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　　中國消費者報濟南訊(記者任震宇)10月17日上午，由商務部流通產業促進中心主辦的2019全國農商互聯暨精準扶貧產銷對接大會在濟南開幕。

　　大會組織召開了全國農商互聯供應鏈創新發展論壇和全國農商互聯暨精準扶貧產銷對接會。對接會以“加強產銷對接，助力脫貧攻堅”為主題，組織“我為家鄉代言”貧困地區特色農產品推介活動，拓寬貧困地區農產品銷售渠道。商務部流通產業促進中心主任劉德成在對接會上表示，商務部流通產業促進中心將深入貫徹落實習近平總書記關於扶持貧困地區農產品產銷對接的指示精神，充分發揮全國農商互聯產業聯盟優勢，為貧困地區特色農產品搭建品牌服務平台，打造全產業鏈命運共同體，探索鄉村振興新路子，共同為構建“流通強國，消費大國”目標作貢獻，為打贏脫貧攻堅戰助力。

　　大會期間，還舉辦了魯渝農商互聯暨消費扶貧合作交流大會、雲南綠色食品全國巡展(濟南站)產銷對接活動、廣西貧困地區農產品專場推介活動、河北產銷對接活動專場等4場活動。

　　本次大會展覽面積近3萬平方米，設置農商互聯成果展區、主賓省展區、特色農產品展區、綜合技術服務展區、農產品商品化裝備展區、省市組團及消費扶貧展區六大主題展區。來自全國31個省(區、市)具有較強影響力的農業產業化龍頭企業、农民專業合作社、家庭農場、農產品商品化處理設備企業、綜合技術服務企業等1000餘家企業參展。與往屆相比，本屆大會展品種類更加豐富，覆蓋農商互聯全產業鏈，新增了農產品商品化設備專區，展出大蒜机械化種植設備、辣椒及水稻加工精選設備、水果分級清洗設備等設備。大會當日600餘家專業採購商到會採購，2000餘名專業觀眾參會。

責任編輯：游婕

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　　“請直接說出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平台的“標配”，但記者採訪發現，很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現象，用戶體驗參差不齊。

　　專家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來，相關行業應進一步探索人工客服和智能客服相結合，給用戶提供更好的服務體驗。

　　“聽不懂人話”的智能客服 噱頭大於實質

　　撥打招商銀行客服熱線，電話那頭有機器人“小招”提醒用戶，可通過語音直接說出要辦理的業務，並舉例稱“查餘額”“查開戶網點”“諮詢信用卡服務”等，記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務，輸入相關卡號后，均辦完相關業務。

　　然而，智能語音的客服體驗並不全是美好的回憶。上海市民吳越表示，自己也曾嘗試過直接說出要辦的業務，但體驗感覺一般。“還是和機器交流的感覺，而且你說的話一定要短，不然也得重來一遍。”

　　在京東、網易嚴選等電商平台，智能客服也廣泛應用。“如今在電商平台上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷告訴記者，她對機器人式的客服“實在受夠了”，“之前在某電商平台買鞋子后，商家一直沒有發貨，每次催發的時候，都是統一回復‘請您耐心等待呢’，次次如此，就沒個人解釋一下為什麼沒發貨，大概要等多久。”

　　正如網友“冰煙”所“吐槽”的那樣，現在智能客服的標準操作是：遇到問題、諮詢客服、機器長聊、再轉人工，“誰的時間不寶貴?開門見山地溝通不好嗎?”

　　“對於大部分人來說，簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題，還不如在網上搜一下來得便捷。”不少消費者表示，找客服很多時候是比較個性化的問題，但想要跟人工客服諮詢一下，卻必須要先忍受“智能”服務。“實在不知道智能客服是為了方便消費者解惑，還是為了方便商家偷懶?”

　　聽到機器人聲音，就想說一句“轉人工”

　　當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定，用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案，智能客服被用戶頻頻“吐槽”就並不令人意外了。

　　——技術成熟度有限，智能客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示，記者說出一些較為複雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒有刷卡，這是怎麼回事?”“我這個卡需要交年費嗎?”，智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的，即將為您轉接人工服務”，答非所問的現象比較普遍。

　　一位銀行工作人員表示，儘管語音識別技術已經很不錯，但系統持續優化升級還需要大量的投入。此外，客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全，不適宜外包給第三方，所以金融機構深度發展智能客服並不容易。

　　——智能客服“冷冰冰”，讓一些消費者感覺“不真誠”。不少消費者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。“現在撥打客服電話，最煩的就是聽到機器人的聲音，只想說一句‘轉人工’。”

　　“我之所以反感智能客服，並不是抵觸技術進步或否定其合理性，而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對理性甚至一絲不苟的智能客服，用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

　　——部分智能客服成商家拖延“擋箭牌”。網友“卡洛兒”表示，之前在某平台上點了一份外賣，結果將近兩個小時都沒有送到，撥打商家催單電話，結果發現是個智能客服。“說了一堆無關緊要的話，還讓我體諒外賣員，可最後也沒人給我回電。之前一通電話能解決的事情，有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問題的擋箭牌了。”

　　人工智能不是“萬能鑰匙” 客服提效也應“走心”

　　隨着智能時代的加快到來，對於智能客服的應用前景，各方均表示認可。來自攜程的數據显示，當前客服機器人的日均服務量已突破千萬人次，在機票、酒店售後客服總量的佔比雙雙超過70%。

　　不過，人工智能技術不是“萬能鑰匙”。客服行業的可持續發展，並不能依賴智能客服。中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示，銀行客戶諮詢的很多問題具有相似性。智能客服把人工客服從重複勞動中解放出來，解放出來的人力應該投入到更複雜的個性化服務中。

　　攜程首席執行官孫潔就表示：“當大面積的延誤發生時，特別是複雜情況發生的時候，還是需要人工干預的。”通過對歷史問題的收集，攜程的後台系統對於常規問題，能在毫秒內做出判斷，並給予相關答案;如果不能，就會轉到人工服務。

　　中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業務越來越多，但無法取代線下銀行網點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題，未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。最終的原則就是，以用戶為中心，根據用戶的實際需要來選擇服務方式。”

責任編輯：覃輝

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　　當前，面向未成年人的各類校外教育培訓機構五花八門，質量參差不齊。記者調查發現，一些涉訴的教育培訓機構，在合同上大做“文章”，簽訂“霸王免責條款”、機構之間相互“轉包合同”甚至出現“陰陽合同”……不僅未成年人沒有獲得優質教育資源，家長維權也費時費力。

　　家長“粗心大意”不看合同 問題機構打“擦邊球”逃避監管

　　今年6歲的林林(化名)此前曾在北京市丰台區某幼兒園接受學前教育，並繳納數萬元託管費。2018年6月的某天，林林媽媽發現孩子身體有淤紅傷痕，經詢問，林林稱在幼兒園被外教老師掐了脖子、打了臉和後背，家人隨即報警。警方在調看監控與多方查證后確認，該外教不僅實施了毆打行為，而且本人不具有教學資質，事後已逃至境外。林林家人將該幼兒園訴至法院。

　　類似林林所在的問題機構並不是孤例。教育部此前公布的數據显示，截至2018年11月30日，全國共摸排校外培訓機構40.1萬所，其中超過一半的機構存在問題需要整改。記者調查發現，當前各類未成年人教育培訓機構增長迅速，涉及未成年人教育培訓合同糾紛案件數量也同步增長。北京市丰台區人民法院數據显示，近三年來，該院受理的涉未成年人教育培訓合同糾紛案件同比增長超過50%。

　　北京市一家從事小學課後補習培訓機構的負責人萬可(化名)告訴記者，正規教育培訓機構審核嚴格、經營範圍有限。但目前涉未成年人培訓機構行業有一套“潛規則”：在辦理營業執照時，在經營範圍中涵蓋技術培訓、教育諮詢等內容，進而直接招生開課。“這種做法不僅通過打‘擦邊球’逃避了監管，也向家長隱瞞了資質‘缺陷’。各培訓機構還自行制定格式合同，盡一切可能免責。”

　　北京丰台法院方庄法庭法官李蕊表示，儘管國家教育法對教育培訓資質有嚴格規定，但在涉訴案件中發現，大量培訓機構並未取得辦學許可證，一些“教師”也並無相關教學資質，只是由在校學生、從事過教育工作的社會人員擔任，甚至有些還冒充“名師”。

　　此外，學生家長法律風險意識嚴重不足，以致維權難。記者梳理近年來北京各級法院涉訴案件發現，一些培訓機構儘管同時面臨10多起訴訟糾紛，但不少家長仍然聽信宣傳交錢報名;有的家長在合同履行過程中，對於課程內容、已學課時等記錄相對較少，出現糾紛時舉證困難;還有一些家長雖簽訂了合同，但從未完整看過……

　　“暗礁”叢生：“霸王條款”“轉包合同”“陰陽合同”

　　據辦案法官介紹，近幾年大量涉訴案件表明，當前教育培訓機構簽訂的合同“暗礁”叢生。比如，合同內暗藏免責“霸王條款”、培訓機構之間相互“轉包合同”、簽訂“陰陽合同”等。

　　——只進不出，簽訂“霸王條款”。記者翻看一些涉訴案件合同發現，其中不乏免責、概不退費等無理規定。比如，“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結束的課程將自動作廢，並不接受任何形式的退費”“合同簽署7日後，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等“霸王條款”。

　　——“轉包合同”，隨意變更協議內容。李蕊介紹，一些教育機構出於經營原因將教育培訓課程和相關學員轉包給其他機構或公司，或隨意變更上課地點、時間、老師等協議內容，造成法律糾紛。2019年初，鄭女士與某早教機構簽訂《課程銷售協議》，支付學費4000元。然而，鄭女士的孩子剛上完三節課，該早教機構就將相關培訓轉給另一家培訓機構，不再開辦鄭女士報名課程。鄭女士要求退費，但該機構負責人僅在微信轉賬700餘元，餘款一直拒付。

　　——簽訂“陰陽合同”。萬可介紹，為提升業績，許多機構工作人員口頭許諾降價、加課等優惠條件，或簽訂“保過班”等額外協議，但合約內容往往只體現在一方合同中，成為所謂的“陰陽合同”，增加了消費者維權難度。2016年2月，王先生與某培訓中心簽訂《名校包過班入學協議》，並交納2萬餘元費用。2017年7月，王先生的孩子參加某優質中學小升初自主招生考試，因分數未達標未被錄取。王先生認為，根據合同約定，培訓中心應退還所有培訓費，但該培訓中心表示，“包過班”僅是培訓班的稱謂，其已提供培訓服務，不同意退款。

　　未成年人校外培訓市場還需標本兼治

　　面對“暗礁”叢生的培訓合同，消費者怎樣避“坑”維權?受訪專家表示，整治未成年人校外培訓合同亂象還需標本兼治。

　　四川法邦律師事務所律師李佳澤表示，“霸王條款”多表現為格式條款，是一方提前擬訂，並具有免除己方責任、加重消費者責任等特徵。消費者在簽訂過程中應仔細閱讀合同內容，充分理解合同條款的真實原意。對存在分歧或模糊的條款，要提請對方詳細解釋說明其真實意思，並就模糊條款雙方的重新理解簽訂補充協議。

　　“家長要提高甄別能力和證據意識。比如通過天眼查、中國裁判文書網等途徑查看相關機構的經營信息和涉訴信息;在簽訂合同和接受培訓服務過程中，要保存好原始材料並做好記錄;當出現改變合同內容時，消費者應將溝通錄音、視頻資料、微信聊天記錄等證據固定下來，一旦發生糾紛，更好地維護自身合法權益。”北京丰台法院方庄法庭法官金瀅說。

　　西南政法大學國際法學院教師劉澤表示，行業主管部門要進一步嚴格履行校外培訓相關審批手續，規範培訓機構在許可範圍內招生，督促其主動對辦學資質、招生範圍進行披露，加大巡查力度，營造健康積極的經營環境。

　　業內人士認為，當前未成年人教育培訓市場需求大、前景好，但還存在不少混亂的地方，亟待主管部門引導和規範。在合同方面，可以借鑒房屋中介市場的合同範本，加入強制性保護消費者的部分條款，從源頭上規範行業發展。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報合肥訊（記者 洪敬譜）近日，安徽省食品安全委員會辦公室（省市場監管局）在該省蚌埠市牽頭組織召開了2019年長三角食品安全合作組專題會議，重點研究推進長三角地區食品安全追溯體系建設和整治食品安全問題聯合行動工作。安徽省市場監管局副局長楊士友、上海市市場監管局總經濟師杜貴根、江蘇省市場監管局副巡視員馮興漢、浙江省市場監管局副局長盧永福出席會議並講話。

　　會議認真學習了區塊鏈技術有關知識，聽取了上海市食品安全追溯工作情況介紹，集中研討了推進長三角食品安全追溯工作措施，和協同開展整治食品安全問題聯合行動具體辦法。

　　會議指出，加強食品安全追溯體系建設是貫徹落實《食品安全法》《中共中央 國務院關於深化改革加強食品安全工作的意見》等有關精神的具體要求，是強化質量安全監管、保障放心消費和公共安全、服務消費升級的重要舉措，具有防範食品風險、助推應急工作、改進制度建設、保障食品安全的重要作用。開展食品安全問題專項整治聯合行動，關係人民群眾切身利益，重在解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。會議強調，隨着社會的發展變化和科技的日益更新，人民群眾對食品安全溯源的願望越來越強、對食品質量的要求越來越高，必須持續下功夫推進食品安全追溯和整治食品安全問題聯合行動走實走深。

　　會議強調，食品安全追溯是全程、全域的保障，也是全民的心聲，做好此項工作是國之所願、民之所盼。整治食品安全問題聯合行動涉及方方面面，關係到每一個人，需要各級各部門齊抓共管，形成共治合力。

　　會議達成初步共識：一是加快“統”的步伐。由上海市市場監管局牽頭，抓緊制訂長三角地區食品安全信息追溯管理辦法和長三角地區食品安全追溯編碼規則、數據源、標識物等標準，從宏觀上統一起來。二是加大“建”的力度。以索證索票為基礎，結合地域特點和大數據、雲計算、人工智能等先進技術，採取以點帶面的辦法，有序推進各地建立食品安全信息追溯體系。三是加強“融”的深度。藉助上海市食品安全信息追溯管理平台，在個別城市探索實施統一平台對外查詢食品安全信息；結合一市三省整治食品安全問題聯合行動進展情況，聯合公布一批違法違規案件、聯合出台一批制度機制、聯合提升整治實效。

　　上海市、江蘇省、浙江省、安徽省市場監管系統有關人員，農業農村、商務等相關部門人員及食品安全專家委員會、行業協會代表參加會議。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報石家莊訊(記者 萬曉東 李建)10月29日，京津冀三地消費者組織在首屆京津冀消費維權高端論壇上，聯合發布了《房地產經紀服務要求》團體標準。據悉，該團體標準是全國消費者組織第一個服務類團體標準。

　　居住作為“衣食住行”四項基本生活需求之一，住房扮演着至關重要的角色。居住所涉及的房地產交易服務具有每筆交易金額大，服務周期長的特點，因此消費者對服務提供者的服務品質和專業性有着較高的期許。

　　為貫徹落實國務院《深化標準化工作改革方案》和市場監管總局、國家發展改革委《服務業質量提升專項行動方案》，京津冀三地消費者組織經過充分調研，聯合貝殼找房、中國標準化研究院服務標準化研究所、北京大學房地產法研究中心、北京陽光消費大數據技術研究所、天津至簡消費研究院，以及21世紀不動產、優銘家、百年行、富房、正大等房地產經紀品牌共同編製了《房地產經紀服務要求》團體標準。

　　該團體標準的制定嚴格依據《團體標準管理規定》的指導要求，在中國房地產估價師與房地產經紀人學會、北京房地產中介行業協會的專業指導下，堅持以市場需求為導向，以提升服務質量為目的，經過提案、立項、起草、徵求意見、技術審查、批准、編號、發布等各個環節制定完成。標準從術語和定義、企業要求、人員要求和作業要求等四個方面作出規範，將為進一步提升消費者居住服務體驗發揮更好的作用。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者 劉浩)為迎接第二屆中國國際進口博覽會，保障食品相關產品質量安全，全面建設市民滿意的食品安全城市，日前，上海市市場監管局組織開展全市食品相關產品安全監管技能競賽。

　　據介紹，本次競賽分理論比賽和實務操作比賽兩部分。在為期两天的競賽中，來自上海市各區市場監管局的16支參賽隊共64名參賽隊員參加大賽。各參賽隊选手精心準備、積極備戰。經過激烈角逐，最終，閔行區市場監管局參賽隊獲得競賽總分第一名，徐匯區市場監管局參賽隊獲得實務操作比賽第一名。

　　為了重實際應用與操作，使競賽內容與食品相關產品監管工作緊密聯繫，本次競賽中實務操作部分以食品相關產品生產企業為模擬背景，包括企業生產許可、產品質量、產品溯源信息、生產車間和生產倉庫等5方面，涵蓋了日常監管中可能遇到的各類常見問題，旨在以開展本次競賽為契機，以賽促管，不斷提高食品相關產品監管人員的業務技能和工作本領，為今後的監管工作積累了寶貴的經驗，也為進博會的成功舉辦提供堅實的市場監管能力保障。

　　據悉，上海市市場監管局相關處室有關負責人、市食品接觸材料協會、專家組成員、工作人員以及參賽人員等100餘人參加了本次競賽活動。

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　　中國消費者報廣州訊(李智華 記者 李青山)雙11網絡購物促銷高峰即將來臨，廣東省市場監管局、廣東省消委會聯合發出消費提示，對於電商推出的“定金預售”“紅包補貼”“直播帶貨”“滿減優惠”“限時搶購”“低價秒殺”“品牌特賣”等各類促銷活動，指導消費者理性消費。同時，廣東省消委會將設置雙11投訴專線，受理雙11期間的消費糾紛。

　　選網購途徑防風險。微信朋友圈、群購物、海外代購等微商交易方式，由於監管制度、手段不健全，往往會給售後維權留下隱患或帶來困難。此外，購物群或者廣告短信推送的交易、拼團鏈接可能含有木馬病毒，有個人信息泄漏和資金被盜的風險。建議消費者優先選擇經營資質齊全、規模大、信譽好的第三方購物平台上的自營店或品牌旗艦店。如果選擇微商購物，仔細甄別微商營業資格信息、個人信息和產品信息。切莫隨意點擊賣家通過短信、購物群等方式發送的不明交易、拼團鏈接或圖片。

　　理性看待促銷打折。各種優惠券、紅包、滿減、定金抵扣、購物補貼等優惠活動，都有一定的適用範圍和條件。消費者應提前閱讀平台網站和商家的優惠規則，了解紅包、積分及優惠券適用的商品範圍和時效，付款前仔細核對優惠價格，避免因不了解促銷規則而發生消費糾紛。另外，為避免造成浪費，消費者應樹立理性消費觀念，合理規劃選購商品，不因“低價促銷”產生非理性消費行為。

　　辨別折扣藏貓膩。部分商家慣用先漲價再優惠、“虛構原價”“特惠價”與平時售價相當的套路，或者在商品現價旁邊多標一個劃線数字，讓買家誤認為是平時售價等。建議消費者提前關注商品價格，在購物時仔細辨別商品是否真的降價，再進行購買。

　　預付定金需謹慎。“定金”通常情況下支付后便不予退還，且需在規定時間內繳納剩餘款項才能享受價格優惠。建議消費者在預付定金前要仔細閱讀定金規則，盡量確定需求后再支付，另外還要及時支付尾款，避免因超期未付款而遭受經濟損失。在參與預付定金活動時，還應對比支付尾款時的金額是否和支付定金時宣傳的優惠價格一致。

　　限額特惠防套路。部分商家推出前100名免單、半價、特惠價等活動，消費者下單成功后返現，還有的宣傳贈品送完即止。經常出現消費者成功下單后，商家卻以已超過人數限額等理由不兌現返現承諾、不贈送贈品的情況;個別商家在促銷過期后，仍不下線促銷廣告。建議消費者在面對此類限額促銷活動時，應在下單前與客服確認是否屬於特惠名額內，並保留相關確認記錄。

　　產品質量不盲信。購物與網紅直播結合，其中不少流量網紅的帶貨能力極強，宣稱帶貨價為全網最低價，還有直播測評帶貨銷售模式，通過直播展示產品測評過程和結果，引導消費者購買。建議消費者不盲目相信網紅、測評直播帶貨，不僅僅關注網紅直播帶貨的“全網最低價”，更應以產品質量為主要考慮因素，從產品參數、用戶評價等方式多角度考量是否購買產品。

　　量入為出適度買。為了刺激雙11的銷售額，各大電商平台都會為“剁手黨”推出消費信貸“臨時提額”服務，不少平台為鼓勵消費者使用消費信貸付款給出了“支付隨機減”“支付立減”等優惠，還有些平台在消費者不知情的情況下將消費信貸作為默認支付方式。建議消費者在選擇消費信貸時，要仔細閱讀相關合同條款及具體還款事宜，在支付時看清支付方式，避免因逾期還款或分期消費而產生高額利息，影響個人信用記錄。

　　買生鮮留意快遞降速。雙11期間，網絡商品交易量激增，會給物流、快遞行業帶來巨大壓力，消費者購買的商品在雙11需要比平時更長的時間才能到貨。此外，商家面對大量的訂單，也可能難以及時發貨。對於一些急需的商品，應提前諮詢商家發貨時間，對於一些生鮮類、易腐易壞的商品，最好錯開網購高峰。今年10月1日，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式施行，規定使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意。建議消費者在購買生鮮類、易腐易壞或貴重的商品時，自行備註或要求賣家註明“生鮮產品”“貴重物品”“送貨上門”等字樣。如快遞員擅自將生鮮產品或貴重物品放置快遞箱導致過期或損壞的，可以拒收。

　　線上買房信息需全面。今年的雙11，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭紛紛推出特價房源。部分房源有聯動開發商的新房、特價房，也有來自法院司法拍賣的房子，往往價格較低，但也存在產品有不足或手續不全、不能貸款等風險。作為大額消費，建議消費者在網上購房時，應特別謹慎，要全面了解房源信息，了解相關的政策規定，仔細確認合同約定，確保安全放心。

　　消費憑證需保留。無論是實體店購物還是網上購物，保存相關的憑證，都是消費者維權時最直接最有效的證據。消費者在網絡購物時，要注意保留促銷活動細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、與網店的聊天記錄、物流記錄等網購交易信息。

　　為保護消費者合法權益，廣東省消委會將在2019年11月11日至12月10日期間設置雙11投訴專線(專線號碼：020-85597315)。消費者一旦遇到消費糾紛，可以撥打廣東省消委會雙11投訴專線，也可撥打政府熱線12345或通過全國12315平台(www.12315.cn)進行投訴或舉報。

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　　中國消費者報北京訊(記者 賈珺)11月12日下午2點30分，在北京市房山區竇店鎮亞新路一家危險廢棄物專業處理機構，北京市市場監管局、市公安局聯合對在全市食品安全專項整治行動中查扣的物品進行了無害化集中銷毀活動。隨着現場指揮的一聲令下，500餘箱被查扣物品被先後投入焚燒爐中集中銷毀。

　　為加大對制售假冒偽劣食品、擾亂首都市場秩序行為的打擊力度，維護首都群眾“舌尖上的安全”，自2019年9月國家4部門印發《關於在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展整治食品安全問題聯合行動的通知》后，北京市市場監管局會同北京市公安局、市教委、市農業農村局等部門成立了整治食品安全問題市級聯合行動工作組，制定了《深入推進食品安全領域問題整治工作方案》，組織召開全市整治工作推進電視電話會議，全面推進各項整治工作。圍繞食品重點品類、重點區域、重點對象，開展執法行動，查處違法行為。圍繞食品批發市場、早點攤鋪、主食廚房、農村集市攤位等場所，重點打擊麵食製品中違法添加非食用物質、濫用食品添加劑等行為;圍繞倉儲冷庫，打擊生產經營未經檢疫檢驗或檢驗不合格肉製品等行為;圍繞生鮮肉市場，打擊私屠濫宰、生產經營“瘦肉精”“注水肉”、非法使用獸葯等行為;圍繞酒水批發市場，打擊制售假冒偽劣白酒、紅酒、桶裝飲用水等行為。

　　在銷毀現場，可以看到，等待銷毀的物品碼放整齊，既有各種被查扣的不合格食品，也假冒食品，還有制售假劣食品所使用的包裝材料等。工作人員駕駛叉車將物品一一運送至焚燒坑，巨大的吊鈎抓起一堆堆待銷毀品緩緩上升至焚燒爐頂部，將這些物品全部送入焚燒爐進行焚燒。

　　在銷毀現場，還可以看到執行了嚴格的物品交接手續及規章制度，實行了封閉管理，無關人員不得進入。市場監管人員與銷毀現場工作人員正在清點數目，辦理交接手續，分別簽字予以確認。銷毀工作結束后，工人清掃地面，現場空無一物。

　　此次整治，北京市市場監管局(原市食藥局食品藥品稽查總隊)與北京市公安局環食葯旅安保總隊密切協作，嚴厲打擊食品生產經營環節違法犯罪行為，堅決取締“黑作坊”“黑窩點”。截至11月7日，北京市市場監管局、市公安局和市城市管理委員會共檢查食品企業35812戶，查處違法行為1241起，罰沒款900餘萬元，搗毀食品制售黑作坊35個，抓獲犯罪嫌疑人18人。

　　在銷毀現場，看不到煙塵，也聞不到異味。據介紹，該銷毀場是高科技環保型無害化銷毀場，安裝有國際先進水平的煙塵處理設備，物品焚燒時產生的有害物質將經過處理后再排放，排放時沒有任何有害物質，排放標準符合國家環保排放標準，做到零污染，不會污染空氣和環境。

　　此次集中銷毀活動，彰顯了北京市嚴厲打擊各類食品違法犯罪行為的信心和決心。同時，警示各類食品經營主體要嚴格自律，良心為基，誠信為本，規範行為，守法經營，切實樹立起食品安全“第一責任人”的意識。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（彭為紅 記者吳采平）11月15日，湖北12315平台正式上線，對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統一整合，實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

　　記者近日從湖北省市場監管局獲悉，湖北省建成依託市場監管總局12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

　　率先實現一號接訴

　　投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用，僅今年前10個月就受理諮詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經濟損失8799萬元。

　　為了深化“放管服”改革，推進市場監管治理體系和治理能力現代化，方便並簡化消費投訴舉報，今年年初，湖北省市場監管局抽調精幹力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進5線整合。

　　經過前期話務通信平台、業務辦理平台的建設，以及線路切割、業務平台對接等工作，湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平台一單辦理”，建成了依託全國12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

　　11月15日平台正式上線，各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平台接收處理投訴舉報，此舉也是促進消費維權便利化，強化社會監督和社會共治的具體措施。

　　形成聯動執法體系

　　新上線的湖北12315平台堅持“六統一”原則，即統一熱線號碼、統一運行平台、統一工作機構、統一制度規範、統一分析研判、統一績效評價，集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能於一體。

　　據湖北省市場監管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平台整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平台，消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產權維權援助，諮詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平台就可完成。

　　湖北12315平台不僅是一個投訴舉報處理平台，更是一個系統聯動的行政執法體系。依託這個平台，省內省、市、縣市場監管局和基層市場監管所四級縱向聯動開展監管、維權執法工作。同時，依託全國12315平台，形成上下五級貫通的行政執法體系。下一步，還將實現12315平台與市場監管執法辦案、企業信用信息公示、應急指揮管理等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。通過全國12315平台，還可實現與外省12315平台互聯互通，話務互通、坐席互轉、執法協作。

　　加入ODR（在線糾紛處理）的企業，也可以依託12315平台，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業信用。

　　啟動儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平台處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業務流程均可在新平台內完成。形成訴求處理閉環，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中彙集，統一渠道對外，統一平台運行，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

　　探索監管維權新機制

　　“接下來，我們將進一步建好用好統一12315平台，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平台。”在11月14日舉行的啟動儀式上，湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監管部門將構建科學管理機制，按照制度化、規範化、程序化、法治化建設要求，在構建12315行政執法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執法改革為契機，探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。

　　同時，該局還將完善提昇平台功能，將平台真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系，為維護寬鬆便捷的市場准入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管體系提供有力支撐。

　　在加強專業化隊伍建設方面，湖北省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練，着力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。

　　通過12315社會化維權網絡建設、發展ODR（在線糾紛處理）企業，與消費者組織、相關監管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。

責任編輯：邊靜

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