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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)進入新時代，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，消費成為經濟增長的第一拉動力。3.15國際消費者權益日即將來臨。3月13日，就如何完善促進消費的體制機制，提振消費信心釋放消費潛力等問題，四川省市場監管局局長、省消委會會長萬鵬龍接受了《中國消費者報》記者專訪。

　　記者：去年，四川省市場監管局、省消委會在維護消費者權益，發揮消費促進作用、推動高質量發展方面開展了哪些工作?

　　萬鵬龍：放心舒心的消費環境是讓消費者敢消費的重要保障。去年以來，四川省市場監管局強化綜合執法，理順生產、流通、消費的市場監管鏈條，通過開展“春雷行動2019”暨整治“保健”市場亂象百日行動等專項執法，嚴厲打擊侵害消費者權益行為，守牢食品、重要工業產品、特種設備等安全底線，有力保障了消費安全。各級消委會組織強化糾紛調處，受理消費者投訴3.9萬件，為消費者挽回經濟損失5939萬元，有效維護了消費者利益。

　　高品質的商品、服務是讓消費者願消費的重要驅動力。我們充分釋放機構改革紅利，在促進高質量發展方面綜合運用“組合拳”：實施質量強省戰略，夯實四大質量基礎設施，增加中高端供給;紮實推進知識產權強省戰略，激勵創新創造;持續深化放心舒心消費環境建設，以“示範創建”引領行業高標準發展。同時，廣泛開展消費教育引導，通過組織四川省消費者滿意度指數調查、住宅小區物業服務質量調查，開展智能門鎖、灶具、熱水器等比較試驗，加強商品和服務的社會監督，助力消費提檔升級。

　　記者：今年的消費形勢比較特殊，我們的消費維權工作有什麼特別的部署?

　　萬鵬龍：新冠肺炎疫情發生以來，市場監管系統按照省上統一部署，第一時間採取“兩禁止(禁止群體性聚餐、禁止野生動物交易)、兩監管(市場價格監管和質量安全監管)、兩服務(技術服務和政務服務)”等措施，保障市場平穩有序運行。各級消委會組織聯合行業商協會，指導企業全面做好疫情防控期間消費者權益保護工作，“保價格、保質量、保供應”，高效處置消費者投訴，維護社會安定和諧，取得了积極成效。

　　今年的消費維權年主題是“凝聚你我力量”，就是要發揮消委會平台型組織共治力量、凝聚消費者和經營者共識，推動實現消費者權益保護共建共治共享，把黨的十九屆四中全會推進國家治理體系和治理能力現代化的決定能夠更好地貫徹落實到我們消費維權工作中。在全國人民萬眾一心打響抗擊新冠肺炎疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰的當下，這個主題有着更多現實意義。

　　消費信心是促發展的前提和基礎。我們將着力開展消費維權年主題宣傳，廣泛傳播消費維權社會共治理念，號召更多的經營者和消費者參与到消費維權中來，及時總結和發布消費維權社會共治經驗和成果，傳遞正能量，提振消費信心。

　　面對疫情衝擊和經濟下行的壓力，我們將創新開展消費指導工作，針對新型、熱點產品和服務，聚焦在疫情防控中催生的新型消費、升級消費業態，開展產品比較試驗和消費調查體驗，為消費者選擇放心、滿意商品和服務提供參考，把被抑制的消費需求釋放出來。同時，做好“四川造”推優推廣工作，通過開展川菜等行業滿意度指數調查及消費指導，借力成渝地區雙城經濟圈建設等區域協作機遇，推動“四川造”走向省外，贏得更廣闊的消費市場。

　　我們還將着力推進消費投訴便利化，保障消費者隨時隨地便捷維權;深化消費者滿意度指數調查工作，發揮其在評價消費環境和消費維權工作的引領作用;進一步加強與成員單位的溝通聯繫，积極建立與行業協會的溝通機制，加強新聞媒體、3.15志願者、公益律師、消費諮詢專家等團隊建設，推動消費維權協同共治，共同營造放心舒心消費環境。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報武漢訊(湛信 記者吳采平)為進一步規範網絡交易平台、商超企業(含 APP 客戶端、直播、微博、微信公眾號、微信小程序等)的網絡團購行為，維護疫情防控期間網絡交易秩序，3月5日，湖北省市場監管局制定了加強防疫用品及生活必需品網絡團購監管的八項措施。

　　加強平台內經營者資質審查。指導、督促相關平台企業履行平台法定義務，加強對網絡銷售防疫用品、生活必需品經營者及網絡食品銷售、網絡餐飲服務提供者資質情況審核把關，加大資質資格審核力度。對發現涉嫌違法違規經營者，依法督促平台企業予以屏蔽、下架。

　　加強網絡團購價格監管。對經營者定價進行篩查，對不合理定價行為進行提醒、告誡，對情節嚴重的惡意漲價行為責令改正，依法查處。嚴禁經營者通過網絡交易平台，捏造、散布防疫用品、生活必需品漲價信息，嚴厲打擊相互串通漲價、囤積居奇、哄抬價格、價格欺詐、不正當競爭等違法行為。

　　加強網絡團購搭售監管。未經消費者同意，相關平台、商超企業不得通過網絡團購搭售商品、服務，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。對違反規定搭售商品、服務的，依法予以重罰。對在銷售防疫用品過程中，強制搭售其他商品，變相提高防疫用品價格的，按《湖北省價格條例》《價格違法行為行政處罰規定》處理。

　　加強網絡團購食品安全監管。加大對網絡餐飲服務提供者、相關商超企業通過網絡經銷食品和食用農產品的監督檢查力度，督促食品經營者落實食品安全主體責任，嚴格執行食品和食用農產品進貨查驗要求，加強庫存食品質量安全管理。加大網絡餐飲服務食品安全風險排查，加強對網絡餐飲服務第三方平台提供者和入網餐飲服務提供者食品安全的監督檢查。

　　加強網絡團購商品質量監管。依法對湖北省电子商務經營者銷售的疫情防控商品開展質量監督抽查，及時向有關部門通報抽查結果，依法開展不合格產品后處理工作。

　　加強網絡團購廣告監管。加大疫情防控期間互聯網廣告監測力度，禁止經營者通過互聯網宣傳具有防治“新冠病毒”功能的防疫用品和生活必需品，相關廣告宣傳不得引用“新冠病毒”用語及相關內容。指導相關廣告審查機關加強對醫用口罩等防疫用品廣告發布前的審查，未經審批不得發布，不得超出批准內容進行宣傳。

　　加強網絡團購消費維權。加大對網絡團購消費糾紛處理力度，應急調處人員在第一時間內快速出擊。發現苗頭性、傾向性問題，要立即啟動應急預案，組織會商、約談、整改，及時向社會發布網絡團購消費警示，引導居民理性消費。

　　從重從快嚴厲打擊違法行為。對發現的哄抬商品價格、囤積居奇、不正當競爭、制售假冒偽劣防疫用品和生活必需品等行為，堅決打早打小，露頭就打，依法從重從快查處。涉嫌違法犯罪的，及時移送司法機關。

責任編輯：覃輝

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　　3月15日，國際消費者權益日，微信發布近期針對“疫情違規”行為的公告。公告显示，微信全面打擊“疫情違規”，對近期平台上存在的售賣野生動物、哄抬物價、詐騙等違法違規行為的個人賬號、公眾號、小程序進行了批量處理。處罰4300餘個違規公眾號，400餘個違規小程序。

　　據介紹，在疫情特殊時期，一些不法分子利用微信平台溝通的便利性渾水摸魚，在朋友圈銷售野生動物、假口罩等實施欺詐。自今年1月至目前，經用戶舉報，微信共計對3200餘個發布違禁品售賣信息的微信賬號進行處罰;對1800餘個發布違禁品售賣信息的微信群進行處罰;對1000餘個發布違禁品售賣信息的鏈接進行封禁處罰。違禁品售賣信息包括野生動物、違規藥品、醫療器械、個人隱私等。

　　自1月20日至今，微信針對涉及口罩欺詐、疫情詐捐欺詐等違規行為，共處理違規公眾號4300餘個，小程序400餘個。此外，從1月起，已處理違規貸款公眾號1000餘個，小程序30餘個;處理客服欺詐類公眾號1200餘個，小程序120餘個;處理家電維修欺詐類公眾號1300餘個，小程序20餘個;售賣假貨相關公眾號800餘個。

　　微信還對5名利用微信銷售假冒口罩的違法人員分別提起民事訴訟，要求其公開賠禮道歉並各索賠100萬元。深圳市南山區人民法院已於3月10日正式受理此系列案件。

　　經過對用戶投訴線索的研判，微信發現一些不法分子利用朋友圈發布某知名品牌口罩的仿冒品信息，依託微信品牌維權平台，微信與該口罩品牌的權利人迅速對接，確認這5名違法人員銷售的口罩均為假冒偽劣商品。

　　自1月27日至3月8日，微信共計對7000餘個微信品牌維權平台上涉嫌銷售假冒偽劣口罩等防護用品的用戶舉報線索進行核實，並按規定予以處理。對超10000個確認存在欺詐行為(如虛假售賣口罩、虛假募捐詐騙)的個人賬號進行了階梯式處罰，對超3000個確認欺詐支付賬戶進行限制處理。

　　微信方面表示，廣大用戶如果發現違規行為，可點擊公眾號、小程序或個人賬號的右上角“…”—“投訴”向平台反饋。

　　根據最高法、最高檢、公安部、司法部聯合發布的《關於依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》，生產不符合保障人體健康的國家標準、行業標準的醫用口罩、護目鏡等醫用器材，或者銷售明知是不符合標準的醫用器材，足以嚴重危害人體健康的，以生產、銷售不符合標準的醫用器材罪定罪處罰，最高可判處無期徒刑，並處沒收個人全部財產。

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　　中國消費者報報道(記者 張文章)在福建省泉州市疫情防控一線，一個個衝鋒在前的市場監管人的美麗身影讓人動容。生活中，她們是女兒、是妻子、是媽媽，但在工作中，她們都有一個共同的名字——市場監管人。面對突如其來的疫情，她們默默奉獻、主動擔當，小小的身軀爆發出大大的能量，化身為勇敢的女戰士，撐起抗“疫”半邊天。她們當中有的放棄休假從百公裡外迅速回崗工作，有的顧不得自己身體不適奮戰在大街小巷，有的急忙把家中的幼兒交託給父母毅然上陣，有的主動請戰到駐村(社區)協助疫情防控……隔離的是病毒，凝聚的是同心!在這場戰役中大家勠力同心，上下聯動，积極作為，彰顯了市場監管執法人員在疫情防控工作中的風采。

　　10，124，1200，也許在大家眼裡這些只是普通的数字，但卻是泉州市市場監管綜合執法支隊一大隊黨員幹部朱斌瓊抗疫行程。在疫情防控工作面前，沒有豪言壯語，唯有身體力行。自大年初三起，她參与的檢查範圍全市13個縣(市、區)中的10個，檢查經營戶數124個，累計公里數1200多公里，體現了一個共產黨員的責任擔當。

　　作為藥學專業的朱斌瓊，專長於藥品、醫療器械、化妝品、保健食品等方面的抽檢。在此次疫情防控中，為了及時保障泉州市防護物資供應，她堅持靠前服務，指導台商區口罩生產企業籌建工作;受福建省葯監局委託，積极參与泉州市相關企業口罩防護服的註冊抽檢。支隊組建后，針對物價領域接觸不多的短板，為儘快進入工作狀態，她利用中午和晚上休息的時間，認真研讀《價格法》《價格違法行為行政處罰規定》等價格相關法律法規，不懂的地方還作起了標記，以便第二天能找單位的老同志請教。她認為：“執法人員沒有專業性，執法行為就沒有威嚴性。只有過硬的專業本領，才能打贏疫情防控阻擊戰。”

　　疫情期間，朱斌瓊主動報名參加駐村(社區)協助疫情防控工作，由於組織上統籌考慮，最終她沒能成行。但她發揮專業特長，毅然主動奔向防控疫情一線，跑企業，走市場，查藥店……大女兒問：“媽媽，你不怕嗎?”她說：“怕，但媽媽是一名共產黨員，絕不能退縮。一個黨員就是一面旗幟，在這場疫情防控戰面前，沒有局外人、沒有旁觀者，而且這也是媽媽的工作職責，媽媽更應當站出來。”12歲的女兒似懂非懂，但朱斌瓊相信女兒長大后一定會理解，也會為這樣的媽媽感到驕傲。

　　“只要疫情不解除，我就繼續站好這班崗，履行好自己的職責與使命。”朱斌瓊這樣說，也是這樣做。

　　在泉州市市場監管系統，像朱斌瓊這樣衝鋒在前的抗疫巾幗英雄還有很多很多。在疫情防控阻擊戰中，時時能看到她們的身影。她們走街入戶，深入抗“疫”一線，撐起抗“疫”半邊天。

　　泉州市市場監管局黨組成員黃丹萍連續多日帶隊到鯉城、開發區、石獅檢查督導疫情防控工作落實情況，指導當地市場監管部門開展疫情防控工作，協調落實需要解決的問題。

　　德化縣市場監管局局長王艷琦帶隊到農貿市場進行檢查，詳細詢問肉品、蔬菜等農產品的市場供應足不足、渠道是否暢通、價格有沒有漲幅等問題，要求市場開辦者嚴格落實各項疫情防控措施，做到“日清掃、日消毒”，保持市場環境乾淨整潔。

　　惠安縣螺陽鎮市場監管所副所長曾雪紅從大年初三開始，將年僅十歲的兒子獨自關在家裡，與同樣是黨員幹部的丈夫一起奮戰在抗“疫”的第一線，帶隊勸導大型商超，加大供應保障供給，公開承諾不漲價、保供應，發揮物價“穩定器”作用。

　　近段時間，惠安縣紫山鎮市場監管所的幾台打印機，不到兩月，紛紛換了2次墨粉。這是康小玲的傑作。她打印防疫宣傳材料，她整理疫情工作檔案，她印製體溫測量表……一份材料一打就是數百份。她與所里的每一個人，聯合紫山鎮政府工作組，背着一二十斤的資料，走街串巷，張貼宣傳海報，分發宣傳材料。她自行取消午休，終日忙碌不已。

　　泉州市鯉城區市場監管局鯉中市場監管所科員黃蒼元正月初三收到區局的返崗通知后，說服丈夫，義無反顧從遠在250公裡外的龍岩獨自打的回到鯉城，第一時間投入到疫情防控工作中。在戰“疫”的特殊時期，除了完成日常的窗口業務外，堅持與同事一起衝鋒在前，巡市場、查藥店、檢商超，轄區經營單位常常能見到她忙碌而執着的身影。

　　因工作常年與愛人異地分居、聚少離多的泉州市市場監管綜合執法支隊幹部王金梅接到取消休假通知后，在“大家”與“小家”之間，毫不猶豫地選擇了整裝出發，全力以赴地投入到疫情防控的第一線。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(李明 記者 朱海)新冠肺炎疫情暴發以來，江西省新余市市場監管局把疫情防控作為當前壓倒一切的重大政治任務，堅決把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，強化使命擔當，紮實履職盡責，守住風險防控“警戒線”、當好重點環節“監控官”、打好價格穩定“鐵算盤”，為抗擊疫情把好“市場監管”關。

　　疫情就是命令，疫情就是集結號。大年初二下午，新余市市場監管局所有幹部就提前結束假期返崗上班，分成六個組分片區日夜巡查，由局領導帶隊，連續苦戰一個多月，沒有周末、不分晝夜、風雨無阻，為了同一個目標，全局幹部克服困難，舍小家顧大家、越是艱險越向前，用腳步丈量城市，構築起了市場監管堅固防線。在這場沒有硝煙的戰鬥中，一組組的数字記錄了市場監管人的“戰疫”足跡，該局已累計出動執法人員1.1萬人次，檢查各類經營單位和主體4.2萬餘戶次，勸關私自經營的非生活必需品各類市場主體890餘家(戶)，指導、提醒在營業的生活必需品店做好防控工作2200餘次，提出整改意見880餘條，有效切斷新冠病毒“傳播鏈”。

　　防控就是責任，市監就是戰場。作為新余市應急防控指揮部辦公室環境組組長單位，市場監管局聞令而動、快速響應，聚焦主責主業，圍繞平抑物價、食品藥品、質量計量、打假治劣、關停市場、防控督查等迎難而上、重拳出擊，哪裡有疫情防控需要，哪裡就能看到市場監管人的身影。在農貿市場，他們嚴厲打擊野生動物交易，叫停活禽宰殺和銷售，督促主辦方履行主體責任，嚴格落實一個通道出入、測量體溫、佩戴口罩和一次性手套、每天不少於4次消毒、鋪設腳踏式消毒毯;在商場超市，他們認真查驗商品進貨憑證，深入了解商品價格和供應，督促做好防控措施;在零售藥店，他們認真檢查疫情防控物資購貨渠道資質，嚴查違法漲價和賣假售假行為，督促加強發燒、咳嗽藥品銷售管理，維護群眾利益;在餐館診所等非生活必需用品店，他們苦口婆心勸服商家關門歇業，減少人員流動和聚集……

　　群眾的呼聲就是出征的命令。疫情發生以來，新余市市場監管局處理並回復群眾舉報投訴近300起，規範明碼標價等價格行為130餘條(次)，及時回應公眾關切。針對轄區無企業生產口罩、酒精、消毒液、防護服等醫療物資的情況，市市場監管局對全市有條件、有意願生產上述醫療物資的企業進行排查，出台支持復工復產十條措施，設立醫療器械監管服務小組，對有條件、有意願轉產醫用口罩、防護服等應急物資的企業實行一對一服務，開通綠色通道，特事特辦，採取“網上審批+預約服務+容缺受理”的方式，用最短的時間為防疫企業快速辦理業務，讓更多有生產防疫物資能力的企業儘快儘早地投入生產。在提交相關申請后，江西恩達麻世紀科技股份有限公司在2個小時以內，就拿到了變更營業範圍后的營業執照和一類醫療器械備案憑證，獲准生產隔離衣;江西金土地生物技術股份有限公司用了1個小時左右，就成功增加了消毒液、消毒酒精等醫用防護用品的生產許可;江西思渝醫療器械有限公司用了不到1個小時、江西亨爾泰服飾有限公司僅10分鐘……他們一個比一個快拿到了營業執照，他們不約而同為市場監管部門的辦事神速、服務貼心所折服，紛紛點贊稱好。近段時間來，全市醫療防疫物資生產企業由疫情前的0家增長到20餘家，有效緩解防疫物資緊缺局面。

　　黨旗飄揚、黨員帶頭。新余市市場監管局黨委踐行初心、牢記使命，激勵和帶動黨員幹部始終沖在前面、干在前頭，充分發揮支部戰鬥堡壘和黨員先鋒模範作用，讓黨旗在市場監管防控疫情鬥爭前線始終高高飄揚。黨委班子堅持靠前指揮、率先垂範，黨委書記帶領黨委一班人，既當“指揮員”，又作“戰鬥員”，日夜奔赴在戰“疫”第一線。黨員幹部在疫情面前挺身而出、奮勇爭先，全面落實聯防聯控措施，構築群防群治嚴密防線。組建青年“戰疫”突擊隊，由全局36名年輕幹部參加，作為突擊力量投入重點疫情防控崗位中，發揮衝鋒在前的作用。疫情防控中，該局湧現出了一批先進典型和感人事迹，高新區局總黨支不畏寒冷24小時值守珊娜果業批發市場，維護市場穩定，保證市場供應;仙女湖區局總黨支一夥老兵退役不褪色，在“抗疫”前線交出合格答卷;范小寧，“扶貧幹部”變成“戰疫”急先鋒，在父親後事處理完的當天晚上，就申請到該局駐村點投入“戰疫”中，發揮主心骨作用……

　　“疫情不退，市場監管不退。新余市市場監管局將繼續以飽滿的熱情和頑強的毅力，持續奮鬥在狙擊疫情的第一線，與時間賽跑，與疫情較量，在市場防控上嚴防死守，在打假治劣上嚴格執法，在助工助產傾情傾力，不獲全勝決不收兵，向黨和人民交上一份滿意的答卷。”該局黨委書記、局長劉清明表示。

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　　中國消費者報杭州訊(記者鄭鐵峰)記者3月18日從浙江省市場監管局獲悉，為切實維護市場公平競爭，服務持續優化營商環境，助力“兩手硬、兩戰贏”，浙江已率先開展優化營商環境反垄斷執法專項行動。

　　該專項行動貫徹《中共中央國務院關於營造更好發展環境支持民營企業改革發展的意見》《優化營商環境條例》，結合剛剛施行的《浙江省民營企業發展促進條例》，重點整治查處以下三類的垄斷行為：

　　嚴厲打擊妨礙疫情防控和復工復產的各類垄斷行為。重點查處口罩等防護物資及其原輔材料、設備等生產銷售企業利用新冠肺炎疫情實施相互串通協同漲價、濫用市場支配地位等行為;制止糾正有關地方政府及其部門濫用行政權力，違反規定在企業復工復產過程中設置限制條件、審批事項或者對民營企業實施歧視性規定等行為，服務疫情防控和復工復產“兩手硬、兩戰贏”。

　　集中整治民生領域和增加企業負擔的市場垄斷行為。聚焦原料葯、公用事業、建材、快遞、二手車交易、機動車檢測等市場垄斷高發行業和增加企業產業鏈、供應鏈負擔的突出問題，嚴肅查處相互串通、協同漲價等垄斷協議行為和濫用市場支配地位等違法行為，嚴厲打擊破壞營商環境的市場垄斷行為，着力營造公平競爭的市場環境。

　　堅決制止排除限制市場准入和妨礙民營企業公平競爭的行政垄斷行為。重點整治相關地方政府及其部門濫用行政權力違規增設行政審批、證明事項、前置性備案程序，在招標投標中限定投標人所在地、所有制、組織形式排斥或者限制潛在投標人參與招標投標活動，排斥或者限制外地經營者參加本地招標投標活動，以項目庫、名錄庫、註冊、認證、認定等形式排除限制市場准入的行為;違規在要素獲取、准入許可、經營運行、政府採購和招投標等方面對不同所有制經營者實施差別化待遇，未採取招標投標、競爭性談判等競爭方式直接將特許經營權授予特定國有企業，無法律法規依據或者國務院規定給予特定經營者財政獎勵和補貼等妨礙民營企業公平競爭的行為。

　　據悉，專項執法行動將從3月份開始，一直持續到9月份。浙江省市場監管局反垄斷處相關負責人表示，將對相關垄斷案件線索，採取直接調查、委託調查、交叉檢查等方式組織開展調查;對經調查構成垄斷行為的，將嚴格依據《中華人民共和國反垄斷法》作出處理;對嚴重影響營商環境的垄斷行為，將依據《優化營商環境條例》等規定提請相關部門進行問責。

　　在執法過程中，浙江省市場監管局將與貫徹落實《浙江省企業競爭合規指引》相結合，幫助服務企業防範化解經營過程中尤其是復工復產中的反垄斷風險;與清理妨礙統一市場和公平競爭的政策措施相結合，督促各地各部門高質量開展存量清理;注重做好反垄斷執法的“後半篇”文章，通過反垄斷個案執法，評估行業競爭規則，推動行業體制機制改革，優化行業競爭環境。

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)3月18日，上海市市場監管局發布2020年3·15國際消費者權益日期間(3月14日-15日)長三角投訴舉報分析，數據显示涉疫情比重大幅下降，線上消費訴求佔比上升，長三角市場消費回補態勢增強。

　　3月14日-15日，長三角地區市場監管部門通過12315熱線平台共接收投訴舉報19947件、解答諮詢16763件，其中上海市接收投訴舉報6158件、解答諮詢2024件;江蘇省接收投訴舉報4714件、解答諮詢6942件;浙江省接收投訴舉報6932件、解答諮詢3222件;安徽省接收投訴舉報2152件、解答諮詢4575件。

　　據統計，涉疫情投訴舉報比重大幅下降。3·15期間，長三角地區市場監管部門共接到涉及新冠肺炎疫情投訴舉報2205件(上海308件、江蘇1031件、浙江571件、安徽295件)，占投訴舉報總量比重11%，與疫情初期(春節假期)相比，佔比下降63%。主要反映口罩等價格質量問題以及旅遊、客運等服務退訂糾紛。疫情發生以來，三省一市市場監管部門加強協同、精準銜接、相互賦能，疫情聯防聯控形勢持續向好，企業復工復產精準有序推進，因疫情引發的消費糾紛和矛盾明顯減少。

　　線上消費訴求佔比上升，長三角市場消費回補態勢增強。在上述投訴舉報中，涉及線上消費訴求11386件，佔57%;涉及線下消費訴求8561件，佔43%。從具體商品服務類別看，互聯網服務(網絡遊戲)、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品等訴求量居前。

　　上海市市場監管局指出，隨着長三角統籌疫情防控和經濟社會發展深化推進，企業復工復產與擴大內需有機結合，長三角市場消費回補態勢增強，被抑制、被凍結的消費逐漸釋放，在疫情防控中催生的線上購物、線上娛樂、線上服務等訴求升溫。需進一步研究和把握疫情出現后的重大變量，因時因勢優化完善消費維權服務舉措，更好助力深化長三角一體化發展。

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　　新冠肺炎疫情不僅給廣大人民的身心健康造成了侵害，也對正常的生產、生活產生了極大影響。為及時預判疫情及疫情防控對消費合同類糾紛涉及的消費者權益保護工作可能產生的影響，北京市一中院近日開展調研，以期為疫情防控期間消費合同糾紛化解提供法律指引，引導消費者理性消費，維護消費者合法權益。

　　本次疫情暴發正值春節消費旺季，受疫情影響，全國各地相繼採取出行限制、聚集限制、旅行限制等疫情防控舉措，提前制定的聚餐、旅行計劃將主動或被動地做出變化，涉及的消費服務合同在履行上會客觀上存在一定障礙，這些都極大增加了產生消費合同糾紛的可能。

　　針對這些涉服務合同領域易發生的消費合同糾紛，北京市一中院進行了法律分析和提示。

　　焦點1：預定的酒店去不了，定金能要回來嗎?

　　北京市一中院認為，受疫情及疫情防控措施的影響，消費者在疫情發生前與商家訂立餐飲住宿消費合同，但疫情發生后導致消費合同履行不能的，依法應認定發生不可抗力，消費者和經營者都有權依法解除合同。

　　餐飲住宿的預訂一般情況下需要交付定金，在認定疫情及疫情防控舉措對該消費合同構成不可抗力時，消費者有權要求經營者返回其交付的定金。

　　如果餐飲住宿合同的訂立發生在疫情及疫情防控期間，雙方對疫情及疫情防控舉措可能產生的影響應該有基本的把握，不屬於不能預見的情況，無其他正當理由，雙方不得援引不可抗力或情勢變更條款，消費者不得主張解除合同，返還定金;經營者不得以服務成本增加，主張增加服務價款。

　　焦點2：旅遊無法成行，哪些費用屬“不可退”?

　　因疫情及該防控措施導致旅遊合同不能履行的構成不可抗力。依據旅遊法第67條之規定，合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同;旅遊者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社支付且不可退還的費用后，將餘款退還旅遊者。

　　另外，關於旅遊合同解除后，在認定組團社扣除的費用是否屬於“不可退還”的費用時，強化組團社的舉證責任，同時本着誠實信用的原則和公平原則，平衡旅遊經營者和消費者雙方的合法權益。

　　焦點3：出行受限，退票是否受阻?

　　客運合同即旅客運輸合同。本次疫情發生前後，受疫情及疫情防控舉措的影響大量客運合同出現履行不能或履行障礙。為此，鐵路運輸部門5次出台相關免費退票措施。民航部門也先後下發免費退票通知，乘客在2020年1月28日0時前購買的機票，按相關要求，在飛機起飛前可免費辦理退票，不收取任何費用。鐵路運輸部門及民航部門接受符合按照其通知政策規定的消費者免費退票。

　　北京市一中院法官表示，在法律上，這被視為雙方對客運合同的變更、解除達成一致，是雙方當事人的真實意思表示，法律予以尊重。另外關於並未包含在上述通知政策中的乘客或者上述政策出台前已辦理完退票的乘客能否要求承運人返還其退票費用，北京市一中院認為仍需要考察乘客變更、解除客運合同是否受到了疫情或疫情防控影響，是否導致了合同不能履行。若疫情或疫情防控對客運合同的履行構成了不可抗力，即使不在相關政策範圍內的乘客仍有權主張解除客運合同，不承擔退票費用。

責任編輯：覃輝

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