中國消費者報報道(葛紹剛 記者 蘇維)近日，江蘇、安徽兩地數名消費者向《中國消費者報》投訴稱，華潤蘇果的“銀聯替你付一半”促銷活動宣傳言過其實、前後不一，還有部分蘇果門店員工利用職務之便強行“插隊”，搶佔活動優惠名額，遭到了消費者連番吐槽。
投訴
半價名不副實
2018年12月12日，“華潤蘇果便利超市”微信公眾號發布了一篇題為《雙十二銀聯半價補貼節來襲!銀聯替你付一半!》的文章，文中显示：“活動期間，每天10點、19點兩波福利。”安徽省淮南市消費者李先生是蘇果超市的忠實用戶，他在12月12日看到該文章后覺得很划算，但接連跑了4家蘇果超市，都沒能享受到優惠。“收銀員讓我去其他門店試試，但4家蘇果超市都沒有優惠。”李先生無奈地說，“公眾號裏面也沒有說安徽區域的消費者不能參加”。
2018年12月16日，記者打開李先生提到的公眾號文章，發現該活動對區域有限制，文章內容显示“江蘇區域，每天10點、19點兩波福利”，但文末的系統提示標明“文章已於2018年12月14日修改”。記者將文章內容與李先生髮來的截圖對比發現，“江蘇區域”4個字所在位置在此前文章中為“活動期間”，修改后的文章，已經將安徽排除在活動區域之外。
“此前銀聯活動安徽都能參加的，為什麼這次就不行?”對於蘇果超市宣傳內容的前後不一，李先生感到氣憤。
部分消費者還發現，“華潤蘇果便利超市”微信公眾號的宣傳名不副實，有誇大、虛假宣傳的嫌疑。記者發現，該文章標題中反覆出現“半價補貼”“替你付一半”等描述，向消費者傳遞可以半價購物的信息，但打開文章仔細閱讀活動細則后才發現，實際只能“最高優惠30元”。對於這種標題與內容嚴重不符的宣傳方式，很多消費者大呼“上當”。
安徽消費者被蘇果排除在活動範圍之外，江蘇區域的消費者是否能享受到這份“福利”呢?江蘇鎮江句容市消費者陳先生向《中國消費者報》記者講述了他的經歷。
2018年12月14日，為了能夠參加蘇果“銀聯雙十二半價”活動，陳先生提前1小時進入句容蘇果都市晴園店排隊。隨着活動開始時間的臨近，陳先生所在的8號收銀台慢慢聚集了近十位消費者排隊等待。令人意外的是，臨近活動開始時，竟有3名穿着蘇果超市黃色工作服的工作人員插到了隊伍最前面。排隊的消費者看到這一幕後紛紛提醒，但這些插隊的員工無動於衷。陳先生氣憤地說：“明明是給消費者的福利，為什麼蘇果員工和消費者爭搶名額，還利用職務之便插隊?”
12月15日晚間，同樣的一幕在蘇果都市晴園店再次上演。消費者鄒先生告訴記者，臨近7點活動開始時間，三四名蘇果員工就圍上收銀台，部分人手中甚至拿着多個手機，直到活動名額用完，這些工作人員才一哄而散。“我們在後面按序排隊的顧客，根本就享受不到這個活動福利。”鄒先生既氣憤又無奈。
蘇果微信號推送的宣傳文章。
蘇果宣傳文章修改前後對比。
調查
蘇果稱文案由銀聯提供
2018年12月24日，記者撥通華潤蘇果有限公司客服電話。針對消費者投訴的公眾號文章虛假宣傳問題，客服人員稱，12日和14日發出的宣傳文章，文案均由銀聯提供。而對於文章說法前後不一，增加“江蘇區域”等限制性條件，客服人員解釋稱，“華潤蘇果便利超市”微信公眾號12日發布的文章也沒有明說安徽地區可以參加，後面修改為“江蘇區域”，是因為打電話來問的消費者多了。
12月25日，一位自稱蘇果超市客服部的工作人員給記者來電，稱消費者投訴涉及的微信公眾號文章的文案由銀聯提供，蘇果未作大的改動，而且活動細則裏面也註明了“最高優惠30元”。對於安徽消費者能否參與此次活動，該工作人員說：“安徽消費者是不能參與的，我們也是跟消費者這麼說的。”對於為何出現內容前後不一，該名工作人員未作解釋。
消費者投訴蘇果超市句容都市晴園門店員工插隊，搶佔優惠名額的現象是否屬實呢?該工作人員稱，通過查看消費者投訴時間段的監控視頻，確實在部分櫃檯出現了內部員工插隊現象，蘇果超市已經按照內部員工管理規定，對兩名員工作出了扣分、扣錢等處罰。
觀點
合同違約 蘇果應擔責
一場本該消費者獲益的活動，一篇微信公眾號營銷推文，為何會引起蘇皖兩地消費者密集投訴?蘇果超市在活動宣傳和推廣中是否侵犯了消費者的合法權益?
2018年12月26日，江蘇昊信律師事務所主任律師蔣德軍在接受記者採訪時表示，商家微信公眾號發出的營銷文章，本質上是對消費者的邀約，消費者認可邀約內容並參與，商家就應當按照內容兌現承諾，否則就構成違約。
蔣德軍認為，從12月12日的營銷推文內容看，安徽地區的消費者應當包括在活動範圍內。12月14日蘇果修改內容將活動區域限制在江蘇，這也是商家的權利，但12日至14日期間，安徽消費者應當可以享受優惠。按《合同法》相關規定，若蘇果超市不能兌現，則構成違約。
“商家宣傳文章的標題和實際內容應保持一致，標題不應有誇大、虛假宣傳的成分。”蔣德軍指出，標題宣傳的“半價”在表述上與活動實際“最高優惠30元”出入較大，按《廣告法》相關規定，屬於誇大、虛假宣傳，商家宣傳應誠信、合法，切不可為博眼球當“標題黨”，這樣的行為涉嫌違法。即便活動文案由銀聯提供，蘇果也應該盡到審查義務，第三方提供文案不能成為蘇果的免責理由。
蔣德軍表示，雖然消費者可以通過訴訟途徑主張自己的正當權益，但由於訴訟成本較高，獲益有限，消費者在遇到此類問題時，往往只能“啞巴吃黃連”，這讓部分擅於“鑽空子”的商家更加有恃無恐。
2019年1月1日起實施的《电子商務法》中“其他網絡服務”將微信等电子商務新形態和涉及主體納入其中，明確利用微信等方式從事商品、服務經營活動的也是电子商務經營者。《电子商務法》第七十四條規定，电子商務經營者銷售商品或者提供服務，不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，或者造成他人損害的，依法承擔民事責任。
此外，對於蘇果超市員工插隊現象，蔣德軍認為，員工也是消費者，可以參與這項優惠活動，但利用職務之便插隊，與正常排隊的消費者搶佔優惠名額的行為值得商榷，是對其他消費者的不公平，也反映出蘇果超市內部管理亟待加強。
責任編輯：黃磊
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