中國消費者報報道（記者 何永鵬）中國消費者協會近日發布的2018年投訴分析報告显示，“海淘”商品鑒定難、索賠難位列八大投訴熱點之一，已成為消費維權痛點與難點。日前，一位在網易考拉購買“加拿大鵝”的消費者，就有着切身感受。
“一個多月過去了，網易考拉承諾的實物驗真還沒有眉目，但我的維權行動不會停止。”1月30日，當事人線女士對《中國消費者報》記者說。
左為線女士向加拿大鵝官方提交驗證的照片，右為網易考拉提交照片，根據唯一序號，雙方提交驗證的應是同一件商品。 消費者提供。
鑒定
郵件回復兩度反轉
2018年12月18日，北京消費者線女士參加了跨境電商網易考拉推出的聖誕促銷活動，以黑卡會員身份花5567.04元購買了一件標稱“加拿大鵝”女士中長款羽絨服。
同年12月24日，線女士收到貨品卻發現，衣服多處有明顯線頭，且沒有廠家原配的黑色防塵袋及保修卡。“我懷疑自己買到了假貨，當天就拍了衣服照片，通過电子郵件發送到加拿大鵝廠家設立的為全球消費者提供檢驗產品真偽服務的網站申請鑒定。”線女士說。
同年12月26日，線女士收到了廠方鑒定該羽絨服為假貨的郵件回復，她隨即聯繫網易考拉，並提供了鑒定報告，希望考拉履行其“假一賠十”的承諾。12月28日，網易考拉回復稱，經該公司人員去香港專櫃比對，線女士所購商品不是假貨。之後，網易考拉客服又與她電話溝通過兩次，包括歡迎她去杭州參觀其供應鏈，但堅持不承認衣服是假貨。
“2019年1月4日，網易考拉客服稱照片鑒定可能會受光線等不確定因素影響，希望進行實物鑒定，建議我把衣服寄至杭州市東方公證處。並表示可以先付給我3倍貨款的精神補償。”線女士同意了這一方案，並於1月4日將衣服寄到指定地址，打包時在箱內用紙張標註了“退回公證處驗真”。
1月6日晚，線女士接到網易考拉客服電話，對方稱已收到加拿大鵝廠方的鑒定結果，該商品為正品。線女士查看了網易考拉轉來的廠方鑒定結果郵件，發現也是通過拍照發郵件方式進行鑒定，並非此前所說的實物鑒定。“更令人意外的是，他們發出的郵件並非以網易考拉名義，而是以消費者‘Ivy’的身份，郵件中還將商品描述為‘二手羽絨服’。事實上，我寄回去的衣服從未穿過，網易考拉的自營防偽標籤還在衣服上。”線女士對記者說。
1月6日晚上，線女士將兩次鑒定結果通過郵件發送至加拿大鵝官方驗證中心，更為戲劇性的反轉發生了。“對方當晚回復郵件稱，經再次比對，鑒定該衣服為假貨，同時還提示可以填寫商品實物鑒定申請單，將實物寄送至廠方。”線女士告訴記者。
驗真
實物送檢一波三折
1月7日早上，線女士將廠方驗證為“假”的最新結果告知網易考拉，並再次表示希望在公證監督下將衣服寄至加拿大進行實物驗證。
1月8日，網易考拉在其官方微博發表聲明，稱加拿大鵝官方已回復並確認網易考拉所售商品為正品，還宣稱，本着對消費者負責的態度，希望有機會在公證人員的監督下和消費者共赴加拿大進行實物驗證，並由網易考拉承擔所有費用。
“然而，1月9日，網易考拉向我致函，表示費用只是網易考拉先行墊付，如驗證為正品，我要退還墊付的費用，還要公開道歉。”線女士對《中國消費者報》記者說。
1月14日晚8點19分，網易考拉再次在其官方微博發布聲明，稱1月15日將邀請消費者、公證機關及媒體一道將商品送至加拿大鵝指定的位於廣東東莞的售後維修機構金巴倫工廠進行現場實物鑒定。
“我是14日晚上10點才接到了網易考拉的電話，稱誠摯地邀請我參加1月15日的實物鑒定。但我早就反覆告知網易考拉1月7日至15日我在國外出差。”線女士說。網易考拉回應稱：“我們協調了公證處、檢驗機構、媒體的時間，不能以她個人的時間來支配行程。”
然而，現場驗真並沒有如期進行，1月15日下午，東莞金巴倫工廠大門前，面對眾多媒體記者，網易考拉工作人員表示，臨時收到加拿大鵝廠方電話通知，當天無法進行現場鑒定，相關衣物要寄回加拿大鑒定，並表示此前已向消費者支付3倍貨款，衣服所有權已屬網易考拉。
對此，線女士質疑稱：“你們讓我郵寄衣服的時候強調3倍貨款是對我之前辛苦申請鑒定的補償金，如果稱衣服已屬於網易考拉，我們之間的買斷協議在哪裡?我包裹上明確標註是‘退回公證處驗真’。”
線女士告訴《中國消費者報》，她還從當天現場視頻中截取了網易考拉向媒體展示的與加拿大鵝聯繫的郵件照片，發現“聯繫人”依然是此前冒充她購買商品，並描述為“二手貨”的“lvy”。
為何稱送檢的是二手羽絨服?為何以個人名義驗真?1月16日，網易考拉接受《中國消費者報》記者採訪時解釋稱：“因為二手交易不涉及區域銷售和代理商利益，這樣能獲得最客觀的結果。消費者以個人身份給加拿大鵝官方鑒別商品。我們為了還原線女士的鑒別過程，也採用了以個人名義發送郵件的方式。”
聲音
虛構信息鑒定會造成誤導
連日來，網易考拉“加拿大鵝”真假風波引發輿論廣泛關注，也引起消費者組織及法學界人士的高度關注。中國消費者協會、北京市消費者協會負責人先後表態，對線女士的維權行動表示支持和讚賞，並督促網易考拉尊重消費者的監督權，保障消費者的知情權和公平交易權。
中消協有關負責人表示，根據《消費者權益保護法》，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。對於消費者的投訴和質疑，經營者應當虛心聽取、正確對待，依法接受監督。
北京市消協秘書長楊曉軍表示，提供商品完整信息和確保商品符合質量要求是經營者的基本義務，海淘經營者也不例外。網易考拉針對消費者就其提供商品的質量質疑，應當及時進行真實明確的答覆，提供無過錯證據，充分保障消費者知情權和公平交易權，而不是通過非常規和非專業途徑的驗貨來敷衍消費者，給消費者帶來更大的傷害。
“網易考拉單方設定高昂的責任負擔逼迫消費者知難而退，以及讓消費者道歉的說法，很不合常理。”中國政法大學副教授吳景明分析認為，在此次爭議中，作為爭議發起方的消費者，已經提出了其購買的商品是非正品的有力證據。作為爭議的另一方網易考拉有義務以更加公開透明的方式、更規範的程序、更明確的身份，獲取更權威更充分的證據，來證明自己經銷的商品是正品。
中國人民大學法學教授劉俊海指出，跨境電商經營者應主動公開產品的產地、物流等全鏈路信息，滿足消費者知情權。
北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌表示，依據我國相關法律法規，品牌所有人才有權鑒別商品真假。“網易考拉在請求品牌所有人驗真的郵件中，以普通消費者身份，且將商品描述為二手貨，虛構了主體信息，虛構了商品信息，屬於不誠信的行為，甚至可能對鑒定人員造成誤導”。
進展
相關部門受理投訴舉報
1月25日，線女士在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，她已撥打12315熱線進行了投訴，並就網易考拉“100%正品，假一賠十”廣告涉嫌違法行為進行了舉報。目前，浙江杭州濱江市場監管部門短信告知她，投訴已受理，舉報也已進行立案調查，並讓她以書面形式提供進一步證據材料。
1月29日，線女士告訴《中國消費者報》，當天她收到短信通知，杭州市消費者權益保護委員會也受理了她的投訴。
責任編輯：黃磊
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