中國消費者報報道（董雅婷）雙11落下帷幕，電商平台之間的硝煙正轉變為快遞公司之間的速度戰。近日，一則“中通快遞暴力分揀”的視頻讓不少人膽戰心驚。筆者調查發現，快遞物品遭到暴力對待並不罕見，而更讓消費者感到鬱悶的是，即使發現自己快遞的商品遭到損壞甚至丟失，要想維權也很不容易，費時費力不說，到最後也難以獲得滿意的結果。
保價品屢送屢壞
近日，北京的郭女士向筆者反映，她通過天地華宇物流公司從陝西西安向北京郵寄了1台3萬元的機器。為了保證機器運輸安全，郭女士支付了包括400元包裝費、452元託運費、27元燃油費等在內的費用共900元，並選擇了3000元的商品保價，但在收到貨物之後卻發現，機器正面玻璃多處破碎，很有可能造成显示屏內部損壞。為了不影響開業，她立即通過該物流公司寄送了第二台機器，收貨時發現機器同樣遭到損壞。
郭女士與機器生產廠家溝通后得知，進出廠運費需自理，整體維修費用很可能超過3000元的保價。她希望天地華宇物流公司能承擔全部的維修費，以及機器進出廠運費。該公司客服人員表示，郭女士支付相關郵費后可以申請理賠，但按照之前的協議，他們只能按保價賠償。
筆者了解到，所謂保價，是一種加收費用的郵遞業務，消費者可自願選擇保價金額，並按一定比例繳納保價費。天地華宇官網显示，該公司保價費率為6‰。按照這個規定，郭女士繳納18元保價費，貨物如有遺失、損毀等問題，她最高可獲賠3000元。
天地華宇西安門店負責人告訴筆者，在寄單時工作人員曾提醒客戶可以根據貨物價值選擇較高的保價，但郭女士的家人並未採納。西安總部客服部工作人員也表示，根據天地華宇的賠償原則，未按貨物實際價值保價的，如貨物實際損失高於保價金額的，按保價金額賠償，因此，他們沒有義務額外支付機器的維修費以及退還廠家的運輸費。
對此，中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，天地華宇物流公司的此項規定，是將其自己應該承擔的責任與保險公司的賠償混為一談。
《快遞市場管理辦法》第二十條規定，“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任”。邱寶昌分析認為，根據這一規定，保險公司應按照消費者的商品保價最高賠償3000元，但這並不意味着物流公司可以逃避賠償責任。
邱寶昌說：“物流、快遞公司是純市場經營行為，不論消費者是否保價，相關公司都負有將快件安全、及時、完好送達的義務。”他認為，在獲得保險公司3000元保價之外，郭女士也有權要求天地華宇物流公司根據貨物損壞情況進行賠償。
未保價品索賠更難
與郭女士的經歷相比，未進行保價的消費者在索賠時，更是難上加難。
日前，有媒體報道，西安一名男子通過圓通快遞把近2萬的發票寄回老家報銷，但卻被寄丟了。對此，圓通官方客服表示，按照公司規定，未保價的文件類丟失件統一隻能賠付300元。
更多的消費者因為怕麻煩而選擇自己承擔損失。今年5月，湖北的劉先生從老家郵寄了一台電腦機箱到深圳，結果在運輸過程中遭到嚴重損毀，機箱內的硬盤、電源、光驅等組件完全報廢，花費了近700元才修理妥當。因為沒有保價加上不願意陷入與快遞公司的“扯皮”中，劉先生最後直接放棄了賠償。
11月17日，筆者在北京某圓通快遞點遇到一位正在取件的女士，她表示從未進行過保價。“快遞過程中出了問題不就應該是快遞公司負責嗎？為什麼還要我們額外再進行保價？”該女士說。一名從業兩年的快遞員透露，他接觸的顧客中很少有人主動保價。“遇到寄手機等貴重物品時我會提醒一下對方是否考慮保價，但有人可能會認為我是在推銷業務，所以效果也並不明顯。”快遞員說。
未保價的貨物在運輸過程中出現損毀到底該怎麼賠，消費者在此類事件中是否只能吃悶虧？
筆者了解到，《快遞暫行條例》第二十條規定：“未保價的快件，依照《郵政法》《合同法》等有關規定確定賠償責任。”而《郵政法》規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。實踐中，引發了不少快遞賠付糾紛。
中國人民大學法學院教授劉俊海在接受媒體採訪時認為，未保價快遞出現丟失、損毀，應按照《合同法》來處理，“按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算，損失多少就賠多少”。
2017年6月，國家郵政局市場監管司負責人接受《中國消費者報》採訪時表示，對郵政企業承運的郵件，《郵政法》第四十五條第一款規定“郵政普遍服務業務範圍內的郵件和匯款的損失賠償，適用本章規定”，第二款規定“郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定”，第四十七條規定“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償”。
對於快件的賠償規定，《郵政法》第五十九條中規定“第四十五條第二款關於郵件的損失賠償的規定，適用於快件的損失賠償”。
快件丟失、損毀或者內件短少的，按照快遞服務國家標準，快件丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。此外，對於沒有保價的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關法律規定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。該負責人建議消費者認真閱讀寄遞企業面單內容以及背書條款內容（尤其是賠償條款），建議郵寄貴重物品要選擇保價服務，一旦出現快件丟失損毀等問題，可減少經濟損失。
理賠規定千差萬別
筆者在調查中了解到，不同快遞公司制定了不同理賠約定，且彈性較大，賠償力度很大程度上取決於消費者維權的決心和毅力有多強。
圓通速遞官網显示，貨物在運輸過程中出現毀損、丟失等情況時，保價快遞按保價金額賠付，未保價快遞參照快遞面單協議賠付。一名圓通快遞員笑稱，“協議賠付就是‘有話好商量’的意思，能賠多少全靠‘商量’”。
一名中通的快遞員則告訴筆者，對於快件丟失、損毀等問題，他們採用的是“保丟不保損”，也就是說，不管有沒有進行保價，賠償也只是針對丟失的貨物，當貨物在運輸中被損毀時，快遞公司不會進行賠償。天天快遞的快遞員表示，貨物損毀可能涉及到打包員、出貨門店、收貨門店、快遞員等多方責任，且損毀程度不易衡量，“除非消費者多次投訴，領導做出了指示，否則損毀貨物一般都不會賠償”。
對於貨物丟失、損毀的賠償問題，順豐快遞的規定相對細緻一些。快遞員介紹說，丟失的貨物一般會按照市場價格進行賠償，損毀的貨物則分為兩種情況：如果是外包裝損毀導致貨物出現質量問題，由快遞員自行支付賠償；如果外包裝完好但貨物被損毀，或是由於包裝不當導致的相關問題，則由出貨門店進行賠償。“但是賠償的具體金額還得公司和消費者協商，沒有固定的標準”。
對此，北京漢鼎聯合律師事務所律師律師湯浩表示，物流、快遞公司有義務保證貨物的安全、準時到達，在理賠方面切忌模糊責任，為消費者設置維權障礙。消費者在通過物流、快遞公司郵寄相關物品時，也要認真如實填寫快遞單並保留底單，以免在發生糾紛時因為合同條款不明確或無法舉證而難以獲得賠償。
責任編輯：邊靜
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