中國消費者報報道（記者 馮松齡）5月30日，國家服務業質量監測結果正式出爐，這是我國連續第五次發布服務業質量監測結果。近日，國家市場監督管理總局質量管理司主要負責人黃國梁接受《中國消費者報》記者專訪時表示，對服務業進行質量監測是為了及時發現服務業發展中的質量問題，查找服務業運行質量潛規則和影響顧客滿意的關鍵因素，從而為消費者帶來更多獲得感。
目的——
揭開服務業運行質量潛規則
“開展服務業質量監測是為了及時發現服務業發展中的質量問題，持續查找服務業運行質量潛規則和影響顧客滿意的關鍵因素，維護消費者合法權益。”黃國梁表示，國家服務業質量監測是一種監督管理行為，是對我國服務業質量問題、安全隱患和運行狀況進行監測，並針對性地實施服務質量監管和治理，持續改善服務質量供給水平。
據悉，黨中央國務院此前曾對服務業質量監測進行了專門部署。《中共中央國務院關於開展質量提升行動的指導意見》和國務院關於加快發展生產性、生活性服務業指導意見等一系列文件明確提出“實施服務質量監測基礎建設工程”，強調要“健全以質量管理制度、誠信制度、監管制度和監測制度為核心的服務質量治理體系”。
為貫徹落實黨中央國務院部署要求，國家市場監督管理總局依託中國標準化研究院、中國消費者協會、中國質量萬里行促進會和國內大型媒體數據中心在內的專家和分析團隊，研究構建了包含顧客滿意度、萬人投訴量、品牌價值增長率、輿情指數、服務貿易逆差、服務質量重大事件等在內的服務質量指標體系。同時，借鑒國外發達國家經驗做法，對我國服務質量狀況數據持續跟蹤採信，與行業部門定期進行質量問題診斷分析，協調處置突出服務質量問題，出台各類服務質量共性規範政策。
“質量監測支撐了各項服務質量監管制度制定和宏觀政策的實施，涉及服務業發展全局的信息還定期報送黨中央、國務院，多次得到有關領導批示。”黃國梁說。
過程——
部門協商確保結果權威準確
記者發現，此次服務業監測結果涉及移動通信、民航服務等眾多服務領域。較為突出的投訴量則分佈在以網絡購物為主體的遠程購物服務投訴、部分共享單車新興企業出現押金退還困難投訴、電商以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中有關商品服務和質量不合格投訴等領域。
據黃國梁介紹，為解決不同領域服務質量“隔行如隔山”的問題，此次監測邀請了發改、民航、旅遊等行業部門共同參与，初步形成了部門間協調大聯動的機制。監測實施過程中，國家市場監管總局定期與商務、旅遊、郵政、鐵路、民航、銀行、保險等部門和協會開展服務行業質量形勢分析，對監測報告中显示的問題進行梳理和判斷，結合行業特點，客觀評價服務業質量發展態勢，提出針對性質量監管和改進措施。
“監測報告聚焦人民群眾普遍關心和反映集中的熱點問題，發現很多新興領域和業態融合領域質量問題，如共享單車押金、電商平台商品質量等，涉及多個部門，不少領域監管措施和政策還存在空白，需要各部門共同研究治理。”黃國梁表示，監測報告發布后，相關部門將在問題集中領域集中開展服務質量提升專項行動，持續推進行業服務質量提升。
黃國梁告訴記者，為確保不同類服務業質量監測結果更權威、更準確，國家市場監督管理總局借鑒國外服務經濟發達國家做法，在歐盟、美國服務業質量監測模型基礎上進行了改進，包含了數據收集、質量診斷、協同監管、政策固化的實施鏈條，監測過程更加權威。
據介紹，國家服務業質量監測數據來源於自主監測和採信。自主監測覆蓋汽車保險、證券、網上購物等12個領域，每年採集有效調查問卷兩萬多份，數據採信來源於國家郵政局、中國質量協會的顧客滿意度測評數據。同時，監測還對服務質量輿情、行業監管重大事件和宏觀經濟數據進行持續跟蹤和採集，根據服務消費熱點和難點問題動態調整監測範圍，使監測更有針對性。監測報告中滿意度、品牌價值等指標採用了國際通用模型和標準，使監測結果與國際水平有很好的可比性。
黃國梁表示，服務業質量監測在歷年實施過程中集合了一批專家隊伍，在此基礎上成立了中國服務質量智庫，由原國務院發展研究中心副主任劉世錦擔任主任委員，服務行業專家學者、企業代表和行業部門負責人約50餘人參加，為下一步服務業質量監測工作開展提供了堅實的決策基礎。
成效——
為消費者帶來更多獲得感
黃國梁認為，對消費者而言，國家服務業質量監測結果可以幫助大家在消費過程中作出最優的選擇，從而帶來更多的質量獲得感。“此次監測具有消費導向作用，保障了消費者的知情權、選擇權和監督權。”黃國梁介紹說，監測報告從顧客滿意度、消費者投訴、品牌價值等多個維度展示了不同服務行業質量水平和短板因素，為消費者提供了明確的警示和引導。
消費者可以根據報告內容，重點關注不同服務行業的特定服務質量問題，留意可能存在的服務質量缺陷和風險，在消費過程中作出最優選擇。同時，監測引導消費者更好地參与服務質量監督，积極表達服務質量滿意程度和投訴意見，將廣大消費者訴求更好地轉化為服務質量監管政策。
黃國梁還介紹，監測結果指出了不少行業共性質量問題，直接促使相關監管措施出台。例如，針對服務信息不透明，原質檢總局聯合13部門出台《服務質量信息公開規範》《服務質量評價工作通用指南》等規範文件，引導企業充分公開服務質量信息，規範服務質量評價。針對售後服務質量問題，國家市場監管總局持續推進重點商場質量首負責任試點，覆蓋廣州、福州、威海等地300多家商場，有效保護了消費者合法權益。此外，民政、民航、旅遊等部門聚焦行業內服務質量問題，先後開展服務質量提升和專項整治，為消費者帶來了越來越多的質量獲得感。
“服務業質量監測報告雖然是年度的，但是監測過程是持續開展的。”黃國梁表示，下一步，國家市場監督管理總局將針對老百姓關心的服務質量重點、難點問題，會同有關部門，持續開展專項整治行動，加快建立服務質量首負責任、服務企業信息公開清單等制度，切實滿足消費者日益增長的服務質量需求，消除群眾關心的服務安全隱患，持續開展公共服務質量監測與結果通報，引導行業和地方政府提高服務質量，讓人民群眾對美好生活的嚮往具有更加堅實的質量基礎。
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新興服務業質量待提高
國家市場監管總局5月30日發布國家服務業質量監測結果。統計显示，2017年，服務業萬人投訴量呈現上升趨勢。
根據中國消費者協會統計，涉及合同、售後服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由於新的商業模式、新的營銷方法不斷湧現，少數新興高科技企業在合同、售後服務、宣傳等領域存在短板。其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業出現押金退還困難，電商平台、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。
但在近年來，提質量、嚴監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務、郵政業服務、旅遊服務等領域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%、24.19%、7.41%和8.87%。互聯網等新興行業的快速發展，缺乏質量標準規範體系，突顯了市場監管同步創新與質量提升跟進的必要性，服務業質量法律法規制度體系需進一步完善。新興服務業質量如果不能得到改善，將對互聯網+、電商等新經濟、新動能的持續發展產生制約影響。 (馮松齡)
責任編輯：游婕
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