標籤: 新竹禮儀公司

上海市工商局開展消費維權執法活動。 資料圖片

　　中國消費者報報道（於建娉 記者 劉浩）上海作為一座國際化的商業城市和消費城市，高度重視消費者權益保護。今年年初，中國消費者協會發布《2017年城市消費者滿意度測評報告》，50個城市消費者滿意度綜合得分為71.75分，上海得分為74.76分，位居前列。

　　作為消費者權益保護工作的重要職能部門，一直以來，上海市場監管部門以制度創新為抓手，暢通維權渠道、提升監管效能、推動社會共治，建立行政消費維權體系，發揮行政機關維權職能，努力打造有溫度的品質消費環境。

　　創新維權渠道——

　　及時化解消費糾紛

　　上海市場監管部門以“高效便捷”為核心，一切以消費者的需求為出發點，不斷暢通維權渠道，及時化解消費矛盾和糾紛。

　　根據市場監管綜合執法體制改革的需要，上海市工商局牽頭建設公眾訴求綜合處置平台，實現工商12315、質監12365、食葯監12331、物價12358、12345市民服務熱線等平台無縫對接;推動出台《上海市市場監督管理投訴舉報程序規定》(以下簡稱《程序規定》)，以政府規章的形式，統一投訴舉報處理時限、程序、文書等。

　　時代在發展，維權更要有新招。上海市工商局在微信平台設置“上海市12315投訴綠色通道”公眾號，首批簽約150餘家“綠色通道”企業，將一般類消費投訴轉由“綠色通道”企業先行協商和解，督促經營者建立和完善首問負責、先行賠付等機制，落實消費維權第一責任人的責任，從源頭上提高消費糾紛處置效能，維護消費者合法權益。

　　一招走天下的路子早已行不通，多方聯動、高效便捷的消費糾紛多元化解機制正當時。上海市工商局牽頭市司法局、綜治辦等6部門，出台《關於開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，探索行政調解和人民調解“調調對接”，促進消費矛盾及時化解。

　　創新監管方式——

　　確保消費者放心消費

　　有的放矢，才能避免拳頭打在棉花上的尷尬。上海市場監管部門以民生、問題為導向，不斷創新監管方式，提高監管效能，為消費者的消費安全和市場環境的規範有序保駕護航。

　　率先建立商品質量監管省際合作長效機制。上海市工商局會同安徽省工商局研究出台《關於流通領域農資商品抽查檢驗結果互認工作方案》，加強兩地間農資商品質量監管互動，提高農資商品質量監管成效，開創全國工商系統商品質量監管跨省長效合作的先河。

　　當下，網購已成為人們新的消費選擇，針對網絡消費矛盾突出的情況，上海市場監管部門建立“網上下單、遠程抽樣、跟蹤物流、全程公證”的網絡抽檢模式，並試點開展手機APP抽檢，努力確保消費者能夠安全消費、放心消費。

　　此外，上海市工商局還积極探索開展流通領域商品質量風險警示工作。與上海市疾病控制中心、市出入境檢驗檢疫局實驗室等單位合作，首次嘗試開展流通領域濕巾類、壁紙類商品的質量抽檢以及風險警示工作，及時向社會發布風險警示信息，幫助消費者防範消費風險，保障消費者的人身、財產安全。

　　要發揮消費者主人翁意識，必須將監督權交到消費者手中。上海市工商局率先開展投訴信息公示工作。研究出台《12315消費者投訴信息公示辦法(試行)》及實施方案，根據分類管理的原則，兩年來，相繼按季度、半年度、年度在上海工商門戶網站公示家具行業、計算機相關產品、电子商務領域、家用電器行業等重點領域(行業)12315消費者投訴信息，倒逼經營者落實主體責任，促使社會監督更好地發揮作用。

　　創新聯動機制——

　　打破壁壘助推社會共治

　　保護消費者權益，單打獨斗絕不是長久之計。上海市場監管部門堅持消費維權社會共治，不斷打破制度壁壘，引導樹立消費者權益保護“大消保”觀、“大維權”觀、“大環境”觀，推動構建“政府監管、企業自治、行業自律、社會監督”的共治體系，提高消費者權益保護工作社會化、法治化、智能化、專業化水平。

　　在消費經濟快速發展的同時，一些涉及跨部門、跨行業以及新領域、新業態的消費矛盾和問題日益凸顯，單靠一個部門已經很難解決，亟待相關部門加大合作力度，共同維護消費者合法權益。經上海市政府批准，上海市工商局牽頭32個部門和單位，建立上海市消費者權益保護工作聯席會議制度，推動實現消費者權益保護工作的頂層設計、整體謀划，助力跨部門、跨行業以及新領域、新業態消費矛盾的合力化解，以及重點消費領域的執法協作、執法聯動。6月20日，上海市消費者權益保護工作聯席會議第一次全體會議召開，將進一步研究明確聯席會議工作規則、各成員單位職責，部署下一步消費者權益保護重點工作。

　　結合上海消費環境特點，上海市工商局在全市部署開展以“誠信興商品質消費”為主題的放心消費創建活動，各區結合區域消費特點，在重點商圈、行業、企業等重點消費領域和場所開展“一區一特色”的創建活動，如徐匯區結合商圈集中的特點，開展滿意商城創建活動;寶山區結合游輪經濟的發展，開展旅遊行業放心消費創建活動。此外，創建活動抓住“企業主體”這一關鍵，探索促進市場主體誠信經營的載體和機制，從源頭上維護消費者的消費安全和市場環境的規範有序。

　　消費維權聯絡點在方便消費者就近投訴和及時化解消費糾紛、加強對商品和服務的社會監督等方面發揮着积極作用。上海市工商局以消費維權聯絡點建設為抓手，不斷拓展基層消費維權網絡。自2000年開展聯絡點創建工作以來，上海市工商局已在全市居(村)委、市場、商場、景點、學校等場所建立了8500餘個聯絡點，已初步構建起一張類型豐富、點面結合、覆蓋面廣的基層消費維權網絡，並通過開展聯絡點分層分類管理、示範聯絡點創建、社會公示等舉措，提高聯絡點工作成效。基層市場監管體制改革后，聯絡點功能進一步拓展，覆蓋食品藥品、質量、價格等領域，促使聯絡點更好地發揮“宣傳站”“監察哨”“維權崗”的作用。

責任編輯：游婕

【其他文章推薦】

※新竹殯葬業推薦專業與用心並重的禮儀公司

※新竹禮儀公司推薦優質喪葬服務規劃

※新竹禮儀公司通常收費是多少呢?

※新生的喜悅,人生唯一的臍帶印章

※住宅用火災警報器裝對了嗎?

※什麼是熱泵熱水器?跟一般熱水器有何不同?

　　中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）“30000多名北美外教”“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”……近幾年來，在線教育迅猛發展，吸引了許多學生和家長的眼球。這些在線教育的教學質量如何?到底有沒有效果?近日，浙江省消費者權益保護委員會聯合第三方調查機構，對10個在該省影響較大的在線教育平台開展了暗訪式消費體驗，體驗發現，“名校”“名師”宣傳普遍不實，課程質量令人擔憂，部分平台未公示相關資質。
 

　　各評價指標平均分 浙江省消保委製表

　　體驗評價——

　　兩項指標不及格

　　近幾年，在線教育迅猛發展，衍生出五大細分領域：學前教育、K12教育(幼兒園到高中的基礎教育)、職業教育、語言培訓和生活培訓。據有關方面統計，我國在線教育用戶已達1.44億，網民使用率接近20%。2017年市場規模接近2000億。另據艾媒諮詢提供的數據，近年我國在線教育市場規模每年以20%-30%的幅度遞增。其中，主要面向中小學生的K12教育成為在線教育的大市場。

　　據浙江省消保委介紹，此次體驗涉及掌門一對一、VIPKID、學而思網校、阿凡題、小猿搜題、噠噠英語、黃岡網校、簡單學習網、作業幫和小學寶等10個K12在線教育平台。體驗員以學生、家長和教師群體的消費維權義工為主體。評價標準涉及信息披露、課程質量、技術保障和服務水平四個維度，其下涉及“廣告宣傳”“授課水準”“界面友好”“服務態度”等20項指標。

　　四大評價維度中，服務水平得分最高，平均75.2分;技術保障次之，平均74分;信息披露再次，平均71.6分;而學生和家長最關心的課程質量得分卻不高，平均70.5分。

　　全部20項評價指標中，信息披露維度的“承諾兌現”和課程質量維度的“內容健康”得分最高，平均90分。但同屬信息披露維度的“資質公示”卻得分最低，平均僅有36分。另外，低於60分的還有服務水平維度的“合同簽訂”，平均僅有50分。

　　揭露痛點——

　　七大弊端被詬病

　　在線教育受到眾多家長和學生的推崇，但通過消費體驗還是發現存在七大問題。

　　教師資質普遍不實。體驗發現，超過一半平台以“名校”“名師”作為賣點，但教師資質與背景介紹普遍不實。小學寶教師介紹僅有頭像照和“雪梨老師”“草莓老師”“橙子老師”等網名，沒有真名實姓，電話諮詢回應“這些老師是公司內部員工”;VIPKID宣稱有“30000多名北美外教”，卻未提供具體依據，老師信息難辨真假;掌門一對一宣稱“20000掌門名師在線輔導，1對1電腦上課，10天提高50分”;體驗中發現噠噠英語和VIPKID部分外教不懂中文，英語程度不高的同學與之交流有障礙，相關介紹均未說明或提醒。

　　宣傳推廣涉嫌違法。《廣告法》規定教育、培訓廣告不得含有“對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾”“利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明等”內容。體驗發現，掌門一對一請著名演員黃磊以“首席家長”名義站台，通過“2015高考瀋陽文科狀元王嘉銳”“2016高考重慶文科狀元胡力丹”“2017高考新疆優秀考生馬若堯”現身說法，並具體舉例“張*馨是江蘇2015年考生，高考文科數學經過6個月的輔導從113分進步到136分，順利考上”“廈門林同學文科數學從119分輔導暑假2個月突破130分的高分”以及多位學生經畢業於倫敦大學的孔舒凡老師輔導后“英語成績提升30%，選題正確率突破95%”。

　　部分平台課程質量不高。除了噠噠英語、VIPKID等可一對一進行定製課程的平台外，其他錄播形式課程“滿堂灌”居多，如體驗簡單學習網的《2017-2018年度初一語文同步提高上學期課程》中的第15講“作文專題”，任課老師依然採用傳統教學方式，一節課授課時間45分鐘左右，以讓同學朗讀文章的形式代替互動。課件製作較為呆板，網頁設計缺乏賞心悅目的舒適感，更未發現極致感受，如黃岡網校沒有經過專業設計的課件，依然採用傳統板書教學，網頁設計粗糙，播放頁面有大片空白，同步試題也無法在線作答。另外，在線題庫類平台“作業幫”的試題僅有簡單解析，無詳解，也沒有利用互聯網多媒體形式進行解析，給人僅是將紙質試題电子化的感覺。

　　有一半平台未簽訂合同。《浙江省實施<消費者權益保護法>辦法》規定：“營利性培訓經營者應當與消費者訂立書面合同，明確培訓項目、課程內容和課時數量、教師資格資質、教學培訓地點、設施設備、收費項目和標準等內容。”體驗發現，學而思網校、作業幫、簡單學習網、黃岡網校和小學寶等平台售賣課程不與消費者訂立書面合同，也未簽署电子合同。

　　未完整公示相關資質信息。體驗發現，10家平台雖然都公示了《互聯網信息服務增值電信業務經營許可證》(ICP證)，但普遍缺少《信息網絡傳播視聽節目許可證》《互聯網出版許可證》等信息。小猿搜題和微課網認證信息均為技術公司，營業執照經營範圍未含“教育”或“培訓”;小學寶認證信息為“橋西區賦能文具店”。

　　部分平台服務質量不佳。體驗員以“孩子不喜歡課程為由”要求退課，簡單學習網老師告知“你是通過平台添加購物車買的課，不能退，如果你是通過我在後台給你開課，我就可以給你退”;黃岡網校同步測試無法在線答題，也不能退課;簡單學習網消費低於1000元不開發票;諮詢小學寶APP能否開發票，客服當時無法告知，要體驗員在指定時間打電話;學而思網校有先行體驗環節，但體驗員始終沒有找到對應網址，三天多次聯繫學而思客服，但均未得到回復。

　　個別平台含有學生不宜信息。阿凡題網頁上有“你很靈性，宗教，修行很有緣分。你可能帶有很強的直覺力與靈通能力”等內容。

　　相關建議——

　　可七日無理由退貨

　　針對本次體驗發現的問題，浙江省消保委向有關管理部門及在線教育平台發出建議。

　　建議加強在線教育相關法律法規的頂層制度設計。通過立法、修法、打法律補丁、完善細則等方式，明確在線教育的認證標準、准入資質，明確相關平台、教師以及市場監管、教育部門的責任，明確收費標準和授課質量標準，建立用戶評價制度、信用懲戒制度和退出制度，建立方便快捷的維權機制。建議可將網絡購物“七日無理由退貨”延伸到在線教育產品和服務。

　　建議平台註冊所在地的相關管理部門，加強對在線教育平台的日常監管。平台註冊所在地的相關部門，明確職能，加強日常監管。教育部門應當設置門檻和機制，並實行實名備案，對於幕後運營公司的具體情況在教育部門官方網站進行公示;定期對在線教育平台教師資質進行檢查，確保平台“名校”“名師”的真實性。市場監管部門定期對在線教育平台的培訓、教育廣告進行抽查，一旦發現有違反《廣告法》等相關規定的，嚴肅處罰，並根據消費者的投訴舉報，定期發布在線教育的警示信息。

　　建議在線教育平台要切實履行社會責任。針對體驗中發現的課程質量不高、教師資質造假、虛假廣大宣傳、服務質量不佳等問題，相關平台要加強自身管理，落實主體責任，嚴格執行《廣告法》《消費者權益保護法》和《浙江省實施<消法>辦法》等法律法規，如實宣傳，提升課程質量，提高服務意識，辦理並公示相關資質，落實簽訂合同、換課退款、開具發票等經營責任。重點加強發布內容內部管控，所有內容做到“先審后發”。

責任編輯：游婕

【其他文章推薦】

※市售產品百百種,生薑洗髮精有用嗎?看專家怎麼說~

※祖傳技藝逐漸流失，想知道哪裡還有手工刻印章? 

※查詢新竹禮儀公司合法立案名單一覽表

※新生的喜悅，唯一臍帶印章值得保存

※住宅用火災警報器裝對了嗎?

北京第23屆荷花節亮相圓明園。

並蒂蓮花開吸引攝影愛好者。

　　近日，圓明園第23屆荷花節正式開幕，將持續到8月20日。據介紹，圓明園擁有上千畝荷塘，今年新引進了100多個荷花品種，目前擁有347個品種的精品荷花。圓明園荷花品種基地於2007年建成，位於圓明園多稼如雲景區，如今共建有200個品種條池，已經成為集荷花培育、科研、觀賞及科普為一體的荷花觀賞區。

　　中國消費者報記者董芳忠攝影報道

責任編輯：游婕

【其他文章推薦】

※生薑洗頭試用,"薑"健康帶回家!

※告別頭皮癢！無矽靈洗髮精推薦,買起來囤就對了!

※老師傅的好手藝,各式印章製作流程

※新竹生命禮儀公司專業禮儀規劃,關懷用心服務

※住宅用火災警報器該怎麼挑選?

曾經人氣最旺的鼎好电子商城如今面臨轉型。

　　中國消費者報訊(記者 胡軍)“如果你不知道海龍，說明你沒去過中關村;如果你不知道鼎好，那也只能算是路過。”曾經，以海龍电子城、鼎好电子商城、中關村e世界為核心的北京中關村电子商貿“金三角”，匯聚了九大电子賣場，一度成為中關村的標誌。

　　然而，自2011年太平洋电子數碼廣場率先停業以來，中關村e世界於2015年關閉，營運了17年的海龍电子城於2016年基本結束舊業態。日前，一直堅守的鼎好电子商城也對眾商戶宣布“不再續約”。

　　意料之中的意料之外

　　6月12日，在北京中關村鼎好电子商城經營了近13年的王先生，收到了商城管理方——北京鼎固鼎好實業有限公司的一份《不續約通知》。與此同時，幾乎所有仍在經營的商戶都接到了同樣的通知。部分原租賃協議於2018年6月底到期的商戶，也在同一天才接到通知。

　　“6月底到期的商戶非常倉促，十幾天後就得搬走，沒想到這麼突然。”對於這份突如其來的《不續約通知》，王先生認為既在意料之中，也在意料之外，“事先聽到一些風聲，大家也都心知肚明，搬走是遲早的事，也就是抱着走一步看一步的心態吧。可是，這個市場必須大家在一起才能做，分散了就沒法做了。”

　　與1999年12月18日開業的海龍电子城相比，坐落於北京市海淀區海淀大街3號的鼎好电子商城位於中關村西區，一期於2003年開業，二期於2007年12月開業，總面積達20萬平方米，商戶一度達到3000多家，力壓海龍电子城，成為當時北京乃至全國佔地面積最大、集中廠家最多、服務項目最全，集合IT產品展示、銷售、服務的超大型一站式电子主題商城。

　　“北京奧運會之前，中關村這邊顧客多得很，鼎好就像個大集貿市場似的，人來人往，熱鬧非凡。”回想起鼎盛時期的場景，王先生眼裡有了亮光，“一個兩平方米的櫃檯，月租金就是幾千上萬元啊!那都還得搶着租呢，生意好得很，流水嘩嘩的。”

　　不過，從2009年北京市海淀區政府發布《關於加快推進中關村西區業態調整的通告》起，一切就開始有了變化。當時的通告已經明確，不再鼓勵电子賣場、商場、購物中心、餐飲等業態在該區域發展，逐步調整傳統商貿業規模，為高端產業發展騰出空間。

　　2011年，北京市海淀區政府發布的《中關村西區業態調整規劃(2011年-2015年)》指出，中關村西區未來將主要包括六個方面的產業形態，分別是高科技產業、金融服務業、文化創意產業、科技中介服務業、教育培訓業和商業。從中可以看到，規劃裏面沒有电子零售業。

　　2015年公布的《中關村大街發展規劃》更明明白白地显示：中關村大街未來3-5年內將完成轉型，現有15萬平方米的傳統电子賣場將逐漸騰退。其中重點提到“村1號橋至知春路區段規劃”，即依託中關村西區已有的功能基礎，該區段主導職能為以科技總部、科技金融、創業服務、綜合商業商務服務為主的創新核心功能區。

　　今後小故障上哪兒修呢

　　據了解，在發展鼎盛時期，中關村作為中國最大的終端电子產品集散中心，市場份額一度佔據70%以上。然而，由於以淘寶、京東等為代表的電商平台迅猛發展，徹底改變了电子城的營銷和生態模式。計算機產品快速升級換代，平板電腦和筆記本佔據了越來越高的市場份額。作為中關村起家主體業務的台式機市場急劇萎縮，為普通消費者組裝計算機的“攢機”業務也開始退潮。“技術升級換代，導致攢機生意衰落，是致使中關村电子市場萎縮的一個重要原因。”此前經常為朋友或朋友的公司購買組裝機的劉先生感觸很深，“剛開始，電商對賣場的影響較小，但是隨着筆記本普及，上網本、平板電腦、一體機等流行以後，對中關村的各大賣場的衝擊就越來越大了。很多消費者直接從網上購買整機，一些實體店也進行了網絡化之類的轉型，但效果並不明顯。”

　　與此同時，中關村部分不良商戶的誠信問題越來越突出，翻新品、劣質貼牌產品等產品質量問題不絕於耳，以“轉型”為名的各種銷售欺詐手段越來越惡劣，群體性消費維權案例不斷髮生。

　　但是，對這些不良現象恨之切的同時，有不少消費者對賣場的一些服務頗感留戀。

　　7月3日，記者在鼎好电子商城採訪時，雖然前來購物的消費者非常稀少，卻巧遇了前來維修筆記本電腦的熟人鄭先生。“快20年了，我經常來中關村。說句不好聽的，中關村也是自己‘作’死的，騙人的商戶太多了，要是沒熟人，對產品又不懂，來了十有八九准被騙。”對於中關村市場近年來的表現，鄭先生表現出了明顯的憎惡，“來這地方買點東西或修點什麼東西，心裏總是不踏實，這感覺不好受。但話說回來了，要這賣場真的沒了，你要買個小配件，或者維修個小毛病，還真就不方便了。網上買東西是方便，但總不能為買個幾塊錢的東西，再搭上更貴的快遞費吧?而且，那網絡上騙人的還少啊!”

　　調查發現，超過8成的受訪者認為，若中關村电子賣場都關了，可能家裡的台式機、筆記本、手機等电子產品，一旦過了保修期，維修起來就非常不方便。“聽說現在是有什麼‘閃電俠’之類的上門維修服務，但也沒有現場維修方便吧?維修不可能背着一大堆檢測設備、零部件之類的來啊。”對於中關村电子市場的改變，北京消費者郭先生的觀點非常有代表性。

　　賣場面對面服務仍有需求

　　根據北京市有關政府部門的最新規劃，中關村大街在2017年底將形成一批創新創業、科技金融、文化創意等新型業態集聚區;2020年底，中關村大街及周邊地區將持續產生具有中關村原始創新、技術服務能力及商業模式創新優勢的創客群體和企業集群。這意味着，中關村將逐步告別电子賣場，轉型為“創新創業一條街”，人才、技術、資本，“新三駕馬車”相互支撐，成為推動中關村經濟實現更高質量發展的重要抓手，而傳統电子賣場的業態將逐步被新模式和新業態所取代。

　　“剛聽說這些規劃的時候，覺得這些還很遙遠，只是感覺傳統的电子賣場逐漸風光不再了，光環開始褪色，但电子產品經營還是有利可圖，還是消費者歡迎的重要模式。”對於政府部門的規劃，在中關村經營近10年的范先生和許多人一樣，並沒有過多的重視，“只是覺得從2013年開始，生意沒有以前好做了，這個圈子有些亂了，坑蒙拐騙的負面新聞越來越多了，但確實沒想到會垮得這麼快。”

　　據了解，2015年就執行“不再續租”策略的中關村e世界，一直準備結束原有業態，實現整體或整層租賃。然而，這一計劃實施得並不順利，兩年多來，仍有部分物業持有者未能與商場管理機構達成共識。這一現象，在其他“不再續租”的电子賣場也普遍存在。

　　“不管怎麼說，在一定時間內，這種業態還是會持續的，只是會有一些調整。IT這個行業與服裝批發不同，必須得形成集群，形成鏈條，才能為消費者提供完整的服務，否則就很難實現。”對於电子市場時代的逐漸落幕，在北京中關村鼎好电子商城經營了近13年的王先生的這一說法，在一个中關村商戶的微信群中，得到了印證：“有兩塊業務還是非常有潛力的，一個是DIY，一個是高端定製，都需要賣場面對面的服務。當然，還有一部分維修的業務。這些，都是消費者真正需要的。”

　　●記者手記

　　憶往昔崢嶸歲月

　　20年前，記者與許多在北京中關村电子市場創業的年輕人一起，都租住在離中關村不遠的巴溝村。彼時，如今據說售價15萬元/平方米的萬泉新新家園還是一片空地。

　　夏夜，陸陸續續從中關村各大賣場下班回來的年輕人，擠滿了“村”里“村”外為數不多的“蒼蠅”館子;“村”西小街的燒烤攤邊，西裝革履者和“膀爺”們觥籌交錯，激烈交談……

　　日前，因為採訪中關村电子賣場變遷的話題，記者和許多自稱“巴溝村民”的IT人重新取得了聯繫，也尋訪了多位仍在中關村辛苦經營的老朋友。每當回想起當年在中關村如何攢機器賺錢，如何互幫互助搞營銷的事情，大家都會不約而同地發出這樣的感慨：“那樣的歲月不再有了!”

　　誠然，20年，中關村從零散商戶，到集貿市場式的电子市場，再到海龍、鼎好、科貿、E世界等大賣場鼎力，終到雄霸全國的輝煌，離不開數以萬計的年輕人為之付出的奮鬥。

　　雖然，盜版、水貨、欺詐消費者事件、不良奸商等負面新聞，給中關村的輝煌抹了許多黑色，但是，中關村电子市場時代，作為中國科技進步和經濟發展的重大推力的印記，不僅銘記為歷史，也永久刻印在親歷者的心裏。 (胡軍)

責任編輯：龐建新

【其他文章推薦】

※老師傅的好手藝,各式印章製作流程

※住宅用火災警報器裝對了嗎?

※洗澡最怕忽冷忽熱,該選擇哪種熱水器呢?

>※自行創業省成本, 租營業登記地址省房租!

※什麼是熱泵熱水器?跟一般熱水器有何不同?

　　中國消費者報報道（記者 游婕）《北京市旅遊條例》實施近一年，北京及周邊的旅遊消費市場的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問題?7月17日，北京市消費者協會公布了2018年北京旅遊消費體驗式調查結果，在對50條旅遊線路的消費體驗中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團體驗的調查結果較去年表現更好，但旅遊合同簽訂不規範、部分導遊服務規範性較差、隱性強制消費等問題仍然存在。

　　據悉，本次調查於2018年4月啟動至6月結束，主要對象為在線旅遊平台、旅行社、景區等，涉及攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、飛豬旅行網、同程旅遊網、京東旅遊網、欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網等9家在線旅遊平台。調查共涉及一日游體驗、周邊自駕游、異地游、退團體驗等50條線路，80名調查員參与。

　　強制消費依然存在

　　強制消費一直是旅遊中的痛點和頑疾，本次調查發現強制消費比例較去年有所下降，但仍然是非常突出的問題。在北京一日游的20條體驗線路中，有11條存在強制消費現象，佔比為55%;而10條異地全程體驗路線中，有4條包含強制消費，佔比為40%。

　　調查發現，由於《旅遊法》等法律法規出台，一些旅行社在合同中並沒有明確標出強制消費，但對行程有影響的隱性強制消費依然存在。

　　據統計，在北京一日游體驗的11條強制消費線路中，其中有7條線路並未在合同中明示，占強制消費線路數量的比例為63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7條未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%的比例是如果不參加這種強制消費，就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特徵明顯。另外，10條異地全程體驗路線中有4條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費，即均未在合同中明示、如不參加會影響行程安排。其中，01號線路中，導遊要求遊客進頤和園自費坐遊船，否則趕不上時間，即坐船經慈禧水道進入頤和園;09號線路中，導遊推出了強制自費項目“大龍舟”每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續進行。

　　北京市消協指出，各旅行社可以向遊客推薦交通工具，但不能以“無法同步到達”“行程無法繼續進行”為借口讓遊客被動消費，造成遊客體驗差。

　　導遊壓縮遊覽時間

　　此次調查發現，部分導遊存在旅遊中途自行離團、隨意壓縮景點遊覽時間、替換景點等系列問題，導遊的服務規範和服務監管有待加強。

　　在北京一日游20條體驗線路中，遭遇到削減景點、壓縮遊覽時間的線路就達到8條。04號線路隨意更改景點順序，而且導遊僅起到了發景點門票的作用，全程無導遊帶領和講解;09號線路中，導遊取消天壇景點，原定的頤和園遊覽2.5小時，最後壓縮為50分鐘。

　　同樣的情況也出現在異地全程體驗路線中，部分導遊責任意識較弱，壓縮遊覽時間、自行離團。32號線路中，由於是散客拼團，導遊上車后即表示自己和旅行社無關，門票等問題自行諮詢旅行社;35號線路中，行程第一天下午，導遊告訴遊客自己身體不舒服要看大夫，也沒有安排其他人來負責剩餘行程，原定第二天下午6點返程，但導遊在中午1點半就返程了;39號線路中，體驗員問導遊發票事宜，導遊答覆自己找網上的旅行社辦理此事，他們不負責此事，而且行程還沒結束，導遊自己先下車回家了。

　　北京市消協指出，導遊是旅遊消費行程中陪伴遊客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致遊客體驗滿意度下降，影響城市旅遊形象。

在線旅遊平台北京一日游體驗調查得分(百分制)

　　格式合同信息模糊

　　《北京市旅遊條例》第五十二條明確規定：旅行社應當與旅遊者簽訂一日游包價旅遊合同。此次調查發現，北京一日游合同簽約率為65%。

　　根據本次北京一日游調查結果，在“合同規範性和效力”“安全保障”等指標得分相對較低，剛過60分。其中，在“合同規範性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現較差，具體表現在內容方面信息模糊，其中詳細行程、交通、餐飲等關鍵信息完整度不足，這樣的合同服務，自然導致“遊客合同權益保障感知”得分僅52.94，表現較差。此外，“安全保障”中，給遊客“購買旅遊保險”得分僅55，也亟待提高。

　　例如，05號線路體驗員在線下單后，旅行社不能及時提供合同，最終也沒有簽合同;06號線路中，在線旅遊平台、旅行社都未提供書面或电子旅遊合同;09號線路中，工作人員說上車與導遊簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導遊互相推脫，最終也未能簽成合同;10號線路體驗員與旅行社簽了一份簡單協議，但協議上沒有公章，且最終旅行社也未能提供發票;14號線路中，組團網站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗員向對方要合同，最終都未能和遊客簽旅遊合同。

　　另外，某些標準格式合同的針對性不強，信息模糊。16號線路中，體驗員在大柵欄線下報名一日游線路，該旅行社僅提供標準格式合同，合同內容並沒有明確某條具體線路，並且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，遊客難以核對相關信息。

　　北京市消協指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅遊合同的缺失會給消費者旅遊體驗過程中帶來隱患，也給後期維權造成困難。

　　部分平台未公示企業資質

　　據了解，《北京市旅遊條例》規定，旅行社通過網絡交易平台經營旅行社業務的，應當向網絡交易平台經營者提供旅行社業務經營許可證。同時，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，並在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營範圍、經營場所和聯繫方式等信息。

　　本次調查發現，在營業執照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強;在旅行社業務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。另外，途牛旅遊網、京東旅行網、同程旅遊網都存在旅行社“營業執照”或“旅行社業務經營許可證”信息未在平台頁面展示問題。

　　其次，在線旅遊平台的服務信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前显示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單显示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同;04號線路中，旅行社合同註明的行程安排與導遊的時間安排不一致。

　　北京市消協指出，在線旅遊平台要發揮監督作用，進一步建立健全平台誠信體系，強化完善“企業資質”展示信息，確保實現消費者的知情權。

責任編輯：游婕

【其他文章推薦】

※新竹殯葬業推薦專業與用心並重的禮儀公司

※新竹禮儀公司推薦優質喪葬服務規劃

※新竹禮儀公司通常收費是多少呢?

※新生的喜悅,人生唯一的臍帶印章

※住宅用火災警報器裝對了嗎?

※什麼是熱泵熱水器?跟一般熱水器有何不同?