傳遞質量信任,引導質量消費——中國質量檢驗協會在2019年3.15組織2000家優秀企業對產品和服務質量作出誠信承諾

  春風勁起,逐夢起航。為切實維護消費者合法權益,積極引導企業提高質量誠信自律能力,大力督促企業承諾產品和服務質量主體責任,着力弘揚工匠精神,持續提高供給質量,強化企業履行產品和服務質量誠信承諾,堅持質量第一,抓好質量提升,堅守質量誠信,營造公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境,通過消費者的選擇去倒逼供給質量提升,讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心,充分發揮質量檢驗行業中介組織和質量專業社團機構在持續優化營商環境、充分激發各類市場主體活力、全面加強質量安全監管、大力實施質量強國戰略、推動中國經濟高質量發展進入質量時代中的橋樑和紐帶作用,中國質量檢驗協會(以下簡稱質檢協會)組織2000餘家優秀企業在2019年“3.15”國際消費者權益日活動中開展“產品和服務質量誠信承諾”主題活動。

  新故相推,日生不滯。“3.15”國際消費者權益日,既是聚焦彰顯消費者權利的日子,也是企業展示品牌形象、取信於消費者的大好機會。質檢協會組織2000餘家行業翹楚在這播種希望的早春時節,對產品和服務質量誠信進行鄭重承諾,努力開創質量專業社團中介組織在新時代市場監管工作中的新作用,既能讓廣大消費者感受到優質供給、放心消費的喜悅,也能反映我國質量發展的碩果。廣大企業對產品和服務質量誠信的重視,讓人們不僅看到了中國製造、中國服務已經取得的質量成績,更是看到我國高質量發展美好的前景和希望。

  當前,我國經濟發展進入了新時代,其基本特徵就是我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。我們看到,經過改革開放以來的持續快速發展,我國已成為世界第二大經濟體、第一大貨物貿易國,產品和服務質量明顯提升。但同時也應看到,我國雖有多種產品產量居全球第一,但缺少核心技術和品牌優勢,質量技術基礎比較薄弱;產品質量標準體系尚不完善,產品質量水平還需進一步提高,質量強國建設任重而道遠。因此,黨的十九大報告指出,要堅持質量第一、效益優先,推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革。質檢協會在“3.15”國際消費者權益日活動中組織企業開展產品和服務質量誠信承諾主題活動,樹立質量誠信標桿,就是堅持“質量第一”理念的體現,給予質量誠信標桿示範企業激勵和聲譽傳播,不僅是為了宣傳推廣其先進的質量管理理念和方法,也是為了讓優秀企業被更多的消費者所熟悉,讓優質產品成為消費者信任和放心的消費對象。

  人人都是消費者,廣大人民群眾對消費品質、消費服務的更好要求,對維護消費者權益的更好期望,是人民對美好生活需要的重要體現。《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定:保護消費者的合法權益是全社會的共同責任;國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督;大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

  《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》指出:消費是最終需求,既是生產的最終目的和動力,也是人民對美好生活需要的直接體現。根據《中共中央國務院關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》,國務院辦公廳印發《完善促進消費體制機制實施方案(2018—2020年)》,部署加快破解制約居民消費最直接、最突出、最迫切的體制機制障礙,進一步激發居民消費潛力,並實施六項重點任務:一是進一步放寬服務消費領域市場准入;二是完善促進實物消費結構升級的政策體系;三是加快推進重點領域產品和服務標準建設;四是建立健全消費領域信用體系;五是優化促進居民消費的配套保障;六是加強消費宣傳推介和信息引導。

  在2015年3月5日召開的十二屆全國人大三次會議的政府工作報告中,李克強總理就指出:要建立健全消費品質量安全監管、追溯、召回制度,嚴肅查處制售假冒偽劣行為,保護消費者合法權益。在2016年3月15日的十二屆全國人大四次會議記者見面會上,李克強總理也強調說:今天是“3.15”,是消費者權益日,不管是網上還是網下的實體店,都要講究誠信,保證質量,維護消費者的權益。2017年3月15日,李克強總理在十二屆全國人大五次會議的記者會上再次表示,提升企業產品質量,要發揚工匠精神,使企業的產品贏得消費者的信賴,並特別指出“我們要給優質產品‘點贊’,把不良奸商‘拉黑’”。

  2018年3月5日,李克強總理在十三屆全國人大一次會議的政府工作報告中再次表示,對各類侵害消費者權益的行為,要依法懲處、決不姑息。同時,李克強總理還特彆強調:要讓消費者買得放心、吃得安全。2018年3月20日,李克強總理在十三屆全國人大一次會議閉幕後的記者發布會上,又一次特彆強調:要使13億人的市場成為中外企業、各類所有制企業都可以公平競爭的市場,給中國消費者以更多的選擇,使中國產品和服務升級,向高質量的方向發展。

  2019年3月5日,李克強總理在十三屆全國人大二次會議作政府工作報告時對“2019年政府工作任務”提出:“促進形成強大國內市場,持續釋放內需潛力。充分發揮消費的基礎作用、投資的關鍵作用,穩定國內有效需求,為經濟平穩運行提供有力支撐”,並就“要順應消費需求的新變化,多渠道增加優質產品和服務供給”“加強消費者權益保護,讓群眾放心消費、便利消費”“公平競爭是市場經濟的核心,公正監管是公平競爭的保障”“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為,讓違法者付出付不起的代價。用公正監管管出公平、管出效率、管出活力”“強化質量基礎支撐,推動標準與國際先進水平對接,提升產品和服務品質,讓更多國內外用戶選擇中國製造、中國服務”等方面特別闡述了“推動消費穩定增長”等具體措施。

  國務委員王勇2018年12月27日出席市場監管系統持續深化改革、優化營商環境工作座談會時強調,健全大市場綜合監管工作格局,營造便捷准入環境、公平競爭環境、放心消費環境,更好服務經濟社會持續健康發展。王勇國務委員還要求,紮實開展質量提升行動,推動製造業高質量發展,增加高品質消費供給。市場監管總局在全國市場監管工作會議上也特別指出,市場監管工作要堅持“五個圍繞”:圍繞激發微觀主體活力,着力優化營商環境,進一步釋放改革紅利;圍繞結構性改革,着力實施競爭政策,進一步創造公平競爭的制度環境;圍繞製造業高質量發展,着力實施質量強國戰略,進一步提升產品和服務水平;圍繞形成強大國內市場,着力改善消費環境,進一步釋放消費潛力;圍繞全方位對外開放,着力完善市場監管規則,進一步提升國際競爭力。服務改革發展大局,落實企業標準自我聲明制度,為社會提供分析判斷的依據,推行“自主聲明”“公開承諾”制度,就是深入貫徹中央決策部署,準確把握市場監管思路。“加強質量安全監管,切實維護人民群眾身體健康和生命安全,為持續擴大消費提供保障”與“實施質量強國戰略,對標國際先進水平,推動產品和服務質量提升”也是市場監管工作的具體要求。

  質檢協會自2000年開始就持續在“3.15”國際消費者權益日活動中組織廣大企業開展“產品和服務質量誠信承諾”主題活動,充分結合質量發展實際,不斷創新活動內容,助力培育展示中國產品優質形象的品牌和企業,激發質量提升動能,提高全社會質量意識和誠信意識,合力推進質量社會共治,大力弘揚工匠精神和企業家精神,積極發揮企業的主體作用和新聞媒體的宣傳監督作用,督促引導企業落實質量安全和維護消費者合法權益的主體責任,樹立質量標桿,弘揚質量先進,在宣傳傳遞質量信任、推介引導質量消費和質量、消費、維權知識普及與提高消費者的主體意識、依法維權能力並營造重視消費者權益保護的良好氛圍等方面一直發揮着應有的積極作用。

  該項主題活動的重要意義,首先是以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,認真貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,按照中央經濟工作會議部署,堅持新發展理念,突出以人民為中心,按照高質量發展的要求,深入貫徹落實黨中央國務院關於開展質量提升行動指導意見的安排,大力開展質量提升行動,全面提高產品和服務質量,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

  黨的十九大作出的我國社會主要矛盾已經轉化為人民群眾日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的重大政治論斷,反映了我國社會發展的客觀實際,是制定黨和國家大政方針、長遠戰略的重要依據。《中共中央國務院關於開展質量提升行動的指導意見》部署:提高供給質量是供給側結構性改革的主攻方向,全面提高產品和服務質量是提升供給體系的中心任務;推廣實施優質服務承諾標識和管理制度,培育知名服務品牌;全面實施企業標準自我聲明公開和監督制度;引導企業提升產品和服務附加值,形成自己獨有的比較優勢;推進質量全民共治;建立完善質量信號傳遞反饋機制,鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展產品質量比較試驗、綜合評價、體驗式調查,引導理性消費選擇;建立“黨委領導、政府主導、部門聯合、企業主責、社會參與”的質量工作格局。

  質量問題是經濟社會發展的戰略問題,黨和國家歷來高度重視質量工作。特別是黨的十八大以來,以習近平同志為核心的黨中央把質量擺到了前所未有的重要位置。習近平總書記針對質量發展發表了一系列重要論述,深刻闡述了提高供給質量是提高供給側結構性改革的主攻方向,全面提高產品和服務質量是提升供給體系的中心任務,強調要堅持以提高質量和核心競爭力為中心,堅持創新驅動發展,擴大高質量產品和服務供給,樹立質量第一的強烈意識。習近平總書記早在2014年5月就特彆強調,要推動“三個轉變”:中國製造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變。李克強總理在2017年3月5日的政府工作報告中也強調指出:加強全面質量管理,健全優勝劣汰的質量競爭機制,要開展質量提升行動,推動中國經濟發展進入質量時代。

  在習近平新時代中國特色社會主義思想的正確指引下,按照黨中央、國務院關於質量發展和消費環境改善的重要決策部署,在“3.15”國際消費者權益日活動中組織廣大優秀企業作出“產品和服務質量誠信承諾”,既可以進一步主動科學地適應新時代市場監管工作的需要,也能夠強化社會監督和輿論監督,形成政府重視質量、企業追求質量、社會崇尚質量、人人關注質量的濃厚氛圍,推進企業建立健全質量誠信體系,牢固樹立質量第一的意識和質量強國的理念,發揮質量社會共治的積極作用,督促企業增強質量法制觀念,倡導企業自覺履行社會責任,紮實開展質量提升行動,全面提升我國產品和服務質量總體水平,大力推動消費品質量提升,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

  同時,該項主題活動的重要意義還體現於堅持消費引領,堅持市場主導,堅持綠色發展,倡導消費者優先,充分發揮優秀企業的引領作用,大力弘揚企業家精神和工匠精神,牢固樹立質量第一的意識和質量強國的理念,堅持以質取勝,當好質量安全的守護者,推動提升質量供給水平,助力高質量發展,促進供給側結構性改革,優化市場競爭環境和市場消費環境,提升消費者的維權意識,通過消費者的選擇去倒逼供給質量提升,讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心。

  《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》強調:堅持消費引領,倡導消費者優先;構建企業自治、行業自律、社會監督和政府監管相結合的消費共同治理機制;構建政府主管部門、行業組織、企業和消費者等多元主體共同治理的消費生態體系;提高消費者主體意識和維權能力,創建安全放心的消費環境;鼓勵行業協會商會等組織制定並公布本行業相關產品和服務標準清單,指導企業完善服務標準,鼓勵行業內企業開展企業服務標準自我聲明公開;引導企業主動發布綜合信用承諾或產品和服務質量等專項承諾,充分發揮行業協會商會的行業誠信自律作用;提高消費者主體意識和維權能力;傳播科學文明的商品和服務知識等信息,通過各種平台的宣傳及消費維權知識的普及,提高消費者的主體意識和依法維權能力,營造重視消費者權益保護的良好氛圍;用好各級各類媒體,構築良好的消費宣傳推介機制,客觀真實向消費者推介商品和旅遊、文化等服務,促進供需有效對接。

  《中共中央 國務院關於營造企業家健康成長環境弘揚優秀企業家精神更好發揮企業家作用的意見》指出:堅守契約精神,強化企業家信用宣傳,實施企業誠信承諾制度,督促企業家自覺誠信守法、以信立業,依法依規生產經營。弘揚企業家創新發展專註品質追求卓越的精神。引導企業家弘揚工匠精神,建立健全質量激勵制度,強化企業家“以質取勝”的戰略意識,鼓勵企業家專註專長領域,加強企業質量管理,立志於“百年老店”持久經營與傳承,把產品和服務質量做精做細,以工匠精神保證質量、效用和信譽。引導企業家主動履行社會責任。

  質量是人類社會的不懈追求,不僅反映一個企業和產業的核心競爭力,同時反映一個國家的綜合實力,而且反映一個民族的整體素質。質量既表現為產品質量,也表現為服務質量,產品質量是企業應該履行的基本社會責任,服務質量是產品質量的延伸。質量誠信是社會信用體系的重要基礎,確保質量誠信既是承擔質量主體責任的企業應該切實履行的法律和社會責任,也是安全生產和放心消費的關鍵,還是企業發展的重要保證,更是承擔社會責任的企業應該對消費者和社會的必然承諾。產品質量和服務質量的誠信不僅決定着企業的競爭能力和生存發展,而且關係到消費者切身利益。消費品質量安全關係到人民群眾切實利益,同時關係到經濟社會發展,越來越受到黨中央國務院和社會各界的高度關注。

  質量是企業的立身之本,工匠精神堅守的是質量第一,全面提高產品和服務質量是推進供給側結構性改革的重要切入點。企業既是提供產品和服務的市場主體,也應該是質量提升的責任主體。全面提升產品和服務質量的關鍵,是強化企業的質量主體責任,要充分發揮企業作為質量提升主體的作用,公開企業產品和服務標準,利用市場機制倒逼質量水平的提升;企業要建立健全產品質量追溯體系,切實履行質量擔保責任等法定義務;督促企業兌現對消費者的“產品和服務質量誠信承諾”,也必須要歡迎並尊重消費者、媒體及社會各界的監督,消費者要提高質量意識,掌握質量知識;中介組織等社會力量,要加強服務監督,引導行業誠信自律;新聞媒體要發揮輿論監督作用,宣傳推廣優質產品和質量,形成質量社會共治機制。

  質量既是企業生產出來的,也是政府監管出來的,更是市場競爭出來的。企業是質量的市場主體,提升質量根本上要依靠企業,切實發揮企業主體地位的積極性。在“3.15”國際消費者權益日活動中組織廣大質量誠信標桿企業開展“產品和服務質量誠信承諾”主題宣傳活動,宣傳重質量、講誠信的先進標桿典型,通過優秀典型企業的引領作用,對廣大優秀企業的“產品和服務質量誠信承諾”開展多種形式的有效宣傳,唱響中國產品和服務的質量誠信好聲音,既能夠弘揚企業家精神和工匠精神,推動企業對產品和服務標準進行自我聲明公開,督促企業建立健全設計、採購、生產、檢驗、售後服務全過程的產品和服務質量誠信體系,積極兌現“產品和服務質量誠信承諾”,也可以向廣大消費者提供誠信可靠的產品和服務質量信息及消費信息,培育健康理性消費文化,引導消費者科學理性消費,推進提升質量供給水平,為促進供給側結構性改革作出積極的努力。

  不忘初心,牢記使命,開拓創新,匯聚誠信,督促企業強化產品和服務提供者的質量主體作用,推動企業嚴格落實質量主體責任,督促企業積極履行社會責任,引導企業公開產品和服務質量誠信承諾,抓好質量提升,堅守質量誠信,切實維護消費者權益,當好消費者權益的保護者,助力健全打擊侵權假冒長效機制,加強市場引導,優化營商環境,當好市場公開競爭的維護者,加快走進質量時代,推進建設質量強國,也是該項主題活動的重要意義所在。

  《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》和《中國製造2025》與《質量發展綱要(2011-2020年)》及《社會信用體系建設規劃綱要(2014-2020年)》明確要求:強化企業質量意識,嚴格落實企業質量主體責任,引導和鼓勵企業把握市場需求,有效激發質量提升內生動力。加大誠信企業宣傳,樹立誠信典型,深入開展誠信主題活動,組織開展“3.15”國際消費者權益日等活動。推動企業履行社會責任,強化誠信自律,充分發揮中介組織在質量發展中的橋樑和紐帶作用。《消費品標準和質量提升規劃(2016-2020年)》也特別要求:鼓勵行業協會、社會組織和消費者更好地參與標準化和質量工作;強化企業質量意識,嚴格落實企業質量主體責任,引導和鼓勵企業把握市場需求,有效激發質量提升內生動力,推動消費品標準和質量提升;引導企業自我聲明公開執行的標準,公開產品質量承諾,提高消費品標準信息的透明度;強化消費維權保護。

  2019年3月5日,市場監管總局張茅局長在十三屆全國人大二次會議“部長通道”就商事制度改革、打擊假冒偽劣等問題回答了記者提問。面對假冒偽劣產品問題,張茅局長說到,假冒偽劣商品嚴重侵害了消費者利益,打擊假冒偽劣是市場監管總局的重要職責。今年市場監管部門將抓重點領域,打擊食品、藥品、兒童老年人用品等領域假冒偽劣產品。張茅局長表示,市場監管部門將依法嚴格監管,實行巨額懲罰賠償制度、內部舉報人制度等最嚴厲懲罰制度,嚴格銷毀沒收的假冒偽劣產品,讓造假者付出付不起的成本。張茅局長還強調,假冒偽劣是一個長期存在的問題,要經過打持久戰,來逐步減少假冒偽劣,做到天下少假,讓消費者少一分擔心,多一分放心。

  人民日益增長的美好生活需要,實際上是需要消費者權益的彰顯才能實現。維護好消費者的合法權益,就是維護廣大人民群眾的利益,這是新時代做好市場監管工作的出發點和落腳點。新的消費領域、新的消費模式、新的消費熱點不斷湧現,既是經濟發展中的亮點,給廣大消費者帶來福音,也對改善消費環境、維護消費者權益提出新要求新挑戰。消費者權益保護涉及方方面面,強化對消費者權益的保護,要把握消費趨勢,創新維權模式,完善維權機制。通過維護消費者權益,為百姓營造安全放心的消費環境,提升百姓消費信心,增強消費對經濟發展的基礎性作用,通過消費者的選擇,倒逼供給質量提升。

  質量工作的目標追求,就是不斷滿足人民需要。消費品質量事關民生福祉改善,事關消費持續增長,事關經濟提質增效升級。質量已經成為新常態下消費和經濟發展的內生動力,也應該成為所有企業發展的內生動力。2018年12月24日,市場監管總局傳達學習中央經濟工作會議精神。市場監管總局黨組書記、局長張茅就貫徹落實中央經濟工作會議精神、做好2019年工作明確要求:要始終把安全放在首位,堅持以人民為中心的發展思想,牢牢守住安全底線,着力解決百姓關心的突出問題,讓人民群眾吃得放心、穿得稱心、用得舒心。要持續深化改革,在廣度和深度上進一步深化商事制度改革,堅持向改革要動力,堅持市場化改革方向,積極營造寬鬆便捷的准入環境、公平競爭的市場環境、安全放心的消費環境。

  當前,我國消費品供需矛盾仍然突出,還遠遠不能滿足生活品質不斷提高的廣大人民群眾的消費需求,質量和標準體系仍滯後於消費提質擴容需要,信用體系和消費者權益保護機制還未能有效發揮作用,消費品質量供給能力和水平的提升,是推進供給側結構性改革的重要突破口和重要抓手。強調質量提升對消費的作用,就是要改善消費環境,讓人民群眾“願”消費。只有做到質量提升,才能激發人民群眾的消費熱情;只有做到產品質量和服務質量的安全與誠信保障,才能打消人民群眾的消費顧慮。質量誠信是社會信用體系的重要基礎,確保質量誠信是承擔質量主體責任的企業應該履行的企業公民社會責任。

  一個重視質量的企業才是有前途有希望的企業,一個重視消費者的企業也才是有魅力有社會責任感的企業公民。滿足人民群眾對高品質產品和服務的需求,讓質量提升、質量發展的成果惠及廣大消費者,也是建設質量強國的題中之意。按照黨中央、國務院的相關重大部署和相關主管部門的具體要求,紮實開展質量提升行動,大力提升消費品標準和質量水平,通過在“3.15”國際消費者權益日活動中對廣大優秀企業“產品和服務質量誠信承諾”的廣泛宣傳,就是引導社會各方開展質量共治特別是廣大一線職工積極參與質量提升事業,督促企業提高產品質量和服務質量誠信意識,保障產品質量安全,完善服務質量水平,推動企業對產品質量和服務質量作出客觀、科學、規範的誠信承諾,為消費者維權、社會監督提供依據,督促企業落實產品和服務質量主體責任,維護消費者合法權益,讓消費者敢消費、願消費、安全消費,不斷增強人民群眾質量獲得感、幸福感、安全感。

  誠信承諾宣傳公告,是該項主題活動的基本服務內容。在2019年“3.15”到來之際,質檢協會對企業確保產品質量和服務質量的誠信承諾(具體應包括:企業客觀、科學、規範地對遵守法律法規和質量標準要求的承諾,建立健全質量管理體系、完善質量檔案的承諾,嚴格關鍵過程質量控制、嚴格質量檢驗和計量檢測、健全產品質量追溯體系、保障產品質量安全、切實履行質量擔保責任及缺陷產品召回等法定義務的質量責任承諾,依法承擔質量損害賠償責任的承諾及企業產品和服務標準自我聲明等內容)、主要產品、服務電話等相關內容在相關平面媒體和網絡媒體上進行宣傳公告,傳遞質量信任,擴大優質供給。

  編印發放宣傳資料,也是該項主題活動的特色服務。質檢協會編印《2019年“3.15”質量消費知識宣傳手冊》,對企業名稱、主要產品、服務電話等內容進行宣傳介紹;《2019年“3.15”質量消費知識宣傳手冊》作為“3.15”國際消費者權益日活動質量宣傳材料免費發放,並通過各級質量檢驗協會和相關部門及我協會廣大技術機構團體會員單位中的各省、市級質量監督檢驗院(所)、相關國家級質檢中心等各種有效途徑向社會各界廣泛贈閱,傳播質量知識,引導質量消費。

  網絡媒體廣泛宣傳,是該項主題活動提升的創新服務。根據互聯網新媒體影響力日益增大和傳播方式發生深刻變化的需要,保持傳統專業媒體優勢,增加新媒體力量,重點加強網絡媒體的輿論傳播,構建報紙、網站、微博、微信公眾號和客戶端“五位一體”的全媒體宣傳融合,對企業保證產品質量和服務質量的誠信承諾、企業概況、產品介紹、企業形象等內容在中國質量網和中國經濟網、中國消費網等質量、經濟、消費領域專業權威網站和重點新聞網絡媒體中以專欄的形式進行圖文並茂的在線展示宣傳,並對該項活動在人民網、新華網、央視網、央廣網、中國經濟網、中國網等重點新聞網絡媒體和新浪、搜狐、騰訊、網易等社交網絡平台進行廣泛宣傳,充分實現質量消費資訊和消費者的互動分享,為企業和消費者傾力打造“有價值交互”的輿論傳播,傳播科學文明的商品和服務知識等信息,普及質量和消費維權知識,營造重視消費者權益保護的良好氛圍。

  提供“3.15”活動質量誠信溯源和防偽驗證等專用標識,是該項活動的延伸服務。市場經濟是法治經濟,市場監管不僅要依靠標準、技術規範和法律法規予以保障,同時要依靠科技創新。為有效擴大企業對參加該項活動的影響,結合“互聯網+”和“大數據”應用等時代特點,創新激發各類市場主體活力,協助企業完善產品質量安全追溯體系,督促企業對“產品和服務質量誠信承諾”自我聲明的履責和落實並接受廣大消費者的監督和質量誠信驗證,引導企業提升產品和服務附加值,改善用戶體驗,激發消費潛能,切實助力健全打擊侵權假冒長效機制,着力營造誠實守信、公平競爭的市場環境和良好的營商環境,質檢協會大力向企業推廣使用“3.15”活動等質量誠信溯源和防偽驗證專用標識,不僅可以對產品防偽知識等識假防騙技能進行科普,營造抵制假冒偽劣的良好社會氛圍,助力形成多方參與的假冒偽劣治理局面,同時能夠有效傳播企業資訊,暢通線上線下訴求渠道,而且可以協助企業提升品牌形象,切實贏得消費者對企業品牌和產品更多的信任和認可,建立完善質量信號傳遞反饋機制,增強消費者安心消費、放心消費的信心,營造放心安全的消費環境,提高優質產品的銷量和市場佔有率,增強產品質量優質安全企業的市場競爭力,提高消費者主體意識和依法維權能力,通過消費者的選擇去倒逼供給質量提升。

  在服務工作中,質檢協會還向產品和質量誠信承諾企業提供多項免費增值服務,彰顯了該項活動服務內容的廣泛。圍繞激發微觀主體活動,着力優化營商環境,在促進正向激勵和優勝劣汰上下功夫,在延長企業生命周期、發展更多優質企業上下功夫,讓市場主體進得來、出得去、活得好,就是深入貫徹落實中央決策部署、準確把握市場監管思路的應有舉措。為充分發揮質量檢驗行業組織的相應專業職能特點,切實為2019年“3.15”國際消費者權益日“產品和服務質量誠信承諾”企業做好相關服務工作,傳遞質量信任、引導質量消費,協助企業通過“質量獨有的比較優勢”去形成企業自己獨有的比較優勢而進一步贏得消費者更多的信賴,質檢協會免費向參加2019年“3.15”活動的企業提供“全國質量檢驗穩定合格產品”的免費調查匯總和公告展示等方面的服務;同時,還免費為企業提供質量檢驗、質量管理等方面的專項諮詢服務,併為企業免費提供新聞發布、資訊傳播、在線訪談等輿論宣傳諮詢服務和相關信息諮詢服務;另外,按照國務院關於“建立企業產品和服務標準自我聲明公開和監督制度”的部署,為切實方便企業廣泛對2019年“3.15”國際消費者權益日所作出的“產品和服務質量誠信承諾”進行自我聲明和信用承諾公開的宣傳並接受消費者和社會各界監督,免費向企業出具2019年“3.15”承諾公告的證明,充分發揮消費者的監督作用,引導消費者選擇高標準高質量產品,全力營造質量誠信社會共治的社會環境。

  對於參加本次活動的企業,質檢協會進行了嚴格的把關,着力樹立質量誠信承諾示範標桿,確保優質供給,傳遞質量信任,護航放心消費。參與產品和服務質量誠信承諾的企業,必須在近三年未發生過任何質量安全責任事故,質量管理體系健全,售後服務制度完善,有社會責任感,並在各行業、各地區具有廣泛代表性且能夠堅持質量第一、堅守質量誠信,切實踐行產品質量和服務質量的誠信承諾並能夠持續着力提升質量水平,積極履行企業質量安全主體責任。

  質檢協會在該項活動的組織工作中,嚴格遵守相關法律法規和有關規定,充分發揮企業維護消費者合法權益的市場主體作用,廣泛動員廣大企業自願參加本次活動,及時準確地為廣大企業做好本次活動的各項服務工作,堅持以“切實為企業提供自願參與的相關服務工作,不亂收費、不增加企業負擔,不干擾公平競爭,不干擾營商環境,不干擾市場秩序,不干擾企業、企業相關負責人的正常生產生活,也不涉嫌評比和排序,更不借活動名義向企業攤派收費、搭車收費”為原則,充分激發市場主體的活力和創造力,形成全社會重視質量、重視消費者權益維護的深厚氛圍,大力促進質量社會共治,引導動員全社會切實維護消費者合法權益。

  使命催征,續寫華章。質檢協會在2019年“3.15”國際消費者權益日活動中組織開展“產品和服務質量誠信承諾”主題活動,也是為了樹立中國企業的質量誠信標桿,發揮優秀企業的示範引領作用,在全社會匯聚起見賢思齊、爭做先進示範的強大正能量,攜手廣大優秀企業共同為慶祝中華人民共和國成立70周年作出積極貢獻!新時代呼喚新擔當,新時代需要新作為。質檢協會將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,認真貫徹落實黨中央、國務院關於質量工作的部署要求,全力為全面建成小康社會收官做出質量檢驗行業社團中介組織和質量專業社團機構不可或缺的努力,特別是要通過廣大質量誠信示範企業的標桿引領作用,激勵更多的企業追求卓越,抓好質量提升,擴大優質供給,共築質量誠信,護航放心消費,推動高質量發展,建設質量強國,實現中華民族的偉大復興!

  (本文作者:經濟日報-中國經濟網記者 蘇蘭,原文刊載於經濟日報—中國經濟網、《中國消費者報》2019年3月15日第三版)

責任編輯:李健

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市場監管總局召開會議傳達貫徹全國兩會精神

  中國消費者報北京訊(董雅婷)3月15日,市場監管總局召開總局機關副處以上幹部大會,傳達貫徹全國兩會精神。總局局長、黨組書記張茅主持會議,就貫徹落實兩會精神作出工作部署。全國人大常委、原工商總局副局長劉玉亭傳達十三屆全國人大二次會議精神。全國政協常委、市場監管總局副局長馬正其傳達全國政協十三屆二次會議精神。總局領導甘霖、唐軍、田世宏、劉實、孫梅君、秦宜智、申長雨、李利、焦紅出席會議。

  張茅指出,要把學習貫徹全國兩會精神作為總局機關和全系統當前的一項重要政治任務,深入學習習近平總書記重要講話、李克強總理政府工作報告等重要文件,深刻把握精髓,進一步統一思想、凝聚共識,形成推動市場監管改革發展的強大合力。李克強總理在政府工作報告中,多處提及市場監管工作,這說明黨中央、國務院對市場監管工作高度重視。

  張茅強調,全面貫徹落實政府工作報告決策部署,努力做好2019年市場監管工作。圍繞激發微觀主體活力,進一步擴大商事制度改革效應,打造法治化、國際化、便利化的營商環境,讓各類市場主體進出更加便捷、經營更加活躍。圍繞促進公平競爭,進一步完善市場監管機制,提升市場監管的公平性、規範性和有效性。圍繞推動製造業高質量發展,進一步提升產品和服務水平。

  張茅強調,回應社會關切實行更加嚴格的監管,努力營造安全放心的消費環境。要堅持以人民為中心的發展思想,針對市場環境中影響消費信心的薄弱環節,着力解決人民群眾反映強烈的突出問題。一是強化食品安全監管。提高政治站位,切實把食品安全工作作為重大政治任務來抓,推動實施食品安全戰略,落實“四個最嚴”要求。二是加強產品質量、特種設備安全監管。針對產品質量安全,着力用好監測評估、監督抽查、生產許可、專項整治、缺陷召回等手段,突出“嚴”字當頭,始終保持產品質量安全監管高壓態勢。三是整治假冒偽劣行為,保護消費者權益。嚴厲打擊制假售假行為,對查處的假冒偽劣商品依法全部銷毀,讓嚴重違法者付出付不起的成本。

  張茅強調,力戒形式主義、官僚主義,確保黨中央國務院決策部署在市場監管部門落到實處。要站在“兩個維護”的高度,充分認識反對形式主義、官僚主義的重要意義。集中整治形式主義、官僚主義,改進文風會風,減少不必要的發文和會議。要更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,紮實做好市場監管各項工作,以優異成績迎接中華人民共和國成立70周年。

責任編輯:黃磊

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3·15晚會追蹤: 廣東及時下架涉嫌違規“辣條”食品

  中國消費者報廣州訊(記者黃劼)下架央視3·15晚會曝光的“辣條”食品,開展監督抽檢,要求學校食品安全“零容忍”的態度。連日來,廣東市場監管部門積極行動,部署校園及周邊食品安全工作,嚴厲打擊學校的食品安全違法犯罪行為。

  3月16日,全國校園食品安全工作電視電話會議結束后,廣東省食安辦立即組織召開全省學校校園及周邊食品安全工作電視電話會議,認真貫徹全國會議精神,部署學校校園及周邊食品安全工作。廣東省市場監管局局長麥教猛在會議上講話並強調,食品安全問題是消費者最關心關注的問題,校園食品安全更是牽動人心。要深刻領會校園食品安全工作電視電話會議的精神實質,充分認識學校校園及周邊食品安全問題存在的嚴峻性、長期性和複雜性,要採取有效措施,推進學校校園及周邊食品安全工作落到實處。

  據介紹,廣東將從5個方面加強校園及周邊的食品安全工作:第一,提高思想認識,壓實工作責任。採取有效措施,督促校長嚴格落實學校食品安全第一責任人責任,嚴防學校食品安全事故的發生,切實保障廣大師生食品安全和身體健康。第二,加強組織領導,狠抓措施落實。認真開展春秋季學校食品安全專項檢查,實施校園食品安全守護行動,及時下架央視3·15晚會曝光涉嫌違法違規的“辣條”食品,及時開展監督抽檢。第三,突出問題導向,持續嚴厲打擊。按照“四個最嚴”要求和學校食品安全“零容忍”的態度,嚴厲打擊學校校園及周邊食品安全違法犯罪行為。第四,堅持舉一反三,嚴查嚴防嚴控。深刻吸取近期各類食品安全事件教訓,既要反思大中小幼學校食堂食品安全問題,又要反思其他單位食堂食品安全監管存在的問題,全面排查隱患,加強部門協同配合,落實主體責任,加強源頭管理,切實防止類似事件的發生。第五,密切關注輿情,全面加強宣傳。妥善做好輿情應對工作,督促大中小幼等單位更加重視食品安全,向師生和學生家長宣講健康飲食消費知識,增強食品安全意識和食品辨識能力。

責任編輯:邊靜

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福州率先建立外賣送餐領域“吹哨人”制度

  中國消費者報福州訊(記者張文章)近日,記者從福建省福州市政府新聞辦召開的新聞發布會上獲悉,福州市率先建立外賣送餐領域“吹哨人”制度,探索符合本地外賣業態特點的內部舉報人獎勵制度,鼓勵外賣騎手舉報企業違法線索,每起案件的獎勵金額最高可達50萬元。

  今年2月,福州市市場監管局、市財政局根據《食品安全法》《福建省食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》等有關規定,聯合起草了《福州市網絡餐飲服務從業人員食品安全違法行為舉報獎勵辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《辦法》),並向社會公開徵求意見。《辦法》所稱網絡餐飲服務從業人員,是指網絡餐飲服務第三方平台市場發展相關人員、平台自營配送人員,及平台內的入網餐飲服務提供者和從業人員。

  《辦法》規定舉報下列10種入網餐飲服務提供者違法行為可獲獎勵:實際經營場所與證照登記的經營場所不一致;在戶外生產加工餐食;食品生產加工場所環境存在臟、亂、差等不符合標準的情況;加工過程中待加工的食品及原料存在腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔等;加工過程中使用非食品原料或添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質生產加工餐食;加工過程中使用超過保質期的食品原料或食品添加劑;聘用的從事接觸直接入口食品工作的從業人員未持有有效的健康證明等個人衛生不規範的情形;未使用無毒、清潔的外賣餐具;將訂單委託其他食品經營者加工製作的情形;以及其他違反食品安全相關法律法規的情形。

  根據《辦法》的規定,對符合條件的舉報人,將按照案件罰沒款金額等因素綜合計算金額進行獎勵,最低400元,最高50萬元。違法行為不涉及罰沒款金額,但被舉報者存在違法事實,視舉報等級、違法情節、危害程度等因素給予400元至4000元的獎勵。對突髮網絡食品安全事件,或者其他涉及人體健康、生命安全,造成較大社會影響的網絡食品安全問題及時進行舉報並協助調查處理的,舉報人有特別重大貢獻的,獎勵額度不受上述限制。

  福州市市場監管局指出,通過該《辦法》鼓勵網絡餐飲服務第三方平台及入網餐飲服務提供者參與網絡食品安全治理,充分發揮網絡餐飲服務從業人員在食品安全監督中的“哨兵”作用,可以彌補監管“盲區”,更好地保障消費者舌尖上的安全。

責任編輯:黃磊

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甘霖主持召開新一屆國務院反壟斷委員會專家諮詢組全體會議

  中國消費者報北京訊(董雅婷)3月20日,新一屆國務院反壟斷委員會專家諮詢組全體會議在京舉行。國務院反壟斷委員會副主任、市場監管總局局長張茅為專家頒發聘書。國務院反壟斷委員會秘書長、市場監管總局副局長甘霖在會上強調,要圍繞黨中央、國務院的決策部署,堅持優化市場競爭環境和維護消費者利益這一主線,服務國家經濟發展和戰略大局,推進反壟斷執法體制機制建設,提高反壟斷執法水平,勠力同心推進新時代反壟斷工作。

  會議聽取了專家諮詢組關於反壟斷工作的意見建議。專家組組長郎勝表示,專家諮詢組將緊緊圍繞黨中央國務院決策部署,立足國情,不斷深化對強化競爭政策基礎性地位的認識,認真履職,深入研究反壟斷重點難點熱點問題,明確工作方向重點,嚴格遵守工作制度和紀律,為新時代的反壟斷工作建言獻策。

  甘霖傳達了國務院反壟斷委員會主任王勇國務委員在新一屆國務院反壟斷委員會全體會議上的講話精神。甘霖強調,《反壟斷法》實施十年來,我國建立中國特色的競爭政策和反壟斷制度規則體系,推動建立統一開放、競爭有序的市場體系,維護消費者利益推動競爭、倡導,服務構建開放型經濟新體制,反壟斷工作取得諸多開創性成就,目前我國已成為與美國、歐盟並列的全球三大反壟斷司法轄區之一。今年反壟斷工作要着力完善競爭政策制度規則,推動《反壟斷法》修訂工作,推進反壟斷執法體制機制建設,提高反壟斷執法能力和水平,深化競爭政策和反壟斷執法國際交流合作,為經濟高質量發展營造公平競爭的市場環境。甘霖希望專家諮詢組強化使命擔當,積極履職盡責,嚴守紀律規矩,為反壟斷工作貢獻智慧和力量。

  國務院反壟斷委員會新一屆專家諮詢組由17名專家組成,原全國人大常委會法制工作委員會副主任郎勝任組長。

責任編輯:黃磊

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保健商品店“傍上”社區服務中心

  中國消費者報報道(記者 李洪濤)社區老年人日間照料服務中心是指為社區內生活不能完全自理、日常生活需要一定照料的半失能老年人提供膳食供應、個人照顧、保健康復、休閑娛樂等日間托養服務的設施。通過這種社區居家養老服務新模式,半失能老年人白天入托接受照顧和參與活動,晚上回家享受家庭生活。近日,有消費者向《中國消費者報》記者反映,吉林省敦化市一家銷售金古康、金視力等產品的保健商品店,竟然“傍上”社區的老年人日間照料服務中心,以免費中藥泡腳的方式,組織社區的老年人前來聽課、購買保健產品。

  吐槽

  私改中心用途

  記者了解到,在敦化市民主街中心社區,有一個專門為老年人和殘疾人設立的日間照料服務中心,自2014年12月5日正式揭牌營業以來,為民主街4個社區的老年人提供服務。此後幾年間,日間照料服務中心成了老年人的樂園。然而,從2018年春天開始,一家名叫“會心堂”的保健商品店的到來,改變了日間照料服務中心的服務格局,引起部分老年人的關注和不滿,並向有關部門投訴。

  據介紹,日間照料服務中心原來有一間比較寬敞的理髮室,現如今被會心堂保健商品店佔用。因老年人反映強烈,社區只好將日間照料中心的辦公室騰出來當作理髮室,與前服務台連通,但使用面積只有幾平方米,十分擁擠。會心堂進駐后,社區的老年人可以每天去免費中藥泡腳一次。剛開始,老人們認為免費中藥泡腳很好,但過了些日子發覺不對勁了。原來,會心堂的牆上貼了很多保健商品廣告,還有健康養生方面的介紹。經營者還經常組織前來泡腳的老人上課,主要講解一些老年疾病的防治,順便介紹該店出售的保健產品,有部分老年人上課後花錢購買了保健產品。

  向記者反映情況時,社區的老年人對會心堂入駐社區日間照料服務中心提出了質疑,認為該中心是政府部門出資設立的,會心堂則是以營利為目的,侵佔了公共資源。另外,給老年人泡腳使用的是中藥配方,且只有一種,是否適合每一個體質不同的老人,是否會對身體造成損害?

  為了維護自身權益,一些老年人向當地有關部門投訴,反映社區改變日間照料服務中心用途、出租理髮室贏利、會心堂宣傳吸引老年人購買保健產品。然而,問題一直沒有得到解決。

  調查

  店內可免費泡腳

  日前,記者來到敦化市對此事進行深入調查。當天上午,記者來到民主街日間照料服務中心時,一些老年人正在享受社區提供的服務。經觀察,該服務中心的房屋為臨街平房,一側是日間照料服務中心,另一側的房門兩邊貼着大大的紅底黃字“會心堂·寶曲金脈 萬里行社區服務站”,遠遠望去十分醒目。據老年人介紹,這就是會心堂保健商品店。

  記者進入會心堂,看到有幾位老年人正在泡腳,牆上貼着很多宣傳單,宣傳的保健產品為金古康、金視力,還有“中國中老年人養生康復工程萬里行簡介”。此外,牆上還掛着一些錦旗。店主自稱姓張。交談中張某表示,為老年人泡腳使用的是由18味中藥組成的配方,老年人泡腳是免費的,每天一次,該店不定期地給泡腳的老年人上保健課,講一些保健知識,店裡確實有金古康、金視力等保健產品出售,老年人可以自願選擇購買。

  暗訪時,一名老年人前來泡腳,女工作人員將內裝淺黃色液體的白色塑料袋放進一個泡腳桶內,老人脫鞋后,將雙腳泡入白色塑料袋中。店主張某稱,白色塑料袋中的液體就是由18味中藥製成的湯劑。談到入駐日間照料服務中心的情況時,他表示,會心堂與社區是合作關係,租金上給予了一定的優惠。
 

老年人正在會心堂體驗中藥泡腳。李洪濤攝

        記者暗訪了解到,會心堂銷售的金古康和金視力產品,主要宣稱對老年人的風濕骨病及視力疾病有一定的改善,泡腳老人在上課後購買,可以享受一定的優惠。以金古康為例,原價每盒600多元,優惠價為400多元。

  針對老年人反映的情況,記者與敦化市民主街社區一位姓姚的負責人取得了聯繫。據其介紹,社區的日間照料服務中心確實與會心堂合作,推出了免費中藥泡腳項目。會心堂組織老年人上課,講一些中老年疾病的防治和保健知識,老年人可自願選擇購買保健產品。採訪中,姚姓負責人稱,社區與會心堂的合作,是在原有服務項目不變的基礎上,拓展新的服務功能。談到租金問題時,該負責人答覆,會心堂使用的房屋,社區是免費提供的,沒有收錢。這與店主張某講的社區在房租上給予一定“優惠”的說法不符。

  在敦化市採訪時,民主街社區部分老年人對日間照料服務中心與會心堂的“合作”提出質疑,並表達了不滿。有的老年人表示,日間照料服務中心的成立,主要是政府對半失能老年人的關愛和福祉。保健商品店打着免費中藥泡腳的幌子,實際上是為了賣保健產品。因此,社區應該將寶貴的活動空間還給老年人。還有的老年人認為,會心堂是無利不起早,組織泡腳老人上課的真正目的是為了賣店裡的保健產品,一些自控力不強的老年人會經不住誘惑而購買。

  警示

  當心會銷貓膩

  3月25日,吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝婉余表示,今年1月8日,市場監管總局等13個部門聯合部署整治“保健”市場亂象百日行動,針對“保健”市場出現的虛假宣傳、違法廣告、消費欺詐、假冒偽劣等一系列突出問題進行整治。在銷售過程中,一些保健商品店採取比較隱蔽的方法組織傳銷或會銷,以逃避市場監管部門的依法整治。保健商品店之所以“傍上”社區日間照料中心,是因為那裡是老年人聚集的場所,免費中藥泡腳只是誘惑老年人前來的一種手段,賣保健商品謀利才是真正的目的。社區日間照料服務中心與營利性質的保健商品店“合作”有些欠妥。

  常春律師事務所主任張樹波表示,社區日間照料服務中心是政府投資的公共資源,會心堂進駐是否合適存有疑問。目前,一些保健商品店在經營過程中為了謀利不擇手段,採取的方法也十分隱蔽,是否涉嫌欺詐或者虛假宣傳,取證工作比較困難。敦化市民主街社區的部分老年人依法維權,合法權益應該得到保護,有關執法部門接到投訴后應該進行調查,如果確有侵佔或違反養老機構服務宗旨的情況,應該及時叫停。

責任編輯:邊靜

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中國消費品質量安全促進會召開理事會 重點遏制消費品測評亂象

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)3月29日,中國消費品質量安全促進會第一屆第六次理事會在京召開。記者在會上獲悉,針對一些不規範的消費品第三方測評活動,中國消費品質量安全促進會將進行梳理、引導和規範。

  促進會理事長張沁榮在講話中要求,促進會要圍繞總局任務目標,充分發揮促進會橋樑紐帶作用;圍繞消費需求變化,充分發揮促進會公共服務功能;把握市場發展趨勢,努力做好促進會自身建設。

  本屆理事會上,王昆就任促進會秘書長兼法定代表人。會議審議通過了王昆所作工作報告,增補了副理事長、常務理事、理事及會員。促進會汽車工作委員會和兒童用品工作委員會宣布正式啟動。下一步,促進會將在做好消費品質量安全科普宣傳,公共服務的基礎上,針對消費熱點難點問題開始共性技術研究,針對消費品存在的一些不規範的第三方測評活動惡意炒作、誤導消費者、增加企業制度性交易成本等問題進行梳理、引導和規範,開展同行評議,推動相關測評活動整合及自律,打造更好的消費品質量安全環境。

  來自消費品產銷企業、科研院所、技術機構和政府有關部門的近200人參加了會議。

責任編輯:黃磊

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江蘇省消保委約談家電企業規範售後服務

  中國消費者報南京訊趙鑫 大薇 記者薛慶元)4月1日下午,江蘇省消保委針對今年3·15晚會曝光的家電行業售後服務亂象,召開了家電企業售後服務約談暨服務標準制定研討會。江蘇省市場監管局標準化管理處、省家用電器協會等有關人員,來自蘇寧電器、美的電器、西門子電器等18家家電企業代表參會。

  研討會上,江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示,會議圍繞《江蘇省家用電器維修服務標準規範(草案)》關於家用電器維修服務方、服務項目、服務提供、服務安全等方面進行充分討論。值得注意的是,《草案》對家電售後服務收費種類及收費標準進行量化規定,對維修服務安全,特別是高空作業提出具體規範及資質要求,更進一步規範了企業收費制度及售後服務標準,保障消費者的合法權益。

  據統計,2018年全省消保委系統共受理家用電器類投訴7182件,佔2018年全部投訴的5.5%,與2017年家用電器類投訴相比(7971件)同期下降11%。從品牌來看,幾乎所有企業投訴量都呈現下降趨勢,說明家電行業服務質量有所提高,但物流運輸、安裝調試、售後服務等方面問題依然突出。

  會議各方還針對當前家電行業售後服務存在的問題、原因和解決途徑等進行了研討。江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示,希望有關企業牢固樹立以消費者為中心的服務理念,強化誠信服務意識;落實經營企業主體責任,依法依規處理消費糾紛;尤其在售後維修方面,要加強業務培訓,提高售後服務人員的技術水平和整體素質,防止出現推諉扯皮、推卸責任等行為。隨後,江蘇省家用電器協會秘書長徐學錄對《江蘇省家用電器維修服務標準規範(草案)》進行了詳細解讀。

  會上,多位家電企業代表做了發言,其中,國美電器代表談到了物流、安裝、維修三個投訴率較高的問題,並表示國美電器已經在探索推動售後服務可視化,積極打造服務軌跡有記錄可循等方式,追求服務透明化、量化服務細節,努力讓消費者更放心、更安心。

  如果消費者遇到售後服務問題,可以通過江蘇省消保委官網或微信公眾號菜單欄“查驗寶”,查找正規生產廠家、服務商的聯繫方式,避免因信息不對稱被“黑維修”損害合法權益。通過查驗寶檢索到電話后,在接受維修服務時,仍要同經營者簽訂協議,保留相關付款、維修記錄等憑證,以保護自身合法權益。如果遭遇了售後服務陷阱和煩惱,也可以撥打當地12315進行投訴。

責任編輯:邊靜

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大數據營銷應尊重消費者權利

  中國消費者報報道董雅婷)日前,北京市消費者協會發布2019年大數據“殺熟”調查結果,結果显示,過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷,但是體驗調查表明,大數據“殺熟”現象並不是那麼嚴重。

  為何消費者的感受和消協組織的調查會出現這樣的偏差,解決大數據“殺熟”的有效方法是什麼,消費者又該如何維護自身合法權益?近日,《中國消費者報》對北京市消協秘書長楊曉軍進行了專訪。

  關注大數據“殺熟”

  《中國消費者報》:楊秘書長您好,北京市消協於3月27日發布了2019年大數據“殺熟”調查結果,引起了各界關注,能否請您分享一下這次調查的原因和用意?

  楊曉軍:2018年以來,大數據“殺熟”問題逐漸受到關注,有關大數據“殺熟”現象的報道也有很多,但每次涉事企業都否認了利用大數據技術“殺熟”,最後也往往不了了之。為了進一步了解消費者對大數據“殺熟”的認知情況,探討大數據“殺熟”的侵權屬性和規範思路,維護消費者合法權益,從去年4月起,我們開始陸續部署相關調查工作。另外,現在正值《电子商務法》正式實施百日之際,我們也想通過這個節點,檢驗一下《电子商務法》對於大數據“殺熟”的規範效果如何。

  《中國消費者報》:我們注意到,此次調查分為問卷調查、輿情監測和體驗調查3個部分,這樣安排的用意是什麼?

  楊曉軍:問卷調查主要是希望了解消費者對於大數據“殺熟”的認知情況,側重於刻畫消費者的自身感受。輿情監測是利用爬蟲等技術手段對媒體報道、社交平台熱議等做一個監測,關注全國範圍的輿情變化。體驗調查則是由工作人員模擬消費者進行線上線下實際消費,形成最終的調查報告。由於體驗調查具有一定偶然性,樣本有限,同時受時間、地域等因素的制約,我們希望通過3種調查方式的聯合,實現時空的互補,盡可能減小誤差,形成一個全面、完整的報告。

  形式具有隱蔽性

  《中國消費者報》:對比3種調查結果,消費者的主觀感受和實際體驗調查結果有一定差異,近半數消費者表示自己有過被大數據“殺熟”的經歷,但體驗調查显示只有少數個別企業涉嫌大數據“殺熟”,為什麼會導致這樣的偏差?因為使用優惠券導致新老用戶價格不同,是否屬於大數據“殺熟”?

  楊曉軍:問卷調查、輿情監測與實際體驗調查結果有一定的偏差,首先是因為大數據“殺熟”的概念具有一定模糊性。我們這次調查是將其定義為“經營者利用大數據技術釆集用戶信息、建立用戶‘畫像’,並以謀取利益為目的,根據用戶‘畫像’提供特定(非可選性)商品或服務的損害消費者權益行為”,新老用戶由於使用優惠券造成一定的價格差異不屬於這個範疇。但是消費者往往會將所有的價格差異,都視為大數據“殺熟”。另一方面,消費者也會受到輿論的影響,將模糊的感覺算作被大數據“殺熟”的經歷,這就導致了在問卷調查中,過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。同時,我們認為,《电子商務法》對於大數據“殺熟”進行了明確規範,自其實施以來,相關企業進行了一定的自我調整,所以從實際體驗調查來看,涉嫌存在大數據“殺熟”的企業只是少數。

  另外,從北京市消協近一年來接到的投訴舉報來看,有關大數據“殺熟”的投訴舉報數量並不是很多,相關情況也並不如網絡上討論、吐槽的那麼嚴重。

  針對消費者主觀感受和實際情況之間的差異,我們認為應該調和消費者和企業對於大數據“殺熟”的觀念。消費者應該意識到,並不是老用戶比新用戶價格高,就屬於大數據“殺熟”,只要商家推出的優惠券不是針對特定個體,根據《电子商務法》的規定,一定的價格差異是被允許的。企業也必須提高自律意識,僅僅以“不向特定群體推送,不針對特定群體制定不同規則”並不能讓廣大消費者信服。

  《中國消費者報》:調查結果显示,飛豬旅行、去哪兒網等出現了新老用戶價格不一的情況,但是兩個平台都否認存在大數據“殺熟”行為,您如何看待企業的回應?

  楊曉軍:兩家企業的回應都用了非常肯定的語氣,“絕對不存在”“從來沒有也永遠不會利用大數據損害消費者利益”,並且也都表示,新老用戶報價不一是因為促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變化等原因。出現這種“公說公有理,婆說婆有理”的情況,關鍵還是在於當前大數據“殺熟”的概念具有主觀性、模糊性,形式具有多樣性和隱蔽性。站在消費者的立場上,我們希望他們真的不存在,並且以後也不會出現此類問題。但必須注意的是,企業不能每次在出現問題后,以工作人員失誤、技術故障、活動規則有變化等進行辯解。當然,解決這樣的問題,不僅要靠企業和行業自律,更要依靠法律規範。

  健全法規明晰權屬

  《中國消費者報》:您認為解決大數據“殺熟”問題,應該從哪些地方入手?

  楊曉軍:首先,健全現有法律法規至關重要,比如儘快出台《电子商務法》相關實施配套條例,完善《網絡安全法》《互聯網信息管理法》等,同時完善《價格法》,探討是否將大數據“殺熟”納入到價格歧視範疇,保護消費者的公平交易權。

  其次,我認為大數據“殺熟”這個詞應該分兩個角度來看。“殺熟”是以謀取利益為目的,從出發點來看就是絕對錯誤的。但如果從“大數據”的角度來看,我認為,企業投入人力物力財力,利用大數據技術對消費者進行定向推送、精準服務,在一定程度上節約了消費者的時間成本,提供的是一種高效便捷的服務,對於這方面,不能一竿子打死,如果利用得好,大數據應該能實現企業和消費者的雙贏。

  但是這裏涉及到一個問題,即數據的權屬問題。平台通過分析消費者的購買時間、種類、價格,從而形成用戶的消費心理、消費性格,這些數據的所有者是平台還是消費者,從法律上來講,一直沒有一個明確的規定。企業能不能在未經消費者同意的情況下搜集數據進行分析,是問題的關鍵。

  針對這個問題,我們認為應該通過相關法律或者行業規則,明確數據的權屬問題,同時要求相關企業,在採集消費者信息前,在頁面顯著的地方徵求消費者的意見,如“我們將使用您的消費數據進行分析,並承諾保證您的個人信息安全,您是否同意”。同時,由政府相關部門監督,形成行業文本,向社會公開,細化到大數據如何應用,微商大數據“殺熟”問題應如何治理等問題。通過這樣的方式,保障消費者的知情權。

  《中國消費者報》:報告中還提到了建議有關監管部門創新監管方式方法,建立誠信激勵和失信黑名單制度,能否就這方面具體談談您的建議?

  楊曉軍:今年中國消費者協會確定的消費維權年主題是“信用讓消費更放心”。市場監管總局局長張茅也要求,創新監管方式方法,要以網管網。但從目前來看,關於消費領域的信用管理還不完善。因為目前對於大數據“殺熟”的相關法律規範還不夠完善,我們建議有關部門建立激勵和失信黑名單制度,是希望能從另一個角度查漏補缺,對於法律法規監管不到的地方,對於試圖打擦邊球的企業進行監督規範,保證其既不能“殺生”,也不能“殺熟”,同一時間、同一商品的價格保持一致。

  《中國消費者報》:除了健全法律法規、創新監管方式、加強行業自律,消費者提高自我保護意識也至關重要。但因為大數據“殺熟”具有一定的隱蔽性,舉證難成為當前的一個痛點。對於消費者維權,您有哪些建議?

  楊曉軍:首先,消費者要理性看待輿情熱點,不要被誤導,一哄而上認為自己也被大數據“殺熟”了。消費者應理性看待個人經歷,有精準依據的話可以通過消協或者司法途徑進行維權。在日常消費過程中,消費者要善用截屏,注意時間和信息的完整,留存一手資料。

  其次,應該注意甄別商家的優惠促銷活動,檢查其是否存在默認勾選項的情況,貨比三家,慎重下單,不要因貪一時便宜而造成更大的損失。

  再次,消費者還要注意向商家索要电子發票,尤其是旅遊等消費金額比較大的交易。

  最後,因為大數據“殺熟”可能會針對不同用戶銷售不同的商品,對於有型商品,消費者收貨后應先進行查驗。

責任編輯:邊靜

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異地租車頻陷“退押金”泥潭

  中國消費者報報道(記者 劉銘)異地租車給消費者旅遊、返鄉探親帶來便利,已成為消費新趨勢。但最近《中國消費者報》記者通過調查多起關於異地租車的投訴發現,不僅押金標準缺失,收取隨意,個別租車公司甚至將上萬元租車押金當“唐僧肉”,無故拖延返還;有的公司甚至利用異地無法處理違章的制度缺陷,要求消費者拿錢買分,甚至以違章為由隨意扣除押金。針對這一現象,四川省成都市消協呼籲儘快規範租車押金的收取,保護消費者資金安全。

  退押金遙遙無期

  廣東佛山的張先生,自今年春節以來一直在為退還租車押金而煩惱,幾乎每周都要在微信上詢問成都的租車公司什麼時候能退押金。合同約定還車后3個工作日退押金,但至今上萬元的押金一分錢也沒有退回,張先生還被對方辱罵。

  張先生告訴記者,春節假期,他和朋友到四川阿壩的畢棚溝旅遊,先坐飛機到成都,再租車自駕到景區。到了成都雙流機場后,張先生上網搜索到一家名叫成都鑫嘉運汽車服務有限公司(以下簡稱鑫嘉運公司)的租車公司,租了一輛別克昂科雷汽車,談好租車時間為2月11日到13日,租車押金1萬元。

  返回成都的途中,車輛左後輪爆胎。按照鑫嘉運公司的要求,張先生花1900元更換了同品牌同款式新胎,還車時對方表示認可。2月13日下午4時25分,張先生順利還車,雙方簽了“還車交接單”。按照合同約定,還車后3個工作日後退還押金。但讓張先生沒想到,自己隨後陷入了一場曠日持久的“退押金戰”。

  微信聊天記錄显示,張先生從2月19日開始催還押金,要求租車公司就扣除租車費后該退多少押金給出清單。鑫嘉運公司負責人“張總”一直承諾處理,3月5日稱“今天安排了,明天到賬”,但始終沒有兌現。後來,張先生作出讓步,要求退5000元,不行就退3000元,只希望儘快了結此事。對方又以“資金沒到位”“再等幾天”“下周五肯定退”等說辭搪塞。

  3月22日,“張總”突然提到車輛有“輪眉的傷沒有處理”,還在微信中對張先生破口大罵。

  記者接到的投訴显示,今年春節期間,鑫嘉運公司收取的新疆消費者陳先生、遼寧瀋陽消費者楊先生、廣東深圳消費者鍾先生的高額租車押金,也至今未予退還。

  4月1日,新疆消費者陳先生告訴記者,他於1月29日在鑫嘉運公司租了一輛福特福克斯轎車,租期5天,押金1萬元,還有3000元違章押金,扣除租金應退1.15萬元。鑫嘉運公司以“放假”“會計父親去世”等各種借口拖延,至今不退還押金。

  瀋陽消費者楊先生於2月9日在鑫嘉運公司租了一輛小汽車,交了1.2萬元押金,租期2天,11日還車,扣除租車費用后應退還9140元,還有2000元違章押金,均至今未退。鑫嘉運公司先是以“微信轉賬限額”“休假”等理由拖延,後來直接說“公司更換法定代表人”“賬戶被凍結”。

  深圳的消費者鍾先生於2月4日向鑫嘉運公司租了一輛納智捷商務車,租期10天,2月14日上午還車。鍾先生回深圳后數次聯繫業務經理,對方每次都說下周退,但一直沒退。

  4月2日,記者找到鑫嘉運公司負責人王經理。王經理稱,除了廣東佛山張先生外,其餘幾位消費者遇到的問題主要是公司的原因,因為公司股東之間有矛盾,有股東撤股,公司法定代表人正在變更,凍結了公章和銀行資金。王經理表示“這周就會變更完”。4月8日,記者登錄全國企業信用信息系統查詢到,該公司法定代表人仍然是“張秀鳳”。

  兩次違章扣1700元

  據了解,消費者異地租車,除了交納租車押金外,還要交納一筆數額不等的違章押金,如果沒有違章記錄,這筆錢一般將在還車后30個工作日內返還。4月1日,記者從成都市汽車租賃協會了解到,目前成都租車行業收取違章押金沒有統一標準,從1000元到3000元不等,租車公司一般因車而異、因人而異。

  消費者投訴反映,一些租車公司打起了違章押金的主意,有的公司以違章為名,向租車人高價賣分,有的竟謊稱租車人違章,隨意扣留違章押金不按時返還。

  “2000元押金,差點一分錢沒要回來。”4月1日,河北唐山消費者陳先生對記者說,春節期間他到成都旅遊,1月21日在雙流機場外一家“新通力東方租車”門店租了一輛本田鋒范汽車,除了租車押金,還交納了2000元違章押金,押期一個月。此後,租車店告知他有兩次違章記錄,讓他到成都處理,併發給他一個違章截圖,显示他租的車在21日晚和25日下午,分別因“逆向行駛”和“違反禁令標誌指示”違章。“為了兩次交通違章,再從唐山到成都來回跑一趟,顯然是不可能的。”陳先生說,“我只好讓租車店代辦,結果各項費用算下來扣費1700元”。

  租車店扣着違章押金,陳先生只好“認賬”,“剩下的300元總該返還給我吧,結果打了幾次電話催促,對方都不返還”。3月25日,陳先生向《中國消費者報》四川記者站投訴,第二天終於收到返還的300元押金。

  四川新通力東方汽車租賃有限公司回復記者稱,交管局明確規定,違章只能在事發地或車輛所有地處理,由於客戶在外地不便處理,由該公司代處理,具體是每個違章扣3分,每分200元共1200元,違章罰款每個200元共400元,違章代辦費每個50元共100元,合計1700元。4月2日,新通力東方租車機場門店的陳店長向記者解釋說,他們也只能找外面的“黃牛”處理,“黃牛”去買分,自己從中賺點差價,“現在200元1分還不好處理了”。

  記者致電成都交警服務熱線962122了解到,買賣分數是違法的,對“逆向行駛”和“違反禁令標誌指示”的處罰標準都是扣3分、罰100元。也就是說,每個違章記錄租車店都多扣了陳先生100元的罰款。

  “當時讓他們點開違章記錄下面的‘照片’,想看看到底罰款多少,扣多少分,租車店說點不開。”陳先生告訴記者。

  廣東佛山的張先生介紹說,他也向鑫嘉運公司交納了2000元的租車押金,約定還車后30個工作日之內退還,在催退租車押金時,對方突然提出有違章,而他覺得自己開車很慢,一路上都有導航,堅信沒有違章,要求對方把違章的證據發給他,對方一直沒有發。採訪中,鑫嘉運公司負責人王經理同意將違章證據發給記者。截至發稿時,記者未收到相關證據。

  專家觀點:

  規範租車押金收取

  成都市汽車租賃協會工作人員顏先生告訴記者,據他了解,目前成都各家租賃公司對押金的收取,是根據所租車型、價格等因素來確定的,收取標準各家公司都不一樣,少則幾千元,最高的有5萬元,沒有統一的規範,“也不可能規範得了,因為國家沒有強制性規定,都是各家租賃公司根據自己的經營狀況,以及租車人的承受力,雙方協商收取,然後寫在合同里”。違章押金也是如此。對押金問題是依據《合同法》處理,誰違約誰承擔責任。如果租車人覺得對方不履行合同,可以向法院起訴。建議消費者到成都租車,一定要找規模比較大的、正規的租賃公司。

  成都市消費協會秘書長庄衛兵表示,依法誠信經營是商家的首要義務,只有真誠對待消費者,切實維護消費者的利益,才能贏得市場競爭。汽車租賃公司向消費者收取的租車押金和違章押金,所有權是消費者的,企業無權隨意扣除和拖延返還,只要雙方確認車輛無損壞,無电子眼違章,就應該按時足額返還消費者,即使扣除也需要消費者知情同意,以確保消費者的知情權、公平交易權、財產安全權不受侵害。庄衛兵呼籲儘快規範租車押金的收取,租車公司自覺完善誠信經營行為,尊重和保護消費者的監督權。

責任編輯:黃磊

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