中國消費者報報道(記者 任震宇)日前，國家市場監督管理總局啟動了主題為“打造高端品質服務認證，助推服務業供給側改革”的服務認證體驗周系列活動。業內人士向記者表示，企業亟待破除“認證就是花錢買證”的觀念，而是要通過認證以提高自身服務水平。
認證不是花錢買證書
“我原先以為，認證就是花錢買個證書，我可以拿着證書去做廣告、宣傳。”張先生從事服務行業多年，擁有一家自己的企業，他對記者說，“但認證機構真的上門之後才發現和我預想的完全不一樣，整個認證過程，相當於將我企業的服務流程、工作要求重新整理檢查了一遍，發現了很多我們原先自己都沒發現的問題。”
所謂認證，是一種信用保證形式，指由國家認可的認證機構證明一個組織的產品、服務、管理體系符合相關標準、技術規範(TS)或其強制性要求的合格評定活動。而張先生所說的“服務認證”，是基於顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的一種新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分。
從事衛生安全認證的中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者：“對服務的認證是十分複雜的工作，要以國家標準為基礎，結合行業特點，列出標準條款，然後根據這些標準對企業進行逐項檢查，根據檢查情況給予企業相應的認證資質，絕不是花錢就給個證那麼簡單。”
楊乙楠給記者舉了一個例子，在母嬰護理領域，按照《認證認可條例》《認證機構管理辦法》，以及國家有關部門對認證過程的要求實施認證，從開始的申請受理到現場審查和最終的認證決定，每個認證過程和環節都按照程序文件的要求實施和控制。同時，在認證過程中，認證機構還要認真幫助企業發現存在的問題和改進的方向，促進企業提高企業服務水平、以及規範化、標準化程度。
開展金融服務領域認證工作的中金國盛認證中心副總經理聶麗琴告訴記者，以銀行營業網點服務認證工作為例，依據的是原國家質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行所發布的《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》等金融服務國家標準。認證主要從三方面發揮作用：一是提升網點經營效率，提高資源利用率;二是從獨立第三方的角度對照國家標準對網點服務提供的安全性進行分析，提出網點在客戶人身安全、財產安全、隱私信息安全和消費者權益等方面存在的問題和風險隱患，有針對性地進行風險防控;三是通過認證對服務內容和服務過程進行評價分析，幫助網點豐富服務功能和服務渠道，助力全行業網點整體服務水平的不斷提升。
通過認證提高服務水準
獲得服務認證的企業實際體驗效果如何?在市場監管總局開展的服務認證體驗周系列活動中，記者探訪了獲得相關認證的天津嘉好月圓母嬰護理中心和中國建設銀行北京分行東四支行。
在天津嘉好月圓母嬰護理中心，剛進入第一道門，工作人員即要求記者換上鞋套，戴上一次性口罩，測試體溫，並對手進行消毒，然後才能進入月子中心的日常活動區域。月子中心內部的布置類似高檔酒店，每個房間都是精裝修，設備完善的套房，起居設施和各類電器一應俱全。在每一層還配備有給嬰兒洗浴、照顧的工作間。據工作人員介紹，有專業資質的工作人員會在這裏定期為嬰幼兒洗澡，進行撫觸，或者指導嬰幼兒父母給孩子洗澡、換尿布。
中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者，該中心對月子會所進行認證是以國家標準委《母嬰保健保健服務場所通用要求》國家標準為基礎，結合婦幼保健產後康復指南以及母嬰護理機構行業特點，突出了母嬰護理在衛生、安全、風險和服務等方面的管理和要求，側重技術和服務，強調顧客感知和滿意，同時根據行業特點和重要性，將標準條款分為主要條款5個、次要條款18個和一般條款90個，其中與服務有關的條款64個，佔總數的56.7%，突出了服務要求和服務特性。
“比如我們要求月子會所必須對空氣質量由權威檢測機構進行檢測，不僅要測甲醛，還要測苯、甲苯、二甲苯，這些都是可能危害嬰兒和產婦健康的有害物質，而且還不像甲醛有明顯異味能感覺到。檢測結果的證明文件還必須在一樓大堂和每個房間公示。”楊乙楠說。
在建設銀行北京分行東四支行，記者看到牆上的消費處理流程公示牌附近有一塊“高峰提示牌”，不同時間段分別有數量不同的人像。據工作人員介紹，服務標準要求消費者前來辦理業務的等候時間小於15分鐘，除了增加業務人員數量，通過培訓提高業務辦理效率外，也設置了這塊提示牌，引導消費者錯峰辦理業務。
在營業廳里還有一個布置精美的“勞動者港灣”，配置了座椅、飲水機、插座等設備。工作人員告訴記者，“勞動者港灣”是標準化服務工作的延伸，將銀行服務工作延伸到非金融領域，對公眾開放。即使不是銀行顧客，如打掃街道的清潔工，在有需要時也可以到這裏歇腳、打水、給手機充電，給帶的飯菜加熱。同時，“勞動者港灣”還有金融消費教育的功能，在服務資源社會化共享的基礎上，助力提升社會公眾金融素養的提升。
服務認證迎來政策機遇
隨着經濟的發展，人民財富的增加，服務業在國民經濟中已經佔據舉足輕重的重要地位。2017年，我國服務業增加值42.7萬億元，佔GDP的比重為51.6%，超過第二產業11.1%。服務業對經濟增長的貢獻率為58.8%，成為新常態下推動我國經濟增長的主動力。
日前頒布的《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》要求“推進服務消費持續提質擴容”，將文化旅遊體育、健康養老家政、教育培訓托幼作為服務消費的三大重點，還提出要“建立健全社會第三方認證認可制度”。
國家市場監管總局認證監管司副司長潘麗芬告訴記者：“服務認證的發展面臨前所未有的政策機遇期。”據她介紹，今年1月頒布的《國務院關於加強質量認證體系建設 促進全面質量管理的意見》提出“大力推行高端品質認證，開展綠色有機、機器人、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證，推進內外銷產品‘同線同標同質’工程，增加優質產品及服務供給，打造質量標杆”，為服務認證發展指明了方向，提出了要求，鼓舞了士氣。而在國務院機構改革中新成立的國家市場監督管理總局內設了認證監督管理司來統一管理認證相關工作，這充分說明黨和國家對認證工作的高度重視和支持，也為服務認證相關部門單位下一步緊密配合、共同推動工作的開展提供了良好的保障。
“現在我們遇到的最大問題是消費者不了解認證的作用和價值。”中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠對記者說，“我們希望能通過宣傳普及，讓更多消費者知道認證的價值與作用，指導他們更好的進行消費選擇。”
責任編輯：游婕
【其他文章推薦】
※想知道最新即時報導，最夯網路話題嗎?
※老師傅的好手藝,各式印章製作流程
※推薦板橋殯葬業24小時諮詢服務
※新生的喜悅,人生唯一的臍帶印章
※住宅用火災警報器裝對了嗎?