中國消費者報報道（記者 任震宇）花上百萬元新買的瑪莎拉蒂轎車，開了不到半年就“掉牙”，還發現存在二次噴漆的問題，銷售商卻未能給出讓消費者信服的解釋。消費者鄭女士一年多的維權經歷，再度凸顯當下汽車消費者維權的艱難。
檢測發現二次噴漆
“我真想像西安那位奔馳女車主一樣，把車拉到瑪莎拉蒂中國公司的門口去，也坐在引擎蓋上，痛痛快快哭一場。”說起自己這一年多的維權經歷，北京消費者鄭女士的聲音分外苦澀：“花了上百萬元買的車，卻發現曾重新噴過漆，總覺得可能是一輛翻新的二手車。”
2017年10月15日，鄭女士與北京駿東汽車銷售服務有限公司(以下簡稱駿東公司)簽訂合同，花全款130萬餘元購買了一輛白色瑪莎拉蒂QP汽車，並於11月1日提車。2018年4月25日，該車前保險杠中網的10根亮條中有一根丟失，鄭女士就近將車輛送至瑪莎拉蒂4S店修理檢測。結果發現，前保險杠中網剩餘的9根亮條已全部鬆動，前機蓋內螺絲漆有脫落現象，似乎被人為擰過，另外，還發現車輛後備廂蓋無故裂漆，車輛信息卡鬆動等問題。
當天，鄭女士找到駿東公司的瑪莎拉蒂4S店進行檢查、詢問。駿東公司售後人員告知鄭女士，可以免費維修，但對於為什麼會出現這種情況卻沒有回答。
疑惑難解的鄭女士沒有接受這個方案。相反，她決定將車輛送到具有專業鑒定資質的機構進行檢測。鄭女士告訴記者：“我找了好幾家檢測機構，都不接受個人委託鑒定，好不容易才找到一家願意接受個人委託的機構，檢測結果讓我大吃一驚。”
鄭女士向記者提供了中國檢驗認證集團北京有限公司出具的《鑒定意見書（對瑪莎拉蒂轎車漆膜進行鑒定）》。中國檢驗認證集團北京有限公司是以“檢驗、鑒定、認證、測試”為主業的獨立第三方檢驗認證機構，於2009年入選最高人民法院司法技術專業機構名冊，為最高法對外委託司法技術工作隨機選擇對象。
鑒定意見書显示，2018年5月8日，對鄭女士提供的瑪莎拉蒂轎車的左後翼子板、右後翼子板、右後車門漆膜進行鑒定（漆膜是否進行過修復）發現：左後翼子板漆膜厚度極差129μm；右後翼子板漆膜厚度極差166μm。不同部件之間漆膜厚度值差異較大，同一部件不同位置漆膜厚度不均勻，右後翼子板、左後翼子板符合人工修復漆膜的特徵。對左後翼子板脫漆部位漆面放大檢驗發現，裸露出的漆面有金屬漆反光顆粒，該層金屬漆屬於塗層色漆，與現車輛色漆存在明顯差異。綜上，鑒定標的物左後翼子板、右後翼子板漆膜均符合人工修復漆膜的特徵。右後門漆膜厚度極差34μm，各檢驗點之間漆膜厚度不均勻，不能排除進行過二次噴漆。
商家稱未二次噴漆
“我看到鑒定結果的時候，真是不敢相信，開始懷疑這輛瑪莎拉蒂其實是進行過修復、重新噴漆的二手車。”鄭女士說。隨後，她要求駿東公司出具同款車輛的車漆出廠標準，對車漆暴露出的異常現象做出明確答覆和合理解釋。
2018年7月，駿東公司給予了書面回復。記者在這份有駿東公司蓋章的“回函”上看到，答覆主要有3條：“該車自意大利工廠生產完畢，直至新車交付前，車輛沒有進行任何漆面修復”“該車在意大利工廠生產完畢后的漆面厚度符合意大利工廠的生產標準”“我司接收到車輛到交付給您之前，沒有進行任何漆面修復工作。”
另一份書面回函於今年1月18日出具，同樣由駿東公司蓋章落款。回函中寫到，瑪莎拉蒂（中國）汽車貿易有限公司回復，該車自意大利工廠生產完畢，直到該公司PDI流程結束，於2017年9月25日交付給經銷商，該車沒有進行過任何漆面修復。經向意大利車廠查詢，該車全車噴漆后，噴塗工藝檢驗人員檢查發現車身的油漆表面未達到理想狀態，因此對該車的車身進行了二次噴漆。由於車門油漆狀態符合標準，因此未進行二次噴漆，也因此造成車身油漆厚度與車門油漆厚度不一致，以上操作均符合瑪莎拉蒂生產管理標準。
鄭女士不能接受這個解釋：“這兩份回函都是由駿東公司出具的，並非瑪莎拉蒂（中國）汽車貿易有限公司回函原文，更不是意大利車廠的回函原文，他們也拒絕向我提供回函原文。”後來，在鄭女士的一再要求下，駿東公司終於向其當面出示了瑪莎拉蒂（中國）汽車貿易有限公司的回函原文打印件，但沒有提供意大利車廠的回函原件。
記者發現，駿東公司1月18日的回函稱，意大利工廠查明“車門油漆狀態符合標準，因此未進行二次噴漆”，但中國檢驗認證集團北京有限公司出具的鑒定意見書卻稱“鑒定標的物右後門不能排除進行過二次噴漆”，二者存在矛盾。
4月29日，記者隨鄭女士一起來到駿東公司，當面就此提出了疑問。一位姓黃的銷售經理表示，他並非專業技術人員，具體原因不清楚，“但我相信我們工廠的結論”。
合同約定去上海仲裁
記者隨鄭女士到訪駿東公司期間，鄭女士除了要求駿東公司提供意大利車廠回復原件外，還要求提供該車型的出廠驗收標準，“你們說二次噴漆的操作，還有噴漆后的厚度都符合瑪莎拉蒂生產管理標準，總得有個憑據吧”。
對此，黃經理表示，生產廠才有出廠標準而且保密，作為二級經銷商，他們無法提供這個標準。
鄭女士無法接受駿東公司的解釋，要求退車，駿東公司除了全額退還購車款外，還要承擔檢測費、車輛購置稅、保險費等損失。
黃經理表示，二次噴漆是廠家在出廠前的操作，不涉及質量問題，按照汽車“三包”政策，只能對前保險杠中網的亮條進行維修，但不可能退車退款。
鄭女士告訴記者：“駿東公司根本不願意和我進行協商，甚至當面告訴我，他們公司擁有的強大的公關、法務團隊會與我周旋。”
2018年11月5日，駿東公司一位售後經理曾在電話中表示可以更換一輛同款新車，但該方案最終並未實施。後來，在北京市東城區消費者協會的調解下，今年“3·15”之前，駿東公司的售後經理又曾口頭同意退車退款。“但不久駿東公司又說，當時一家媒體對我的維權事件進行了報道，導致公司名譽受損，因此拒絕退車。”鄭女士說。
更讓鄭女士為難的是，購車合同對爭議解決約定“如達不成協議，任何一方可以提請中國國際經濟貿易仲裁委員會上海分會裁決”“仲裁裁決是終局性的，對雙方均有約束力，且雙方在此同意放棄他們對該裁決可能享有的任何上訴權”。
鄭女士說：“簽合同時也沒有想到會出這種事，經銷商對爭議解決方式的約定也沒有特別提示，而且這份合同在簽訂當天也沒給我，直到半個月後提車時才給我，現在才發現這也是坑。如果進行仲裁，且不說需要支付仲裁費用，光是將車運到上海就很麻煩，這個約定實際上限制了我們消費者維權的方式。”
為了維權，鄭女士付出了不菲的代價。除了時間精力以及鑒定費用外，從2018年5月24日開始，鄭女士就通過北京市方圓公證處對這輛瑪莎拉蒂汽車進行了行駛里程數證據保全，這輛車也一直停在車庫里，再也沒有行駛過。
“花了上百萬元買輛瑪莎拉蒂，卻曾二次噴漆，為了保留證據也不能開，換誰心裏都不好受。”鄭女士對記者說：“都說消費者是上帝，可為什麼我們這些汽車消費者想要維權就這麼艱難呢？”
對於此事進展，《中國消費者報》將持續予以關注。
專家觀點
限制維權途徑無效
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍告訴記者，購車合同對爭議解決的約定實際上是對消費者維權途徑的限制。《消費者權益保護法》第三十九條規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”合同中的約定實際上排除了其他4種爭議解決方式，限定只能通過仲裁方式解決爭議，這對消費者是不公平的，消費者可以向法院提請裁定該條款無效。
朱巍還表示，這一糾紛凸顯了我國汽車消費者維權的艱難，“按照現行的‘三包’規定，就算髮動機有質量問題也能修，何況只是漆有問題。消費者懷疑車是重新噴漆的二手車因此要求退車，但如果真的是二手車，那就不是退車，而是涉嫌欺詐，商家要三倍賠償。但要判定是不是二手車，就需要對車對破壞性檢測，這對消費者來說風險很大”。
責任編輯：邊靜
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