關注IEC大會:發揮IEC平台作用,促進國際標準化事業持續發展

  中國消費者報報道(記者 任震宇)第83屆國際電工委員會(IEC)大會在上海召開。日前,《中國消費者報》記者就IEC與中國的交往、對中國標準走向世界的作用以及IEC未來的發展等問題,對IEC候任主席、中國電機工程學會理事長、華能集團董事長舒印彪進行了專訪。

  IEC的中國力量

  2018年10月,舒印彪當選為IEC第36屆主席,任期為2020—2022年。這是IEC成立112年來,首次由中國人擔任最高領導職務。

  我國於1957年正式加入IEC,一直將積極參與IEC國際標準化活動作為一項重要的技術經濟政策予以推進,致力於為IEC國際標準化治理和標準體系的完善作出中國貢獻。近些年,隨着我國電工技術從跟隨、並跑到領先,越來越多的中國專家投身於國際標準組織的工作。2011年,中國成為IEC常任理事國,成為IEC理事局、標準化管理局和合格評定局的常任成員。目前,我國以積極成員身份參與了99%的IEC技術委員會和分委員會,來自政府、企業、科研機構的國際標準專家2000多名註冊,還擔任IEC機構的13個主席、副主席和10個秘書處工作。

  舒印彪告訴記者:“我是2008年參加IEC工作的,當時我們國家專家主導的標準累計27項。到2018年年底選舉我擔任主席時,已經達到186項。這背後,體現了我們國家電工領域科技水平的不斷提升,也充分說明我們中國工程師的科技研發能力取得了長足進步,已步入世界先進行列。中國人擔任IEC主席、我國舉辦IEC大會都體現了我國在國際標準組織中話語權和影響力顯著增強。”

  作為IEC大家庭一年一度的盛會,IEC大會也是IEC最高級別會議,具有會期長、規模大、規格高、活動多等特點,世界各國競相承辦,參會人數眾多,歷來得到承辦方的高度重視。今年的IEC大會在上海舉行。對此,舒印彪告訴記者,這不僅是中國科技界的一件盛事,也是中國製造、中國創造走向世界的重要平台和難得機遇。中國政府高度重視大會承辦工作,希望通過此次大會,讓世界各國和企業建起IEC“朋友圈”,推動越來越多的行業和企業能夠深入了解IEC、更加認同IEC、積極參與到IEC各項工作中來,攜手推進標準化在實現可持續發展、共建人類命運共同體中發揮更大作用。

  助推中國標準走向世界

  中國越來越多的參與IEC工作,也幫助中國企業、中國技術、中國標準走向世界。

  特高壓直流工程就是一個很好的例子。自2014年以來,國家電網公司投資、建設和運營的巴西美麗山水電±800千伏送出一期、二期兩個特許權項目,大量借鑒或採用中國技術標準,是中國電網技術標準“走出去”的標誌性工程。

  舒印彪告訴記者,特高壓輸電是我國具有自主知識產權的、全球最先進的輸電技術,具有遠距離、大容量、低能耗、少佔地、環境友好等特點。國家電網公司在實踐驗證的基礎上,及時提鍊形成國家標準,並轉化為國際標準,1000千伏特高壓交流輸電電壓等級成為國際標準,特高壓直流輸電技術在國際電工委員會(IEC)建立了完整的標準體系,在巴西美麗山項目上實現了“走出去”。

  同樣藉助國際標準走向世界的還有家電產品。如中國家電技術研究院向IEC提出的彈性結構電壓力鍋的技術提案,對現有標準中的防堵安全、泄壓安全、合蓋安全等諸多方面提出了更嚴格的要求,全面提升了電壓力鍋產品的安全判定水平。舒印彪告訴記者,通過電壓力鍋國際標準的制修訂,不僅使全球用戶能夠放心使用彈性結構電壓力鍋這一高安全性創新產品,也促進了整個電壓力鍋行業安全水平的提升,通過國際標準化舞台使具有“中國智慧”的好產品走向全球,為消費者提供了更全面的安全保障。

  還有像九陽公司通過主導制定國際標準制修訂,大力開拓擴展海外市場,將豆漿機這台“中國的禮物”推廣到世界上50多個國家和地區。九陽公司主導制定的豆漿機國際標準的頒布與實施,推動了全球更多企業按照豆漿機國際標準規範生產,助推我國生產豆漿機走向國際市場。

  三方面推動IEC發展

  對於未來IEC的發展,作為IEC候任主席的舒印彪也有自己的設想,他告訴記者,未來將從3個方面推動IEC的發展:

  發揮IEC國際平台作用,促進世界各國在標準領域的互聯互通。既要大力推廣國際標準採用,推動貿易和投資自由化便利化,又要防止標準不規範使用,減少技術壁壘。圍繞推動國際產能合作,加強各國技術標準協調與互認,促進產業鏈上下游標準對接,推動經濟全球化朝着開放、包容、普惠、平衡、共贏的方向發展。

  不斷優化IEC內部治理,提升服務能力和水平。當前,全球化步伐進一步加快,新一輪科技和產業革命正在興起,IEC將順應潮流,深刻把握電力技術和信息技術高度融合的趨勢,創新更加靈活的管理機制和標準制定規則,適應快速發展的技術需求和市場需求。持續開展青年專家計劃,為IEC不斷注入新生力量。充分發揮各國家委員會在IEC中的主體作用,促進IEC管理更加科學、更加規範有序,持續提高IEC的國際影響力。

  大力提高發展中國家參與度,使IEC成為一個更加國際化的大家庭。工業發達國家在參與IEC標準制定方面有着豐富的經驗,要繼續發揮好作用。同時,要進一步擴大發展中國家參與的力度,鼓勵更多發展中國家主動加入到IEC各項工作中來,積極推廣使用IEC標準和合格評價體系,堅持平等協商、求同存異、擴大共識、形成合力,為促進國際標準化事業持續發展、推動全人類共同進步作出不懈努力。

  舒印彪說:“IEC匯聚世界各國專家,在全球市場技術展望、識別未來技術發展方向方面做的非常好,我希望我國科研機構、企業能夠多與IEC在新能源、人工智能、5G通訊、信息安全、智能製造等重大領域開展交流和合作,這樣才能推動科技創新成果快速轉化,形成新的產業革命,為世界各國經濟發展打造新引擎。”

  個人簡介:

  舒印彪,1958年出生於河北涿州,是具有國際影響力的能源電力專家,30多年來,始終圍繞超/特高壓輸電開展技術研究,相繼取得三項創新成果,參與建成三大示範工程,並推動我國標準國際化和電工學科發展。曾獲國家科技進步特等獎兩項、一等獎1項,省部級一等獎三項。2018年當選為國際電工委員會(IEC)第36屆主席,2019年當選為中國電機工程學會第11屆理事會理事長。

  曾任國家電網公司董事長兼黨組書記,現任中國華能集團有限公司黨組書記、董事長,國家能源專家諮詢委員會委員,全國“十三五”能源規劃協調領導小組成員,十三屆全國政協委員、人口資源環境委員會委員。

責任編輯:邊靜

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福建整治食品安全問題聯合行動取得初步成效

  中國消費者報福州訊(記者 張文章)9月中旬以來,福建省市場監管局(福建省食安辦)牽頭,會同該省15個省直部門、中央駐閩機構認真貫徹落實習近平總書記“四個最嚴”重要指示精神,對標對照中央決策部署和福建省具體要求,聚焦人民群眾關心的操心事、煩心、揪心事,緊扣食品安全工作的重點、難點、焦點問題,紮實開展整治食品安全聯合行動,取得了初步成效。

  在案件查辦方面,福建全省行政監管部門共查處各類案件1079件、罰款金額724.70萬元、責令停產停業15家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)22家;全省公安機關共破獲食品犯罪案件618起,抓獲犯罪嫌疑人945名,打掉犯罪團伙54個,搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”538個,發起全國集群戰役5起,查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品,總涉案金額達5.13億元。

  在保健食品整治方面,福建全省共出動監督檢查人員35056人次,檢查保健食品生產經營主體24845家,查處問題62起,責令整改55起,科普宣傳1009場次,科普宣傳205499人次,有效規範了保健食品市場秩序。

  在校園及周邊食品安全整治方面,福建全省共出動執法人員30906人次,檢查學校食堂、供餐單位及校園周邊食品經營單位21813戶次,組織監督抽檢3589批次,約談學校負責人475人次,責令改正1479家次,立案查處違法案件35件,罰沒金額21.33萬元,移送司法案件1起,進一步凈化了學校及周邊食品安全環境。

  在農產品質量安全整治方面,福建全省共出動執法人員58825人次,檢查食用農產品生產經營主體48300家次,查處問題293起,銷毀問題農產品182.53萬噸,涉及金額117.32萬元,查處問題486起,取締無證無照單位57家,移送司法機關案件20件,接受群眾投訴舉報145條,根據舉報查處問題72個。

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北京朝陽發布兩公約 規範互聯網招聘和婚戀交友行業

  中國消費者報北京訊(記者賈珺)10月24日,北京市朝陽區市場監管局組織發布《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》。據悉,兩個公約的發布,對日後規範互聯網招聘行業、互聯網婚戀交友行業發展,保護互聯網用戶權益有着積極的意義,也是對未訴先辦的有益嘗試。

  網絡經濟在便利了人們生活的同時,也帶來了各種挑戰。尤其是互聯網企業在經營上突破了地域界限,造成投訴等問題相對集中,加重了屬地監管部門的工作負擔。為解決上述問題,北京市朝陽區市場監管局經過深入調研,結合轄區互聯網企業特點,選取了互聯網招聘行業、互聯網婚戀交友行業兩個行業,組織並指導58同城、智聯招聘、獵聘、BOSS直聘4家互聯網企業制定了《互聯網招聘行業自律公約》;組織百合佳緣、友緣在線、陌陌、探探四家互聯網企業制定了《互聯網婚戀交友行業自律公約》。兩個行業公約歷時8個月,經過與企業的反覆研討及審慎論證,在北京市市場監管局網監處的大力支持下,在法律專家的整體把控下,徵詢並加入了相關行業主管部門的意見后,經過12次的修改最終形成。

  《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》分別有14和15條,包含了依法經營、服務協議、註冊審核、信息過濾、風險提示、權益保護、失信查詢、賠付責任、社會監督等條款。兩個行業公約在違法違規信息、行為及賬號的處理、事前事中的風險提示等方面細化了法律法規的要求,在引入商業保險機制保護用戶權益、建立行業失信人員查詢機制、推進行業協會的建立等方面做出了有效的探索。

  另據記者了解,根據互聯網招聘行業和互聯網婚戀交友行業的不同特點,《互聯網招聘行業自律公約》嚴格了平台對於招聘企業資質認證和招聘信息發布人員授權審查方面的要求,建立了行業服務標準流程,強化了對求職者的保護以及對平台企業教育宣導、行業治理的要求。《互聯網婚戀交友行業自律公約》明確了用戶實名信息審核的制度要求,強化了對非實名用戶的限制,明確了發票申請端口的設置並推廣了电子發票,基於用戶實名信息審核進一步強化了對未成年人的保護。

  《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》的制定,賦予了企業參與規則制定的權力,轉變了政府部門傳統的監管方式,落實了“放管服”政策要求。兩個行業自律公約對法律法規進行了有力的補充,填補了行業治理的空白,推動了該行業的自律自治。

  隨着行業的發展,朝陽區市場監管局將持續對簽約企業進行指導,不斷完善公約內容,同時也歡迎更多的行業內企業共同參與,充分發揮行業自律公約的作用,提升行業企業的服務水平,引導行業規範有序發展,使人民群眾少一些煩心事,多一些獲得感。

責任編輯:游婕

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10家互聯網企業客服NPS口碑指數出爐

  中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中,排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中,排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。

  據介紹,2018年,售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示,57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此,找電話客服對於消費者來說,是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價,深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。

  調查發現,深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為:飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

  在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下,服務專業性,大眾點評排名第一;服務態度,飛豬排名第一;處理跟進態度,滴滴排名第一;客服熱線接通率,飛豬排名第一;處理跟進反饋,拼多多排名第一; 處理結果方面,京東排名第一;客服熱線撥打難度方面,滴滴排名第一。

  企業客服神秘客調查排名方面,10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6,整體體驗良好。其中,得分最高的為客服服務後跟進處理,這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性,客服人員熟悉處理流程,能夠處理好消費者問題。

  企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中,飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。

  此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題,如客服熱線不明顯,消費者難找到,美團無明顯的客服熱線显示,進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中,消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時,接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣,消費者難找到人工客服諮詢問題,攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆,未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢,對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

  深圳市消委會指出,目前,互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據,如電話錄音、諮詢截圖等,可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

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聚焦智慧與可持續未來 第83屆IEC大會公開研討會在上海召開

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月25日,第83屆IEC大會公開研討會在上海召開。研討會以 “智慧與可持續未來”為主題,研討面對當前物聯網、互聯網、雲計算、大數據、人工智能、5G等新一代信息技術時,標準在構建以数字化為基礎的生產和商業模式、推動人類未來生產和生活方式變革中的新機遇、新責任和新使命,探索IEC在未來電力能源可持續發展領域的發展及引領作用。IEC主席詹姆士·香農出席會議並致開幕詞。

  此次研討會由IEC候任主席、中國華能集團有限公司董事長舒印彪、IEC智慧能源大使理查德·朔姆貝格共同主持。上海市人民政府副市長許昆林在會議中做主旨演講,介紹上海在創建面向未來的智慧城市方面的經驗與思考,強調可持續發展和智慧城市建設都離不開標準的支撐及高標準的引領。

  研討會邀請6位中外相關領域專家圍繞“IEC與未來能源”“IEC與未來工業”“IEC與未來生活”專題展開探討。主旨發言中,中國國家電網有限公司國際部於軍發表題為“新一代電力系統與能源互聯網”的演講;IEC標準化管理局成員、IEC Syc LVDC主席、羅格朗印度總裁維姆·馬亨德魯從電工領域國際合作、前沿技術發展以及全球能源趨勢等方面分享經驗與見解;IEC德國國家委員會主席、DKE主席、菲尼克斯總裁羅蘭·本特帶來了“智能工業-可持續發展的基礎”主題演講;中國阿里巴巴集團創業業務事業群副總裁陳麗娟從天貓精靈X1出發介紹阿里巴巴人工智能方面的研發成果;國際標準用戶聯合會(IFAN)會長、標準集團有限公司首席執行官羅斯·瑞特圍繞“電力之惑”分享IEC與未來生活方面的標準制定與IEC應發揮的引領性作用。

  中國華為技術有限公司高級副總裁、中國工業互聯網產業聯盟副理事長張順茂介紹了ICT技術在未來工業数字化轉型過程中的價值,分享了華為公司與國家電網、南方電網合作,在電力領域改變未來生產方式的三個實踐案例。張順茂表示,“華為一直以來都積極參與IEC,希望把在電力行業諸如視頻智能巡檢、5G+智能電網等成功實踐總結成可複製的經驗,推動AI、5G等ICT創新技術與能源互聯網等產業深度融合,積極貢獻和參與制定相關領域國際標準,用標準培育規模產業,共同推進全球產業發展”。

  嘉賓在發言中指出,在人口不斷增加,並且不斷向大城市和城市群聚集,可供人類利用的資源越來越少的情況下,要實現可持續發展,就必須依靠各種智能化技術來幫助人類實現資源精準配置和高效利用,必須依靠各種智能化技術使生活更安全和便利,使生產更集約和個性化。對人類來說,為了永續發展,需要一個更加智能化和更可持續的未來。

  此次研討會聚焦智慧與可持續未來,搭建平台交流IEC與未來能源、未來工業、未來生活方面的實踐與探索,對增強標準助推智慧與可持續未來發展具有積極意義。

  作為IEC大會的一項重要活動,公開研討會始終關注前沿科技發展,是IEC與全球專家共同探討時代變革趨勢的重要平台。

  國際標準組織負責人、市場監管總局領導、上海市領導等嘉賓出席會議。研討會共吸引近400位中外專家到會,在IEC大會落幕前夕再掀參會熱潮。

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我國專家連續第三年當選IEC青年專家領袖

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月22日,在上海召開的第83屆國際電工委員會(IEC)大會期間,我國儀器儀錶綜合技術經濟研究所的青年專家汪爍被IEC評選為2019年度IEC青年專家領袖。這是我國專家連續第三年獲得該榮譽。

  IEC於2010年啟動青年專家培養計劃,旨在彙集全球電工电子領域的優秀青年工程、技術和管理人才,推動IEC國際標準與合格評定工作的可持續發展。IEC每年在IEC大會期間,從來自全球各國推薦的青年專家中選舉出3名代表作為IEC青年專家領袖。為更好地參與IEC青年專家計劃,我國開展了國際標準化青年精英選培活動,匯聚了一批優秀的國內IEC青年專家代表。我國專家分別於2017年、2018年連續成功當選IEC青年專家領袖。

  我國專家連續第三次成功當選IEC青年專家領袖,體現了我國國際標準化專家的能力和水平,對促進更多的青年投身標準化工作具有重要的激勵作用。

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14部門發文:指導培育建設國際消費中心城市

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)據商務部網站消息,10月14日,經國務院同意,商務部等14部門聯合印發了《關於培育建設國際消費中心城市的指導意見》(商運發〔2019〕309號,以下簡稱《指導意見》),指導推進國際消費中心城市培育建設工作。

  國際消費中心城市是現代國際化大都市的核心功能之一,是消費資源的集聚地,更是一國乃至全球消費市場的制高點,具有很強的消費引領和帶動作用。國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要提出“培育發展國際消費中心”,《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》《國務院辦公廳關於進一步擴大旅遊文化體育健康養老教育培訓等領域消費的意見》,以及《國務院辦公廳關於加快發展流通促進商業消費的意見》等文件,進一步明確了培育建設國際消費中心城市的重點任務。

  培育建設國際消費中心城市,帶動一批大中城市提升國際化水平,加快消費轉型升級,是貫徹落實黨的十九大精神,推動經濟高質量發展和新一輪高水平對外開放的重要舉措,對於促進形成強大國內市場、增強消費對經濟發展的基礎性作用、更好滿足人民日益增長的美好生活需要具有重要意義。

  《指導意見》指出,培育建設國際消費中心城市的工作目標是,利用5年左右時間,指導基礎條件好、消費潛力大、國際化水平較高、地方意願強的城市開展培育建設,基本形成若干立足國內、輻射周邊、面向世界的具有全球影響力、吸引力的綜合性國際消費中心城市,帶動形成一批專業化、特色化、區域性國際消費中心城市,使其成為擴大引領消費、促進產業結構升級、拉動經濟增長的新載體和新引擎。

  《指導意見》明確,培育建設國際消費中心城市的重點任務有:一是聚集優質消費資源。引導企業增加優質商品和服務供給;發展品牌經濟,吸引國內外知名品牌新品首發;加快培育和發展服務消費產業。二是建設新型消費商圈。打造一批具有較強國際影響力的新型消費商圈,推進智慧商圈建設;加快商業街提檔升級,重點開展步行街改造提升工作。三是推動消費融合創新。推動實體商業轉型升級,打造一批商旅文體聯動示範項目;促進傳統百貨店、大型體育場館、閑置工業廠區向消費體驗中心、休閑娛樂中心、文化時尚中心等新型發展載體轉變。四是打造消費時尚風向標。培育發展一批國際產品和服務消費新平台;鼓勵國內外重要消費品牌發布新產品、新服務;促進時尚、創意等文化產業新業態發展。五是加強消費環境建設。開展城市環境美化建設,提高服務質量和水平;完善便捷高效的立體交通網絡;建立健全高效物流配送體系;健全市場監管和消費維權體系。六是完善消費促進機制。制定完善促進消費相關政策,提升城市消費競爭力。

  《指導意見》要求,做好國際消費中心城市培育建設工作,要加強組織領導,商務部將會同相關部門統籌指導,協調推進;地方人民政府要指導試點城市制訂培育建設實施方案。

責任編輯:覃輝

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中消協分析三季度受理投訴情況 “捆綁銷售”成旅遊投訴新熱點

  中國消費者報報道(記者 任震宇)10月29日,中國消費者協會發布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《報告》),《報告》在分析旅遊投訴時指出,購票暗藏“捆綁銷售”陷阱成為新的投訴熱點。

  第三季度,全國消協組織共受理消費者投訴236144件,解決181832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和諮詢30萬餘人次。

按投訴性質分類比例圖

  根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售後服務投訴69827件,佔總問題的29.57%;質量投訴57952件,占投訴總量的24.54%;合同投訴38542件,佔比16.32%;虛假宣傳投訴15557件,佔比6.59%;安全投訴15470件,佔比6.55%;價格投訴12311件,佔比5.21%;假冒投訴7949件,佔比3.37%;人格尊嚴投訴6560件,佔比2.78%;計量投訴3924件,佔比1.67%;其他投訴8050件,佔比3.41%。售後服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

  商品類投訴共受理103219件,其中家用电子電器類共31395件,占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

  服務類投訴共受理132925件,服務類投訴中,互聯網服務類投訴有41322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

  六大癥結困擾旅遊消費

  第三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅遊,相關糾紛隨之增加。《報告》專門對旅遊消費投訴進行了分析。

  熱點一

  經營者未能按時組團 消費者損失大

  消費者通過旅行社報名出遊,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

  熱點二

  出行購票陷阱多 官方訂票更放心

  消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,其合法權益遭受侵害的行為仍時有發生,如購票“捆綁搭售”其他服務,平台在未告知消費者的情況下取消購票等,給消費者增添負擔和煩惱。

  熱點三

  經營者要守約 違約要擔責

  跟團出遊一般都需要簽訂旅遊服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅遊行程安排,甚至不簽署旅遊合同,混淆是非,逃避法定職責。

  熱點四

  旅遊購物有貓膩 宰客問題依然存在

  旅行社在旅遊行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,並誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

  熱點五:

  旅程用餐體驗需提高

  旅遊團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易“偷工減料”“粗製濫造”,被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

  熱點六

  山寨旅行社危害大

  消費者選擇跟團出遊時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。消費者參加戶外組織出遊,最好結伴出遊,做好防護措施,注意人身財產安全。

  典型案例

  平台購票遭遇“捆綁搭售”

  8月29日,消費者胡女士在某網絡平台購買日期為8月30日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元,但是通過非12306通道預訂方式購票,需要額外收取優惠券費用30元,優惠券享受預訂、快速退改簽、短信提醒服務等,並且取消不掉、消費者無奈支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售,向四川省保護消費者權益委員會投訴。經四川省消委會調查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

  經營者失誤未能履行合同

  8月22日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映,她一家三口於7月10日在某旅行社報名參加了定於8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅遊團,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。消費者到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來。消費者要求旅行社賠償損失無果。

  貴州省消協調查發現,由於代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。經調解,雙方達成協議:旅行社全額退還消費者參團費用43597元,並向消費者支付合同總價20%的違約金8719元;旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。

  旅遊購物遭遇“忽悠”

  4月27日,消費者王女士在某旅遊平台報名跟團赴台灣旅遊,期間旅行社安排該旅遊團去台灣大華珊瑚博物館參觀並集體購物,導遊保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士以新台幣18.2萬元購買了一款據店家稱是“珊瑚中頂級的阿卡珊瑚”的手鏈。回來后,王女士做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅遊平台多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

  消協工作人員分析,因該物品是消費者在台灣旅遊期間購買的,聯繫商家維權比較困難;玉製品、珊瑚製品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅遊平台及旅行社起着關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅遊平台及旅行社客服進行了聯繫,經多次協商調解,旅行社補償王女士1萬元,王女士表示認可。

  消費提示

  通過分析旅遊投訴熱點,中消協發布了相關消費提示:

  選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

  簽訂正規書面旅遊合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅遊從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

  旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平台購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

  人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅遊團,要購買旅遊意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

  依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。

責任編輯:游婕

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  會後,連鎖企業總部積極行動,對照保健食品經營管理要求,全面落實總部管理責任。各企業紛紛設計製作最新的保健食品銷售專區提示牌和消費提示信息,上傳到工作群相互交流、相互借鑒。

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