中國消費者報報道（記者劉銘）“我現在都不敢開這輛車了！”四川省成都市消費者鄭先生說。3年前，他花了30多萬元購買的這輛進口自由光汽車，使用不久左後輪就發生異響，但奇怪的是4S店始終找不出原因，無法消除異響。
記者近日獲悉，四川省消委會接到鄭先生投訴后，組織專家進行調查，發現異響問題確實存在，但兩次組織調解，4S店都無法拿出妥善的處理方案，廠家也不到場接受調查。
反覆發作
2015年9月23日，鄭先生在四川華星華馳汽車銷售服務有限公司（以下簡稱4S店）購買了一輛進口自由光2.4L精英版汽車，行駛2000公里后首保，又行駛了5000公里後進行第二次保養，二保后大約兩個月，發現左後輪在踩剎車和松剎車時有“吱吱吱”的異響。4S店維修人員把輪胎對換了一下就不響了。一兩個月之後，異響又發生了。“就這樣反覆出現，至少發生了10次以上，每次維修后離再出現異響之間的間隔不會超過3個月。”鄭先生說。
鄭先生告訴記者，4S店針對異響問題進行了多次維修，認為是剎車和和剎車卡子間隙過大，於是調整卡子，甚至取下，用膠固定。有一次異響消除的時間較長，在他的的強烈要求下，4S店才更換了一副新卡子。除此之外，4S店採用的大多是調試、觀察、清洗等簡單的處理方式，異響問題一直沒有解決。
今年8月，隨着3年質保期的臨近，鄭先生意識到問題的嚴重性，於8月15日向四川省消委會投訴，要求4S店徹底排除異響故障。
據四川省消委會法律事務部主任彭歐介紹，9月17日，在四川省消委會汽車專業委員會主任李應鵬的共同參與下，4S店技術人員對故障點或者可能出現故障的部位，進行了全面檢查，檢查結論是“剎車片支架和剎車片報警片距離變近導致發生響聲”，認為經過調試可徹底解除。現場測試的確沒有聽到異響。然而，9月21日，出差在外的鄭先生回到成都使用車輛時發現異響依然存在。
據介紹，在四川省消委會調查過程中，4S店提供了關於該車的11份維修結算單，其中因異響問題報修的有4次，但均未明確承認鄭先生感覺到的響聲是異響。
第一次是2017年5月4日，里程數22652公里，檢查結論為“正常的響聲”；第二次是2017年7月16日，里程數24516公里，維修措施為“更換后剎車墊片，建議觀察使用”；第三次是2018年1月7日，里程數28050公里，結論是“與客戶試車未檢測到故障，建議觀察使用”；第四次是2018年7月15日，里程數33054公里，維修措施是“更換后剎車片卡子（客戶要求更換左後剎車片卡子），已告知客戶隨着剎車片磨損，剎車片卡子和剎車片之間產生間隙會有響聲發生”。
異響部位。劉銘/攝
“他們一直在強調這個響聲不存在，或者可以忽略不計，但是經過我們汽車專家介入，並經四川省消委會調查核實，異響是真實存在的。4S店在9月17日的檢查中也認可異響是存在的，不應該出現這種異響。”彭歐告訴記者，這次檢測雖然4S店沒有做記錄，但消委會有記錄。
10月9日，4S店給四川省消委會的《情況說明》中稱，“僅有細小的摩擦聲響”，剎車片卡子是在客戶的強烈要求下更換的，“目前我店無法判定異響是否依然存在”。彭歐認為，《情況說明》出現的“技師檢查調整剎車片子后異響消除”“經調整距離后異響消除”等表述，佐證了異響的真實存在。
兩次調解失敗
“投訴情況其實比較簡單，但雙方爭議的焦點已經超出了一般投訴處理的難度，因為連基本立場都無法達成一致。”彭歐說，“消費者認為，異響的存在說明車輛有質量問題，存在安全隱患，甚至可能導致嚴重後果。而4S店卻認為，沒有任何檢測显示哪個部件有故障，或者不合格，採取維修的方式是非常恰當的，同時經過多次維修，認為是剎車片支架和剎車片報警器兩者之間的間隙沒有處於最佳位置，通過調試可以解決，不需要換件或採取其他維修方案”。
彭歐說：“四川省消委會目前已組織了兩次調解，希望雙方達成和解，4S店積極配合調查和調解，但沒有拿出一個有效的解決方案，始終認為該響聲不屬於故障，不需要維修，解決方案僅僅只是調試。”
新的異響問題發生后，四川省消委會又以消費爭議催辦函的形式，要求4S店書面答覆。“催辦函明確告知逾期不提出處理意見，將通過大眾傳媒予以披露。在多次催促下，4S店可能意識到問題的嚴重性，在要求回復期限的最後一天，向四川省消委會作了回復，但回復中仍然沒有給出準確或者說合理的處理方案。鑒於此，我們認為廠家有必要介入，在技術上給予支持，妥善處理糾紛。”彭歐說。
據介紹，通過該車輛使用手冊，四川省消委會通過撥打品牌售後400電話，了解到廣汽菲亞特克萊斯勒汽車有限公司負責中國區的售後問題，10月15日向該公司客服郵箱發出《消費爭議調查通知函》，要求10月30日派人到四川省消委會配合處理。
異響輪胎。劉銘/攝
“但是全天沒有人跟消委會聯繫，”彭歐說，“隨後，工作人員再次撥打客服熱線，得到的答覆是4S店已經回復了，4S店的回復就是廠家的回復。”
據彭歐介紹，按照《消費者權益保護法》規定，廠家有法定的售後服務義務，四川省消委會認為該公司的400售後服務電話形同虛設，因為不僅消費者多次撥打投訴得不到反饋，就連四川省消委會正式發函，也沒有在規定時間內得到回復，令人驚訝。
“所以，我再次撥打該電話，與售後服務人員進行了溝通，明確告知了四川省消委會的態度和維護消費者合法權益的決心，要求對方當天下午下班前必須有回復或反饋。”彭歐說，“但是很遺憾，只有4S店來了一個電話反饋，稱‘廠家意識到問題比較嚴重，發了一個电子郵件給4S店，要求他們妥善處理此事’。4S店的表態是，他們將諮詢相關技術人員后，再和消費者坐下來談，會積極處理，但此後再無聯繫”。
難題難解
“現在，異響比過去還響了，異響的聲音也有些不同，感覺怪怪的無法形容，”鄭先生說，“3年來同一個問題，反反覆復修了10多次，都沒有徹底解決，是不是質量問題？有沒有安全隱患？現在車就在家裡，但是不敢開了”。
目前調解已陷入僵局。4S店在《情況說明》中稱：“客戶2018年9月21日前來店，稱異響依然存在，要求車輛延保，但客戶又堅持不同意到店檢查車輛。我店多次和客戶溝通，如果車輛確實有問題，我們保證在廠家質保期內解決車輛問題，如果堅持不讓我店檢查和驗證故障現象，一旦車輛過保，我店無責任和義務再為客戶車輛進行免費維修處理。客戶仍然不同意我店檢查車輛，還是堅持要求我店對車輛進行延保。”
鄭先生說：“不是我不同意檢查，是同意檢查同時必須接受對方一個非常苛刻的條件，也就是必須簽署一份放棄再追究4S店責任的和解書。延保也是S4店的人員主動提出來的，由技術經理和售後經理擔保，延長6個月的保修服務。”
“4S店的回復不是很客觀，因為整個過程四川省消委會都是介入了的，情況比較清楚，消費者至始至終的訴求都只是徹底消除異響故障。” 彭歐說。
11月26日，《中國消費者報》記者採訪了4S店辦公室主任廖嘉。廖嘉說：“本身是一種正常響聲，但消費者認為是異響。工作人員徹底檢查了，剎車系統沒有安全隱患，沒有發現任何一個零部件有問題，也給消費者做了解釋。消委會調解了兩次，公司很重視，廠家也很重視，責成我們一定要檢查車輛到底有沒有問題。目前，從技術上看沒有問題，如果說從主觀上說有響聲，我們不好處理，目前又過保了，確實處理不了。而且我們發現這輛車使用很少，成都夏天比較潮濕，長時間不用偶爾用一下，可能也就難免有異響。”
鄭先生的汽車。劉銘/攝
據悉，四川省消委會已就此專門召開了一次有汽車專家和律師參加的論證會，如處理不好將採取更進一步的維權行動。
對此，《中國消費者報》將持續關注。
專家分析：
或涉及零件匹配問題
據四川省消委會汽車專業委員會主任李應鵬分析，9月17日他在4S店的檢查現場，在試車時沒感覺到有問題，最後採取的辦法是用舉升機把車舉起來，然後把剎車踩住搖車身，結果吱吱吱的異響發生了，部位在左後輪剎車的剎車蹄上，有個鋼卡子是卡剎車蹄的，可能是剎車蹄與鋼片產生摩擦。
“現場把簧片夾了一下，調整了一下位置，試車和搖車都不響了。為什麼後來又響了？這輛車是進口車，都是原廠配件，前期沒有問題，保養后出現了異響，可能保養時動過這個部位。如果是原裝件的話，間歇調整效果應該是很好的，如果換一個配件，哪怕只相差一毫米，都會產生摩擦。通常剎車蹄片會有衰減度，正規來說不應該這麼快出現，即使在質保期內檢查出蹄片衰減都要更換。4S店保養時到底換沒換過，沒有維修記錄，不得而知。或者是否換的新卡子，如果提前磨損需要更換的話，卡子也要換，如果換了國產件，就會出現不匹配的問題。簧片的材質、淬火、硬度是否達標，幾何尺寸是否合適，因素就很多了。”李應鵬說。
責任編輯：邊靜
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