中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日，北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山做客《中國消費者報》和今日頭條財經頻道聯合推出的“消費熱點解讀”欄目，分享他對大數據殺熟、商家砍單等現象的看法。
大數據殺熟是近兩年消費領域的熱門話題，而被質疑的商家的答覆都是：沒這回事。岳屾山認為，如果商家確實存在“大數據殺熟”的行為，將可能侵犯消費者的隱私權、知情權、公平交易權。因為“大數據殺熟”這種區別定價方式及虛構客觀情況誘導消費的行為，涉嫌構成價格欺詐，消費者有權根據《消費者權益保護法》的規定要求“退一賠三”。
疫情期間，不少消費者在電商買口罩后被商家關閉訂單、強制退款。對此，岳屾山分析稱，如果商家有貨，后因疫情影響導致貨物來源中斷、運輸受阻，無法正常履行合同，則可以免除商家因受疫情影響而產生的相應違約責任，但其仍應當將所收款項退還給消費者。如果商家並未受疫情影響而是故意不履行合同的話，則除應將款項退還給消費者外，還應承擔相應的違約責任。
對於疫情期間長租公寓被曝一邊要求房東免租、一邊收租戶租金，岳屾山表示，這種“兩頭賺差價”的行為，實際上是把疫情帶來的風險全部推給了房東和租戶來承擔，不僅違反了契約精神和誠實信用原則，也可能違反了相關法律規定。如果長租用戶疫情期間始終居住並使用房屋且按時足額繳納租金，那麼租賃企業並沒有因為該房屋受到租金收入的影響和其他損失，其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定，否則不具有合理性，也不符合法律關於不可抗力適用的相關規定。
以下為微訪談實錄：
中國消費者報：近期大數據殺熟話題再次引起消費者的關注，商家往往否認存在大數據殺熟，對此你怎麼看?如果確實存在，它侵犯了消費者的什麼權利?消費者是否有權主張“退一賠三”?
岳屾山：網絡商家通過分析消費者的消費習慣、購買能力等數據信息，對使用次數較多的客戶實行“隱蔽式”抬價的這種“大數據殺熟”行為，破壞了誠實信用的市場競爭，隱含價格欺詐，涉嫌違反《價格法》《反垄斷法》《消費者權益保護法》等法律的規定。如果商家確實存在“大數據殺熟”的行為，將可能侵犯消費者的隱私權、知情權、公平交易權。因為“大數據殺熟”這種區別定價方式及虛構客觀情況誘導消費的行為，涉嫌構成價格欺詐，故消費者有權根據《消費者權益保護法》的規定主張“退一賠三”。除此之外，《價格違法行為行政處罰規定》對這種行為規定了責令改正、沒收違法所得及罰款的行政處罰措施，情節嚴重的，還面臨着停業整頓或者吊銷營業執照的處罰後果。
中國消費者報：疫情期間不少電商都在銷售口罩，而許多消費者成功下單后卻發現商家直接關閉訂單、強制退款。對這種砍單行為，消費者是否可以主張賠償?
岳屾山：被“砍單”這種行為我們需要分情況討論，如果商家有貨，后因疫情影響導致貨物來源中斷、運輸受阻，無法正常履行合同，則可以免除商家因受疫情影響而產生的相應違約責任，但其仍應當將款項退還給消費者。如果商家並未受疫情影響而是故意不履行合同的話，則除應將款項退還給消費者外，還應承擔相應的違約責任。另外，還有一些商家故意囤貨“待價而沽”等待提價，甚至有的商家本身沒有貨物，只是利用消費者購買防護產品的急切心理誘導其下載註冊客戶端、套取個人信息、浪費消費者精力等，則明顯屬於不良營商手法，還可能承擔懲罰性賠償或受到相應的行政處罰。
中國消費者報：日常消費中，消費者是否有必要及時開發票?從維權的角度，怎麼看待看發票的作用?
岳屾山：消費者有必要要求商家及時為其開具發票，一方面，這是消費者的權利，也是商家的義務;另一方面，從維權的角度來說，發票是我們證明消費事實以及進而維權的重要憑證。因為在日常生活中，我們在消費時往往不會專門簽訂書面合同，所以發票就成了證明消費者和商家之間買賣關係存在的重要依據，也是消費者維權的重要憑據。如果產品出現問題，消費者便可以依據發票，向商家提出退換貨或維修申請等。如果消費者購物時沒有向商家索要發票，維權時就相對麻煩一些，比如需要收集購物時的收據、小票、付款記錄等憑證來證明消費的事實。如果消費者無法提供包含商家有效信息的購買憑據的話，那無論在向有關部門投訴維權還是起訴維權時，相關部門往往也很難對商家進行監管或支持消費者的訴求。所以有發票在，消費者在維權路上就可以少走一些彎路。
中國消費者報：疫情期間，有長租公寓被曝一邊要求房東免租，一邊收租戶租金，怎麼看待這一現象?
岳屾山：首先，因為疫情的影響，租賃市場的確受到了一定的衝擊，但是一些租賃企業“一邊要求房東免租，一邊收租戶租金”的這種“兩頭賺差價”的行為，實際上是把疫情帶來的風險全部推給了房東和租戶來承擔，不僅違反了契約精神和誠實信用原則，也可能違反了相關法律規定。因為即使疫情屬於不可抗力，但也並不代表所有的租賃合同都受到了相應的影響。比如有的長租用戶疫情期間始終居住並使用房屋且按時足額繳納租金，那麼租賃企業並沒有因為該房屋受到租金收入的影響和其他損失，其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定，否則不具有合理性，也不符合法律關於不可抗力適用的相關規定。如果因為疫情影響，導致租賃企業的租客減少、空置率提高、經營嚴重困難，則租賃企業可以依據合同約定及法律規定向相關房東提出減免租金的訴求。因此，我們希望租賃企業能夠合理合法的處理疫情下的租賃關係，同時房東和租戶也要敢於拿起法律武器來抵制一些不良行為。
中國消費者報：消費者如何更好地維護自身權益，對此你有哪些建議?
岳屾山：首先，消費者要知道自己擁有哪些法律賦予的合法權益，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或接受服務時，享有安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權等權利。其次，消費者在消費時要注意索要並保留好發票等相關憑證，因為這些憑證是消費者維權的基本證據。另外，消費者還要知道有哪些維權途徑並且要敢於使用。根據《消費者權益保護法》的相關規定，消費者和商家發生爭議的，可以先行與商家進行協商，爭取溝通解決，如果商家拒絕溝通或溝通不成的話，消費者尋求消費者協會出面調解，也可以根據不同行業或情況向有關部門投訴，協商或調解不成的話，消費者還可以依法提起訴訟或通過仲裁來維護自身的合法權益。
責任編輯：覃輝
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