謝先生行李中的一瓶茅台酒被徹底打碎。
中國消費者報訊(記者司宇萌)近日，中國消費者報記者接到了深圳消費者謝先生的投訴，稱其乘坐的深圳航空有限責任公司(以下簡稱深圳航空)的ZH9518航班時，託運行李箱中一瓶價值2000多元的飛天茅台酒被打碎，經協商后深航只同意賠付500元，對此謝先生不接受，他認為應該照價賠償。
消費者投訴：為何不能照價賠償
據謝先生介紹，2018年5月11日晚，他乘坐的深圳航空ZH9518準時落地，當他從行李轉盤拎起皮箱時，忽然聞到了一股濃郁的酒味。他迅速打開了外層用衣物纏繞、裡層帶有兩層紙板包裝的那一箱53度飛天茅台酒。經過檢查，箱內的五瓶酒中有一瓶被徹底打碎，酒液全部流出，箱內衣物也已盡數被酒液浸濕。於是他拉着散發酒氣的皮箱，在凌晨12點來到機場深航行李問訊處尋求解決。不料，深圳航空工作人員告訴謝先生，因其在登機前已經簽署了一份“深航免除責任”的協議，箱內物品毀損深航不承擔任何責任。謝先生告訴記者，工作人員當時拿起皮箱上貼的行李標籤，背面一行密密麻麻的小字下面，的確有他的簽名。
“值機時深圳航空櫃檯的工作人員在為我辦理行李託運前，遞過來一張紙條、用手指指在簽字處讓我簽字，但是卻隻字未提這是一份免責協議。”謝先生說。
5月12日，深圳航空客服致電謝先生再次聲明深航對此事免責，同時告知謝先生，鑒於情況特殊，深航特殊批示“按重量補償”，賠付的金額為人民幣500元。謝先生對上述賠償金額表示不接受。“一瓶53度飛天茅台酒市場價就要2000多元，還不一定能買到!”謝先生激動地說，“如果我當時知道這是一份免責協議，我寧願選擇不託運。”
謝先生行李牌上的“免責聲明”。
爭議焦點：免責聲明和最高賠付
針對消費者投訴情況，記者心生疑問：深圳航空給予500元賠付金額的依據是什麼?對此，深圳航空公司相關負責人向本報記者介紹，行李理賠金額是參照國內民航行李運輸破損賠付標準，鑒於破損物品價值較高，考慮到旅客的實際損失和服務感知，給予旅客500元賠償方案。
針對謝先生指出“在免責聲明簽字時，工作人員未對其進行相關提示”的說法，該負責人表示，謝先生作為一個成年人，應當對自己簽署的文件負責。
隨後，記者在深圳航空官方網站上看到相關規定：“旅客託運有運輸責任爭議的行李時，深航應向旅客說明情況，經旅客簽署書面免責聲明后，拴掛免除責任行李牌，以免除深航相應的運輸責任，方可託運。如旅客拒絕簽署免責聲明，深航有權利拒絕運輸。”
那麼，深圳航空的這則“免責聲明”規定是否合理?記者登錄中國民用航空局的政府網站上，查找到了關於《中國民用航空貨物國內運輸規則》的說明，其中第七條關於貨物不正常運輸的賠償處理規定：“運輸中發生貨物損失時，華沙公約和海牙議定書是以限額賠償和聲明價值相結合進行處理。即對貨物損失的賠償以每公斤20美元為最高限額;已辦理聲明價值的則按所聲明的價值作為賠償依據。”
“聲明價值”又是什麼意思，深圳航空是否有這項服務?記者登錄深圳航空官方網站，點擊右下角“運輸總條件”即可看到“深圳航空公司國內、國際旅客、貨物運輸總條件”一項，點擊后看到一條“深航旅客、行李國內運輸總條件”規定——“旅客如已辦理行李聲明價值並支付相關費用的，深航按聲明的價值賠償。”
這是否說明深圳航空確實存在“聲明價值”服務?對此，深圳航空相關負責人回複本報記者稱：“深航目前暫未推出聲明價值服務。”
記者調查：不被熟知的“聲明價值”
記者調查過程發現，航空託運行李時，辦理“聲明價值”顯然是一個更明智的選擇。那麼，消費者謝先生為何沒有辦理呢?帶着疑問，記者再次撥通了謝先生的電話。“聲明價值是什麼?”謝先生表示，在他四萬多公里的飛行里程中從來沒有一家航空公司詢問他是否需要此項服務。記者隨機採訪了幾位航空旅客，他們均表示不熟悉“聲明價值”。
據了解，所謂聲明價值，指旅客在航空託運過程，如果行李每公斤價值超過50元時，可以辦理的一項賠償協議，以規避在行李託運過程中造成的損失。已辦理聲明價值的行李如果丟失或者損壞，可按聲明價值賠償，最高額為人民幣8000元。
快遞物流諮詢網首席顧問徐勇介紹說，行李託運的“聲明價值”服務是航空公司與保險公司合作的服務，理賠方是保險公司。航空公司是否提供此項服務，是由航空公司根據自身情況決定的。
對此，記者分別電話調查了深圳航空、南方航空以及東方航空的客服人員，詢問關於聲明價值的辦理流程。令人意外的是，南方航空客服表示：“貴重物品建議旅客隨身攜帶，並沒有聲明價值的服務”;深圳航空客服表示：“不清楚聲明價值服務，易碎物品需要旅客簽署免責協議”;東方航空客服同樣表示：“不清楚聲明價值服務，託運含酒精類物品包裝不得超過五升，且酒精含量不超過70%，易碎物品需要旅客簽署免責協議。”
專家觀點：建議推出保價保險服務
記者調查發現，國內多家航空公司並未推出“聲明價值”服務，較多的是執行“免責協議”，而多數消費者對航空公司關於行李託運的規定都不甚了解，類似消費者謝先生這樣只看到了密密麻麻的小字，而未明了“免責聲明”的內容就簽字的情況也不在少數。
北京中高盛律師事務所律師李濱表示，就上述案例而言，深圳航空作為承運人讓消費者簽“免責聲明”合乎情理，消費者簽字的行為本身就應該視為對免責聲明的條款清楚且同意。他提醒消費者，不看“免責聲明”條款便簽字，則視為放棄自己的拒絕權。
“對於航空公司來說，因運輸能力有限，易碎物品一般無法保證一定能夠在整個航程中完好無損，貼易碎標籤並要求消費者簽免責聲明既是提醒消費者，也是對航空公司的一種保護，而消費者對於自己的託運物品有更高的注意義務。”李濱如是說。
北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示：首先，根據蒙特利爾公約規定，如果是由於承運人的原因而造成消費者託運物品的損壞，在消費者充分取證的前提下，則應該由承運人按照物品的實際價值對消費者進行賠償。其次，消費者簽署的免責聲明屬於航空公司單方出具的格式條款，《合同法》規定提供格式條款一方有提示、說明的義務，免除提供格式條款一方當事人主要義務、排除對方當事人主要權利的格式條款無效。因此消費者簽署的免責聲明應當屬於無效合同。
“航空公司利用免責規定來限制消費者顯然是不合理，也是不公平的。只有在規定上體現人性化並且與時俱進，才能夠在競爭激烈的消費市場中脫穎而出。”邱寶昌表示。
業內人士表示，航空公司的“免責協議”應盡到“清楚、明了、知道”的提示義務，用“突出大字”等醒目的方式提示消費者是非常必要。
徐勇建議，航空公司應普遍推出行李聲明價值服務，保證旅客財產安全，減少雙方關於行李破損的理賠爭議。
責任編輯：龐建新
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