中國消費者報報道（記者 任震宇）北京消費者小程在參加中商國際旅行社有限公司組織的旅遊時，被導遊帶去參加行程外的滑雪活動導致受傷，未得到及時救治，直到回京后才做了手術。隨後，小程的家長投訴到中國消費者協會。中消協決定向其提供訴訟援助，指派中消協律師團成員、北京華聯律師事務所律師王惠娟擔任小程的代理律師，將中商國旅和哈爾濱萬達文化旅遊管理有限公司起訴至北京市西城區人民法院。今年9月19日，西城區法院作出一審判決，裁定被告中商國旅公司承擔部分責任以及相應賠償。
向消費者提供法律援助，支持消費者起訴，是近年來中消協解決消費者投訴的一種新方式。改革開放40年來，我國市場監管部門、消協組織逐漸建立起各類消費者投訴處理機制，幫助消費者更加方便、快捷地維護自身的權益。
消費者權益的守護者
改革開放的大潮湧動在中華大地上，隨着國門的打開，眾多海外商品進入中國消費市場。當時，中國消費者對於價格不菲的進口產品有着較高的心理認同，但讓中國消費者沒有想到的是，進口的家電產品中，有的卻是劣質產品，而且維修困難。
1986年1月至9月，中國消費者協會共收到消費者反映家電產品質量問題的投訴信2158封，其中反映進口家電產品質量問題的就有976封，有的劣質進口電視機購買后僅幾個小時就出現“三無”(無圖像、無聲音、無色彩)或“三變”(伴音失真、彩色變黑白、圖像變形)問題。有的劣質進口電冰箱存在製冷劑泄露、壓縮機損壞、啟動時間太長等問題，有的甚至還突然發生了爆炸。
消費者的愁容面對的卻是商家的冷臉。這些進口家電產品出現問題后，銷售方拒絕維修，也拒絕退換貨。
面對越來越多的消費糾紛，開通投訴渠道，引進調解機制，無疑是保護消費者權益的一種現實選擇和有效途徑。但在當時，“投訴”這個詞，無論對於消費者還是廠家商家來說，都還顯得很陌生。消費者的基本權益需要得到有效、及時的保護，同時又要避免過高的成本，中消協以及各級消協組織在“投訴-調解”機制中發揮着重要作用。
據中消協編著的《中國消費者保護運動30年》一書記載，1986年5月8日，中國消費者協會在湖北武漢召開成立以來的首次專項業務會議，交流了處理投訴工作的經驗，研究制定了《受理消費者投訴若干問題的意見》，首次對如何受理消費者投訴提出了規範性指導意見。
消協調解作為解決消費糾紛的途徑，一經推出就显示出強大的生命力。自成立以來，中消協以及各級消協組織處理了諸如“萬寶冰箱事件”“电子增高器忽悠消費者”“首例消費者名譽侵權案”“日航不公平對待中國乘客”“東芝筆記本歧視中國消費者”“蘋果公司霸王條款”“三星手機爆炸”“大眾速騰斷軸”“8848手機虛假宣傳”等諸多投訴案例。34年來，全國消協系統共受理消費者投訴超過1600萬件，為消費者挽回經濟損失150多億元，消費調解在民事糾紛解決中發揮了巨大作用。
日益創新的處理方式
作為消費者權益的守護者，消協組織除了积極受理、調解消費者投訴，也在不斷創新投訴的處理方式，幫助消費者更方便快捷地維權。
在解決消費糾紛的眾多方式中，協商和解是最快速、最經濟的解決消費糾紛的途徑。為便捷高效地反饋消費者投訴，及時化解消費糾紛，中消協開通了投訴和解監督平台，在消費者與企業之間構建了投訴和解“綠色通道”，達到快速解決消費糾紛、營造和諧消費環境的目的。自2014年至2016年12月，平台共計接收了消費者投訴6215件，已處理4219件，處理率為67%。
隨着網絡購物的發展，網絡購物消費糾紛日益頻繁。為適應新型消費糾紛，中消協於2016年正式啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平台，依託中消協已有的投訴與諮詢系統，增設了電商企業處理投訴鏈接通道。入駐直通車平台的電商企業收到平台受理的投訴后，承諾提高規格優先處理、妥善解決各類投訴，保證了平台處理投訴的高效率。截至2018年8月27日，直通車使用地區已經覆蓋了全國31個省級行政區，使用單位共計471個，入駐企業達到23家，共錄入投訴案件4310件，調解成功率為87%。
消費維權約談是一種有效的化解消費糾紛的手段，通過有效約談可以大幅度提高消協組織的工作效能。近年來，中消協陸續就“積分機票”問題約談了6家在線旅遊服務平台企業、就合格證抵押問題約談各大車企、就押金預付款安全問題約談共享單車企業、就網約車打車難問題約談網約車平台等，通過約談向這些企業陳述利害，督促其改變不當的經營策略，有效維護了廣大消費者的權益。
中消協還組建了律師團。律師團除了提供專業法律意見外，還承擔起向消費者提供法律援助的工作。前述小程的旅遊消費糾紛就是中消協律師團支持起訴的典型案例。此外，中消協律師團還代理過老年助動車車禍導致傷亡、買車后無法上牌等案件，並取得勝利。
不斷加強的行政保護
在我國的消費者保護體系中，除了消協組織的保護之外，行政保護也是十分重要的一支力量。早在1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊，開通“2031315”投訴舉報電話，調處消費者投訴舉報，全國第一個消費者投訴服務台——漳州“315”就此誕生。
1999年3月15日，原國家工商總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者投訴舉報專用電話。全國各級工商機關以12315電話為依託，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者投訴舉報服務網絡。據統計，從1999年至2016年，全國12315共受理各類消費者投訴7312.8萬件，為消費者挽回經濟損失173億元。
現代社會信息化的發展呼喚12315進入“互聯網+”時代。2017年3月14日，“全國12315互聯網平台”上線開通，消費者可以使用電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。各地工商和市場監管部門也可以利用互聯網、移動互聯等方式多渠道收集並高效處理消費者訴求，開展消費糾紛的遠程在線調解，實現消費者訴求網上處理流程透明化。2018年3月15日，全國12315互聯網平台二期正式上線。平台二期開發了消費糾紛在線解決功能，鼓勵有較強的消費者權益保護意識、願意履行消費維權社會責任、有比較健全的客服售後的經營者成為平台在線消費糾紛解決企業，推動經營者與消費者先行和解。
保護消費者權益是各行政機關共同的責任。2001年，原國家質量監督檢驗檢疫總局開通了“12365”全國質量投訴舉報熱線電話，受理消費者關於質量問題的投訴、舉報，並及時進行處理;原國家食品藥品監管局於2011年開通了12331食品藥品投訴舉報電話，專門受理藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研製、生產、流通、使用環節的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全違法行為的投訴、舉報;原國家知識產權局開通了12330知識產權維權援助與舉報熱線;國家發展改革委開通了12358價格舉報熱線電話。這些行政部門的投訴舉報熱線分別從不同的領域行使自身職能，接受並處理消費者投訴，保護消費者利益。
2018年的國務院機構改革中，在國家工商總局、國家質檢總局、國家食葯監總局、國家知識產權局基礎上組建了國家市場監督管理總局，還整合了商務部的反垄斷審查職能和國家發改委的價格監督檢查職能。據悉，市場監管部門也將完善投訴舉報平台，為消費者提供更加便捷的投訴渠道。
及時有效地處理消費中發生的糾紛，是化解社會矛盾、維護消費者權益、保證社會和諧穩定的重要措施，也是鼓勵消費者放心消費、擴大消費、促進消費升級的重要保證。隨着市場監管機構和消協組織的進一步發展，消費者投訴處理必然會更加方便、快捷，消費者權益也將得到更好的保障。
責任編輯：游婕
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