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　　中國消費者報報道(記者 劉浩)為增強廣大經營者誠信經營意識，引導消費者樹立依法維權觀念，3月20日，長三角地區市場監管部門聯合發布12起侵害消費者合法權益典型案例，包括上海晶蓓網絡科技有限公司侵犯消費者個人信息保護權案、寧波奉化查處早產超範圍使用食品添加劑年糕案、宣城市康福滋源商貿有限公司虛假宣傳案等。

　　案例一：上海晶蓓網絡科技有限公司侵犯消費者個人信息保護權案

　　案情簡介：2019年7月13日，執法人員接到消費者潘女士的舉報，反映其個人身份信息被上海晶蓓網絡科技有限公司盜用，用於海淘奶粉的清關，致其海關跨境电子商務額度受損。經查，當事人上海晶蓓網絡科技有限公司通過其公司網站聯洋網從事跨境電商業務，潘女士為該網站註冊用戶，註冊時曾留下身份證號等個人信息。2019年6月4日，當事人在消費者不知情的情況下，違法使用潘女士個人信息用於他人海淘物品清關。當事人的上述行為違反了《消費者權益保護法》的相關規定，上海市金山區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。

　　點評：近年來，隨着电子商務的發展以及跨境消費便利性增加，越來越多的消費者選擇“海淘”消費。根據相關政策，個人跨境电子商務零售進口商品單次交易額和年度額度均有限值，超過額度將受到限制。“海淘”消費者往往不會未達到年度限額，本案中網絡平台正是利用這一點，企圖在消費者不知情的情況下，非法使用消費者信息，盜用額度。廣大消費者在跨境消費時，要謹慎留下個人重要信息，盡量選擇可信度高、規模較大、信譽良好的跨境電商平台，遇到個人信息被非法使用及時向監管部門舉報，維護自身合法權益。

　　案例二：上海賢悅餐飲管理有限公司侵犯消費者權益案

　　案情簡介：上海市奉賢區市場監管局對當事人奶茶門店現制現售並宣稱“無糖”的多個奶茶產品進行現場抽樣後送檢。檢驗報告显示，送檢產品的總糖含量均在3.6g/100g-6.1g/100g 之間，與宣稱的“無糖”不符。當事人未能真實全面地告知消費者飲品中的糖分信息的行為，違反了《消費者權益保護法》的相關規定，奉賢區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。

　　點評：不另外加糖不等於無糖，聲稱無糖實則含糖的飲料會對消費者產生誤導，不僅侵犯消費者知情權，也無法滿足消費者的健康需求。本案中監管部門通過送檢還原了商品的真實情況，有效保障了消費者的合法權益。監管部門在查處的同時，也指導相關經營者將“無糖”表述進行了妥善修正，規範了行業經營行為。

　　案例三：黃浦區市場監管局查處違法口罩案

　　案情簡介：2020年2月15日晚，上海市黃浦區市場監管局接相關線索，反映位於上海市嘉定區豐華公路某公司內存在涉嫌銷售假冒偽劣口罩，該局會同公安部門連夜對上述經營場所進行突擊檢查。現場查獲當事人用於對外銷售的一次性口罩產品共計5個品類20餘箱，所有產品均無合格證、無生產廠廠名和廠址、無生產日期，且當事人現場均無法提供相關合法購進憑證。同時，在該處還查獲一個無證罐裝酒精的地下窩點，現場貯存大量已分裝完畢的無標識的消毒酒精共200箱，約1萬餘瓶，用於罐裝酒精的設備2台、用於罐裝酒精的空瓶5000個、自製的使用他人生產許可證的標籤數箱。黃浦區市場監管局於當日對上述涉案物品實施行政強制措施，予以扣押。后經執法人員排查，最終鎖定向當事人提供貨源的上游供應商尚某。2月24日晚，黃浦區市場監管局與公安部門再次赴嘉定，抓獲犯罪嫌疑人尚某，並在現場查獲無中文標識的3M口罩3000餘只。

　　當事人銷售無合格證、無生產廠廠名和廠址、無生產日期的產品等行為涉嫌違反了《中華人民共和國產品質量法》相關規定，黃浦區市場監管局已將該案件移送給公安部門，目前尚某已被公安部門採取刑事強制措施。

　　點評：在疫情當前的特殊時期，口罩和消毒酒精都是疫情防控的必需用品，關係到所有消費者的生命健康，也影響着疫情防控工作的成效。疫情發生以來，執法部門持續有力打擊涉及疫情關鍵性物資的違法犯罪行為，但個別不法分子仍心存僥倖，鋌而走險。市場監管部門將繼續與公安等部門密切協作，對此類違法行為堅決零容忍、嚴打擊。

　　案例四：常熟市某房產經紀公司未經消費者同意收集和使用消費者個人信息案

　　案情簡介：2019年7月11日，江蘇省常熟市市場監督管局根據舉報，對常熟市某房產經紀公司進行檢查。經查，該房產經紀公司在未經消費者同意的情況下，擅自收集常熟地區各個樓盤的業主信息共計640025條，從2019年5月9日至2019年7月6日共呼叫了103177個上述信息中的電話號碼。

　　該公司在2019年3月28日已經因侵害消費者個人信息行為被常熟市市場監管局處以10萬元罰款，在不到兩個月的時間內，又再次違反了《消費者權益保護法》第二十九條第一款的規定，且情節嚴重。常熟市市場監管局根據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項的規定，對該公司予以罰款50萬元的行政處罰。

　　點評：本案當事人的違法行為有兩個特點：一是當事人違法收集的信息幾乎涵蓋常熟市全市範圍內各個在建和建成小區的業主的個人信息，達到64餘萬條，數量大，範圍廣;二是當事人通過智能電話外呼系統進行撥號推銷，可以最大程度的利用上述消費者信息，高效達到其商業目的。常熟市市場監管局通過對此類型案件的查處，既保障了廣大消費者的個人權益不受侵害，又維護了市場經濟有序、健康、良性發展。

　　案例五：泰州市市場監管局查處非醫用防護服冒充醫用防護服案

　　案情簡介：2020年2月13日，江蘇省泰州市市場監管局接到某公司舉報，稱其購買並捐贈給浙江、江西等地醫院的醫用防護服存在質量問題，隨即對該批防護服供銷渠道展開調查，並對防護服抽樣檢驗。經查，舉報人有捐贈防護服的意向，向涉案當事人戴某求購醫用防護服后，戴某從常某處購入1700件畜牧業用防護服(購入價100元/件，貨值17萬元)，並偽造了正規醫用防護服出廠檢驗報告，將該批畜牧業防護服宣稱為醫用防護服出售給舉報人(銷售價210元/件，總額35.7萬元，獲利18.7萬元)，並由舉報人捐贈給醫院使用。因戴某的行為已涉嫌犯罪，案件移送公安機關，現已偵查終結並由檢察機關提起公訴。目前案件已進入審判階段。

　　點評：此案發生在疫情防控緊要關頭，舉報人購入的防護服都是捐贈於浙江、江西等地防疫一線醫院使用，如果一線醫護人員使用該批不合格防護服，存在極大的安全隱患，容易造成較大的社會影響。

　　泰州市市場監管局在案件調查初期，及時邀請公安、檢察機關提前介入，召開了案件三方聯席會議，就檢測依據、案件定性、兩法銜接等內容進行了深入磋商，為案件調查、偵破、提訴開闢快速通道，24小時基本查清違法事實、3天內偵查完結，5天完成審查起訴。此案的成功查辦，既嚴厲打擊了違法犯罪行為，又及時追回了不合格防護服，防止對一線醫護人員造成危害。

　　案例六：淮安市淮陰區市場監管局查處利用虛假“有獎銷售”侵犯消費者權益案

　　案情簡介：2019年6月12日，江蘇省淮安市淮陰區市場監管局執法人員接到投訴，反映當事人利用員工口頭宣傳在淮安某商業有限公司購物的消費者，可憑購物小票，至當事人的櫃檯處參与抽獎。當事人使用的抽獎劵為刮開式，抽獎結果為“謝謝惠顧”“2000”兩種。消費者可憑抽獎結果為“2000”的抽獎劵，以低於標價2000元的價格，購買當事人店內的任意珠寶首飾。

　　經調查，當事人利用虛假的“有獎銷售”侵犯消費者權益。截至案發，當事人利用上述方式共計售出珠寶首飾14件，貨值金額11950元，違法所得9800元。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第(六)項的規定。當事人利用虛假的“有獎銷售”誘導消費者高價購買其低成本商品，以謀取利益，其情節較重。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條、《消費者權益保護法》第五十六條的規定，責令當事人改正違法行為，並作出以下處罰：罰款1.96萬元，沒收違法所得9800元。

　　點評：不法商家往往會利用消費者“佔便宜”的心理，通過一系列的暗箱操作、心理暗示等，讓消費者一步步掉進消費陷阱，從而謀取不正當利益。市場監管部門提醒廣大消費者，在面對抽獎式有獎銷售活動時，要冷靜分析，查看商家有無公示抽獎規則，查驗商家的抽獎方式是否真實具有隨機性。在消費時要及時索要購物憑證，如合法權益受到侵害，通過相關渠道向市場監管部門反映。

　　案例七：寧波奉化查處“早產”超範圍使用食品添加劑年糕案

　　案情簡介：2019年5月28日，浙江省寧波奉化區市場監管局對奉化某年糕廠生產經營場所開展現場檢查，在原料倉庫中發現有30袋已拆封並使用完的脫氫乙酸鈉包裝袋，15袋未拆封的脫氫乙酸鈉包裝袋，在成品倉庫中發現大量標稱生產日期分別為2019年5月29日和2019年6月3日“早產”的水磨年糕。

　　經查，2019年3月，奉化區市場監管局對當事人生產的水磨年糕進行抽檢，發現其在年糕工藝流程的大米浸水環節中添加脫氫乙酸鈉，當事人已生產製成真空包裝年糕20656袋。5月28日，該局再次對當事人進行現場檢查，在其成品倉庫內發現分別標註“20190529”和“20190603”生產日期的水磨年糕共計19656袋，經檢測，發現存在添加脫氫乙酸鈉，年糕貨值31484元，其中虛假標註生產日期的年糕貨值29484元。

　　根據《食品安全法》第三十四條的規定，該行為屬於違反法律禁止性規定的行為。奉化區市場監管局依據《食品安全法》第一百二十四條的規定，對該年糕廠生產超範圍使用食品添加劑和生產標註虛假生產日期的食品違法行為處以50.1萬元的罰款。

　　點評：本案中的生產者標註虛假生產日期，超範圍使用食品添加劑的行為嚴重違反了《食品安全法》的規定，造成嚴重的隱患，危害巨大。食品安全事關生命安危，必須從嚴監管，從重處罰。

　　案例八：紹興越城查處14噸偽劣“五常大米”案

　　案情簡介：2019年3月18日，浙江省紹興市越城區市場監管局執法人員，在紹興袍江某倉庫內發現大量印有“五常大米稻花香”等字樣的各種包裝袋、加工設備、已包裝好的大米、已裝好未封口的大米以及過期大米等物品。該局對現場約45噸“可疑大米”、幾千餘只包裝袋、十餘台機器等進行了查封扣押，並對倉庫內及銷售單位共18批次大米進行抽檢。

　　經查，當事人紹興市某糧食公司，從黑龍江農戶收購稻穀，委託五常市某商貿有限公司加工成大米包裝出廠，但當事人不具備生產、分裝大米的資質。2018年5月至2019年3月期間，當事人自行購進碾米粉碎組合機、日期打碼機、槍式封包機、分裝機等設備及多款包裝袋，雇傭他人將發暗發黃的米打磨后和新米1:1進行混合重新包裝成2.5kg五常大米稻花香以及1kg五常大米稻花香，灌裝成小包裝並重新標註生產日期，共計涉案大米14噸。根據《食品安全法》第三十五條第一款、第一百二十二條第一款及《浙江省食品行政處罰自由裁量細化標準》第一條規定，越城區市場監管局依法作出沒收非法經營的大米以及生產經營設備，並處以65萬元的罰款。

　　點評：本案中經營者不但沒有依法取得從事食品生產經營的許可，而且在生產過程中摻假摻雜，以次充好，利用五常大米的良好聲譽欺騙消費者，擾亂市場秩序。市場監管部門提醒消費者購買時要認清“中國地理標誌保護產品” 統一標誌，謹防上當。

　　案例九：金華查獲涉案2000萬有毒有害的“悍馬糖”案

　　案情簡介：2019年2月底，浙江省金華市市場監管局發現有人通過微信、淘寶等手段銷售一款聲稱來自馬來西亞的進口糖果(名為“悍馬糖”)，聲稱具有保健功效。經過排查，鎖定深圳及金華兩家淘寶網店銷售的“悍馬糖”產品，並把在售的5種“悍馬糖”產品送檢。經檢驗，確定含有他達拉非及其衍生物去甲基他達拉非的西藥成分，為有毒有害食品。

　　因案情涉嫌違法犯罪，金華市市場監管局隨即啟動行刑銜接機制，移交公安機關查辦。經公安偵查發現，以深圳彭某翔為主共四個層級的犯罪網絡浮出水面。2019年10月，金華市公安局聯合金華市市場監管局分別在廣州、深圳、東莞、揭陽、蘇州等地開展集中統一收網行動，共依法刑拘10人，搗毀生產、銷售窩點6處，現場查獲10個品種共計200餘箱，總計非法添加藥物成份的有毒有害食品(糖果類)超2噸。經查，2010年以來，彭某翔等人向上家匡某採購“悍馬糖”，並通過淘寶、微信等網絡，將“悍馬糖”非法銷往浙江、江蘇、福建、上海、北京等20餘省市，總涉案金額達2000餘萬元。

　　點評：本案中，市場監管部門與公安部門密切協同，聯合辦案，一舉抓獲組織嚴密的違法團伙，強力震懾了不法分子。市場監管部門提醒消費者，購買保健食品要認準藍色草帽標誌和批准文號，要到正規商家購買，保健食品不是藥品，不可輕信“療效”。

　　案例十：宣城市康福滋源商貿有限公司虛假宣傳案

　　案情簡介：當事人安徽省宣城市康福滋源商貿有限公司自2018年7月以來，通過贈送雞蛋、麻油等小件生活用品吸引中老年群體組織健康講座，宣傳推介其經營的“膠原蛋白壓片糖果”“氨基葡萄糖片”等普通食品，採取刻意隱瞞、混淆等手段，拼接、偽造、編輯所售產品具有治療疾病及提高生理機能等功效，藉機高價兜售。安徽省宣城市市場監管局根據舉報，組織執法人員對當事人經營場所進行檢查時，現場發現70餘名中老年消費者正在參加健康講座和產品宣傳。2019年2月18日，宣城市市場監管局依據《反不正當競爭法》對其罰款120萬元，吊銷營業執照。

　　點評：當事人為提高產品銷售量，通過對產品功效的虛假誇大宣傳和概念混淆，把普通食品和保健食品宣傳具有治療疾病及提高生理機能等功效，誘導欺騙中老年人群購買與實際價值並不相符的產品。中老年消費者在購買保健品時要注意不輕信宣傳功效，不輕信和購買宣稱具有治療或者輔助治療作用的保健品，身體健康出現狀況應及時就醫，以免耽誤治療。選購保健食品要認清、認準產品包裝上的保健食品標誌及保健食品批准文號，依據其功能和適宜人群科學選用並按標籤、說明書的要求食用，要索取並保留好相關票據和憑證。

　　案例十一：天長市餓了么外賣服務站利用技術等手段限制交易不正當競爭案

　　案情簡介：2019年5月5日，安徽省天長市市場監管局依法對當事人天長市餓了么外賣服務站進行檢查。經查，自2018年上半年始，當事人通過降低服務費、降低配送費等方式，要求商家只能選擇“餓了么”一個平台進行網絡銷售。對個別不配合的商家，當事人在無充分事實認定的情況下，以商家不符合食品安全管理規定為由，擅自將商家強制下線。當事人利用技術等手段限制交易的行為，違反了《反不正當競爭法》有關規定。2019年9月10日，天長市市場監管局依法責令其停止違法行為，並對其罰款10萬元。

　　點評：近年來，隨着外賣行業的蓬勃發展，讓消費者享受到便利快捷的生活，也給不少餐飲商家與“騎手”帶來了商機。本案中的當事人利用技術等手段，限制商家“二選一”站隊。當事人的行為不僅損害其他經營者的合法權益，也損害了消費者的合法權益，違反了《反不正當競爭法》規定的平等、自願、公平的競爭原則。公平競爭是市場經濟的基本原則，平台企業應該通過提高自身服務質量來進行良性競爭，贏得更多消費者的信任。

　　案例十二：合肥市玉永大藥房連鎖有限公司銷售無合格證明醫用口罩案

　　案情簡介：2020年2月1日，安徽省合肥市長豐縣市場監管局執法人員根據相關線索，對當事人合肥市玉永大藥房連鎖有限公司開展執法檢查。執法人員現場調取當事人入庫、出庫記錄，查實當事人從王某購進1500袋“飄安”醫用口罩。王某未向當事人提供醫療器械經營許可、口罩產品檢驗報告或相關合格證明文件，當事人編造安徽木泉醫療科技有限公司作為供貨商。長豐縣市場監管局依據《醫療器械監督管理條例》對其責令改正，沒收394袋口罩，罰款29.85萬元。

　　點評：一次性醫用口罩屬於第二類醫療器械，根據《醫療器械監督管理條例》有關規定，經營醫療器械的企業購進一次性醫用口罩銷售，應當查驗供貨者的資質和醫療器械的合格證明文件，建立進貨查驗記錄製度。當事人沒有按照規定查驗相關合格證明文件，虛構供應商，構成了銷售無合格證明醫用口罩的違法行為。疫情防控期間，消費者對於口罩的需求激增，經營環節各類違法行為也逐漸增多。市場監管部門將進一步加大檢查和執法力度，從嚴從重從快查處疫情防控期間違法案件，保護人民群眾消費安全。

責任編輯：覃輝

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　　消費者對智能電視開機廣告積怨已久。

　　根據江蘇省消費者權益保護委員會此前公開的數據，96.4%的消費者表示家中智能電視存在開機廣告，45%的消費者表示開機廣告在15秒至40秒之間，9.65%的消費者表示開機廣告在40秒以上。不少消費者認為自己購買的是電視而不是廣告，開機廣告影響了產品的使用體驗。

　　近日，江蘇省消費者權益保護委員會發布了《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》，要求智能電視開機廣告時長不超過30秒，應在開機廣告播放1秒內显示關閉提示窗，點擊關閉后3秒內停止播放。不少消費者對此徵求意見稿表示支持。也有業內人士稱，若智能電視開機廣告有了技術規範，那麼智能電視開機廣告亂象或許將會有所改變。

　　開機廣告長期存在 利益作祟難以根治

　　據了解，2019年7月，江蘇省消費者權益保護委員會市場部門對LG、創維、小米、夏普、海爾、海信、長虹、樂視、索尼、三星10家智能電視品牌進行開機廣告專項消費調查。調查發現，只有索尼、LG、三星3家智能電視不存在開機廣告問題，創維、小米、夏普、海爾、海信、長虹、樂視7家電視均存在銷售時未明確告知消費者智能電視存在開機廣告、未提供智能電視開機廣告“一鍵關閉”功能、智能電視開機廣告不能自主關閉等共性問題。

　　2019年10月，江蘇省消費者權益保護委員會對創維等7家企業進行約談，通報了有關企業“一鍵關閉”功能實現進度不一、個別企業態度消極等問題。

　　距離江蘇省消費者權益保護委員會通報已過去4個多月，《法制日報》記者近日走訪發現，僅海信一家企業對智能電視提供了開機廣告“一鍵關閉”的功能，創維、長虹、夏普等智能電視品牌仍存在難以“一鍵關閉”開機廣告的問題。

　　“智能電視設置開機廣告早已成為默認的行業規則。”某蘇寧電器的電視銷售人員告訴《法制日報》記者，智能電視與開機廣告的聯合是這個行業長期存在的普遍現象。

　　這位電視銷售人員解釋稱，主要是因為智能電視承接廣告代理的收入可以降低智能電視售賣價格，從而提高其在價格上的市場競爭力。廣告商也可以通過較低的廣告費用獲得商業曝光率。

　　對於存在開機廣告以及未設置“一鍵關閉”開機廣告的問題，創維等多家智能電視品牌銷售人員稱，並未收到相關整改文件的通知，智能電視市場一直以來都是如此。

　　《法制日報》記者了解到，開機廣告時長並不固定，且不定期更新，一般可達到15秒、30秒，有些甚至可以達到1分鐘。並且，即使消費者購買了該智能電視的電視會員，開機廣告也是存在的，且不能跳過。

　　智能電視開機廣告亂象為何難以清除?

　　北京市法學會电子商務法治研究會會長、中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌直言：“智能電視具有巨大的市場份額，涉及巨大的利益鏈條。電視企業軟硬件的設計者、廣告商的策劃者、代理商、經銷商或都從中獲取了高額利潤。該亂象常年累積，盤根錯節，難以治理。而消費者作為自然人進行維權，身單力薄。在消費者呼聲不高、沒有強烈反應的情況下，這種亂象更加難以根治。”

　　在邱寶昌看來，智能電視開機廣告不能自主關閉，電視廠商與廣告代理商通過增加開機時長、犧牲消費者時間利益的方式獲取高額利潤，又沒有對消費者進行任何補償，侵犯了消費者的公平交易權、選擇權;在銷售時，銷售員不告訴消費者智能電視存在不可關閉開機廣告問題，侵犯了消費者的知情權。

　　加強監管嚴格執法 不忘初心贏得尊重

　　“實際上，治理智能電視開機廣告，應由市場監管部門主要負責，要依靠法律，嚴格執行法律條款。”邱寶昌說。

　　中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海也認為，對於開機廣告的問題，監管部門應嚴格履行責任和義務，嚴格執法，若企業對勸誡、投訴置若罔聞，應當依法治理。

　　劉俊海稱，企業應見賢思齊，擇善而從，樹立良好的企業形象，不能因眼前的利益而失去了企業風骨。從長遠看，消費者居家看電視時不受開機廣告煩擾，必然會讓該智能電視品牌積累更好的口碑，拉動更多的消費需求。同時，企業應對法律有敬畏之心，不能侵犯消費者的知情權、公平交易權和選擇權。開機廣告佔用了消費者的個人時間。時間就是金錢，一個人打開一次電視時損耗了15秒，一群人打開多次電視時損耗的時間是不可估量的。

　　那麼，消費者又應當如何維權?

　　對此，劉俊海說，消費者可通過由消費者個人向法院提起民事訴訟、或由消費者協會對電視廠商提起公益訴訟來進行維權，畢竟消費者個人維權成本大、力量小，最可行的手段是舉報投訴到消費者協會，讓消費者協會來維護消費者的權益。

　　據了解，此次，江蘇省消費者權益保護委員會牽頭就這一問題向南京市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，南京市中級人民法院已正式立案受理。

　　不過，在邱寶昌看來，開機廣告背後的因素很複雜，江蘇省消費者權益保護委員會此次牽頭對行業亂象進行整治，是一項十分艱巨的工作。

　　劉俊海認為，企業應始終銘記金獎銀獎不如消費者的誇獎，既要看到眼前的利益，又要看到長遠的利益;既要看到有形的財產，也要看到無形的品牌利益;既要看到自己商家的利益，也要看到消費者的權益，這才是一個耳聰目明的經營者應有的智慧。設置廣告“一鍵關閉”功能，失去的是廣告商這一單方面的、暫時的利益，贏得的卻是廣大消費者的尊重與信賴，同時也贏得了企業的未來。

　　劉俊海說，長虹、創維等是我國的老牌電視企業，隨着科學技術的發展，企業披荊斬棘，研發智能產品，成為時代的弄潮兒，深受消費者的喜愛。老牌電視企業更應該起到模範作用，不僅追求高精尖科技產品，還應該在歷史的洪流中堅持本心，不忘初心，在電視市場樹立標杆形象。

責任編輯：覃輝

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　　生活節奏放緩，居家多日不出門，衷情於網上購物，清單以生活必需品為主……自新冠肺炎疫情暴發以來，人們的生活消費方式基本都遵循着這樣的規律。

　　從需求側看，在各領域中，消費受到疫情的衝擊最為嚴重。而消費受限，直接觸發消費者與經營者之間的矛盾，這在預付式消費合同中體現得最為明顯。

　　這也成為今年“3·15”最值得關注的話題——疫期預付式消費糾紛明顯增多，消費者該如何維權?

　　近日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠肺炎疫情期間預付式消費維權分析報告》(以下簡稱《報告》)，稱疫期預付式消費糾紛問題主要集中在疫期暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關門或倒閉四個方面。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴《法制日報》記者，解決預付式消費問題，需要從完善法律法規、明確監管職責、加強預付資金監管以及建立信用評價體系等多方面入手，儘快建立法規完備、多方聯動、共享共治的預付式消費規範發展模式。

　　合同內容無法實現消費糾紛明顯增多

　　突如其來的疫情，讓消費者的日常生活和經營者的經營活動都受到了嚴重影響。由於出行和場地等諸多條件受到限制，不少預付式消費合同在疫情防控期間無法實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多。

　　為了給親朋好友安排好過年期間的聚餐，柯先生打算提前在老家的一家飯店訂過年酒席。得知飯店辦卡有優惠，他便辦了卡並充值4000元。

　　可惜，剛辦完卡沒多久，還沒來得及消費，疫情就暴發了，飯店關門暫停營業，春節期間再到飯店聚餐已經不可能。柯先生認為這不是自己的原因，飯店理當退款，但沒想到，這一要求遭到拒絕。飯店給出的理由是卡內金額完全可以等疫情過後再來消費。

　　“我平時在外地工作，除了春節期間，平時根本不可能回老家消費。”柯先生對於飯店的說法並不能接受。

　　對於這種因暫停營業導致的消費糾紛，《報告》認為，新冠肺炎疫情不能預見、不能避免，而且不能克服，屬於不可抗力因素。但疫情的暴發具有區域性和持續性等特點，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結合具體地區、具體時間以及具體影響等因素考慮，如國家公布疫情的種類和防控級別的時間，有關部門對疫情防控採取的措施等。

　　以柯先生的遭遇為例。柯先生預訂的是過年宴席，大年除夕是1月24日，而在1月20日國家衛健委就將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施。所以根據合同法，柯先生和飯店都有權解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩餘款項;如果消費者之前交過定金，也有權要求返還定金。但如果消費者預訂項目確實導致經營者有實際支出的，雙方應協商合理分擔相關支出費用。

　　與柯先生一樣，劉女士的預付式消費合同也受到了影響。不一樣的是，她還能繼續享受已經付費的服務，只是服務的內容或方式要變一變了。

　　劉女士早早地為孩子規劃好了寒假生活怎麼過，其中就包括為孩子報了一個寒假英語培訓班。為此，她向某培訓機構交了3800元。

　　然而，疫情暴發后，線下培訓無法開展。培訓機構便通知劉女士，線下培訓改為線上培訓，上課還是之前的老師。但劉女士卻不願意接受這一改變，並要求培訓機構退還全部費用。雙方因此發生糾紛。

　　北京陽光消費大數據研究院有關專家分析稱，線下培訓改為線上培訓，雖然培訓內容沒有改變，但培訓方式發生了明顯改變，實際上屬於合同變更。依據合同法有關規定，變更合同需要雙方協商一致。同時需要考量的因素是，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓機構將線下培訓改為線上培訓，說明其為實現合同目的作出了积極努力。如果不影響培訓效果或產生其他負面影響，雙方應該互諒互讓，共同努力實現合同目的。

　　消費期限受到影響門店關停老闆跑路

　　除了上述兩種情況外，由疫情引發的預付式消費糾紛中，比較常見的還有預付式消費期限受影響和商家跑路問題。

　　王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期限為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情暴發初期，健身會所一直沒有關門，但王女士出於安全考慮，一直沒有去會所健身。後來由於受疫情影響，會所暫停營業，卻一直未通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。王女士擔心會員卡到期后，會所不延長合適的使用期限。

　　對此，北京陽光消費大數據研究院有關專家認為，暫停營業期間，消費者沒有享受會員服務，應該屬於部分合同內容沒有履行。在疫情結束后，會所應該適當延長會員服務期限或按照比率折算退還相應的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業時間計算。但如果宣布疫情結束後會所仍然沒有營業，應該以實際提供服務時間計算。

　　與前面幾位相比，冷先生的遭遇最糟心。

　　2019年11月，冷先生在某美髮店辦了一張2000元的美髮卡，剛在這家美髮店理了一次發，這家美髮店就因疫情影響關門了。雖然最近不少理髮店都陸續開業，但這家美髮店一直沒有開業，而且電話也無人接聽。

　　經過了解，冷先生才知道這家美髮店的資金鏈出了問題，很可能無法繼續營業了。冷先生擔心自己卡上的餘額打水漂了，不知道如何維權。

　　“不管是疫情原因，還是自身經營問題，理髮店如果關門或倒閉，都不能把消費者的預付款佔為己有。”上述專家指出，依據消費者權益保護法，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供;未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並承擔預付款的利息。

　　《報告》指出，針對此類情況，消費者可以向有關行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，維護自己的合法權益。有關部門也應根據消費者的投訴信息對其進行調查，如果確實是受疫情影響或經營不善，可以按照相應的破產程序執行。但如果發現存在非法轉移或挪用預付款等問題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙，應依法移送給公安機關立案調查。

　　依法維權互諒互讓多措並舉標本兼治

　　如何應對疫情期間的預付式消費糾紛，陳音江提出如下建議：

　　經營者要誠信守法經營，主動承擔社會責任。經營者是維護消費者合法權益的第一責任人，越是在特殊時期，越要嚴格履行法定責任。暫停營業期間，經營者應通過企業官方網站、微信、微博等途徑與消費者保持常態化聯繫，及時發布企業動態信息，努力消除消費者的顧慮和擔憂，認真對待和及時處理消費者的合理訴求，努力將消費者的損失降到最低。

　　有關部門要加強監督管理，及時回應社會關切。疫情防控期間，有關部門不僅要加大日常監管力度，還應积極收集因疫情防控需要暫停營業的經營主體信息，並與其負責人取得聯繫，溝通企業經營情況，防止群訪群訴事件發生。一旦發現企業存在涉嫌非法轉移或挪用預付款等問題，要從嚴從重從快處理，及時採取有效措施，將消費者的損失和負面影響降到最低，必要時請求公安部門介入，嚴厲打擊利用預付式消費幌子從事非法集資和詐騙活動的違法犯罪行為。

　　消費者應提高自我保護意識，依法理性維權。消費者在選擇預付式消費時，應盡量選擇規模較大、開業時間較長的商家，一次性不要充值太多金額，同時與商家簽訂好協議。遇到問題及時與商家協商，如果協商不成，應及時收集證據向消協或市場監管部門投訴。如果商家惡意捲款跑路，還要及時向公安部門舉報。在突如其來的疫情面前，經營者也承受了巨大的經濟損失和售後壓力，希望廣大消費者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達訴求，依法維護權益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟抗疫情。

　　預付式消費問題不是疫情期間的產物，需從根源上解決。近年來，預付式消費一直是消費者投訴的熱點難點問題，主要與有關法律法規不健全、監管主體不明確、經營者缺乏誠信自律以及消費者自我保護意識不強等有關。因此，解決預付式消費問題，需要從完善法律法規、明確監管職責、加強預付資金監管以及建立信用評價體系等多方面入手，儘快建立法規完備、多方聯動、共享共治的預付式消費規範發展模式。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報大連訊(庄琦 記者 張恆)3月23日一早，大連市沙河口區市場監管局信用監管科的工作人員趕到轄區18家農貿市場中復工最晚的西南路市場，現場手把手給163家經營業戶做防疫消殺輔導，幫業戶建立檔案、幫市場主辦方制定業戶防疫措施、幫業戶網上銷售嫁接培訓平台、為企業完善消殺制度等逐條逐項進行現場指導，被企業親切的稱之為企業復工復產“指導員”。

　　隨着轄區企業迎來今年第二次集中復工潮，為了精準有序推進企業特別是個體工商戶復工復產的速度，沙河口區市場監管局拿出了“暖企十條”幫助受疫情衝擊較大的個體工商戶渡過難關。更重要的是，他們採用“網格對接+全覆蓋上門”的服務，全方位地毯式排查，“問診”企業面臨的實際困難和需求，針對不同企業的不同問題，進行精準服務，為企業雪中送炭、緩解壓力。

　　3月23日，30多名來自大連沙河口區市場局的機關人員，走進全區的大小市場、園區、樓宇和企業，與街道市場監管所聯手，上門指導，主動幫助復工復產的企業完善防疫措施，協調解決開工中遇到的困難。

　　該局信用監管科承擔轄區18家大型農貿市場復工指導工作。在走訪西南路市場時，信用監管科科長趙勇發現該市場主辦方酒精、口罩等防疫物資準備不充足，外地返回的業戶健康檔案沒有建立、市場的防疫措施、消殺制度尚沒建立。趙勇立即協調南沙市場監管所所長肖永信，通過多種渠道為企業聯繫防疫物資，並組織人員深入現場手把手輔導，僅用了4個小時，就將防疫物資、消殺流程全部落實到位，達到了復工標準。

　　針對疫情期間某醫療器械經營企業提出的因忘記年報，企業被列入異常經營名錄無法正常開展業務的情況，信用監管科謝豐主動調整工作思路，积極與企業所在地李家市場監管所所長王翔聯繫，推出信用監管“不見面，網上辦”服務，將現場辦理改為網上補交，待疫情解除后，再對需要實地檢查的項目進行核查，在保證手續和流程符合要求的情況下，最大限度幫助企業快速回到正軌。

　　基層網格化管理是沙河口區市場局9個市場所服務一線企業的觸角。該局將整個區域劃分為598個網格，由市場所執法人員集結而成的網格員隊伍，深入到每一家企業、每一個體工商戶，實現“全覆蓋走訪，一對一上門服務”。

　　轄區大勝汽配一條街共聚集了210餘家汽配業戶，多為個體經營者，且外地人員居多，是復工指導的重要區域。為切實幫助他們復工復產，中山公園市場監管所所長高文革牽頭聯合街道、公安、綜合執法、衛生疾控等多個部門，對轄區外來務工人員密集的大勝汽配一條街進行復工“會診”，執法人員們逐一查看已復工商戶防疫制度落實情況，對消毒、通風、體溫測量、口罩佩戴現場培訓。一些復工願望強烈的商戶也紛紛趕來，詳細諮詢了復工流程、防疫制度落實、防疫物資購買渠道等細節問題，執法人員逐一進行了耐心解答，對因防疫物資儲備不足影響復工復產的，积極聯繫上級部門和轄區有資質的葯械經營企業，幫助其落實防疫物資。僅用2天，就幫助該街198家個體經營者順利復工復產，復工率達到90%。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報石家莊訊(記者 李建)近日，河北省市場監管局召開打擊非法野生動物交易工作調度會，就全省市場監管系統打擊非法野生動物交易工作進行再動員、再部署。

　　會議要求，全省各級市場監管系統要在全力做好“聯合雙打”工作的基礎上，根據形勢需要，集中精力、集中力量、集中時間，深入開展打擊非法野生動物交易大檢查行動。把握一條主線，以全面禁止食用野生動物為目標，全面禁止以食用為目的交易在野外環境自然生長繁殖的陸生野生動物。管住兩個市場，網上和線下交易市場，雙管齊下，雙拳出擊，同步展開，不留盲區。

　　會議強調，要嚴查三類行為，嚴厲打擊野生動物及其製品的非法交易行為，嚴厲打擊為違法出售、購買、利用野生動物及其製品或者禁止使用的野生動物獵捕工具提供交易服務的行為，嚴厲打擊為出售、購買、利用野生動物及其製品或者禁止使用的獵捕工具發布違法廣告的行為。嚴把四個關口，要加強對市場交易環節的監管;加強對食品生產經營環節的監管;加強對餐飲服務環節的監管;加強對藥品生產流通環節的監管。

　　會議指出，要嚴格依法行政，確保全面履責。切實加強對法律法規的學習，嚴格按照《中華人民共和國野生動物保護法》等法律法規和全國人大常委會《關於全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習、切實保障人民群眾生命健康安全的決定》(以下簡稱《決定》)的要求開展工作。嚴格做到令行禁止。對於歷史遺留問題，嚴格按照新的規定進行約束，絕不能視而不見、聽之任之。在嚴格執法的同時，加強全國人大常委會《決定》的宣傳普及。

　　會議要求，全省各級市場監管系統要深化思想認識，認清打擊非法野生動物交易工作的極端重要性，嚴密排查防控，嚴厲打擊非法野生動物交易行為。要與疫情防控期間“保供給、保價格、保安全”要求結合起來，加強統籌協調，全面服務復工復產，全面強化食品安全監管各項工作。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者 朱海)位於贛鄂交界大山深處的江西省瑞昌市橫立山鄉紅旗村，是“十三五”省級貧困村。由於交通不便、極度缺水，全村有39戶118人被列入建檔立卡貧困戶。2015年以來，在江西省市場監管局的大力幫扶下，在駐村工作隊和村兩委的共同努力下，38戶115人順利摘下了貧困戶的帽子。近日，《中國消費者報》記者驅車3個多小時，走進了這個被群山包圍的鄉村。

　　市場監管部門的幹部

　　很靠譜

　　今年63歲的紅旗村精準扶貧工作隊隊長、第一書記吳明國，怎麼也沒有想到，自己在紅旗村一干就是4年，退休3年了依然堅守在扶貧攻堅一線。

　　2016年6月，時任江西省特種設備檢驗檢測研究院黨總支副書記的吳明國，被江西省市場監管局選派到紅旗村駐村扶貧。“都59歲了，不會是來走過場的吧”“這麼大的年紀，呆不了幾天的”……初來乍到的吳明國，除了要面對村民們的不信任，還要面對幾乎為零的村集體經濟，以及38戶因病、因殘致貧的貧困家庭。“吳書記不愧是軍人出身，不愧是市場監管部門的優秀幹部，政治素質過硬，工作作風紮實。”紅旗村黨支部書記王能進告訴記者，村民們疑慮重重，他就反覆召開座談會耐心傾聽大家發表不同意見;村裡產業發展緩慢，他便和村幹部一起翻山越嶺摸清家底;貧困戶致貧原因各異，他就帶着隊員逐戶上門實地調查建檔立卡……看着這位年近耳順的老人整天奔波在脫貧攻堅一線，漸漸地，村民們對他的稱呼也從“省里來的他”變成了“咱們的吳書記”。

　　時光飛逝，原定的一年駐村扶貧時間很快就到了，吳明國也年滿60歲光榮退休了。看着自己交出的當年33戶108人摘帽的成績單，看着正在逐漸成熟的吳茱萸、翠冠梨專業合作社，看着發生了翻天覆地變化的村容村貌，吳明國既感驕傲，又有不舍。

　　得知吳書記因為到了退休年齡需脫離幫扶工作崗位的消息，紅旗村的村民們紛紛趕到村委會，圍了個水泄不通。大家你一言我一語，就是不讓吳明國離開紅旗村。看着村民們期盼的眼神，聽着村民們挽留的話語，吳明國“腦子一熱”，主動向省局黨組申請，選擇繼續留在紅旗村脫貧攻堅一線。而且，一呆又是3年。

　　市場監管部門的幫扶

　　很對路

　　紅旗村位於橫立山鄉西南角9公里處，距離瑞昌市區40公里，四周群山環繞。全村雖有耕地1808.76畝、林地9583.1畝，高山氣候也適合種植吳茱萸、翠冠梨等經濟作物，但要麼缺乏技術，要麼沒有銷路，再加上當地的喀斯特地貌極度缺水，導致不少老百姓生活困難。

　　如何發揮市場監管部門的職能優勢助力脫貧攻堅?怎樣因地制宜為紅旗村這樣的“空殼村”找到鄉村振興的門路?在局領導的支持下，吳明國確定了“核心是精準、關鍵在落實、實現高質量、確保可持續”的工作思路，找准了吳茱萸、翠冠梨、光伏發電等三項特色產業，制定了秀美鄉村建設、道德引領建設等長效機制。

　　瑞昌市橫立山鄉黨委副書記談榮邦對記者說，江西省市場監管局對紅旗村的幫扶，極具針對性，很對路。以產業發展為例。紅旗村有種植吳茱萸的歷史，但因為缺乏技術，效益不高。扶貧工作隊就帶着村幹部、農戶代表南下樟樹、北上陽新，學習考察。同時，爭取上級撥款30萬元，省局配套30萬元，建起了一個面積達1000多畝的吳茱萸標準化生產示範基地，採取“公司+農戶”的方式，吸納所有的貧困戶加入專業合作社，畝均收入達到了七八千元，目前還正在省市場監管局的協助下申報國家地理標誌保護產品。紅旗村所處環境適合翠冠梨生長，但因為不易儲存，對銷售要求很高。扶貧工作隊首先幫助翠冠梨申報了九江市知名商標，然後在省市場監管局機關和各直屬單位食堂建立了11個扶貧產品代銷點，僅2019年7月份就銷售翠冠梨6100公斤，共計6.1萬元。同時，利用自身職能通過電商e郵市場銷售1.82萬公斤，銷售額達18.2萬元，基本做到了標準化生產、科學化管理、產業化經營、市場化營銷，做到了產前、產中、產後一體化服務。

　　產業發展起來了，村集體和村民們的錢袋子自然也漸漸鼓起來了，扶貧工作隊又把注意力轉移到了村裡的基礎設施上。紅旗村黨支部書記王能進告訴記者，全村18口山塘，平時洗菜洗衣服還勉強能維持，但一遇到乾旱天氣就沒轍了。吳書記就親自規劃，設計引水線路、蓄水池，購置水管、龍頭，修繕山塘，使家家戶戶都通上了自來水管。

　　水的問題解決了，接下來就是燈。山裡黑得早，晚上沒燈，村民出行不方便。吳明國連夜開起了小組班子會，向鄉政府彙報，向省市場監管局彙報，多方協調幫扶單位爭取了30餘萬元太陽能路燈安裝經費。沒多久，一輛滿載着160盞路燈的大貨車進了山，極大地改善了村民的生活條件。

　　就這樣，改水改廁、刷牆、鋪設污水排放管道、道路硬化……一件一件實事辦下來后，紅旗村4個自然村、7個村民小組，一個都沒落下。

　　市場監管部門的幫扶

　　很暖心

　　今年73歲的紅旗村村民王定朝以前是建檔立卡的貧困戶。2017年，吳明國帶着吳茱萸幼苗和栽種技術，免費發給貧困戶和村民種植，王定朝第一個領了幼苗。隔天，吳明國竟扛着鋤頭和他一起下了地，手把手地教他吳茱萸如何栽種、打理。2018年，王定朝地里的收成格外好，收了整整250公斤乾的吳茱萸，價值4萬元。吳明國聯繫企業收購的貨車直接開到了王定朝家門口。2019年，王定朝主動申請退出了貧困戶。

　　紅旗村352戶1352名村民中，真正常年在農村生活的不過一兩百人，而且大多是老弱婦孺。扶貧工作隊就因勢利導，發揮村民文藝骨幹的文藝特長，組建了村鑼鼓隊、舞蹈隊，利用業餘時間進行排練。老黨員柯傳錄雖然年近七旬，但在鑼鼓方面比較擅長，就鼓勵他利用晚上時間帶領10餘名鑼鼓愛好者進行排練，一套歡快的威風鑼鼓由此誕生;舞蹈愛好者柯雪花帶頭組建了村舞蹈隊，組織20餘名留守婦女自發排練舞蹈，極大地豐富了留守村民的文化生活。2019年中秋、國慶前夕，扶貧工作隊還專門組織了一場頌黨恩慶祝建國70周年暨中秋慰問貧困戶和60歲以上村民的聯歡會，11個歌頌黨和祖國的節目，全都是村民和駐村工作隊自編自導自演的。貧困戶柯美麗夫婦演唱了《黃梅戲》后，向全體村民動情地說：“紅旗村發生了翻天覆地的變化，我家在丈夫患有重病的情況下，還能過上好日子，得益於黨的好政策，我們將永遠聽黨話、跟黨走。”

　　吳明國告訴記者，為了弘揚正能量，扶貧工作隊和村兩委專門在村裡開設了一個“五星創評愛心超市”，每個月都要開展“五星戶”和道德模範、好鄰居、好媳婦、好兒女、好公婆、好妯娌、脫貧致富帶頭人、最美家庭等創評活動，獲評者可以在愛心超市免費領取金額不等的日用品。特別是在2019年開展的第二批“不忘初心，牢記使命”主題教育活動中，針對全村34名黨員中只有12名在村，其他黨員均在外地務工的實際情況，扶貧工作隊和村黨支部一班人分成3個送學小組，分別上門到王能江等活動不便的黨員身邊開展送學活動，使每一位黨員都牢記入黨誓言。這些活動，把精神扶貧同秀美鄉村建設有機結合起來，教育、引導貧困戶和村民自強不息、勤勞脫貧，培育艱苦奮鬥、积極向上的精神品質，進一步增強了他們自我脫貧的信心和內生動力，為建設秀美鄉村提供了強大精神動力和道德支撐。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報廣州訊(記者 黃劼)展會押金亂收取，免費美容卻要收取巨額費用……廣東省中山市消委會近日公布2019年10起侵犯消費者權益重大案例，涉及展會押金、商品交收、美容服務、商品房買賣、人身財產損害、保險理賠、房產中介、預付式消費等糾紛。

　　案例一

　　2019年7月15日，何女士等40多名消費者投訴反映，中山市某電器科技有限公司舉行保健產品直銷會規定：凡參与該活動的消費者都可獲得公司贈送的禮品，但需繳納參會押金，當天會議結束后再返還給參与者。直銷會前四天，消費者繳納的數百元押金可以順利退回，消費者現場領取了不少雞蛋、面等禮品，於是吸引了越來越多尤其是老年人的參与。到了直銷會的最後一天，該公司將參會押金提高到1000元至4000元不等，會後，主辦方並未按照承諾返還現金，參与者只能購買遠高於市價的現場產品進行抵扣。消費者投訴要求消委分會協助返還參會押金。中山市小欖鎮消委分會隨即聯合小欖市場監管分局、小欖公安分局介入， 最終促成主辦方向40多名消費者退還所有押金，為消費者挽回經濟損失93890元。

　　案例二

　　2019年5月，中山市消費者陳女士路過當地 一間美容店，該店工作人員以可免費體驗為由將陳女士引誘進店。在店內，美容店工作人員稱為陳女士提供一次免費面膜服務，陳女士再三確認后欣然接受，誰知做完后商家卻以服務過程中使用了高價產品為理由，堅持要向陳女士收取1300元，雙方發生激烈爭執，無果，陳女士無奈付錢。 陳女士投訴至中山市西區消委分會，要求全額退款。經 工作人員調解，美容店最終同意退款。

　　案例三

　　消費者陸小姐花費4999元在 某商場購買了一台50寸的液晶電視機。幾天後，當電視機送貨到陸小姐家，送貨員接通電源調試完電視機后，陸小姐驗貨，發覺一切都完好，於是簽單收貨。送貨員走後不到兩分鐘，電視機“砰”一聲狠狠摔倒在地上，電視屏幕玻璃當即全部破碎。陸小姐馬上將情況告知商場銷售員，陸小姐反映由於送貨員沒有把電視放穩，電視慢慢往一邊傾斜才摔下來。商場的銷售員則認為陸小姐已在收貨單上簽收，且陸小姐驗貨時驗得非常仔細，當時都沒發現電視放傾斜，現在送貨員已離開陸小姐家了，銷售員認為電視機摔倒不屬於送貨員責任，雙方對電視機摔碎的原因各執一詞。隨後，陸小姐投訴至中山市消委會三鄉鎮消委分會，經工作人員調解，商場負責人最終同意為陸小姐更換同一款新液晶電視機。

　　案例四

　　消費者歐女士在中山市場古鎮鎮古二商業區的某美容院繳費4100元，參加該美容院的脫毛項目。該美容院向歐女士承諾“脫毛七次，無效退款”。但歐女士在該美容院做了7次脫毛后，發現毛依然長出來。歐女士發覺該脫毛項目完全沒有效果，遂要求該美容院兌現“無效退款”的承諾，但被美容院以種種借口拒絕。於是，歐女士投訴至古鎮消委分會，要求該美容院按約定退回4100元。經古鎮分會調解，美容院最終按約定退回歐女士4100元。

　　案例五

　　香港消費者李先生夫婦到中山市三鄉鎮某售樓處購買一住宅單位，售樓員承諾該住宅單位折實后總售價是833798元。李先生夫婦跟售樓員確定了樓房座數及樓層，按要求繳付了定金5萬元。由於時間較晚擔心回香港后無地鐵回家，李先生沒有仔細閱讀認購協議內容就倉促簽完認購協議並繳付了定金。李先生回家后才發現簽署的合同显示該住宅單位總售價為93萬多元。翌日，李先生夫婦回中山售樓處要求取消交易及退回定金遭拒,遂投訴至三鄉消委分會。經三鄉分會調解，開發商同意退還李先生夫婦定金5萬元，雙方解除買賣合同。

　　案例六

　　消費者謝女士在中山市東區某健身中心開辦健身卡。2019年3月16日，在一對一私教課的時候發生意外，導致謝女士左距骨外側舟骨撕裂脫骨折，受傷之後健身中心支付了部分醫療費。謝女士經過治療仍不能正常走路，且小腿有萎縮情況。謝女士多次與健身中心交涉要求賠償遭拒，故投訴到東區分會。經工作人員了解，健身中心負責人承認由於教練指導不當造成謝女士受傷，但受傷當天教練也有及時進行處理，並送謝女士到醫院，支付了醫療費。健身中心並非不願意賠償，但雙方對賠償依據、金額存在爭議。經中山市消委會東區分會協調，健身中心最終退回謝女士健身服務費，並一次性補償謝女士包括護理費、交通費、日後康復費、誤工費合共24239元。

　　案例七

　　2019年4月18日，消費者林先生通過阿里巴巴平台，向中山市古鎮某照明燈飾有限公司購買了一盞中國風簡約仿古吊燈、兩盞檯燈和七盞吸頂燈，總價格10800元，其中中國風簡約仿古吊燈的價格為2369元。2019年10月份，林先生購買的這盞中國風簡約仿古吊燈的安全扣突然斷掉，導致吊燈從天花板上掉落當場被砸碎。林先生認為吊燈存在不合理的安全隱患，於是要求該商家退貨並賠償損失，商家予以拒絕。林先生遂投訴至古鎮消委分會。經中山市消委會古鎮分會調解，商家最終退回消費者林先生吊燈款項並賠償損失合計3500元。

　　案例八

　　2019年9月底，李女士的轎車與某公司的一台小貨車發生交通事故，肇事小貨車判定負全責。李女士的轎車維修后理賠時，保險公司告知李女士，由於肇事的該公司小貨車投保時使用性質為“非營運”，但是該公司在實際的使用過程中將小貨車改成了營運的運輸車輛，保險公司拒絕賠付。李女士與保險公司交涉未果，遂向中山市消委會南區消委分會投訴求助。經分會工作人員調查了解，該公司投保時，小貨車使用性質確為“非營運”，但實際上一直作為營運的運輸車輛經營使用，公司並未將投保車輛的使用性質發生變更的事實告知保險公司並對保險合同作出相應變更。工作人員向李女士詳細解釋后，指引李女士向肇事小貨車所屬公司索賠。

　　案例九

　　消費者許先生通過中山市火炬開發區某中介公司購買公寓，購買時，該中介公司告知許先生：需要分別支付誠意金15萬元及精裝修款25萬元，但簽署合同時，內容是購買辦公室，中介公司稱收樓時會按照精裝公寓交付。2019年11月29日，開發商通知許先生收樓，通知內容為毛坯房的辦公室。因為交付標的與中介公司承諾不一致，許先生當即與中介公司交涉，該中介公司則以辦公室有漲價空間為由，建議許先生收樓，許先生遂向中山市消委會火炬開發區消委分會投訴。經了解，該公寓開發商於2018年6月19日收到政府改建通知，該建築按規定只能建設成辦公室出售，經調解，中介公司願意對消費者作出補償。

　　案例十

　　2019年，中山市消委會收到多宗涉預付款充值后結業的投訴，如“八某八飲茶食飯公司”“超某會大酒樓”“名某美容美髮店”“麥某斯健身俱樂部”“巨某健身俱樂部”“動某健身俱樂部”“中某體育俱樂部”等。該類投訴未返還的金額由數百元至數千元不等，涉及消費者人數眾多。經營者在關門結業后，多數同時拖欠供貨商貨款、租金、水電費等款項。當工作人員及監管部門試圖約談經營企業負責人，多數情況下無法找到經營者，導致消費者預付款餘額無法追回。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)記者近日獲悉，深圳市消委會接受消費者委託對13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件目前獲得勝訴判決，其餘9起案件已成功立案準備開庭。法院判決生效后，意味着將這些不良商家納入最高人民法院失信被執行人名單，侵害消費者權益的失信被執行人將不能有乘坐飛機、購買不動產、旅遊等高消費及非生活和工作必需的消費行為。

　　近年來，預付式消費涵蓋健身、美容、餐飲及教育培訓領域，由此衍生的消費投訴日益增多，集體性維權事件頻發。從2017年至去年，深圳市消委會受理預付式消費者投訴，除共享出行外，共有4.8萬件，主要投訴問題集中在經營者承諾與實際不符、不退費甚至跑路失聯等方面。

　　由於現行法律不完善、經營者與消費者信息不對稱，經營者失信成本低，預付式消費者維權難的問題一直無法得以妥善解決。個體訴訟面臨訴訟難、訴訟貴、訴訟累的現實困境，多名消費者輾轉多個地方，投訴無門。自2017年起，深圳市消委會共接受54名消費者的委託，對牧得隆公司、花皇藝術公司、本港中視影業公司等13家不良商家及13名法定代表人提起訴訟，涉訴金額高達520萬餘元。

　　2019年3月，深圳市消委會共接待了35名消費者的上門投訴，消費者訴稱深圳市本港中視影業有限公司在收取少兒演藝培訓費用后，無故停課，導致消費者權益嚴重受損。消費者多次與商家進行溝通，該公司均採用“拖字經”，這樣的老賴公司讓35名“中套”的消費者極其地憤慨與無奈。

　　2019年9月19日，深圳市消委會依據《消費者權益保護法》規定，指派1名公益律師作為消費者的代理人，支持消費者向寶安區人民法院提起對深圳市本港中視影業有限公司的訴訟。2020年2月26日，法院判決此案消費者勝訴，判決生效后，公司及其法定代表人無正當理由拒不履行生效法律文書確定義務。同時，消費者起訴的牧得隆公司、花皇藝術公司、健之美健身游泳俱樂部等案件也取得勝訴判決，其餘9起案件已成功立案準備開庭。

　　深圳消委會表示，對於預付式消費的消費糾紛，深圳消委會堅決“追到底、問到底”，幫助消費者向法院申請強制執行，將不良商家納入最高人民法院失信被執行人名單，發揮信用對不法經營者的約束作用，加重不法經營者的失信違法成本和懲戒力度，持續凈化消費環境，在全社會形成“一處失信，處處受限”的輿論氛圍，讓失信者寸步難行。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報合肥訊(記者司宇萌)復學複課在即，為保障安徽省少年兒童的生命安全和身體健康，4月2日，安徽省《一次性使用兒童口罩》(T/AQB 1—2020)團體標準正式發布實施。

　　該團體標準由安徽省市場監管局、安徽省教育廳聯合指導，安徽省質量品牌促進會、安徽省纖維及纖維製品標準化技術委員會提出並歸口管理，安徽農業大學牽頭，安徽省質量和標準化研究院、安徽省產品質量監督檢驗研究院、安徽省纖維檢驗局、安徽省食品藥品檢驗研究院等單位共同參与起草，主要包括範圍、規範性引用文件、術語和定義、分類與規格、要求、試驗方法、檢驗規則以及標誌、包裝、儲運8個章節，適用於3-14歲兒童在日常生活中佩戴的用於阻隔飛沫、花粉、微生物等顆粒物傳播的一次性使用口罩，不適用於帶有呼吸閥的口罩。

　　該團體標準規定，一次性使用兒童口罩按形狀分為平面型和立體型，按尺寸大小分為小號(3-6歲)、中號(7-12歲)和大號(13-14歲)三種規格，口罩細菌過濾效率不低於95%，顆粒物過濾效率不低於90%;口罩產品最小銷售包裝應有檢驗合格證，明顯部位應附有清晰可辨的標識，包括製造商名稱、地址及聯繫方式，產品名稱，主要原材料執行標準編號，產品類別、規格、尺寸和適用年齡，使用說明，“一次性使用”字樣或符號，生產日期、推薦使用時間(小時)及貯存期，消毒方法等內容。

　　安徽省質量品牌促進會負責人表示，該團體標準發布實施后，解決了目前安徽省市場上兒童口罩沒有統一生產標準的現狀，有助於規範兒童口罩生產，保證產品質量，為做好春季學期學生返校疫情防控工作發揮积極作用。

責任編輯：覃輝

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　　近期，不法分子在學生上網課過程中設計詐騙圈套，利用學生防範意識弱實施刷單、返利等詐騙。警方表示，對此類詐騙，事後打擊固然很重要，但更重要的是加強事前宣傳防範，家庭和學校共同努力，將詐騙消滅在萌芽狀態。

　　3月7日，張玲(化名)帶着她10歲的兒子到深圳羅湖區東湖派出所報案，稱其兒子用手機玩遊戲被人騙了4000元。

　　“我用手機玩遊戲時，系統自動匹配了遊戲隊友，其中一名隊友稱自己是遊戲主播，讓我加他為QQ好友。”張女士兒子說，通過QQ交流，這名隊友說抽100名學生贈送遊戲皮膚，同時承諾活動期間只要轉賬1000元就會返還3000元。然而，當轉了4000元后，張女士兒子就被對方拉黑了。

　　停課不停學，疫情防控期間，很多學校用網課直播給學生授課，孩子們“名正言順”地與手機增加了接觸。記者了解到，近期，全國各地發生了不少不法分子利用QQ、微信等途徑，把網課平台當成實施新型詐騙的“舞台”，對在校學生進行詐騙的案件。

　　上網課中“刷單”被騙19萬元

　　2月25日，廣東惠州市惠陽區14歲的橙橙(化名)在家使用媽媽的手機上網課的過程中，突然收到一個名為“某網紅生日福利群”的QQ群消息。打開QQ群信息，橙橙看到對方稱“某網紅過生日，現有福利發給大家!一個小金額大回報的賺錢機會，私聊我掃碼簡單操作即可，名額有限，先到先得!”

　　“他讓我用爸媽的手機掃描二維碼刷單，不但可以馬上拿回本金，還可以獲得傭金。” 橙橙馬上添加了對方為好友，並按照對方的要求操作，果真收到了本金和傭金。

　　“繼續刷單，傭金更高，刷完一次性付錢給你。”橙橙嘗到甜頭后，更加信任對方，繼續刷單轉賬。然而，之後對方以二維碼異常、審核需要費用、虛擬訂單等託辭，多次要求橙橙重新掃描新的二維碼轉賬，導致橙橙累計被騙19萬元。

　　和橙橙類似，11歲的學生小君(化名)在上完網課後，沒有將手機及時還給父母。她在QQ上推薦的列表裡，發現有一名網友的動態寫着“平台簽約傳媒公司贊助，有返利活動”。於是，小君主動加對方的QQ為好友，對方稱“只要點擊鏈接與某平台簽約，就有傳媒公司贊助，得到返利。”小君按照對方的指示進行操作，結果被騙走3萬餘元。

　　記者從惠陽區檢察院了解到，近期該區連續發生多起針對居家上網課的中小學生實施的網絡詐騙案，致使學生家長損失27萬餘元。目前，該區檢察院已經提前介入這些案件，引導公安機關偵查取證，並向區教育局發出檢察建議。

　　“不法分子在實施‘刷單、返利詐騙’時，通常是按照騙取信任、設置誘餌、實施詐騙三個步驟操作。”檢察機關工作人員通過上述案件發現，詐騙分子首先通過快速返還購物本金和刷單傭金贏得孩子信任，然後誘騙孩子連續、多次完成刷單任務才能一次性返還傭金和本金。待完成任務后，他們就以系統故障、轉賬延遲、賬戶凍結等理由，以激活賬戶為幌子，繼續誘導孩子向詐騙賬戶匯入錢款，在款項到賬后，將孩子拉黑，完成詐騙行為。

　　六年級學生一周內打賞主播12萬元

　　孩子借上網課名義玩手機，竟然給主播偷偷打賞了12萬元?

　　2月26日，家住深圳寶安區的梁女士報案稱，其丈夫名下的銀行卡餘額突然少了10多萬元，卻查詢不到扣款記錄，也沒有收到銀行消費的短信通知。

　　接到報案后，深圳民警偵查發現，梁女士的兒子今年12歲，讀小學六年級，受疫情影響，每天在家拿着手機上網課。趁父母睡覺的時候，梁女士兒子偷拿他爸爸的手機給自己的遊戲賬號和直播普通賬號充值，並清除所有轉賬記錄，然後不停地給平台里的遊戲主播刷禮物。

　　梁女士詢問才得知，一周內兒子在某網絡平台給遊戲主播打賞了大約12萬元。“孩子在遊戲中被誘導后就拚命充值，拚命送禮物。一個晚上兩個小時不到，他竟然充值了7萬多元，然後不停地給遊戲主播刷禮物，僅僅1598元的禮物就交易了71筆。”梁女士拿着丈夫手機，打開銀行APP查詢銀行卡賬單時才發現兒子的這一舉動。

　　記者了解到，事情發生以後，梁女士已放下手頭的工作，專心收集證據，和平台溝通處理此事。據了解，目前平台已給梁女士退款。

　　“通常，在網絡直播中，主播比如唱歌主播、遊戲主播等會在直播平台跟觀眾互動，許多未成年人會跟風刷禮物，更有虛榮心強者為了撐面子走上違法犯罪的道路。”深圳警方介紹，近期此類騙局瞄準未成年人，一方面是因為未成年人在疫情期間需使用手機上網課，因此很容易給騙子下手的機會;另一方面，由於未成年人缺乏一定的防範意識，易輕信他人言語，從而被步步誘導落入圈套。

　　網警當“老師”上起安全防範直播課

　　“近期針對未成年人的網絡詐騙警情呈明顯的上升趨勢，不法分子趁着學生上網課設計多種詐騙圈套，利用學生防範意識弱實施詐騙。事後打擊當然很重要，但更重要的還是宣傳防範，將苗頭消滅在萌芽狀態。”深圳公安局羅湖分局網警大隊民警何佩珠如是說。

　　記者了解到，在梳理分析近一階段接報網絡詐騙警情的基礎上，深圳公安局羅湖分局網警大隊聯合公共關係室，依託騰訊雲課堂，推出了學生網絡安全防範直播課，向中小學生宣傳網絡安全防範知識。

　　3月20日，以羅湖區蓮南小學為首個試點，警校連線網絡直播課正式上線。何佩珠作為授課老師在辦公室開播，蓮南小學2000多名學生和家長在家中收看。此次授課直播重點圍繞今年2月份以來，在深圳市小學生中頻發的網絡遊戲充值詐騙、紅包返利詐騙、打賞主播陷阱等詐騙手段展開。

　　45分鐘的課堂上，“兼職老師”何佩珠結合典型案例，讓學生明白天上如果掉“餡餅”，腳下往往有陷阱;通過網上實操，讓學生學會一旦遭遇網絡詐騙，接下來應該怎麼辦才能盡量挽回損失;通過“越自律，越自由”的體驗性強化練習，讓學生加強時間管理，提高自製能力。

　　針對網課詐騙，深圳公安提醒家長，要做好自身手機支付的安全措施，不輕易將手機支付密碼、銀行支付密碼等重要信息告知孩子;同時要與孩子多互動交流，培養孩子的自制力，不能讓孩子沉迷手游、網絡直播等虛擬世界;此外，還要培養孩子的網絡風險意識，在網上交友要慎重，不要輕易相信陌生人。

責任編輯：覃輝

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