權也沒有具體的法律文件約束,維權找不到客服或者經營者或者找不到證據鏈等問題均有存在。僅有8.6%的消費者認為風險較大,可能性或損失較大。整體而言,消費者風險意識相對薄弱,防範意識較低。

  明確直播平台責任義務

  根據本次調查情況,中消協提出了四點意見建議:一是強化監管職責,引導直播電商行業健康有序發展,既要推進社會共治,嚴厲打擊各類違法違規行為,也要包容審慎監管;二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平台經營者責任義務,自覺強化誠信規範經營;三是聚焦關鍵節點,加強對主播群體的規範管理,主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任;四是鼓勵消費者參与,大力推進消費教育和維權宣傳,在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時,也要養成良好的維權意識和維權習慣。

  中消協相關負責人表示,中消協和各級消協將积極履行消費監督公益性職責,密切關注直播電商購物行業發展態勢,對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平台將適時進行約談,督促問題整改,切實維護消費者合法權益。

責任編輯:游婕

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江西發布反垄斷合規八項指引 為市場主體保駕護航

  中國消費者報南昌訊 (丁浩 記者 朱海) 為全力維護公平競爭市場環境,有效推動全省市場經營主體全面恢復正常生產生活秩序,江西省市場監管局強化使命擔當,主動靠前服務,印發了《護航市場主體全面恢復生產經營競爭秩序反垄斷合規八項指引》(以下簡稱《指引》),為各類市場主體復工復產保駕護航。

  該《指引》從八個方面對市場經營主體進行了提示,為市場經營主體合法經營,依法開展市場競爭提供了有力指導:

  避免達成垄斷協議。市場經營主體應當獨立地實行定價、銷售、採購等市場行為決策,避免與具有競爭關係的市場經營主體達成固定或者變更商品價格、限制商品的生產數量或者銷售數量、分割銷售市場或者原材料採購市場、限制購買新技術、新設備或者限制開發新技術、新產品、聯合抵制交易的橫向垄斷協議;市場經營主體應避免與交易相對人達成固定向第三人轉售商品的價格、限定向第三人轉售商品的最低價格的縱向垄斷協議。

  防止濫用市場支配地位。具有市場支配地位的市場經營主體,應遵循《反垄斷法》等法律法規,不得以不公平的高價銷售或者以不公平的低價採購商品;沒有正當理由,不得以低於成本的價格銷售商品;沒有正當理由,不得拒絕與交易相對人進行交易;沒有正當理由,不得限定交易相對人只能與其進行交易或者只能與其指定的經營者進行交易;沒有正當理由,不得搭售商品或服務,或者在交易時附加其他不合理的交易條件;沒有正當理由,不得對條件相同的交易相對人在交易價格等交易條件上實行差別待遇。

  依法實施經營者集中。市場經營主體計劃實施合併、通過取得股權或者資產的方式取得對其他經營者的控制權、通過合同等方式取得對其他經營者的控制權或者能夠對其他經營者施加決定性影響時,應當根據《國務院關於經營者集中申報標準的規定》第三條所規定的申報標準,依法事先向反垄斷執法機構申報,未申報的不得實施集中。市場經營主體可以通過非現場方式直接向國家市場監管總局反垄斷局進行申報,申報人可將經營者集中申報材料發送至國家市場監管總局反垄斷局郵箱fldj@samr.gov.cn進行網上申報。

  監督濫用行政權力排除、限制競爭。市場經營主體在經營過程中如遇到行政機關和法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織濫用行政權力限定或者變相限定單位或者個人經營、購買、使用其指定的經營者提供的商品和服務;妨礙商品在地區之間的自由流通;排斥或者限制外地經營者參加本地的招標投標活動;排斥或者限制外地經營者在本地投資或者設立分支機構;強制或者變相強制經營者從事反垄斷法規定的垄斷行為的行為時,可向反垄斷執法機構投訴和舉報。

  自覺加強行業自律。供水、供電、供氣、成品油等公用事業市場經營主體,醫藥、防護用品等上下游龍頭市場經營主體應特別注意,不得濫用市場支配地位限定交易相對人只能與其進行交易或者只能與其指定的經營者進行交易、搭售商品或服務,或者在交易時附加其他不合理的交易條件、對條件相同的交易相對人在交易價格等交易條件上實行差別待遇等行為。水泥、砂石、混凝土企業作為重要的工程建設上游企業,由於商品自身特點,無法運送到較遠地方銷售,本地化銷售特徵明顯,各相關市場經營主體應當根據市場情況,獨立行使定價、銷售決策,嚴禁達成垄斷協議。市場經營主體要自覺抵制破壞競爭秩序的違法行為,不參与或者支持相關行業協會組織締結垄斷協議行為。

  主動加強反垄斷合規管理。市場經營主體要主動加強反垄斷法律合規管理,可根據自身規模、業務、部門、市場等特性,通過設立內部競爭合規部門或相關崗位、開展自我審查、組織合規承諾、建立合規審核、加強合規培訓等方式強化反垄斷合規體系建設,提升預防違法能力,有效預防和降低違法行為產生的法律風險,樹立企業良好形象。

  积極開展反垄斷風險識別處置。市場經營主體可通過外部法律諮詢、關注反垄斷立法、執法的最新進展等方式,提高反垄斷法律風險識別能力,可建立反垄斷風險處置機制,對識別、提示和評估的各類反垄斷法律風險採取恰當的控制和應對措施。當市場經營主體發生反垄斷法律風險時,應當积極承擔法律義務,當在未預先通知而受到反垄斷執法機構突擊調查時,應依法配合反垄斷執法機構開展調查。市場經營主體可积極運用反垄斷法中的承諾制度和寬大制度,降低風險和損失。

  全力共同維護競爭環境。市場監管部門將強化使命擔當,切實維護市場公平競爭秩序,靠前服務持續優化營商環境,主動開展反垄斷執法關口前移,全力為市場經營主體提供反垄斷合規指引和諮詢服務,及時釋疑解惑。同時認真受理垄斷協議、濫用市場支配地位、濫用行政權力排除、限制競爭等垄斷行為的舉報和投訴,切實加大反垄斷執法力度,堅決對破壞市場競爭環境,妨礙市場競爭秩序的各類垄斷違法行為進行嚴厲打擊,努力維護公平競爭市場環境,為全省全面恢復正常生產生活秩序提供有力保障。

  江西省市場監管局執法稽查局負責人介紹說,《指引》的出台,旨在大力培育市場競爭文化,進一步優化營商環境,推動經濟高質量發展,服務和支持全省全面恢復正常生產生活秩序,切實維護消費者和社會公共利益,營造公平、公正、依法有序的市場環境。

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廣東市場監管局多舉措推兒童口罩團體標準落地見效

  中國消費者報廣州訊(陳曉瑩 記者 李青山)記者近日獲悉,為加強疫情防護和促進復產復工複課,保障複課所需兒童口罩的投產、轉產和產品質量,廣東省市場監督管理局採取加強兒童口罩團體標準的宣貫解讀、加強兒童口罩產品質量監管等六大重點舉措,推動兒童口罩團體標準落地見效。

  廣東省市場監管局日前已組織廣東省醫療器械管理學會製作了《一次性使用兒童口罩》團體標準宣貫網課,以網上培訓形式對企業進行宣講,及時組織相關企業進行在線學習,加強兒童口罩團體標準的宣貫解讀,鼓勵、引導企業投產、轉產兒童口罩,引導中小學生購買、使用符合團體標準的兒童口罩。

  廣東省市場監管局加強與工信部門的聯繫對接,掌握到截至3月28日,廣東共有15個地市兒童口罩生產企業60家,其中已投產24家,日產能579.2萬個,擬投(轉)產36家,預計日產能306萬個。為了加強對這些企業的質量幫扶,發揮相關檢驗機構的作用,該局組織建立兒童口罩生產技術幫扶機制,對企業生產兒童口罩過程中遇到的困難提供一對一幫扶,對兒童口罩產品檢驗檢測提供快速通道,落實檢測費用優惠政策。

  為保障兒童口罩產品質量,廣東省市場監管局加大與工信、教育等相關部門溝通協調,形成監管合力,同時,积極探索開展執行兒童口罩團體標準產品的認證工作,鼓勵、引導兒童口罩生產企業向具有該領域資質的認證機構申請自願性產品認證,建立質量監督保障機制,提升企業質量保證能力。

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“大國糧倉”靠得住嗎 ——專訪國家糧食和物資儲備局負責人

  當前,國際疫情仍在擴散蔓延,國內外都對糧食問題高度關注。我國糧食安全形勢如何?國家糧食和物資儲備局負責人2日接受了新華社記者專訪。

  “天下糧倉”能讓人放心嗎

  問:國際疫情仍在擴散蔓延,國內外都對糧食問題高度關注。我國糧食安全形勢如何?

  答:面對新情況新形勢,我們有信心、有底氣、有條件、有能力應對風險挑戰,解決好中國人的吃飯問題。中國人的飯碗必須牢牢端在自己手上,而且主要裝中國糧。

  糧食產能穩定,產量保持在歷史較高水平。通過貫徹“穀物基本自給、口糧絕對安全”的新糧食安全觀,實施“藏糧於地、藏糧於技”戰略,持續深化農業供給側結構性改革,糧食生產取得歷史性的“十六連豐”,糧食產量連續5年達到1.3萬億斤以上。

  深化糧食收儲制度改革,加強糧食市場和物流體系建設,努力打造公開透明、規範有序、高效運行、活力迸發的市場格局。大力發展糧食產業經濟,加快推動糧食生產大國向糧食產業強國轉變。

  精心組織糧食安全省長責任制、中央事權糧食政策執行和中央儲備糧管理情況“兩項考核”。糧食安全保障法立法連續兩年納入中央一號文件,列入全國人大常委會立法規劃一類項目,《糧食流通管理條例》《糧食儲備安全管理條例》加快制定和修訂,依法管糧依法治糧邁出堅實步伐。

  問:總庫存防線牢靠嗎?

  答:經過多年發展,形成了中央儲備和地方儲備協同運作、政府儲備和企業庫存互為補充的糧食庫存體系,糧食總庫存處於歷史高位,特別是小麥、稻穀庫存均能滿足一年以上的消費需求,成為應對突發事件、市場保供穩價的安全防線。

  2019年,紮實開展全國政策性糧食庫存數量和質量大清查,摸清了“家底”。糧食儲備發揮了重要“壓艙石”作用,國內糧食市場保持了供應充足、價格穩定、運行平穩的良好態勢。

  居安思危,安不忘危。從中長期來講,我國的糧食產需仍將保持緊平衡態勢。確保國家糧食安全這根弦一刻也不能放鬆。要不斷優化儲備品種結構布局,切實創新強化糧食執法監管,確保國家儲備糧數量實、質量好、調得動、用得上,堅決守住管好“天下糧倉”。

  戰“疫”米面頂得住嗎

  問:新冠肺炎疫情發生以來,各省份在糧油保供穩價方面主要做了哪些工作?

  答:新冠肺炎疫情發生以來,各地糧食和物資儲備部門按照當地黨委政府的統籌安排,切實履職盡責,以迎接大戰大考的高度自覺,紮實做好糧油市場保供穩價工作,切實維護區域糧食安全,確保了全國糧油市場穩定有序。

  一是加強統籌協調和協同聯動。建立湖北與湖南、河南、安徽、江西等周邊五省糧油供應聯動保障機制,加強對毗鄰省份和在地央企的統籌調度,保障湖北武漢等疫情嚴重地區糧油供應。湖北省、武漢市等重點地區和城市大米、麵粉、食用油等庫存量可滿足30天以上消費需求。

  二是加大糧油市場監測頻率,建立糧油市場日監測日報告制度,動態掌握糧食加工、運輸、配送、供應、價格狀況,加強形勢分析研判,完善預警機制,緊盯供需異常波動,不斷優化調度方式。

  三是適時調整地方儲備原糧輪換節奏,加大輪出力度;用好用活大米、麵粉等小包裝成品糧儲備,及時增加市場供應。北京、天津、四川、貴州等省市多措並舉提高成品糧源保障能力。安徽、福建、新疆等省區督促指導各地市增加成品糧油庫存。

  四是紮實有序推動糧油企業復工復產。各地加快推動糧油企業復工復產。截至4月1日,37家糧油保供協作機制重點加工企業已全部開工,5388家全國糧食應急加工企業已復工4649家,小麥日加工能力達到46.5萬噸,稻穀日加工能力達到48.7萬噸。

  囤米搶面有必要嗎

  問:近期個別國家採取限制糧食出口措施,是否會對國內糧食供應產生影響?

  答:綜合分析研判國內糧食生產、流通、消費情況,我們認為,個別國家限制出口,對國内面粉、大米等口糧供應基本沒有影響,我們有信心、有能力保障國內糧食供應。過度恐慌、搶購糧油,大可不必。

  從供給情況看,我國糧食生產連年豐收,特別是稻穀、小麥兩個口糧品種連續多年產大於需,有少量進口主要是為了品種調劑。以2019年為例,大米和小麥全年進口量僅占當年產量的1.8%和2.3%。應該說,即使不進口也不影響國內口糧供應。

  從庫存情況看,我國在部分主產區實行稻穀、小麥最低收購價政策。由於產大於需,近幾年政策連續啟動,積累了相當數量的庫存,稻穀、小麥都能滿足1年以上的消費需求。因此,保障國內口糧供應是有實力和能力的。

  從市場體系情況看,目前我國糧油市場較為活躍,市場主體多元,納入統計範圍的糧油加工企業每天可加工稻穀30億斤、小麥16億斤。總體看,物流配送、供應投放網絡健全,糧油產品供給是有可靠保障的。

  問:今年夏糧形勢如何?

  答:我國夏糧品種主要是冬小麥。今年以來,各地积極落實中央提出的“穩政策、穩面積、穩產量”要求,採取措施抓實抓細夏糧田間管理,穩定夏糧生產,力爭再獲豐收。

  從目前情況看,由於小麥最低收購價政策連年啟動,政策性庫存創歷史新高,主產區普遍高裝滿儲。從今年情況看,夏糧收購面臨一定倉容壓力。要通過加快庫存消化、加大騰倉並庫力度、增加儲糧設施等措施,確保有倉收糧,確保收購順利進行。

責任編輯:覃輝

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一圖讀懂|市場監管總局關於開展口罩、防護服等防疫用品領域認證活動專項整治行動的通知

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圖解|關於統籌做好疫情防控和春季學校食品安全工作的通知

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民政部:有序恢復養老機構服務秩序

  新華社北京4月7日電(記者孫少龍)記者7日從民政部獲悉,民政部近日對各地提出指導意見,要求各地及時調整完善疫情防控策略,有序恢復養老服務秩序。

  根據意見要求,低風險地區要恢復養老服務秩序,養老機構接收本區域內老年人和工作人員的,可不再要求14天醫學隔離觀察,但要採取“先預約,再入住”、加強健康和旅行信息排查等管理措施。

  同時,中、高風險地區符合條件的養老機構接收本區域內老年人和工作人員的,老年人和工作人員應經14天醫學隔離觀察和相關醫學檢查正常後方可進入;點對點接收低風險地區老年人和工作人員的,可不要求14天醫學隔離觀察。

  意見明確,各地要堅守底線,繼續嚴防外部感染源輸入。老年人或工作人員有下列情形之一的,禁止進入養老機構:15天內曾接觸入境回國人員的;與已確診或疑似病例有密切接觸的;有發熱、咳嗽、流涕、腹瀉等疑似癥狀的;屬於無癥狀感染者或無癥狀感染者的密切接觸者的。

  此外,意見還要求各地加大對無癥狀感染者管理工作力度,做好對返院、新入住老年人以及復工人員核酸檢測,對發現的無癥狀感染者,要及時採取集中隔離措施,配合衛生疾控部門開展流行病學調查。

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公安部推出十項措施:打擊制假售假 保障復工復產

  公安部日前推出公安機關依法打擊食葯環和知識產權領域犯罪保障疫情防控期間復工復產十項措施(以下簡稱“十項措施”)。據介紹,公安部此次制定措施,針對一些地方食品、藥品、農資、工程建設、知識產權等與復工復產和保障民生密切相關領域存在的治安隱患,部署全國公安機關主動排查、依法嚴厲打擊制假售假等違法犯罪活動,全力保障復工復產,促進經濟恢複發展。其中,十項措施明確要求依法嚴厲打擊藥品領域犯罪,重點打擊制售假劣新冠肺炎疫苗、抗疫類藥品、病毒檢測試劑,口罩、消毒液、防護服等防護物資和醫療器械犯罪活動,保障人民群眾醫療用藥安全。

  春耕護農也是十項措施中的一個重點。對此,十項措施要求聚焦種子、農藥、化肥等春耕物資,重點打擊套牌生產、侵權假冒、非法添加、以不合格冒充合格等犯罪活動。

  此外,依法嚴厲打擊影視、網絡培訓領域侵權盜版犯罪也被列入其中。據介紹,受疫情影響,網絡在線學習的需求大幅增長。一些不法分子藉機非法錄製網課音視頻,非法複製相關教材和學習資料,在網上低價出售,嚴重侵害了權利人的合法權益,影響了在線學習的質量。對此,根據十項措施的要求,公安機關將會同相關部門,對此類違法犯罪行為依法嚴厲打擊。

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商務部:政策措施落地見效 消費市場穩步回升

  記者9日從商務部例行新聞發布會上獲悉,隨着國內疫情防控形勢持續向好,今年清明小長假期間,市場人氣逐步集聚,消費市場穩步回升。目前已有七個省20多個地市組織發放了多種形式的消費券,激發消費潛力。商務部新聞發言人高峰表示,隨着政策措施落地見效,消費市場將迎來穩步回升。

  高峰介紹,多地以發放消費券等方式帶動消費回補,在短期內取得了积極成效。比如,杭州發放的消費券已核銷2.2億元,帶動消費23.7億元,乘數效應達10.7倍;鄭州首期發放5000萬元消費券,發放兩日核銷1152.4萬元,帶動消費1.28億元,乘數效應達11倍。

  高峰認為,在當前疫情防控持續向好的形勢下,企業復工營業提速擴面,市場消費觸底回升、穩步向好。全國大型農產品批發市場、大型超市、百貨商場、品牌便利店、電商平台及快遞開業率均在95%以上。全國生活必需品市場供應總體充足,價格穩中回落。商務部重點監測零售企業3月下旬日均銷售額比中旬增長0.9%,比2月下旬增長3.2%。

  “隨着國家和地方出台的一系列促進消費回補釋放政策措施的落地見效,後期消費將逐步恢復,疫情不會改變我國消費長期穩定和持續升級的發展趨勢。”高峰說。

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預付卡資金”打水漂”?消費者可以這樣維權

  家住北京市海淀區的吳女士最近頗為糟心,春節前她剛在小區樓下某洗衣店充值1000元預付卡,僅使用過一次。但幾天前,她突然發現那家店已“人去樓空”,自己卻從未收到任何告知信息。

  “我在這家店洗衣服將近4年,服務關係相對穩定,所以當店員說充值1000元可享受8折優惠時,我沒多想就充錢了。”談及此事,吳女士十分無奈。

  實際上,像吳女士一樣遭遇預付卡“踩坑”事件的消費者並非少數。近年來,“預付卡消費”已流行於洗衣、餐飲、健身房、美容美髮、教育培訓等行業。

  預付卡消費是指消費者預先向預付卡發行者支付一定資金,獲得消費憑證,按次、按期獲得商品或服務,消費者從中享受一定優惠。

  但是,由於信息不對稱、規則不完善、監管不到位等原因,商家“人去樓空”,消費者資金“打水漂”時有發生。

  值得注意的是,受新冠肺炎疫情影響,部分商家,尤其是個體經營者現金流吃緊,預付卡消費受到了嚴峻考驗。

  記者調查發現,除“消失”的商家之外,尚在正常營業商家中,也有部分商家單方面宣布暫停預付卡支付,消費者必須使用現金交易。至於何時能重啟預付卡使用,商家並未給出明確答覆。

  那麼,當消費者遭遇以上問題時,是否只能自認倒霉?面對預付卡“雷區”,消費者應該如何維護自身合法權益?

  業內人士表示,按照預付卡規則,已付費消費者與商家之間實際上已簽訂了消費服務合同,並且已選擇了以預付費形式消費。如果商家暫停預付卡使用、僅支持現金消費,這屬於單方變更消費方式,缺乏法律依據。

  相比之下,商家“人去樓空”、消費者“退款無門”問題則更顯棘手。“如果因經營不善‘人去樓空’,那麼就不能以因疫情防控措施導致商家暫停營業或無法履行,從而適用《合同法》第1178條規定的因不能預見、不能避免、不能克服的原因導致不可抗力致其違約為由,要求減輕或免除其責任。”北京市中聞律師事務所律師張曉菊說。

  張曉菊表示,即便受疫情影響,商家也要及時履行通知義務,不能“人去樓空”。在國家要求復工復產後,就更不能以此為由不履行合同義務。

  因此,商家的這種行為是嚴重違約行為,應承擔繼續履行並承擔違約責任。作為消費者,可根據具體情況,向法院提出要求解除合同的訴訟請求。

  “雙方也可通過協商變更服務方式,將線下服務變為線上服務。”張曉菊說,當然,變更合同需要雙方協商一致,如果消費者不接受合同變更,仍可選擇要求解除合同,並有權要求商家退還相關費用。

  如果採取預付款方式的商家在涉事案件中涉及金額較大,並且根據商家的具體實際並非屬於不能履行情況,而是趁着疫情人為選擇“人去樓空”,其行為就涉嫌在簽訂、履行合同過程中,採取隱瞞真相等欺騙手段,騙取對方當事人財物數額較大的情況,構成合同詐騙罪。消費者可保留好相關發票、合同、往來記錄,選擇報警等方式解決。

  此外,消費者還可以選擇使用行政手段,比如撥打12315向商家所在地的工商行政管理部門投訴,維護合法權益。

責任編輯:覃輝

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