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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)外賣平台餐飲商家傭金比例設置，如何考慮消費者利益?是否對消費者權益和外賣消費環境產生影響? 4月14日，深圳市消費者委員會對美團、餓了么等外賣平台和餐飲行業發出調查函，提出了相關問題。

　　深圳一向是外賣的主陣地，據不完全統計，深圳有外賣門店近6萬家，每月外賣銷售近4000萬單。近年來，深圳市消委會收到有關外賣的投訴問題多，2019年共受理美團和餓了么兩大外賣平台消費投訴329件，其中美團的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件。

　　投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平台服務、配送服務等方面。在產品質量安全，出現餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛髮、煙頭、石子等;產品變質、有異味，例如發酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身體不適，嚴重者就醫。在產品計量方面，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實物和商家描述差距太大，貨不對板等。在商家服務方面，擅自取消消費者訂單，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費;消費者下單后，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費者取消訂單的要求，並且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當消費者遇到問題，與商家溝通時，商家態度惡劣，對消費者進行人格侮辱等。在平台服務方面，不履行合約，當消費者購買配送延誤險，配送接近超時，平台擅自取消訂單，拒絕賠付;平台显示訂單完成，但消費者實際上未收到外賣;長時間不能調度騎手派送訂單;不可使用紅包或會員權益等;強制或誘導消費者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。在配送服務方面，配送時間過長;配送員拒絕將訂單配送到指定地點;配送員態度不好，或辱罵，威脅消費者;配送員未將訂單送達就點擊訂單完成等。

　　這些餐飲外賣服務的問題涉及到消費者切身利益，根據《消費者權益保護法》的相關規定，深圳市消委會對外賣消費環境和影響消費者權益產生影響的問題展開調查。深圳市消委會分別對北京三塊在線科技有限公司(美團主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時發出了調查函。

　　在對美團和餓了么的調查函中，深圳市消委會提出如下問題：深圳地區有多少餐飲商家接入兩家外賣平台?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨家經營?兩家外賣平台的傭金比例設置上，如何考慮消費者利益?是否還有合理利潤提供安全優質的服務?

　　同時，深圳市消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會等餐飲行業協會發出調查函，提出這兩家外賣平台的外賣經營與消費維權有關問題。

　　在調查函中，深圳消委會要求對餓了么、美團及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會在4月17日前就相關問題給予書面的回復，現場調查將另行通知，同時將視調查情況向媒體發布。

　　在此之前，4月10日，廣東省餐飲服務行業協會官微發文《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》，要求美團立即取消獨家合作限制等其他垄斷條款，以便餐企承接來自更多平台的外賣訂單;直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務傭金5%或以上，並重點扶持廣東百強餐飲企業、鑽石酒家企業、米其林餐廳及廣東省省、市、區餐飲協會會員企業。

　　美團外賣於4月13日正式發布公告， 回應稱“2019年美團外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實的数字遠低於各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和数字化建設中”。

　　然而，美團外賣的回應並未能平息廣東餐飲界對其抽佣比例過高的質疑。4月14日，廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會就美團的回復做出回應，表示美團外賣在回應中公布的某些數據並不準確，同時對美團外賣的返佣政策提出質疑。廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會再次呼籲美團取消排他限制，期待美團在17日之前給出一個有實質意義的回復。

　　有消費者認為，消費者都是希望能夠獲得價美物廉的產品，獲得更多的選擇 ，無論餐飲商家和外賣平台之間的博弈結果如何，都不能損害消費者的權益，要給消費者營造一個可以安心點吃外賣的良好消費環境。

責任編輯：游婕

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　　□ 儘管新冠肺炎疫情給經濟社會運行帶來了擾動，但隨着復工復產推進，工業製造、交通物流等行業復工復產加快，經濟運行正加速向正常水平回歸。

　　□ 在夯實經濟發展基礎中，要注重消費市場的復蘇，努力擴大國內消費需求，通過刺激消費來拉動經濟復蘇。

　　最近一段時間，新華社衛星新聞實驗室發布的一系列信息引人關注：2月末，珠江口兩岸的深圳、珠海夜間燈光亮度比2月中旬明顯提升;跨省貨運線路數量大幅增長，大跨度長線條明顯增加，疊加效應使得整個貨運線路網更加密集。

　　隨着我國統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展，疫情防控形勢持續向好，生產生活秩序穩步恢復。反映經濟運行態勢的一系列相關指標表明，儘管疫情給經濟社會運行帶來了擾動，但隨着復工復產推進，工業製造、交通物流等行業復工復產加快，經濟運行正加速向正常水平回歸。

　　衛星圖像下的“秘密”

　　新華社披露的衛星遙感數據显示，中國夜間燈光數據正在回升。其中，珠三角、長三角、京津冀等3個佔中國經濟總量超過40%的城市群，隨着人們有序返崗復工，燈光亮度不斷提升。

　　從美國國家航空航天局監測的衛星圖像看，最近一段時間，我國珠三角、長三角、京津冀和東部沿海其他地區的燈光亮度較2月初也有明顯提升。

　　璀璨的夜間光亮背後，是每天數以萬計的勞動力陸續回到工作城市，是每天數以萬計的商鋪、餐館等場所有序恢復營業，也是宏觀經濟運行逐漸向正常水平回歸的重要信號。

　　“珠三角、長三角與京津冀等城市群是我國經濟重要增長極，這些城市群夜間燈光逐步變亮，是經濟活躍度上升的重要標誌，表明疫情對經濟生活的影響正在逐步淡出，生產生活正在逐步恢復常態化。”光大銀行金融市場部宏觀分析師周茂華說。

　　在中南財經政法大學数字經濟研究院執行院長盤和林看來，夜間燈光亮度穩步提升，表明受疫情影響較為嚴重的第三產業正在逐步恢復，相應的消費潛力正在重新釋放。

　　新華社衛星新聞實驗室披露的其他通信衛星信息也從其他角度折射出了經濟運行活躍度的提升。例如，在通過衛星等方式獲得的中國沿海、內河船舶軌跡(不含港澳台地區)中，在渤海灣至長江口以及北部灣區域，3月中旬的船舶航跡比2月下旬明顯擴展。在空中，3月19日中國直航世界各地的貨運航班數量是2月1日的3.8倍;中國國內和直飛世界各地的貨運航班快速增多，原有航線航班數也有增加。

　　“船運、空運航線增加，意味着供應鏈正在加速恢復。”深圳市怡亞通供應鏈股份有限公司副總裁邱普說，只有通過供應鏈的產業傳導，激發出消費市場活力，才能有效帶動經濟社會運行的全面恢復。

　　周茂華認為，隨着復工復產的推進，工業製造、交通物流等行業復工復產加快，生產要素加速流動，將為經濟復蘇提供有力支撐。

　　相關指標亦明顯回升

　　當前，我國復工復產進程加快，經濟運行也加速向正常軌道回歸。這從諸多關聯性指標中也能得到進一步印證。

　　3月份，國家統計局和中國物流與採購聯合會聯合發布的“官方PMI”，以及財新發布的“民間PMI”雙雙明顯回升，構成指標的指數也顯著回升。

　　“3月份製造業企業信心、生產經營活動以及市場需求均有明顯恢復，呈現出生產端恢復好於需求端、新興產業恢復好於傳統產業、大型企業生產經營活動恢復好於中小企業、國內需求恢復好於國外需求等特點。”中國物流信息中心總經濟師陳中濤說。

　　中國物流與採購聯合會發布其他一系列數據，同樣印證了經濟運行形勢的回暖。3月份，中國大宗商品指數(CBMI)為123.1%，較上月大幅回升42.5個百分點，為2017年1月份以來的最高點。

　　3月份，中國快遞物流指數為103.7%，比上月回升12.5個百分點，其中各分項指數都有不同程度回升。3月份，中國公路物流運價指數為98.4點，比上月回升0.25%，比去年同期增長1.5%。

　　鐵路總公司發布的數據显示，3月份，全國鐵路貨物發送量完成3.46億噸，日均發送1116萬噸，保持了2月份以來的高位運行狀態，與去年同比持平，與上月環比增長4.5%。

　　“物流行業暢通、高效運轉是促進國內要素流動，疏通上下游產業鏈的基礎，為珠三角、長三角等工業製造業重鎮經濟重啟提供了保障，也是推動我國工業製造業邁向高質量發展的必要條件。”周茂華表示，鐵路、公路物流正在加速回升，物流市場供需兩端持續改善，將為經濟正常運行提供可靠運輸保障。

　　盤和林指出，物流回升與國內市場供求關係回升密不可分。他表示，“當前物流回升，意味着產業鏈各個環節從分離開始回歸融合，細分供需鏈聯繫逐漸緊密，市場供求關係在一定程度上得到了有效恢復”。

　　夯實經濟正常運行基礎

　　海關總署最新發布的數據显示，今年一季度，我國進出口同比下降6.4%，但降幅較前2個月明顯收窄。值得注意的是，隨着外貿穩增長政策效應逐步顯現，前期因延期復工積壓的出口訂單陸續交付，3月中旬、下旬連續兩旬進出口都實現了正增長。

　　德國《焦點》周刊的文章指出，4月中旬，中國經濟可能恢復其供應鏈的80%，產能利用率和生產率也將大幅度恢復，人們期望的“U形”復蘇已經出現。

　　根據國際貨幣基金組織(IMF)預測，中國經濟將引領亞洲經濟復蘇。預計2021年全球增長將回升到5.8%，中國經濟將增長9.2%。

　　“我國是全世界唯一擁有聯合國產業分類中所列全部工業門類的國家，產業門類齊全，基礎設施完善。只要我們充分用好供應鏈作為上下游連接的橋樑作用，就能更好地幫助企業推進復工復產，助推經濟運行加速恢復。”邱普表示。

　　邱普建議，在復工復產的過程中，可以充分利用供應鏈企業通過收集下游需求的動態信息，反饋給上游企業，讓上游供應商根據下游需求狀況逐漸恢復生產。同時，供應鏈企業也可以為供應企業復工復產鋪平道路，並同時通過強大的物流網絡，迅速將上游商品送達下游需求場景，促進消費需求復蘇。

　　盤和林建議，在助推企業復工復產，夯實經濟運行回歸正常的基礎中，資本市場特別是銀行要給企業足夠的金融支持，降低企業融資成本，幫助他們儘快渡過難關恢復生產。同時，要鼓勵外貿企業轉移部分疫情嚴重國家的市場到國內，利用國內消費能力來消耗部分過剩產能，幫助外貿企業走出陰霾。

　　“在夯實經濟發展基礎中，要注重刺激消費市場的復蘇，努力擴大國內消費需求，通過刺激消費來拉動經濟復蘇。”盤和林說。

　　周茂華表示，要處理好防疫與經濟活動正常化關係，在做好疫情有效防控前提下，有序推動消費、投資活動正常化。

　　“當前，最為重要的還是积極擴大內需。既要發揮基建穩投資作用，立足城市長遠發展規劃，根據各地財政能力適度擴大專項債發行，加大傳統基建、‘新基建’投資，穩定經濟，也要釋放消費潛力，支持和鼓勵新業態、新模式發展。企業應該以市場需求為導向，激發內在創新活力，促進國內消費潛力釋放。”周茂華說。

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　　“非接觸式”服務火了。

　　新冠肺炎疫情之下，有效阻斷“人傳人”的傳播鏈條是關鍵。於是，機器人承接了消毒清潔、送葯送餐、診療輔助等“一線工作”，VR看房、在線娛樂、在線教育等也成為大眾居家必備之選，而打造無人工廠、自動化產線的需求比以往任何時候都顯得更為迫切。

　　這些“非接觸式”服務的變革，不僅催生了新的經濟模式——“非接觸經濟”，如在線辦公、在線醫療等，還為人工智能帶來新的產業機遇。

　　疫情促使“非接觸式”進入第五個發展階段

　　隨着企業陸續復工復產,工作場所該如何做好疫情防控?同時滿足人臉識別身份核驗和體溫檢測的雙重需求，是當下測溫產品的主要研發趨勢。目前，已有部分企業在此基礎上利用測溫機器人完成巡檢、消毒、配送、診療輔助等工作。這些機器人能夠實現對戴口罩狀態下人員的有效識別與溯源，能更有效地進駐抗疫前線，提供各種“非接觸式”服務。

　　“所謂‘非接觸式’，就是指人和人，以及人和具體的實物保持一定的距離，不發生直接接觸。”中國自動化學會模式識別與機器智能專委會副秘書長、合肥工業大學賈偉博士告訴科技日報記者，“非接觸式”並不是一個新鮮事物，從20世紀七八十年代興起至今，其已經過了五個發展階段。

　　“2002年發生的SARS疫情催生了第一次非接觸式經濟的熱潮。今年的新冠疫情則加速了‘非接觸式’服務和‘非接觸式’經濟的發展，促使‘非接觸式’進入了第五個主要發展階段。”賈偉指出，此次疫情期間，“非接觸式”技術應用呈現出一些亮點，除了上文提及的非接觸式體溫檢測、機器人外，還有在線教育、遠程辦公、無人機大量應用、線上義診、零接觸電梯等，甚至有一些“非接觸式”服務通過高清直播來完成，如火神山和雷神山的“雲監工”。

　　大規模落地離不開3D技術賦能

　　“實現‘非接觸式’服務，離不開互聯網、雲計算、物聯網等多種技術支撐。”賈偉指出，目前，“非接觸式”服務越來越智能化，越來越需要人工智能技術加以支撐。

　　一直以來，3D傳感器被視為機器的“智慧之眼”。3D視覺感知技術作為視覺感知技術的核心技術，能夠識別空間每個點位的三維坐標信息、得到高精度的空間3D數據、復原完整的三維世界並實現各種智能的三維定位，推動人機交互、機器學習等人工智能基礎技術發展。

　　高精度、小誤差的3D視覺，是機器人在複雜環境下實現“非接觸式”的關鍵。一些抗疫機器人正是搭載了3D攝像頭，擁有先進的3D視覺系統——在立體空間識別上區別於2D平面避障和多線激光雷達的遠距離識別，真正實現了機器人自主導航、靈活避障。

　　“非接觸式”服務已廣泛應用於智慧物流、智慧零售、智能安防等領域。2017年，奧比中光和螞蟻金服共同推出3D刷臉支付設備。在無人超市內，消費者秒速完成3D刷臉支付，且人臉識別的誤識率僅為百萬分之一，可有效避免各種偽裝攻擊所帶來的金融支付風險。

　　“疫情之下，非接觸需求爆發出來了。恰在人工智能，特別是3D感知這個領域，它可以提供實現非接觸的互動、操作應用，這其實促進了整個產業的發展。”深圳奧比中光科技有限公司副總裁孔博說。

　　“非接觸式”能否成經濟新增長點

　　近日，上海提出加快發展在線經濟、到家經濟、非接觸式經濟和人工智能、智能製造等新經濟新產業。安徽提出积極發展在線經濟、到家經濟、非接觸經濟等新經濟產業，形成新的增長點。

　　可見，站在“非接觸式”服務風口，“非接觸式”經濟正融入社會發展中，成為培育新動能、構築新優勢、搶佔產業制高點的着力點之一。

　　疫情過後，“非接觸式”能否充分落地，促進經濟發展?“加快面向‘非接觸式’服務的人工智能技術，首先要具有更好的智能感知，其次要有更好的人工智能算法，最後要加強相關人工智能技術的應用創新。”賈偉指出，目前我國對“非接觸式”的重視程度還不夠，缺少國家、行業的發展規劃和標準規範，加上技術成熟度仍有待提升，数字經濟的基礎設施還無法滿足應用需求，因此充分應用還存在一定挑戰。

　　“一種新業態要得到普遍接受需要經歷一個過程，包括消費行為習慣的養成，以及‘非接觸式’產品的成熟度。”孔博說。

　　隨着5G商用進一步深入，人工智能3D感知技術的功能和規模將全面爆發。業界普遍認為，基於5G商用、人工智能技術成熟、政策支持等利好因素，2020年因新冠疫情興起的“非接觸式”服務將比2003年SARS肺炎疫情時期的影響更廣，作用力更強。

　　“當前，5G、人工智能、物聯網等技術的快速發展，‘新基建’的興起加快了產業数字化轉型升級，為‘非接觸式’經濟帶來更廣闊的發展空間。”佳都科技副總裁兼商用智能產品事業部總經理劉斌看好“非接觸式”經濟的發展，認為其很有可能成為一種新的社會形態。

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　　中國消費者報報道(焦力強 記者 李建)全力消除電梯、客運索道、大型遊樂設施等特種設備安全風險隱患，讓涉及特種設備的企業，安全復工復產，安全操作運營。3月11日至4月30日，河北組織開展為期50天的特種設備安全“春季會戰”，在全省範圍內組織特種設備安全監察、檢驗和檢查三支力量，全力打好“硬仗”。

　　一場生動的“視頻會”

　　3月20日下午，河北省客運索道及大型遊樂設施安全警示及工作視頻會議如期召開。

　　河北省市縣各級特種設備監管機構負責人和各客運索道、大型遊樂設施運營使用單位負責人及安全管理人員等，被一個個警示教育案例片的鏡頭震撼：北京某公園，乘坐人員的身軀懸在吊椅外，恐怖絕望的遊客最終墜落傷亡;雲南某地一名女遊客因家庭矛盾在獨自乘坐索道時，從吊廂內將門打開，一躍入水，不治而亡;河南某遊樂場，遊客在乘坐大型遊樂設施時，安全帶突然斷裂，遊客被甩出墜亡……

　　河北是特種設備使用大省，全省有客運索道105條，位居全國第一;大型遊樂設施1100餘台套，電梯星羅棋布……安全監管壓力之大，可想而知。“特種設備安全無小事，任何情況都決不能麻痹大意，掉以輕心。”河北省市場監管局特種設備安全監察局負責人傳達了河北省省長許勤在全省安全生產工作會議上的講話精神和河北省市場監管省局領導的相關指示，提出了四點要求：時刻繃緊安全這根弦;讓安全紅線成為企業不能觸碰的高壓線;做好客運索道、大型遊樂設施隱患集中排查;確保客運索道、大型遊樂設施隱患集中排查取得實效。

　　4月份，疫情得到有效控制，天氣也逐漸轉暖，五一假期臨近，百姓出遊和室外活動需求大量增加，客運架空索道與遊樂設施面臨復產復工的壓力劇增。河北省特檢院專家精心製作了幻燈片，為企業的負責人和安全管理人員上了一堂全面系統地培訓課，對復工復產、安全管理等相關事項進行了詳細講解。

　　“在疫情防控和復工復產的關鍵時期，市場監管部門部署特種設備安全工作，讓我們堅定了復工復產信心。”參會的一個企業代表如是說。

　　復工復產必抓特種設備安全

　　“您好，您商場的這部電梯已超過維保時限，請立即停止使用，按規定進行維護保養。”河北省張家口平泉市市場監管局基層執法人員，對復工的商場、超市特種設備情況逐一進行檢查。與此同時，他們督促維保單位徹底清查其負責維保的電梯底數，超過維保時限的立即與電梯使用單位進行聯繫，掌握電梯運行狀況並恢復正常維護保養。對商場、車站、公園等公共場所的電梯，超過兩次及兩次以上維保周期的電梯，運行中存在問題或維保過程中發現問題的電梯，開展一次全面自行檢查並留存書面自查報告，徹底消除安全隱患。

　　類似電梯這樣的許多特種設備，由於使用頻率高、工作負荷重等因素疊加，很容易發生安全事故，影響企業正常復工復產。每一起事故造成的後果都會是：人員傷亡、設備損壞、企業停工、經濟損失慘重。復工復產必抓特種設備安全，落實企業主體責任。為此，河北省提出復工準備“三個一”要求，即：組織一次安全教育培訓、開展一次設備安全檢查、制定一套安全防護措施。企業復工后要加強日常巡查，做好設備運行記錄，按規定做好定期自行檢查。各地市場監管部門在工作中嚴把復工復產企業安全教育關，確保“不培訓不上崗，培訓不合格不上崗”。积極建議企業充分運用各類線上平台向員工宣傳特種設備安全操作規範和防疫知識，切實提高員工的安全意識和防疫能力。

　　與此同時，各地特種設備安全監察和檢驗檢測機構加強聯動，合力開展隱患排查，通過多種途徑积極完善特種設備安全監管措施，主動服務，推動企業復工復產。

　　安全紅線不可逾越

　　近年來，河北市場監管局持續推進特種設備安全“雙控”機制建設，整治“三無”電梯，96365實現全省聯網、應急值守，電梯安全責任保險覆蓋率達到40.4%。今年，以化工行業特種設備、起重机械、場內機動車以及人員密集場所電梯、氣瓶等特種設備為重點，開展隱患排查集中整治，消除區域性、行業性安全隱患。深化全省液化石油氣瓶信息化成果，推進液化石油氣瓶信息化監管全覆蓋……一項項大力度舉措，隨着復工復產正在深入落實。

　　邯鄲某國色春秋主題樂園是一座以華夏歷史文明和邯鄲歷史地域文化為主題的大型高科技主題樂園。樂園現有特種設備48台，其中大型遊樂設施19套，壓力容器13台，起重机械3台。特種設備持證作業人員126人，其中持有安全管理A證4人，持有大型遊樂設施操作維修Y證83人。河北省和邯鄲市市場監管局深入企業進行調研，积極落實“一人幫聯，全局服務”制度，幫助企業解決復工中遇到的困難和問題，特別是針對特種設備安全，指導企業在園區設置特種設備安全風險分級管控公示牌15個，特種設備安全風險告知卡32個，建立並完善特種設備安全管理台賬、風險管控台賬、隱患排查計劃、隱患排查清單、隱患治理台賬等，實施動態管理，落實管理要求和管理責任，保證了企業順利復工。該企業總經理表示：感謝各級市場監管部門的關心和指導，要進一步增強做好安全生產工作自覺性，用實際行動有效防範和遏制特種設備安全事故的發生。

　　隨着“春季會戰”的深入進行，對漠視安全生產的行為，要依法嚴懲。“全省要集中查辦一批違法案件，曝光一批典型違法案件，徹底治理一批重大事故隱患”。河北省市場監管局特種設備安全監察局有關負責人表示，“我們已經做了工作部署，對特種設備非法違法行為零容忍、嚴懲處。”

　　河北各地的監管行動已經展開，雄安新區綜合執法局對新區16家疫情定點醫院及醫學觀察點等涉疫場所進行全部排查，共檢查特種設備101台(其中電梯51台，壓力容器47台，鍋爐3台)，發現並整改4處安全隱患。張家口平泉市市場監管局出動執法人員70餘人次，檢查特種設備使用單位23家，檢查設備23台(套)，有效消除6處安全隱患。定州市市場監管局共出動60餘人次，檢查復工復產單位23家，對檢查中發現的管理制度不完善、檔案不規範、演練不及時等問題下達了10份指令書限期整改，目前已全部整改完畢。疫情防控和復產復工期間，全省市場監管部門堅持一手抓疫情防控、一手抓安全監管，共檢查特種設備使用單位1.2萬家，特種設備4.6萬台，查處違規行為100餘起。

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　　中國消費者報報道(記者 王文郁)放棄春節假期堅守戰疫一線，聯合新聞單位、政府監管部門、相關行業協會和組織採用多種方式做好“凝聚你我力量”消費維權年主題宣傳，幫扶企業贏得消費者信任推進復工復產……遼寧省瀋陽市消費者協會與全市消協組織在抗擊新冠肺炎疫情防控阻擊戰的不平凡日子里，用真情、熱情、親情切實保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序穩定，服務新時代消費者對美好生活的需求，展現出勇於擔當的精神風貌。

　　戰疫有我

　　面對突如其來的疫情，根據防控形勢需要，瀋陽市消協全體同志從1月26日大年初二放棄春節假期，奔赴各自工作崗位——接待受理投訴，做好統計報表，指導基層單位受理調解投訴，將消費者反映的相關線索轉交給負責處理投訴舉報的部門再行跟蹤了解辦理進度，開展投訴統計分析及時撰寫消費提示……

　　沒有過往成功經驗可以借鑒，大家邊摸索邊總結，圍繞疫情防控期間做好維權服務和引導消費者科學消費和理性維權，研究制定了疫情期間受理消費投訴辦法，從人員分工、受理流程、數據統計分析、首接責任、建立共治機制等方面做出詳盡規定。對消費者投訴，馬上登記、立刻辦理、及時反饋，积極為消費者排憂解難;勸導商家採用多種方式儘快解決消費糾紛，維護社會穩定大局;關注口罩等防護用品價格過高、經營者對餐飲定金不予退還等投訴，將相關線索轉交市場監管部門查辦;加大宣傳科學理性消費力度，引導消費者通過12315電話或登錄12315平台反映相關訴求。

　　為有效應對疫情期間可能突發的意外情況，瀋陽市消協要求全體同志在履行好各自工作職責的同時，注意做好相互補位。為此，出台了首接責任制，所有同志無論接到消費者的投訴還是舉報，都先由第一位接待人員記錄下詳細信息，再根據實際情況研究進行受理或者轉給有關部門根據各自職能進行處理，安撫好消費者情緒，減少消費者奔波，降低傳染的風險概率。

　　聯合戰疫

　　隨着防控疫情工作的不斷深入，組織紀念3·15國際消費者權益日活動也迫在眉睫。抗擊疫情是當前的首要任務，多年堅持下來的紀念活動還要不要辦，辦該如何辦等一系列問題，都前所未有的擺在了面前。經討論研究，瀋陽市消協的同事達成共識，聚焦當前共同戰疫的緊迫任務，寓凝聚你我力量之義於共同戰疫活動方案之中。在獲得上級機關領導的批准后，最終確定活動形式集中轉向開展廣泛宣傳。

　　雖然不再辦往年人山人海般的現場活動，杜絕人員聚集可能引發的風險隱患，但宣傳強度和力度通過各類媒介卻一浪高過一浪。

　　瀋陽市市場監管局、市消協聯合瀋陽新聞機構圍繞“凝聚你我力量，共同戰勝疫情、共促消費維權、共助經濟發展”製作了3·15公益廣告，分別在瀋陽電視台新聞頻道、經濟頻道、公共頻道的不同時段播出，同步在報紙、網絡、電台、微信公眾號等媒介進行廣泛宣傳。

　　瀋陽市消協攜手市個體私營企業協會、电子商務協會，利用繁華路段的LED显示屏播出3·15公益廣告，吸引了眾多消費者的目光，起到了非常好的宣傳效果。市消協通過媒體發布的疫情防控期間注意網絡購物安全等消費警示和比較試驗報告，被眾多傳播機構刊載或轉發。同時，瀋陽市瀋河、和平、大東、皇姑、沈北和新民等區(市)也利用融媒體形式，對3·15公益廣告和消費維權法律法規等進行了廣泛宣傳。

　　與瀋陽新聞廣播連心橋欄目聯辦3.15紀念宣傳活動，是瀋陽市消協多年保持下來的傳統活動之一。今年雙方再度聯手，創新推出“雲上消費維權特別節目凝聚你我力量”，分別邀請瀋陽市市場監管局網絡監督處處長潘熔煉與瀋陽市消協秘書長金霞、於洪區消協秘書長劉宇楓，通過電話連線的方式，介紹了瀋陽市場監管系統和消協組織服務疫情防控和促進經濟社會發展的各項工作。

　　在3.15期間，瀋陽市消協組織凝聚你我力量共同戰疫宣傳活動，伴隨着電波、網絡、屏幕、報紙走進消費者、走進經營者，凝聚起強大力量匯入全社會眾志成城、共克時難戰勝疫情的洪流。

　　助力“雙復”

　　當疫情防控形勢不斷向好，瀋陽市消協又瞄準助力企業復工復產，將做實“兩手抓、雙促進”擺上日程。為更好地服務於恢復社會正常生產生活秩序，圍繞“指導企業在防疫時期更好地維護消費者權益，堅定消費者消費信心，促進消費拉動瀋陽經濟發展”不斷探索實踐。

　　金霞與瀋陽市消協副秘書長那延祺先後走進瀋陽蘇寧、家樂福、市保險行業協會等企業和組織，宣傳消費維權年主題及消費維權法律法規，解答企業在處理客訴和消費維權方面提出的問題。市消協還與市洗染協會、电子商務協會以及大商集團、海爾集團在瀋陽相關部門建立聯繫，與中興大廈、國美、聯營公司、家樂福、沃爾瑪等大型商業企業、超市建立消費維權和解通道，指導協助企業解決在受理消費者投訴過程中遇到的各種問題，服務企業復工復產。

　　瀋陽市鐵西區消協秘書長郝俊生走進十里河燈具城和汽車銷售一條街，向相關企業開展法律法規宣傳，向企業徵求復工復產過程中在哪些方面需要消協組織幫扶的意見建議;渾南區、瀋河區、於洪區消協工作人員相繼走進轄區商場、超市、加油站了解投訴受理情況和復工復產情況，促進疫情防控期間做好消費者權益保護工作，推動生產生活秩序儘快恢復到正常狀態。

　　一系列行之有效的措施，一條條可操作性的制度，守住了消費維權的關口，築起了保護消費者權益的堅實屏障。在這場全民戰疫中，瀋陽市各級消協組織立足職能凝聚社會力量，不斷推進放心消費環境建設，打造企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境，用共同戰勝疫情、共促消費維權、共助經濟發展履行戰疫有我的誓言。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)為切實加強天津市新冠肺炎疫情防控期間的市場監管，維護人民生命健康和社會穩定，天津市市場監管委嚴厲查處各類違法行為，公布了一批典型案例。

　　天津市市場監管綜合行政執法總隊根據舉報對劉某進行調查。經查，劉某在疫情期間購進並銷售超過保質期的“南林”牌無紡布口罩，涉案口罩5萬隻。當事人的行為違反了《天津市產品質量監督條例》第七條第(四)項之規定。天津市市場監管委已對劉某作出沒收違法所得7.5萬元和罰款17.5萬元的行政處罰。同時，市場監管綜合行政執法總隊已對口罩來源進行追查。

　　天津市和平區市場監管局根據舉報對天津市和平區滿優食品超市進行檢查。經查，該超市銷售的“3M”口罩和“飄安”一次性使用口罩均為侵犯註冊商標專用權產品，涉案口罩360隻。當事人的行為構成《商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。和平區市場監管局已對天津市和平區滿優食品超市作出罰款6000元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

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　　中國音視頻平台近年來發展迅猛，其中會員服務成為部分平台的一大“搖錢樹”。買了會員還得看廣告、會員看片也要再付費、“自動續費”取消難……隨着行業的發展，針對音視頻平台會員服務的投訴越來越多。

　　“免廣告”名不符實

　　新冠肺炎疫情防控期間，宅家看劇的需求使得視頻平台付費市場火爆，然而不少用戶吐槽會員服務“好多坑”。

　　近日，“9家視頻平台和2家音頻平台被約談”的話題備受關注。浙江省消費者權益保護委員會日前調查的數據發現，91%的受訪者購買過音視頻平台會員服務;用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質清晰”;但80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告。

　　當前音視頻平台關於會員“免廣告”的描述五花八門，會員廣告特權告知並不明確。維權義工在消費體驗中發現，喜馬拉雅的會員開通頁面显示為“免廣告”，但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節目前的聲音廣告”，並非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其它節目的廣告。此外，在多個視頻平台成為會員后，也能看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。

　　北京煒衡(杭州)律師事務所高級合伙人張雄偉律師表示，音視頻平台若僅採用“免廣告”等類似描述，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者產生誤解，認為“免廣告”即免除全部廣告，但實際使用中仍然存在開屏廣告等，這些平台的做法涉嫌虛假宣傳。

　　會員還得“二次付費”

　　會員觀看部分影視劇還是要另外花錢，有的還有觀影時間限制。調查發現，74%的用戶在成為音視頻平台會員后還需另外付費才能收聽或觀看部分特定音/視頻。

　　許多消費者購買會員就是為了在觀看一般免費影片外欣賞到更多更新的影片，然而部分視頻平台在會員服務中沒有約定額外付費影片相關內容，卻還是對一些影片要求額外收費。對此，北京大學法學院副院長薛軍表示，視頻平台在銷售會員資格時，須明確說明會員權益的範圍，並應盡到提醒和通知的義務。“比如，應明確告知，哪些情況下是不能免費觀看的。如果一方面售賣會員資格，另一方面又單獨收費，則有可能涉嫌欺騙消費者。”

　　“為了觀看一部2.5元的影片，消費者必須至少充值6元。”維權義工發現，愛奇藝、搜狐視頻等平台在購買付費影片時往往需要先充值，且充值金額固定，往往比付費影片價格還高。“這涉嫌強迫交易，限制了消費者自由選擇的權利及公平交易的權利。”專家表示。

　　“自動續費”取消難

　　調查數據显示，53%的用戶不會主動選擇自動續費;53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續費。部分平台除自動續費外，沒有單月購買的選項。

　　自動續費操作簡單優惠多，連續包月與不連續包月的價格差額較大，基本在40%以上。開通會員服務時，許多音視頻平台默認勾選“自動續費”功能，少數平台甚至默認勾選“年會員自動續費”。多數平台在“自動續費”中是直接進行扣費，並沒有主動提醒。而取消自動續費的操作則比較繁瑣，往往“不好找到”，且設有多重門檻。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海表示，“默認勾選連續包月”“會員取消困難”等行為涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權等權利，既違反了消費者權益保護法也違反了电子商務法的相關規定。“會員開通容易，取消也應該容易，平台應該更加註重誠信，消除行業潛規則。”劉俊海說。

　　針對上述音視頻平台會員服務“含金量”不足的問題，專家提醒廣大消費者：購買視頻、音頻平台會員服務一定要慎之又慎;要仔細看清楚相關告知全文再勾選相關服務;要注意有關續費條件、方式、時點的描述;遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認並保留證據;當自身權益受到侵害時要及時向當地市場監管部門、消費者權益保護委員會投訴。

　　專家也建議相關部門加強監管，出台相關政策法規，完善規範音視頻平台的會員服務，以保障消費者合法權益，推動音視頻信息服務行業健康有序發展。

責任編輯：覃輝

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　　濱海新區市場監管局根據舉報對蘇溪(天津)貿易有限公司進行檢查。經查，該公司偽造“邱縣大鑫貿易有限公司、山東惠森防護用品中心”廠名、廠址，並冒用“廣州新大春眼鏡有限公司”廠名、廠址在京東商城銷售護目鏡，涉案產品2489隻。當事人的行為違反了《產品質量法》第三十七條之規定。濱海新區市場監管局已對蘇溪(天津)貿易有限公司作出沒收涉案產品、沒收違法所得9.11萬元和罰款14.05萬元的行政處罰。

　　武清區市場監管局根據舉報對廊坊市勤芳商貿有限公司進行檢查。經查，該公司在武清區環渤海市場銷售的“飄安”一次性使用口罩為侵犯註冊商標專用權產品，涉案口罩8萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。武清區市場監管局已對廊坊市勤芳商貿有限公司作出罰款2.5萬元的行政處罰。同時，該局已對口罩來源進行追查。

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)為嚴厲打擊新冠肺炎疫情期間惡意搶注“火神山”“雷神山”“李文亮”商標的違法行為，4月23日，上海市市場監管局依法對上海市涉嫌違法的相關商標申請人及商標代理機構予以處罰。

　　經查，7家商標申請人申請註冊“火神山”“雷神山”“李文亮”商標的行為，侵害了他人現有的在先權利，造成了不良的社會影響，違反了《商標法》和《規範商標申請註冊行為若干規定》的相關規定;4家商標代理機構在知道或應當知道上述商標申請侵害他人在先權利的情況下，仍接受申請人的委託，違反了《商標法》的相關規定。

　　上海市市場監管局執法總隊九支隊負責人表示，“李文亮”同志是疫情期間戰鬥在一線不幸犧牲的烈士，“火神山”“雷神山”兩家醫院於今年1月27日註冊成為事業單位，其本身擁有對字號的在先權利。

　　國家知識產權局3月3日對首批63件進入實質審查階段的“火神山”“雷神山”“鍾南山”等惡意商標註冊申請，依法作出了駁回決定。同日，上海市知識產權局對上海市4家代理申請“火神山”“雷神山”商標的代理機構依法進行了約談，要求代理機構撤回相關商標申請。

　　鑒於當事人在全國抗擊新冠肺炎疫情一級響應期間實施上述行為，均應予以從重處罰。此外，根據《商標法》的相關規定，代理機構中直接負責的主管人員也將受到相應處罰。

　　據介紹，在案件查辦過程中，上海市市場監管局執法總隊堅持行政處罰與教育引導相結合，對涉案企業加強法制教育。涉案企業均表示已充分認識到惡意搶注涉疫商標行為的違法性及社會危害性，並主動公開致歉，簽署了《規範經營承諾書》，承諾誠實守信，依法規範經營。

責任編輯：游婕

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