中國消費者報報道（楊靖湫 記者 劉浩）夏日來臨，空調使用頻率不斷升高，導致空調維修進入高峰期。7月2日，上海市消費者權益保護委員會通報空調維修消費體察情況，指出空調維修中暗藏着貓膩，虛充製冷劑、謊稱電腦板故障、电子元器件損壞等問題嚴重，多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者的行為。其中，58同城、百度、360等平台的問題較為突出。
互聯網成投訴重災區
今年5月，上海一位消費者家裡空調故障，撥打維修電話后，5月22日師傅上門維修，換了空調主板等零件，還加了製冷劑，收費2070元，並聲稱保修36個月，留下維修電話。6月30日，空調再次不製冷，消費者按提示撥打了好幾個電話。接通后，對方表示要核實，但至今未回應報修請求。
據上海市消保委披露，2015年至今，上海市消保委共受理空調維修類的投訴2121件。究其原因：一方面是由於一些空調企業缺乏誠信的經營意識，維修工通過虛構故障、小病大修等手段收取高額的維修費用;另一方面，山寨版“特約維修部”侵害消費者權益的事件頻發。
近年來，隨着互聯網產業的快速發展，空調維修更多藉助於互聯網平台的搜索引擎開展業務。上海市消保委分析近3年來的投訴數據發現，絕大多數投訴者都是從互聯網上找到空調維修商戶，之後產生維修爭議，甚至受騙上當。
為充分了解上海市家電維修行業的執業規範及誠信經營等實際情況，上海市消保委家電專業辦聯合徐匯區消保委，根據消費者的消費習慣，挑選了360、百度、家電報修一線通、962512、114、大眾點評、58同城、淘寶、蘇寧、國美、京東等11家平台作為體察對象，涉及8家互聯網平台、3家電話查詢平台，並以平台搜索排名靠前的空調維修服務商作為體察對象，相關商戶有相當一部分還是平台的推廣企業。
超八成維修虛構故障
記者了解到，本次體察過程中，上海市消保委家電辦專家在每次活動前均會檢測空調性能，以確保機器正常運轉且製冷劑充足，隨後設置一個簡單故障，即將萬能遙控器設置為亂碼，空調維修服務商只需對碼準確，便能使機器重新恢復正常工作。
體察結果显示，82%的空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者的行為。虛構故障是空調維修領域里較為突出的問題，有的維修店鋪虛構電腦板故障，且欺騙不成弄壞機器;有的店鋪虛構缺少製冷劑;有的虛構电子元器件故障，以收取80元至730元人民幣不等的費用。
謊稱機器缺少製冷劑較為普遍。在百度、360、報修一線通、淘寶網、114等5家平台尋找到的空調維修服務商均採用此種“手法”，通過虛假“加液”等手段騙取維修費用，在11次體察中佔比45.45%。
其次是謊稱電腦板損壞。維修工不經過任何檢查，就通過修理或者更換電腦板收取高額維修費用。本次體察中，百度、大眾點評網、報修一線通、淘寶網、58同城等5家商戶均採用此種方式，在11次體察中佔比45.45%。
再次是謊稱电子元器件損壞。本次體察中，360、國美等兩家商戶通過此種方式抬高維修費用，在11次體察中佔比18.18%。
3大平台問題突出
據上海市消保委透露，本次體察中，58同城、百度、360三大平台的問題最為突出。
58同城推薦的“鄰家易道維修服務”，維修工上門指出電腦主板損壞，強烈推薦更換通用板。體察人員要求修理或者更換原裝板子，卻未達成一致意見，維修工最終同意將機器恢復原狀，收取80元費用。但在離開前，維修工故意拔掉了內接插件連接線和外機電源連接線。
上海市消保委家電辦專家任超英表示，這種做法會產生嚴重的安全隱患，可能導致觸電，在所有體察中屬性質最為惡劣。對此，58同城卻回復，為了不侵犯商家隱私，不方便透露商家註冊名稱和地址。
百度搜索排名靠前的上海喜夢製冷設備安裝維修有限公司(以下簡稱喜夢製冷公司)的維修工上門檢查內機后就判定內機電腦板故障，並表示要麼付400元修理電腦板，要麼付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內機“搗鼓”了一會兒(實際並未修理)，便稱修好了。隨後，維修工又謊稱室外機沒製冷劑了，隨即接上壓力表進行加液並反接加液閥造成機器低於正常壓力的假象，達到虛假加液的目的，收費730元。
百度對此答覆稱，該企業為百度廣告推廣企業，商家證照齊全，信譽度V3。企業服務方面，百度難以控制。如果消費者投訴到百度，百度會下線該企業。推廣企業採用競價收費，單次點擊百度收費8元到15元不等。
360搜索推薦的兩位維修工上門后，一位在室內檢查內機並負責牽制體察人員，另一位在外機做各種“手腳”。視頻显示，“外機”維修工欲拔下壓縮機啟動電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭乾凈，以給體察人員造成更換新電容的錯覺。此外，“外機”維修工還謊稱機器需要加液，加液手段與喜夢製冷公司如出一轍。收取加液費、更換電容費共計700元。
對此，360表示，自己不太懂空調維修，如果自家空調壞了，不會上360搜索空調維修企業，而是找空調官方售後。
應設立退出機制
面對套路如此多的空調維修，上海市消保委家電辦專家復任超英提醒消費者，在空調出現故障時，先在網絡上進行搜索，了解問題基本情況后，再找維修人員維修，防止上當受騙。此外，任超英強調，不論你的空調用了多少年，只要空調沒有損壞和泄漏，就無需添加製冷劑，需要定時添加的說法是不科學的。“通過這次空調維修體察，我們發現許多問題，特別是平台企業的維修人員虛構故障。”上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，在這些投訴中，消費者事後往往很難找到相關侵害主體，即便找到，由於消費者缺乏相應的專業知識，其最終權益也很難得到救濟。空調維修行業相關投訴問題的解決，關鍵還是需要從源頭進行把控。
陶愛蓮指出，平台方有進入機制，也應當有退出機制，讓被曝光的不合格企業沒有市場、退出市場。同時，呼籲行業建立相關標準，要求平台企業就相關企業的行為向社會予以公開說明。“面對這樣的維修貓膩，不通過攝像頭和專業人員的甄別，消費者很難發現。接下來應要求360、58同城這樣的維修平台加強對經營者主體的審查，並加強管理，以維護消費者合法權益”。
●追蹤
9家平台回復：空調維修要整改
對空調維修消費體察中發現的虛構故障、小病大修等不誠信問題，上海市消保委要求存在問題的9家平台對本次體察中發現的問題和原因進行梳理，並採取針對性的改進措施。
記者從上海市消保委了解到，截至7月6日，9家平台都在規定的時間內向上海市消保委進行了書面反饋，並對上海消保委在新聞通氣會上提出的要求作出了积極的回應。
號碼百事通(114)對維修合作商提出了“維修小病大修零容忍”，對服務工單進行全面回訪。上海交電家電行業協會(報修一線通)表示，該協會將在全行業進行一次職業道德和誠信經營為主的基本教育。
就平台反饋的內容來看，上海市消保委指出，9家問題平台較多的是說本次體察個案的來龍去脈和對涉事維修商的處罰關停，而未就此類問題的防範特別是誠信機制的建立提出切實的措施。
上海市消保委認為，互聯網平台不應成為失信者的避風港。家電維修乃至其他維修服務目前存在各類侵害消費者合法權益問題的根源是誠信機制的嚴重缺乏。加強誠信建設，重點靠宣傳教育、完善制度，關鍵在於有力落實。而在維修領域，各家平台(特別是互聯網搜索平台)的誠信義務責無旁貸。
據悉，上海市消保委將督促各家平台切實落實改進措施，建立完善相關誠信機制，以更好地維護消費者的合法權益。 (劉浩)
責任編輯：游婕
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