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　　中國消費者報報道（記者 馮松齡）近年來，餐飲行業的后廚情況備受消費者關注。前不久，國家市場監督管理總局發布《餐飲服務明廚亮灶工作指導意見》(以下簡稱《意見》)，要求餐飲服務提供者採用透明、視頻等方式，向社會公眾展示餐飲服務相關過程，保證就餐人員在就餐場所能看到展示的內容。“明廚亮灶”落實情況如何?《中國消費者報》記者近日對北京部分大型商場和街邊的餐館飯店進行走訪，發現多數小餐館並未執行，部分飯店的視頻監控形同虛設。

　　●現象

　　多數小餐館未“明廚”

　　按照《意見》要求，餐飲服務提供者可通過建造透明玻璃窗、玻璃牆的方式向社會公眾展示，透明玻璃表面要光滑整潔，粘貼畫不得遮擋視線，玻璃兩側不宜存放遮擋視線的物品。記者調查發現，未“明廚”的情況不在少數。

多個攝像頭未啟用。   馮松齡/攝

　　6月5日，記者在北京市海淀區清河安寧庄東路一家醬骨頭排骨飯店看到，其後廚部分玻璃牆做了磨砂處理，有的區域寫滿了廣告語。“后廚涉及商業機密，不能隨便公開。”店員對記者說。

　　在安寧庄東路的羊棒骨滋補燴面、洛陽羊湯砂鍋燴面、楊銘宇黃燜雞米飯等小餐館，記者發現玻璃窗、玻璃牆都不符合要求。一家御廚私房面飯店的玻璃窗被廣告遮擋，看不到后廚情況。另一家老北京小吃店，僅在熟食銷售區設置了玻璃窗。“馬玉濤麻辣燙”雖設置了玻璃牆，但是牆面做了磨砂處理。“吉祥餛飩”的后廚被寫有“蝦仁”的廣告牌遮擋。“單縣羊肉湯店”的玻璃窗被堆積物遮擋，工作人員一邊裝盒打包一邊對記者說，他們只為附近的企業送餐，不接受“堂吃”，所以不必公開。“門框衚衕百年鹵煮”連鎖店的店員向記者透露，已有市場監管部門的工作人員來提過明廚亮灶的要求，具體情況要聽從公司安排。

　　大飯店“亮灶”虛設

　　按照《意見》要求，后廚攝像頭的安裝需滿足粗加工區、烹飪區、清潔區等多處的全程可見。記者發現，一些餐廳的攝像頭“對不準”，有的乾脆黑屏了。

　　記者6月6日走訪發現，在北京西單君太百貨地下餐廳里，每家餐廳門口都安放了后廚視頻監控显示屏。據介紹，這些显示屏是去年按照食葯監部門的要求統一安裝的。

　　在“天喜”餐廳門口的显示屏上，記者打開攝像頭1，廚房盛放器皿的角落出現在显示屏，切換到攝像頭2，显示的是后廚房間的門梁。記者通過監控隨機查看“正一味石鍋拌飯”餐廳的后廚情況，視頻里只看到了角落的空調。“胖哥倆肉蟹煲”的后廚視頻監控未開，處於黑屏狀態。“拿渡-麻辣香鍋”的后廚8、9、11號監控未開，不符合《意見》中提到的“及時維護”要求。另外，個別餐廳的監控显示器正在播出廣告，不符合“在該時間段不得在展示設備上改播其他內容”的要求。

監控對着門梁。    馮松齡/攝

監控對着角落。    馮松齡/攝

　　在監控清晰覆蓋到的區域內，記者看到，有的刷碗區堆砌着大量廢棄物品，有的桌面雜亂無章，有員工在嬉笑玩耍。在一家名為“天喜黃金炸蝦餃”的餐廳后廚，記者發現一個廚師直接用手攪拌食物，未帶護具。

　　多數消費者不了解

　　記者發現，對於商家后廚的公示情況，食客們並不是那麼“感冒”。

　　記者在“正一味石鍋拌飯”餐廳門口駐足觀察，30分鐘時間內，無一人查看監控显示屏。被問及“是否關心后廚情況”時，消費者王女士顯得十分驚訝，她說自己很關心食品安全問題，但並不清楚從什麼渠道了解相關信息，更不清楚餐廳門前的屏幕有何用處。消費者李先生的回答更為乾脆，他說“來吃飯不考慮這麼多”。在“雲海餚”餐廳門口，記者看到一位消費者在查看显示屏，就上前詢問，被告知她在查看是否有代金券或者打折信息。

　　“消費者是來吃飯的，誰會盯着后廚看半天?”君太百貨的工作人員告訴記者，設立監控設施是為了餐飲店出現食品安全糾紛后，可以追溯追查，保障餐飲店和消費者的合法權益，屬於“事後諸葛亮”，即時功能並不明顯，真正過來查看的消費者也不多。

　　在採訪中，也有消費者支持“明廚亮灶”。市民劉先生和朋友告訴記者，對於有“透明廚房”的餐廳更有好感。

　　●觀點

　　細化標準以獎代罰

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，實施“明廚亮灶”能滿足消費者對食品經營者在生產加工食品過程的知情權，有助於破解食品行業中的一些謠言，讓消費者明白消費。“‘明廚亮灶’的初衷是為了解除消費者對食品安全的焦慮，提升消費者的幸福感、獲得、安全感，這種設計應該說是良法善治，也是提升企業形象的渠道，應當得到商家自覺的認同。”

　　劉俊海坦言，當前，很多大型餐飲企業因為“明廚亮灶”生意確實紅火不少，有些中小規模的企業不願意公示后廚，主要是因為收入低、操作不規範等原因，在製作餐飲的過程中不講究衛生會第一時間被直播出去，對企業造成負面影響，直接影響消費者滿意度。“企業要夯實和保障消費者的權益。”劉俊海說，希望監管部門能抓住典型案例，真正把經營者和消費者的核心利益訴求提煉出最大公約數，打造一個誠實信用、多贏共享、包容互惠的餐飲市場環境。

　　中國農業大學食品學院副教授朱毅表示，“明廚亮灶”是食品安全系統工程中的一個環節，要想不成擺設、落到實處，需細化實施標準，強化獎勵機制，讓商家在沒空子可鑽的框架下守規矩，同時適當以獎代罰，引導和鼓勵好餐館做榜樣，培養消費者關心后廚的意識，人人參與才能見效果。

責任編輯：游婕

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曾經人氣最旺的鼎好电子商城如今面臨轉型。

　　中國消費者報訊(記者 胡軍)“如果你不知道海龍，說明你沒去過中關村;如果你不知道鼎好，那也只能算是路過。”曾經，以海龍电子城、鼎好电子商城、中關村e世界為核心的北京中關村电子商貿“金三角”，匯聚了九大电子賣場，一度成為中關村的標誌。

　　然而，自2011年太平洋电子數碼廣場率先停業以來，中關村e世界於2015年關閉，營運了17年的海龍电子城於2016年基本結束舊業態。日前，一直堅守的鼎好电子商城也對眾商戶宣布“不再續約”。

　　意料之中的意料之外

　　6月12日，在北京中關村鼎好电子商城經營了近13年的王先生，收到了商城管理方——北京鼎固鼎好實業有限公司的一份《不續約通知》。與此同時，幾乎所有仍在經營的商戶都接到了同樣的通知。部分原租賃協議於2018年6月底到期的商戶，也在同一天才接到通知。

　　“6月底到期的商戶非常倉促，十幾天後就得搬走，沒想到這麼突然。”對於這份突如其來的《不續約通知》，王先生認為既在意料之中，也在意料之外，“事先聽到一些風聲，大家也都心知肚明，搬走是遲早的事，也就是抱着走一步看一步的心態吧。可是，這個市場必須大家在一起才能做，分散了就沒法做了。”

　　與1999年12月18日開業的海龍电子城相比，坐落於北京市海淀區海淀大街3號的鼎好电子商城位於中關村西區，一期於2003年開業，二期於2007年12月開業，總面積達20萬平方米，商戶一度達到3000多家，力壓海龍电子城，成為當時北京乃至全國佔地面積最大、集中廠家最多、服務項目最全，集合IT產品展示、銷售、服務的超大型一站式电子主題商城。

　　“北京奧運會之前，中關村這邊顧客多得很，鼎好就像個大集貿市場似的，人來人往，熱鬧非凡。”回想起鼎盛時期的場景，王先生眼裡有了亮光，“一個兩平方米的櫃檯，月租金就是幾千上萬元啊!那都還得搶着租呢，生意好得很，流水嘩嘩的。”

　　不過，從2009年北京市海淀區政府發布《關於加快推進中關村西區業態調整的通告》起，一切就開始有了變化。當時的通告已經明確，不再鼓勵电子賣場、商場、購物中心、餐飲等業態在該區域發展，逐步調整傳統商貿業規模，為高端產業發展騰出空間。

　　2011年，北京市海淀區政府發布的《中關村西區業態調整規劃(2011年-2015年)》指出，中關村西區未來將主要包括六個方面的產業形態，分別是高科技產業、金融服務業、文化創意產業、科技中介服務業、教育培訓業和商業。從中可以看到，規劃裏面沒有电子零售業。

　　2015年公布的《中關村大街發展規劃》更明明白白地显示：中關村大街未來3-5年內將完成轉型，現有15萬平方米的傳統电子賣場將逐漸騰退。其中重點提到“村1號橋至知春路區段規劃”，即依託中關村西區已有的功能基礎，該區段主導職能為以科技總部、科技金融、創業服務、綜合商業商務服務為主的創新核心功能區。

　　今後小故障上哪兒修呢

　　據了解，在發展鼎盛時期，中關村作為中國最大的終端电子產品集散中心，市場份額一度佔據70%以上。然而，由於以淘寶、京東等為代表的電商平台迅猛發展，徹底改變了电子城的營銷和生態模式。計算機產品快速升級換代，平板電腦和筆記本佔據了越來越高的市場份額。作為中關村起家主體業務的台式機市場急劇萎縮，為普通消費者組裝計算機的“攢機”業務也開始退潮。“技術升級換代，導致攢機生意衰落，是致使中關村电子市場萎縮的一個重要原因。”此前經常為朋友或朋友的公司購買組裝機的劉先生感觸很深，“剛開始，電商對賣場的影響較小，但是隨着筆記本普及，上網本、平板電腦、一體機等流行以後，對中關村的各大賣場的衝擊就越來越大了。很多消費者直接從網上購買整機，一些實體店也進行了網絡化之類的轉型，但效果並不明顯。”

　　與此同時，中關村部分不良商戶的誠信問題越來越突出，翻新品、劣質貼牌產品等產品質量問題不絕於耳，以“轉型”為名的各種銷售欺詐手段越來越惡劣，群體性消費維權案例不斷髮生。

　　但是，對這些不良現象恨之切的同時，有不少消費者對賣場的一些服務頗感留戀。

　　7月3日，記者在鼎好电子商城採訪時，雖然前來購物的消費者非常稀少，卻巧遇了前來維修筆記本電腦的熟人鄭先生。“快20年了，我經常來中關村。說句不好聽的，中關村也是自己‘作’死的，騙人的商戶太多了，要是沒熟人，對產品又不懂，來了十有八九准被騙。”對於中關村市場近年來的表現，鄭先生表現出了明顯的憎惡，“來這地方買點東西或修點什麼東西，心裏總是不踏實，這感覺不好受。但話說回來了，要這賣場真的沒了，你要買個小配件，或者維修個小毛病，還真就不方便了。網上買東西是方便，但總不能為買個幾塊錢的東西，再搭上更貴的快遞費吧?而且，那網絡上騙人的還少啊!”

　　調查發現，超過8成的受訪者認為，若中關村电子賣場都關了，可能家裡的台式機、筆記本、手機等电子產品，一旦過了保修期，維修起來就非常不方便。“聽說現在是有什麼‘閃電俠’之類的上門維修服務，但也沒有現場維修方便吧?維修不可能背着一大堆檢測設備、零部件之類的來啊。”對於中關村电子市場的改變，北京消費者郭先生的觀點非常有代表性。

　　賣場面對面服務仍有需求

　　根據北京市有關政府部門的最新規劃，中關村大街在2017年底將形成一批創新創業、科技金融、文化創意等新型業態集聚區;2020年底，中關村大街及周邊地區將持續產生具有中關村原始創新、技術服務能力及商業模式創新優勢的創客群體和企業集群。這意味着，中關村將逐步告別电子賣場，轉型為“創新創業一條街”，人才、技術、資本，“新三駕馬車”相互支撐，成為推動中關村經濟實現更高質量發展的重要抓手，而傳統电子賣場的業態將逐步被新模式和新業態所取代。

　　“剛聽說這些規劃的時候，覺得這些還很遙遠，只是感覺傳統的电子賣場逐漸風光不再了，光環開始褪色，但电子產品經營還是有利可圖，還是消費者歡迎的重要模式。”對於政府部門的規劃，在中關村經營近10年的范先生和許多人一樣，並沒有過多的重視，“只是覺得從2013年開始，生意沒有以前好做了，這個圈子有些亂了，坑蒙拐騙的負面新聞越來越多了，但確實沒想到會垮得這麼快。”

　　據了解，2015年就執行“不再續租”策略的中關村e世界，一直準備結束原有業態，實現整體或整層租賃。然而，這一計劃實施得並不順利，兩年多來，仍有部分物業持有者未能與商場管理機構達成共識。這一現象，在其他“不再續租”的电子賣場也普遍存在。

　　“不管怎麼說，在一定時間內，這種業態還是會持續的，只是會有一些調整。IT這個行業與服裝批發不同，必須得形成集群，形成鏈條，才能為消費者提供完整的服務，否則就很難實現。”對於电子市場時代的逐漸落幕，在北京中關村鼎好电子商城經營了近13年的王先生的這一說法，在一个中關村商戶的微信群中，得到了印證：“有兩塊業務還是非常有潛力的，一個是DIY，一個是高端定製，都需要賣場面對面的服務。當然，還有一部分維修的業務。這些，都是消費者真正需要的。”

　　●記者手記

　　憶往昔崢嶸歲月

　　20年前，記者與許多在北京中關村电子市場創業的年輕人一起，都租住在離中關村不遠的巴溝村。彼時，如今據說售價15萬元/平方米的萬泉新新家園還是一片空地。

　　夏夜，陸陸續續從中關村各大賣場下班回來的年輕人，擠滿了“村”里“村”外為數不多的“蒼蠅”館子;“村”西小街的燒烤攤邊，西裝革履者和“膀爺”們觥籌交錯，激烈交談……

　　日前，因為採訪中關村电子賣場變遷的話題，記者和許多自稱“巴溝村民”的IT人重新取得了聯繫，也尋訪了多位仍在中關村辛苦經營的老朋友。每當回想起當年在中關村如何攢機器賺錢，如何互幫互助搞營銷的事情，大家都會不約而同地發出這樣的感慨：“那樣的歲月不再有了!”

　　誠然，20年，中關村從零散商戶，到集貿市場式的电子市場，再到海龍、鼎好、科貿、E世界等大賣場鼎力，終到雄霸全國的輝煌，離不開數以萬計的年輕人為之付出的奮鬥。

　　雖然，盜版、水貨、欺詐消費者事件、不良奸商等負面新聞，給中關村的輝煌抹了許多黑色，但是，中關村电子市場時代，作為中國科技進步和經濟發展的重大推力的印記，不僅銘記為歷史，也永久刻印在親歷者的心裏。 (胡軍)

責任編輯：龐建新

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　　中國消費者報報道（記者 游婕）《北京市旅遊條例》實施近一年，北京及周邊的旅遊消費市場的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問題?7月17日，北京市消費者協會公布了2018年北京旅遊消費體驗式調查結果，在對50條旅遊線路的消費體驗中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團體驗的調查結果較去年表現更好，但旅遊合同簽訂不規範、部分導遊服務規範性較差、隱性強制消費等問題仍然存在。

　　據悉，本次調查於2018年4月啟動至6月結束，主要對象為在線旅遊平台、旅行社、景區等，涉及攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、飛豬旅行網、同程旅遊網、京東旅遊網、欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網等9家在線旅遊平台。調查共涉及一日游體驗、周邊自駕游、異地游、退團體驗等50條線路，80名調查員參与。

　　強制消費依然存在

　　強制消費一直是旅遊中的痛點和頑疾，本次調查發現強制消費比例較去年有所下降，但仍然是非常突出的問題。在北京一日游的20條體驗線路中，有11條存在強制消費現象，佔比為55%;而10條異地全程體驗路線中，有4條包含強制消費，佔比為40%。

　　調查發現，由於《旅遊法》等法律法規出台，一些旅行社在合同中並沒有明確標出強制消費，但對行程有影響的隱性強制消費依然存在。

　　據統計，在北京一日游體驗的11條強制消費線路中，其中有7條線路並未在合同中明示，占強制消費線路數量的比例為63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7條未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%的比例是如果不參加這種強制消費，就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特徵明顯。另外，10條異地全程體驗路線中有4條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費，即均未在合同中明示、如不參加會影響行程安排。其中，01號線路中，導遊要求遊客進頤和園自費坐遊船，否則趕不上時間，即坐船經慈禧水道進入頤和園;09號線路中，導遊推出了強制自費項目“大龍舟”每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續進行。

　　北京市消協指出，各旅行社可以向遊客推薦交通工具，但不能以“無法同步到達”“行程無法繼續進行”為借口讓遊客被動消費，造成遊客體驗差。

　　導遊壓縮遊覽時間

　　此次調查發現，部分導遊存在旅遊中途自行離團、隨意壓縮景點遊覽時間、替換景點等系列問題，導遊的服務規範和服務監管有待加強。

　　在北京一日游20條體驗線路中，遭遇到削減景點、壓縮遊覽時間的線路就達到8條。04號線路隨意更改景點順序，而且導遊僅起到了發景點門票的作用，全程無導遊帶領和講解;09號線路中，導遊取消天壇景點，原定的頤和園遊覽2.5小時，最後壓縮為50分鐘。

　　同樣的情況也出現在異地全程體驗路線中，部分導遊責任意識較弱，壓縮遊覽時間、自行離團。32號線路中，由於是散客拼團，導遊上車后即表示自己和旅行社無關，門票等問題自行諮詢旅行社;35號線路中，行程第一天下午，導遊告訴遊客自己身體不舒服要看大夫，也沒有安排其他人來負責剩餘行程，原定第二天下午6點返程，但導遊在中午1點半就返程了;39號線路中，體驗員問導遊發票事宜，導遊答覆自己找網上的旅行社辦理此事，他們不負責此事，而且行程還沒結束，導遊自己先下車回家了。

　　北京市消協指出，導遊是旅遊消費行程中陪伴遊客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致遊客體驗滿意度下降，影響城市旅遊形象。

在線旅遊平台北京一日游體驗調查得分(百分制)

　　格式合同信息模糊

　　《北京市旅遊條例》第五十二條明確規定：旅行社應當與旅遊者簽訂一日游包價旅遊合同。此次調查發現，北京一日游合同簽約率為65%。

　　根據本次北京一日游調查結果，在“合同規範性和效力”“安全保障”等指標得分相對較低，剛過60分。其中，在“合同規範性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現較差，具體表現在內容方面信息模糊，其中詳細行程、交通、餐飲等關鍵信息完整度不足，這樣的合同服務，自然導致“遊客合同權益保障感知”得分僅52.94，表現較差。此外，“安全保障”中，給遊客“購買旅遊保險”得分僅55，也亟待提高。

　　例如，05號線路體驗員在線下單后，旅行社不能及時提供合同，最終也沒有簽合同;06號線路中，在線旅遊平台、旅行社都未提供書面或电子旅遊合同;09號線路中，工作人員說上車與導遊簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導遊互相推脫，最終也未能簽成合同;10號線路體驗員與旅行社簽了一份簡單協議，但協議上沒有公章，且最終旅行社也未能提供發票;14號線路中，組團網站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗員向對方要合同，最終都未能和遊客簽旅遊合同。

　　另外，某些標準格式合同的針對性不強，信息模糊。16號線路中，體驗員在大柵欄線下報名一日游線路，該旅行社僅提供標準格式合同，合同內容並沒有明確某條具體線路，並且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，遊客難以核對相關信息。

　　北京市消協指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅遊合同的缺失會給消費者旅遊體驗過程中帶來隱患，也給後期維權造成困難。

　　部分平台未公示企業資質

　　據了解，《北京市旅遊條例》規定，旅行社通過網絡交易平台經營旅行社業務的，應當向網絡交易平台經營者提供旅行社業務經營許可證。同時，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，並在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營範圍、經營場所和聯繫方式等信息。

　　本次調查發現，在營業執照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強;在旅行社業務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。另外，途牛旅遊網、京東旅行網、同程旅遊網都存在旅行社“營業執照”或“旅行社業務經營許可證”信息未在平台頁面展示問題。

　　其次，在線旅遊平台的服務信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前显示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單显示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同;04號線路中，旅行社合同註明的行程安排與導遊的時間安排不一致。

　　北京市消協指出，在線旅遊平台要發揮監督作用，進一步建立健全平台誠信體系，強化完善“企業資質”展示信息，確保實現消費者的知情權。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)7月25日，中國消費者協會發布《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。同時發布的“2018年上半年投訴十大熱點”显示，上半年投訴出現“兩新”(利用社交平台發布虛假優惠信息套取消費者個人信息、互聯網裝修公司捲款“跑路”)一持續”(網絡購物投訴持續走高)的特點。

　　2018年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率為74.0%，為消費者挽回經濟損失36295萬元。其中，因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的投訴1495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和諮詢近53萬人次。

投訴性質比例圖

　　根據投訴性質分析，售後服務(28.5%)、產品質量(24.6%)和合同問題(20.5%)仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年同期相比，涉及合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴等方面的投訴比重有所上升。

　　上半年，商品類投訴共有158643件，同比增加16.7%。家用电子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居商品類投訴前五位。在投訴量前十位的商品類別中，除通訊類商品投訴有所下降外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中增速最快的是房屋、食品、傢具三項。

商品大類投訴量圖

　　服務類投訴共有183334件，同比增加13.7%。生活和社會服務類、銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類、房屋裝修及物業服務類居服務類投訴前五位。服務類投訴整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達到2017年同期兩倍以上，快遞服務投訴同比增長75.1%，餐飲服務類投訴同比增長41.4%，涉及店面銷售的投訴與同比下降了64.7%。

服務大類投訴量圖

　　個人信息被非法搜集

　　“轉發此信息到微信朋友圈送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見消息。微信朋友圈裡的轉發、分享、集贊有機會抽獎等信息很難界定其真實性，其中往往隱藏着諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。

　　由於個人信息被非法收集，對消費者財產安全構成嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因包括：部分經營者利用消費者個人信息牟利;經營者沒有採取有效措施保障消費者信息安全。消費者由於技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難問題。

　　互聯網裝修公司跑路

　　房屋裝修服務也成為消費者投訴的熱點。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。

　　互聯網裝修服務公司捲款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。互聯網裝修公司藉助新型技術手段，往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象，在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產損失。來自成都市消協的數據显示，2018年1月至5月，僅通過消費維權新媒體平台，就接到裝修投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾3家公司均為互聯網裝修公司。

　　網購投訴同比增49.2%

　　上半年，全國消協組織共受理銷售服務投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%。但涉及網絡購物的投訴共計24417件，同比增長49.2%。存在的問題主要有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重;未按約定履行合同;商品售後服務難保障;商品質量難保證。

　　電信服務計費成焦點

　　上半年，全國消協組織受理電信服務類投訴共計16100件，與去年同期相比增加26.3%。投訴主要集中在6個方面：手機信號差、網絡連接不上;套餐資費不明確且強制收取費用;運營商設置陷阱，誘導消費者使用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管;未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務;涉嫌泄露消費者個人信息。

　　家用電器居商品類投訴榜首

　　上半年全國消協組織共受理家用电子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。反映的主要問題有：小家電產品功能和指標缺乏國家統一標準;個別小家電產品質量沒保障;部分廠商服務意識淡薄，特別是農村邊遠地區售後服務缺失;個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

　　預付式消費侵權成頑疾

　　上半年生活、社會服務類投訴共44787件，同比增長53.9%，位居服務類投訴首位。生活、社會服務類投訴主要集中體現在預付式消費較多的娛樂健身、美容美髮、餐飲住宿、修理服務等服務行業，主要問題有：辦卡容易退卡難;辦卡手續不規範，商家不與消費者簽訂書面合同;虛假宣傳誤導消費者;不平等格式條款限制消費者權利;商家擅自終止服務。

　　汽車售前售後“貓膩”多

　　上半年交通工具類投訴共25014件，同比增長28.5%。投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售後服務問題等方面。具體表現為：汽車及汽車零部件質量存在問題;合同違約及不平等格式條款問題;售車后不兌現承諾;實際車況與宣傳不符;售後服務質量、態度差。

　　老年人受騙依然高發

　　老年消費者權益受損情況依然高發，一直是投訴的熱點和難點，部分經營者的行為已經不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續打擊侵害老年消費者權益行為的同時，老年人在消費時也應提高自我保護能力，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”信息。

　　服裝鞋帽問題困擾消費者

　　上半年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴22915件，占商品類投訴總量的14.4%。投訴的主要問題有：質量不過硬;經營者以消費者非正常使用為由不履行“三包”承諾;以進口服裝、高檔面料等為噱頭進行不實宣傳;小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽，對質量穩定性控制不足。

　　房屋類投訴漲幅大

　　上半年房屋類投訴共4753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問題有：開發商不按期交房等合同違約;商品房存在漏水、牆壁裂痕等質量問題;開發商以各種原因不退意向金或保證金;房型與宣傳不符，配套縮水;隱瞞產權年限等重要事項;優惠降價活動宣傳存在誤導等。

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　　中國消費者協會投訴部主任張德志在接受記者採訪時，對於今年上半年投訴中出現的兩大新熱點進行了解析。

　　對於“微信轉發集贊騙取個人信息”這一現象，張德志認為，這樣的行為首先侵犯了特定多數消費者的權益，其次是涉嫌對不特定多數消費者的知情權造成損害。目前，此類維權有一定難度，雖然多數消費者的個人信息被套取，但個人尚沒有受到直接損失，再加上個體維權成本高，不願意“出頭”。消費者組織和行政管理部門應該履行相應的職責，要主動作為，為消費者維權。

　　張德志同時表示，有的企業為了推廣自身業務，承諾參与集贊或轉發活動的消費者會獲得某些優惠或獎勵，這種活動在不違反國家相關法律法規的前提下是可以的，但也應該接受監督，例如承諾是否兌現等。對於違反《反不正當競爭法》《廣告法》《互聯網廣告管理暫行辦法》等法律法規的行為，有關行政部門應及時查處。

　　要特別注意的是某些企業以獲得消費者個人信息為目的，直接發起的轉發、集贊活動。《消費者權益保護法》規定了對侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的行為要進行相應處罰。如果過度收集消費者個人信息，會被予以行政處罰;如有倒賣等其他違法行為，情節嚴重的可以追究其刑事責任。

　　還有一些情況更為複雜，如甲公司以乙公司的名義開展轉發、集贊活動，並承諾由乙公司提供某種獎勵。甲公司藉此收集了大量消費者的個人信息，而在兌現獎勵時，乙公司否認與甲公司合作。由於很難判定乙公司和甲公司是否存在合作關係，是否獲得了甲公司收集的消費者個人信息，消費者要維權往往比較困難。

　　對於互聯網裝修公司跑路的現象，張德志表示，互聯網裝修公司接單範圍很廣，密集的宣傳營造出實力強大的假象，消費者信任感提高。互聯網裝修公司可以在短時間內接到很多訂單，但其施工力量難以達到業務增長需要，或者本身就沒有裝修經營的管理能力，有的成本管理失控、資金鏈斷裂導致喪失履約能力，形成事實上的“跑路”結果。更為惡劣的還有以斂財集資為目的的互聯網裝修公司，以欺騙的手段獲得消費者下單付款，最後捲款“跑路”。

　　張德志提醒消費者，不要盲目相信互聯網裝修公司的低報價，在選擇裝修公司時應該貨比三家。熟練工人的培養和施工管理能力的形成是一個長期的過程，建議消費者優先考慮傳統的有資質的裝修公司。此外，消費者在裝修時應盡量選擇分期付款，不要貪圖便宜一次性付清，如果發生意外，分期付款可以降低損失。

責任編輯：黃磊

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