分類: 生活情報

　　中國消費者報報道(記者 劉浩)1月3日，上海市消費者權益保護委員會發布2019年消費投訴熱點盤點。數據显示，2019年，上海市消保委共受理投訴201114件，其中教育、汽車、酒店住宿、文化票務類投訴呈上升趨勢、“醫療”美容、網絡直播帶貨等問題成焦點。

　　據了解，伴隨着經濟結構調整、產業轉型升級以及消費提質加速，新技術、新產業、新業態快速崛起，平台消費、共享消費、預付式消費等方面的投訴亦呈增長之勢。教育培訓、汽車銷售、酒店住宿、文化票務、家用電器、交通出行、“醫療”美容、網絡促銷等成為2019年消費投訴關鍵詞。

　　教育培訓市場競爭激烈，外語培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點。記者了解到，2019年上海市消保委共受理教育培訓類投訴10915件，同比上升55.6%。

　　分析显示，一些培訓機構在快速發展過程中缺乏誠信意識、缺少自我約束，以各種營銷名目來誘導消費者簽訂課程周期長、學費金額大的合同，並以可辦理貸款等便利條件來吸引那些難以一次性支付全款的消費者;同時，部分培訓機構存在設施不足、師資薄弱、課程縮水、退換設障礙、承諾不兌現等問題，侵害了消費者的合法權益。部分機構關門停業造成消費者損失。

　　汽車相關投訴明顯增多，虛假宣傳、延期交付等問題突出。2019年，受西安奔馳車主維權事件影響，上海市消保委共受理汽車銷售和服務類投訴11907件，同比上升43.2%。

　　此類投訴的問題主要集中在4個方面：一是虛假宣傳，商家以不真實的價格或贈品來吸引消費者，實際卻搭售其他服務或虛標贈品價格，且承諾隨時可退的訂金退款困難。二是交付延期，商家以各種理由不按合同約定的時間交付車輛，而已交付的車輛在2個月內發生質量問題的情況多發。三是扣押證件，汽車銷售商為了融資貸款，通常會把車輛合格證拿去抵押，造成消費者無法正常辦理上牌手續。四是二手車因銷售合同條款或約定不清引發投訴，如混淆公里數、過戶資料不全等。

　　酒店宣傳不實、到店無房問題投訴集中。上海市消保委共受理酒店住宿類投訴7713件，同比上升26%，問題主要集中在：一是宣傳不實，平台展示的酒店相關圖片與實際情況不符;二是到店無房，消費者根據預訂酒店成功的短信通知到店辦理入住手續時被告知無房，造成多數消費者被迫自行申請取消訂單並更換酒店，預訂平台和酒店卻不給予消費者合理賠償。

　　文化消費日益擴容，卡券使用受限、訂單被取消等問題凸顯。數據显示，2019年共受理文化票務類投訴4555件，同比上升21.6%。問題主要集中在：購買卡券無法使用，如消費者通過微信小程序購買觀影卡，兌換幾次電影票后便無法再打開小程序;訂單被無故取消，消費者通過平台購買音樂會門票，付款后商家拖延發貨直至被單方取消。

　　搶票平台“加速包”服務和網約車、共享汽車等消費糾紛日益突出。每到節假日前夕，各類平台為消費者搶票提供了便捷通道，投訴也隨之顯現。對於平台推出的“加速包”服務，消費者反映被默認勾選、隱蔽收費。此外，消費者日常的出行方式也逐漸從公交車、出租車向網約車、共享汽車等多樣化方式轉變，相關消費糾紛也日益突出。問題主要集中在充值押金不退還、司機無故取消訂單、未按約定時間接送等。

　　網絡促銷活動花樣多套路深，網絡直播帶貨引發廣泛關注。2019年，各大電商平台紛紛推出6.18、雙11、黑色星期五、雙12等網絡促銷活動，除存在虛假宣傳、貨不對板、以次充好、誇大性能等問題外，還有花樣百出的價格套路、紛繁複雜的促銷方案，誘發節后大量退貨情況。同時，網絡直播帶貨作為一種新興的电子商務營銷模式，由於帶貨廣告具有即時性和隨機性的特點，不同於電視購物廣告，部分主播在直播過程中誇大其詞、虛假宣傳，甚至無中生有，使得直播帶貨中“三無”產品、假冒偽劣產品等情況頻頻發生。

　　美容行業迅速發展，消費者花費大但美容效果差等問題成投訴焦點。一些美容院為迎合消費者“求美心切”的心理需求，推出所謂“醫療”美容、“科技”美容等玄而又玄的概念招攬消費者。消費者花費不菲，卻未能達到承諾的美容效果，有的甚至還出現燙傷、過敏、紅腫等問題，給消費者的身心健康帶來痛苦，而美容院的回復則是千篇一律，屬於“正常的併發症”。一些美容院存在資質不全、技術出錯、服務低劣、收費不透明等嚴重問題，醫療美容市場的規範和治理刻不容緩。

　　空調、電視機、冰箱、洗衣機的質量與維修問題仍是投訴的重點。分析表明，保質期內商品問題主要集中在電器無法啟動、有異響、显示屏破裂、無法退換貨等;保質期外商品問題主要集中在電器故障原因排查不清、維修收費不規範、機器故障屢修不好等。而新型小家電烹飪料理機、空氣凈化器、溫控電飯煲、垃圾處理器等帶有感應控制芯片的智能小家電投訴量也有所增長，經營者在提供售後服務的過程中常常將具有新功能的部件或軟件問題直接排除在產品“三包”之外，使得消費者合法權益難以得到保障。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(李溢春 記者 董芳忠)1月7日，《中國消費者報》記者從中國鐵路北京局集團公司獲悉，為積極回饋人民群眾冬季踏雪滑雪休閑旅遊新需求、新期待，同時也為進一步在全社會營造濃厚的冬奧情、奧運熱，助力人民群眾春節期間冬季休閑度假出行，北京鐵路局從1月7日起新增清河—太子城G8821/G8822次、G8823/G8824次、G8825/G8826次、G8827/G8828次、G8829/G8830次，5對北京始發終到崇禮太子城方向的高鐵列車，再創京津冀區域新開通線路加開列車最短時間新紀錄。

　　具體加開列車及車次分別為：

　　G8821次: 清河站06:25開，八達嶺長城站06:44 –06:46，終到太子城站07:23。

　　G8822次： 太子城站07:43開，下花園北08:01 –08:03、東花園北08:19–08:21、昌平08:36–08:38、終到清河08:51。

　　G8823次：清河09:30開，昌平09:42–09:44:，八達嶺長城09:55–09:57，終到太子城10:34。

　　G8824次：太子城10:58開，八達嶺長城11:33–11:35:50、清河11:55到。

　　G8825次：清河12:40開、昌平12:52–12:54、八達嶺長城13:05—13:07，太子城13:44到。

　　G8826次：太子城14:06開，、八達嶺長城14:41–14:43，清河15:03到。

　　G8827次：清河15:38開，、八達嶺長城15:57–15:59、懷來16:13–16:15、太子城16:43到。

　　G8828次：太子城17:02開、東花園北17:34–17:36，、清河18:00到。

　　G8829次：清河18:49開，昌平19:01–19:03，八達嶺長城19:14–19:16、懷來19:30–19:32，太子城20:00到。

　　G8830次：太子城20:20開，八達嶺長城20:55–20:57、清河21:17到。

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　　中國消費者報武漢訊(李文成 郭姍姍 記者 吳采平)1月7日，記者從湖北省市場監管工作會議上獲悉，2019年，湖北省市場監管系統堅決扛起把好“四大安全”關的重大政治責任，全力以赴抓安全，全省安全狀況穩中向好。食品抽檢合格率達97.51%，校園“明廚亮灶”率達92%，藥品、醫療器械抽檢合格率分別為98.54%和99.2%，省級工業產品監督抽查合格率92.01%，食品、藥品、特種設備、產品質量“四大安全”形勢總體平穩。

　　食品安全監管更有力。湖北省委、省政府出台深化改革加強食品安全工作實施意見、縣級以上地方黨政領導班子食品安全工作職責。推行企業自查制度，首次對60家大型或高風險食品生產企業開展隱患核查評估工作。會同有關部門開展“保健”市場亂象、農村假冒偽劣、校園及周邊食品安全、非洲豬瘟防控等專項整治，全年查辦食品違法案件8900件。武漢市、襄陽市、宜昌市、神農架林區、鄂州市等地學校食堂“明廚亮灶”率達100%。

　　藥品安全監管更深入。狠抓武漢生物疫苗問題整改，強化高風險品種和國家招采中標藥品監督檢查，對全省疫苗生產和配送企業每季度全覆蓋督查。在全國率先出台加強藥品第三方物流監管通告，全省6家企業12個品種通過國家仿製葯一致性評價。全年查辦“兩品一械”案件2662件，刑事處罰70人。

　　特設安全監管更精準。深入開展特種設備“打非治違”專項行動，建立風險分級管控和隱患排查治理雙重預防機制，督促企業制定“一企一標準”“一崗一清單”，夯實使用單位主體責任。全年共檢查特種設備生產使用單位2.85萬家(次)，完成法定檢驗33.89萬台(套)，整改隱患1.45萬處。宜昌市液化氣瓶“二維碼+”信息化安全監管模式在全省推廣;武漢市試點電梯“一鍵式”報警裝置;黃岡市開展城區老舊電梯更新改造試點。

　　產品質量監管更高效。開展電線電纜、特種勞動防護用品和危化品及包裝物、容器等專項整治，完成產品質量監督抽查和風險監測10500批次，查出不合格產品839批次。建立傷害監測信息採集渠道，全省召回消費品3914件。

　　同時，湖北省市場監管局和武漢市市場監管局高質量加強軍運會保障，在食品藥品和特種設備風險防範和安全保障上做了大量艱苦細緻的工作，湖北特檢院、湖北省食檢院、湖北省質檢院和湖北省計量院提供了大量的技術支撐，消除隱患548例，檢測食品1.23萬個品種、2.37萬批次，確保了300多個重點部位168萬人次餐飲安全，實現了食品藥品投訴、食品藥品安全事故、食源性興奮劑事件和特種設備安全事故“四個零發生”目標。

　　湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟強調，2020年在食品安全監管上，要深入開展食品安全放心工程建設攻堅行動，紮實推進食品安全“雙安雙創”，支持咸寧、荊州、黃石三市創建國家食品安全示範城市。強化校園及周邊食品安全、農村食品安全、保健食品虛假宣傳、食品“三小”等四大領域重難點問題治理，嚴守不發生系統性食品安全這個底線。今年，幼兒園、小學要實現“明廚亮灶”覆蓋100%，農產品和食品安全抽檢率每千人4批次。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南昌訊(記者 朱海)記者從1月6日-7日在南昌召開的江西省市場監管工作會議上獲悉，2019年，江西省各級市場監管部門牢牢堅守安全底線，全面做好安全監管各項工作，全省食品藥品、特種設備和工業產品質量安全形勢總體穩定向好。

　　重要安全監管制度逐步健全。江西省《關於深化改革加強食品安全工作 推進全省食品安全治理現代化的實施意見》，已經省委常委會、省政府常務會審議通過。《關於改革和完善疫苗管理體制的實施意見》，已經省委深改委會議審議通過。省政府辦公廳印發了食品生產加工小作坊三年提升計劃。啟用了食品生產監督核查电子化管理系統。在全國率先制定《食品安全城市評價規範》等地方標準、出台特殊食品自查報告制度。宜春等地探索推行校園食品安全家長義務監督制度，吉安等地在食品安全領域深化探索“你點我檢”制度，為全面加強食品藥品安全監管提供了強有力的制度支撐。協調出台藥品職業化檢查員隊伍建設相關政策，在全國率先探索建立“一辦一中心五所”藥品監管體系。

　　重大活動安全監管保障有力。加強國慶70周年焰火產品質量監督，省市縣三級市場監管部門同心協力，狠抓督導檢查、駐廠監管和專項抽查，抽查產品5.6萬個(發)，確保產品批批合格，為國慶70周年晚會增光添彩。“零差錯、零事故”保障央視春晚井岡山分會場、世界VR產業大會等重大活動食品安全110餘次。緊盯慶祝國慶70周年等重要活動，部署食品藥品、特種設備、工業產品質量安全整治，保障市場安全穩定。

　　重點領域安全監管紮實有效。突出抓好校園食品安全保障，全省學校食堂“明廚亮灶”覆蓋率達88.72%;部署推進餐飲服務食品安全環境衛生攻堅行動，開展旅遊市場食品、農村食品、網絡食品，以及嬰幼兒輔助食品、粉絲、粉條、食用植物油、乳製品、糕點等食品專項檢查。聚焦食品、保健食品欺詐和虛假宣傳等損害群眾利益的突出問題，開展整治食品安全問題聯合行動。開展全省百家食品生產企業提升食品質量公開承諾活動。南昌等地試點開展食用農產品銷售电子化追溯。上饒等地開展餐飲業星級評定活動。加強疫苗、血液製品、特殊藥品、中藥注射劑、嬰幼兒化妝品等高風險產品監管，排查安全隱患1792個次，注(吊)銷生產許可證15張。全年完成省級食品監督抽檢73875批次，同比增長10.7%，抽檢合格率97.08%。完成省級藥品、化妝品、醫療器材監督抽檢19143批次，抽檢合格率99.28%。開展特種設備安全整治行動，重新辨識特種設備危險源4.9萬個，排查隱患1.3萬條。七類特種設備綜合定檢率96.13%，同比提高2.85個百分點。組織開展危險化學品、電線電纜、成品油等重點工業產品質量安全專項整治。

　　綜合監管執法效應明顯。推動“雙隨機、一公開”全覆蓋，組織開展企業公示信息、登記事項和年報定向抽查、食品藥品跨部門抽查等25次、檢查企業9.6萬戶。出台《江西省失信記錄市場主體信用修復辦法》，獲國家市場監管總局肯定。深入開展規範直銷、打擊傳銷工作，摧毀傳銷窩點1472個，查獲傳銷人員6839人。加強重大敏感內容廣告監管，首次以購買服務方式對省內媒體廣告開展監測。開展加油機、定量包裝、眼鏡制配等民生領域計量檢查。完成投訴熱線“五號合一”，並與全國12315平台數據對接，實現投訴舉報“線上線下一體化”。全年受理消費者諮詢、投訴、舉報29萬件，其中投訴6.5萬件。開展彩色電視機強制性認證產品有效性抽查，撤銷3家檢驗檢測機構資質認定證書。部署開展2019網絡市場監管專項行動、知識產權執法“鐵拳”行動。持續開展市場監管領域掃黑除惡專項鬥爭，深化推進十大亂象整治。牽頭推進“雙打”工作。全年各類執法行動共立案1.7萬件，罰沒3.2億元。掛牌督辦重點案件3件，其中列入市場監管總局、公安部、農業農村部重點督辦案件1件。加強反壟斷案件查辦，實現了查辦壟斷相關三類案件“零”突破。

責任編輯：游婕

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　　“又被自動扣費了，這一次我立馬就給取消了。上兩次扣費后我都想給取消了，但是怕取消后這個月享受不了會員服務錢白扣了，於是想着月底給取消了，但連續兩次到了月底又忘了取消。”近日，在北京西城區工作的馮先生告訴記者，他2018年底購買了某視頻網站的會員，到期后每個月都自動續費。

　　隨着市場競爭的加劇以及用戶對高品質服務需求的日益提升，付費會員制日益被消費者所認可接受，特別是在電商購物、在線旅遊、知識付費、影音播放、網盤等領域，付費會員模式發展迅猛。

　　江蘇省消保委秘書長陸惜春告訴記者，消費者註冊付費會員的目的主要為去除廣告、享受優惠、使用更多功能和享有優先權等。

　　但《工人日報》記者近日調查發現，一些企業推出的付費會員服務在給消費者帶來實惠、便利的同時，也存在名不符實的情況，甚至暗藏貓膩。比如“會員跳廣告”用戶仍受廣告騷擾，會員之上還有超級會員、會員到期后自動續費不通知，這讓付費會員模式屢屢陷入爭議。

　　“會員跳廣告”仍受廣告騷擾

　　因看到愛奇藝視頻網站有“會員跳廣告”服務而購買會員，但購買后發現片中廣告並沒有“跳過”，蘇州大學法學院女學生孫欣(化名)起訴愛奇藝並獲賠30元。

　　去年11月6日，蘇州市中級人民法院官方微信公眾號發文評析稱，愛奇藝公司作為更有技術條件優勢的網絡公司，以帶有誤導性的宣傳方式引導消費者購買會員，侵犯了孫欣的知情權。

　　孫欣的遭遇並非個例。記者在調查中發現，不少消費者在充值購買了視頻網站的會員之後，在看視頻的過程中依然會出現懸浮廣告、中插廣告等。此外，還有媒體報道稱，有購買視頻網站的會員用戶還遭遇會員專屬廣告的騷擾。

　　那麼，購買了會員之後依然會有廣告，這是否侵犯消費者權益呢?對此，有律師表示，視頻網站在有關細則條款里已經說明了 “可能會有其他形式的廣告”，因此不存在侵權問題。但中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對記者說，如果視頻網站沒有以加粗字體或加大字號等顯著方式告知，仍涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

　　會員之上還有超級會員

　　去年底，針對熱播劇《慶余年》，愛奇藝、騰訊視頻等網站推出VIP會員超前點播服務。在比普通用戶搶先看6集的基礎上，VIP會員再花50元可以再多看6集。這被媒體稱之為在VIP之外還有VVIP(重要貴賓)，因此惹惱了不少用戶。不少用戶質疑視頻網站“套路太深”“吃相難看”，還有用戶表示VIP之外還有VVIP使得視頻網站“VIP會員搶先看6集”的宣傳承諾構成虛假宣傳。

　　除了視頻網站之外，百度網盤也曾因在會員服務之上還有超級會員服務而惹爭議。

　　1月7日，記者通過百度網盤下載一份393M的文件，但下載速度只有130KB每秒左右，下載完成近1個小時。如果想加速下載，只能開通298元/年的超級會員服務，即便開通96元/年的會員服務也無法加速。

　　對此，百度網盤方面曾表示，百度網盤為廣大用戶提供免費的空間內存，已經是一筆需每年持續支出的高額開支(國內外同類產品都已經對空間大小進行收費，比如iCloud)，除此之外還有服務成本和帶寬成本，打開百度網盤上傳和下載文件時，官方需要為這些文件傳輸時的帶寬進行支付，用戶文件傳輸時帶寬越大需要支付的費用就越高。如果百度網盤將下載速度完全開放將會有更大的帶寬成本支出，所以將此項對非會員進行了限制，是為了控制整個產品的運營成本。

　　一些用戶對此表示理解，但也有用戶表示，超級會員加速可以理解，但非會員的下載速度也未免太慢。退一步講，非會員限速也就罷了，會員也給限速難免讓人懷疑是為了推廣價格更高的超級會員。

　　會員到期后被自動續費

　　“被自動續費”也是消費者對付費會員模式感到不滿意的主要原因。據江蘇省消保委近日進行的一項調查显示，24個消費者日常使用頻率較高的APP均有自動續費的功能。其中，21個樣本將自動續費設置為優先選項，占所有體驗樣本的87.5%。僅有3個未將自動續費設置為優先選項。另外，24個樣本中，有12個設有試用功能，其中有8個樣本一旦用戶選擇試用，就等於默認選擇了自動續費，占樣本總數的33.33%。

　　調查還显示，在24個樣本中，在自動續費成功之後，有17個樣本扣款之後沒有通知，用戶往往只能通過第三方平台才能得知扣款信息。這些樣本分別是：騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風影音、網易雲音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網盤、WPS、騰訊微雲、蜻蜓FM等。

　　對此，江蘇省消保委指出，APP運營者應充分履行告知義務，進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款后，APP運營者都應通過平台向消費者手機以短信通知等方式，告知消費者扣款或即將扣款的情況，並在通知中告知消費者取消續費的途徑，充分保障消費者的知情權。

　　此外，線上調查問卷結果也显示：有77.89%的消費者表示充值后不可以退訂退費，並且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

　　對此，中消協專家委員會委員邱寶昌律師對記者表示，APP運營者單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定，沒有對經營者的義務進行規範約束，涉嫌減輕經營者責任，加重消費者責任，是不公平格式條款。

責任編輯：覃輝

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